软件维修

软件售后服务方案

篇一：售后技术支持和服务方案

服务方案

1.第一章全面清晰的售后服务范围·················································································4

1.1.业务支持和维护····································································································4

1.2.问题解答················································································································4

1.3.故障处理·················································································································5

2.第二章高标准的服务目

标·····························································································6

2.1.客户满意度··············································································································6

2.2.问题解决时间··········································································································6

3.第三章保障有力的服务方式·························································································7

3.1.主动服务与被动服务有机结合···············································································7

3.2.7*24小时“日不落”服务响应···············································································8

4.第四章及时专业真诚的服务响应·················································································9

4.1.服务响应方针··········································································································9

4.2.服务响应时间·········································································································9

5.第五章郑重的服务承

诺································································································10

5.1保修期内服务承诺····································································································10

5.2.保修期后服务承诺··································································································105.3.

其他服务承诺··········································································································10

本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了

高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供

7*24小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持

工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的

服务验收过程。

“产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积

淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，

在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。

第1章面清晰的售后服务范围

本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是

全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产

生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序

本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不

同，因此也呈现出不同的特点和要求。

我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。

1.1业务支持和维护

我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，

系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。

业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会

随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系

统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护

业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：

?学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；

?在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；

主要服务对象杭州大成实验学校

1.2问题解答

招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题

解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解

答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。

问题解答的服务范围包括但不限于：

?涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全

面的解答；

?协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；

?针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供

及时全面的解答；

1.3故障处理

故障处理主要包括故障定位和故障解决。

故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解

决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络

科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公

司承诺负责相应的赔偿责任。

故障处理的服务范围包括但不限于：

?系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；

?在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；

?涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数

据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而

引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障

定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；

?对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；

?提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行

故障排除、系统调优或重置。

主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。

篇二：售后服务方案1

售

后

服

务

方

案

xxxx有限公司

2016—08—01

售后服务概述

公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。公

司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户

支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

一、项目售后服务内容承诺

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣

工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术

和一流的维护服务。

二、服务与保证期

在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响应时间。

三、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期

质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器

件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。质量维护

期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价

格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

四、具体措施承诺

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，

对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使

用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平

情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现

场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处

理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，

定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量

及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提

供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者

更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维

护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携

手，为创造美好的明天而努力工作。

五、保修服务内容及范围

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣

工报告上签字之日起。

1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

2、维修地点：用户现场。

我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司

将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。我公

司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的

产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

2、现场环境不符合我公司建议的规范；

3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客

搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

4.设备的维护和信息处理方式。

六、系统维护

１、系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系

统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

２、系统维护保养

我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的

运行状态。

３、月度保养

坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

七、维护及服务支持措施

１、电话支持服务

电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，

我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

２、现场排除故障或技术指导

我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品

发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人

员及时前往现场协助业主排除故障。

３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电

话咨询服务。

篇三：软件售后服务协议

软

件

售

后

服

务

协

议

2016年

软件售后服务协议

甲方：****医院

乙方：******软件科技有限公司

本着精诚合作、公平合理的原则，经友好协商就甲方***管理系统售后服务事项达成如

下协议：

一、

二、软件服务收费标准：________/年服务说明：

1、服务内容

1)自验收之日起免费提供为期12个月售后服务。

2)系统本身出错，提供因软件本身问题（如BUG引起的问题）的维护服务。

3)甲方因操作错误引起系统故障问题或数据出错，乙方提供软件的数据维

护。

4)提供软件安全解决方案，尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

5)电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题，不在我

公司的维护的范围之内，软件公司提供解决建议性方案。（下面有类似考虑删除）

6)提供个性化修改服务，按实际情况确定工期及相关费用。（考虑删除）

2、服务联系方式：

甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、互联网等方式提出关于所购软件产品的服务

请求后，乙方必须在72小时内给出响应并提供服务。

售后传真：

售后服务电话：

售后技术服务邮箱：

3、服务方式：

乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保证甲方出现问题

时能够及时得到有关技术支持，服务时间为星期一至星期五（节假日除外）上午8:00至12:00,

下午14:00-18:00。

1)售后服务方式：

?电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即

以电话方式帮助用户，指导用户解决问题。

?远程连接服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进

入客户的系统帮助客户解决问题。可远程连接到客户的系统上做

编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益。

?现场服务：在客户授权的情况下，进入客户的软件管理系统，定

期检查系统运行状况，预测系统未来可能出现的问题；如需工程

师现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排工程师以最快的

速度赶赴现场。

2)售后服务费用：

?乙方到场服务所发生的交通费及住宿费由甲方承担并且交通费和

住宿费不计入售后服务总费用中。

三、乙方的权利和义务：

1、乙方保证为甲方商业数据保密，不向任何人泄露甲方商业情报。

2、乙方根据甲方的实际情况制定培训计划。

3、甲方根据自己的需要自行安装或调试其他应用软件或基础软件，乙

方对甲方非购买于乙方的产品不承担任何责任，也不提供任何技术支持。

4、乙方服务人员服务完毕后，须得到甲方对服务情况的检查。

5、协议签定后，甲方应按照本协议及时付款，若甲方付款不及时，乙

方有权停止服务。

6、无论甲方以任何方式向第三方转让软件使用权，均视为甲方自动放

弃享受服务的权利，并且乙不向第三方提供任何技术支持。

7、甲方现场的电源、计算机等硬件设施应满足软件系统运行的相关要

求，若因甲方的硬件设施不能满足软件正常运行的要求，则由甲方自行解决。

8、甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

9、甲方在应用过程中出现异常，务必做好详细记录，便于乙方迅速作

出诊断，及时解决故障，并配合乙方服务人员做好维护档案。

10、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等

导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失。（非法操作特指：A、非

正常退出软件。B、感染病毒。C、非操作人员使用软件。

D、其它非正常使用软件或电脑。）

11、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的不合理服务请求。

12、付款方式:甲方一次性付清所有款项。

13、本协议经甲乙双方签字盖章生效后，任何一方不得擅自修改协议内

容，签约双方均承担相应的法律责任。

14、在协议的执行过程中，如遇法律认可不可抗拒力原因，造成协议条

款不能正常执行，不能视为违约。

15、如遇争议，双方经过协商解决。如协商不成，双方可依法提起诉讼。

16、本协议一式二份，甲乙双方各执一份。

甲方：乙方：

（签章）（签章）

代表：代表：

日期：日期：