2023年2月27日发(作者：娄山关景区)
如果你有智慧，请你贡献智慧； 如果你没有智慧，请你贡献汗水； 如果你两样都不贡献，请你离开公司。
如何有效的解决问题
主讲：陈老师
课程提要：
1.弄清楚什么是问题？ 2.如何看待问题？ 3.重新调整自己的思维方式。 4.介绍几种解决问题的方法。 5.把问题变成机会，让思考变成一种习惯。
一.什么是问题？
1.定义：
◆要求解答或解释的题目。 ◆尚待解决或弄不明白的事。
二.如何看待问题？
◎问：管、干预 ◎在管理过程中展现出来的或是发现出来的影响生 产效率、产品质量或企业效益的事。
1
1.树立正确的观念。
◎企业在经营管理过程中出现一些日常问题是很正常的事情，没 有必要兜着问题跑，没有问题才是最大的问题。 ◎不要为问题找借口，勇于担责。 ◎主动找方法解决问题。主动找方法你才会在解决问题中成 长，才会脱颖而出。 ◎摒弃“我没有功劳也有苦劳”的思想，以结果为导向来解决问 题。 ◎建立“我能行”的信念，坚信一定可以找到解决问题的方法。
案例1 多后前，美国兴起石油开采热。有一个雄心勃勃的小伙子。也来 到了采油区。但开始时，他只找到一份简单枯燥的工作，他觉得很不 平衡：我那么有创造性，怎么能只做这样的工作？于是便去找主管要 求换工作。 没有料到，主管听完他的话，只冷冷地回答 了一句：“你要么好 好干，要么另谋出路。” 那一瞬间，他涨红了脸，真想立即辞职不，但考虑到一时半 会也长不到更好的工作，于是只好忍气吞声又回到了原来的工作岗位。 回来以后，他突然有了一个感觉：我不是有创造性吗？那么为何不能 就在这平凡的岗位上做起来呢？ 于是，他对自己的那份工作进行了细致的研究败絮其中现其中的 一道工序，每次都要花39滴油，而实际上只需要38滴就够了。经过反 复的试验，他发明了一种只需38滴油就可使用的机器，并将这一发明 推荐经了公司。可别小看这1滴油，它给公司节省了成千上万的成本！ 你知道这们年轻人是谁吗？他就是洛克菲勒，美国最有名的石油 大王。
联想企业文化：
案例2
2.要从心理上战胜对问题的恐惧。
◎想办法才会有办法，先别说难，先问自己是否竭尽全力。 ◎值得恐惧的不是问题，而是恐惧本身，战胜恐惧才能真正面 对问题，从心理有将“绝不可能”变成“绝对可能”，将“我不行”变 成“我能行”。 ◎实践表明，几乎所有的失败都是在距离胜利最近时才放弃的， 所以越想放弃越不能放弃。 ◎不能解决问题往往是因为没有深入问题或是思考不够全面
， 因此把问题思考透，多走几步路，问题就会解决，永远记住： 现在不做等于永远不做。 ◎不要轻易下结论，不要轻易拒绝，不试怎么就知道自己不行 呢？
联想集团有个很有名的理念：“不重过程重结果，不重苦 劳重功劳。”这是写在《联想文化手册》中的核心理念之 一。在这个手册中，还明确记录道：这个理念，是联想公 司成立半年后，开始格外强调的。
蒙牛企业文化：
人的一生，是不断遭遇问题并与问题进行战斗的一生。问 题会无穷无尽，假如我们不主动找方法解决，我们能够打 赢这场‘战争’吗？之所以不成功，就在于对问题屈服， 无端地把问题放大，把自己看轻。其实，只要你努力去找 方法，你怎么会找不到呢？而且找得越多你就越来越会 找，当然是方法总比困难多了！
案例3
稻盛和夫被日本经济界誉为“经营之圣”。他所创办的京都陶瓷公司， 是日本最著名的高科技公司之一。该公司刚创办不久，就接到著名的松下电 子的显像管零件U型绝缘体的订单。这笔订单对于京都陶瓷公司的意义非同一 般。 但是，与松下做生意绝非易事，商界对松下电子公司甚至有这样的评价： “松下电子会把你尾巴上的毛拔光。” 对待京都陶瓷这样的新创办公司，松下电子虽然看中其产品质量好，给 了他们供货的机会，但在价钱上却一点都不含糊，且年年都要求降价。 对此，京都陶瓷的一些人很灰心，因为他们认为：我们已经尽力了，再 也没有潜力可挖。再这样做下去的话，根本无利可图，不如干脆放弃算了。 但是稻盛和夫认为：松下出的难题，确实很难解决，但是，屈服于难，也许 是给自己未足够挖潜找借口。 于是，经过再三摸索，公司创立了一种名为“变形虫”小组，作为最基 层的独立核算单位，将降低成本的责任，落实到每个人，即使是一个负责打 包的老太太，也都知道用于打包的绳子原价是多少，明白浪费一根绳会造成 多大的损失。这样一来，公司的营运成本大大降低，即便是在满足松下电子 的苛刻条件下，利润也甚为壮观。
案例4
富兰克林罗斯福就任美国总统的时候，美国正处于 经济大萧条时期，全国上下一片恐慌。为了振兴美国，罗 斯福决定推行“新政”，但要实行“新政”，首先要振奋 民心。为此，他给美国人民做了一次“战胜恐惧”的著名 演讲，其中有这样一句名言：“我们惟一值得恐惧的就是 恐惧本身——模糊的、轻率的、毫无道理的恐惧本身！” 罗斯福以正视问题、藐视困难的姿态，采取果断的措 施，不仅带领美国走出了经济危机，而且让美国加入反法 西斯的战争，
迎来了二次世界大战的胜利。
2
3.要时刻保持对问题的警觉。
案例5 汽车大王亨利福特，被誉为“把美国带到轮子上的人”。一次，他 想制造一种V8型的发动机。当他把这个想法跟工程师交流时，工程师 们都认为只能在图纸上设计，但绝对不可能在现实中制造出来。尽管 如此，福特仍然坚持说：“想办法制造出来。” 工程师们很不情愿地开始了尝试，几个月后，他们给福特的回答是： “我们无能为力”。 但福特还是说：“继续尝试！” 一年多过去了，还是没有结果，所有的工程师都觉得无论如何都该放 弃了。但福特仍然坚持“必须做出来”。 就在这时，有一位工程师突发灵感，竟然找到了解决办法。 福特终于制造出了“绝不可能”成功的V8型发动机。 为何工程师们认为“绝不可能”的问题，最后还是在福特的“逼迫” 这定解决了呢？ 关键的一点，就是先把“不可能”的戒律放一边，而只想我是事完全 尽力，是否想尽了一切办法、穷尽了一切可能。
◎必须具有高度的责任感，没有责任感的人，即使问 题就在眼前也会视而不见。 ◎不要让小问题演变成大问题。 ◎即使不是自已部门的或自己的问题，只要发现都应 该提出，因为整个企业是一个团队。 ◎善于发现问题比善于解决问题更为重要。
案例6
项目 三级台阶的 作用
德国一号
中国二号
问题对问题的敏感 上海地处华东，地势 平均高出海平面就那 么有限的一点点，一 到夏天，雨水经常会 使一些建筑物受困。 开空调省电、省成 本，
案例7
上海 地铁 二号 线和 一号 线的 差距
从未淹
经常淹
对出口转弯 的作用没有 理解 一条装饰线 让顾客更安 全
节省
初期投资 稍低，但 长远考虑 不够 专人提醒
没有
危险标识
故事发生在美国鞋业大王——实业家罗宾维勒的工厂里。当时，罗宾的事业刚刚起 步。为了在短时期内取得最好的效果，他组织了一个研究班子，制作了几种款式新颖的鞋 子投放市场。结果订单纷至沓来，工厂生产忙不过来。 为了解决这个问题，工厂想办法招聘了一批生产鞋子的技工，但还是远远不够。这可 怎么办，如果鞋子不能按期生产出来，工厂就不得不给客户一大笔赔偿。 于是罗宾召集大家开会研究对策。主管们讲了很多办法，但都不行。这时候，一位年 轻的小工举手要求发言。 “我认为，我们的根本问题不是要找更多的技工，其实不用这些技工也能解决问题。” “为什么？” “因为真正的问题是提高生产量，增加技工只是手段之一。” 大多数人觉得他的话不着边际，但罗宾很重视，
鼓励他讲下去。 他怯生生地提出：“我们可以用机器来做鞋。” 这在当时可是从来没有过的事，立即引起大家的哄堂大笑：“孩子，用什么机器做鞋 呀，你能制作这样的机器吗？” 小工面红耳赤地坐下去了，但是他的话却深深触动了罗宾，他说：“这位小兄弟指出 了我们的一个思想盲区：我们一直认为我们的问题是招更多的技工，但这位小兄弟却让我 们看到了：真正的问题是要提高效率。尽管他不会创造机器，但他的思路很重要。因此， 我要奖励他500美元。” 那可是一笔不小的奖金，相当于小工半年的工资。但这笔奖励是值得的。老板根据小 工提出的新思路，立即组织专家研究生产鞋子的机器。4个月后，机器生产出来了，世界 从此进入到用机器生产鞋子的时代。罗宾维勒也由此成为美国著名的鞋业大王。
案例7
二战期间，有一天夜晚，苏军准备趁黑夜向德军发起进攻。可是 那晚上偏偏有星星，大部队出击很难做到高度隐蔽而不被对方察觉。 苏军元帅朱可夫对此思索了很久，突然想到一个主意，立即发出指示： 将全军所有的大探照灯都集中起来。在向德国发起进攻时，苏军的 140台大探照灯都集中起来。在向德国发起进攻时，苏军的140台大 探照灯同时射向德军阵地。 极强的亮光把隐蔽在防御工事里的德军将士照得睁不开眼，什么 也看不见，只有挨打而无法还击。苏军很快突破了德军的防线。这成 了二战中的一个著名战例。 我们再来对问题的界定进行分析。 错误界定：天黑方好向敌人发起攻击。 正确界定：让敌人看不见就好发起攻击。 本来认为黑到大家看不见才好发动进攻。现在，却是完全相反， 不是让天黑，却是要以光明——加倍的光明来解决问题。在这里， “天黑”不是正确的界定，“看不见”才是正确的界定。
3
1.对思考重新思考，不要陷入思维误区。
三.重新调整自己 的思维方式
◎建立开放性思维。 ◎过分固执会让问题变得更加复杂。 ◎善于借助外力。
案例8
有位教授向学生出了这么一道考题：一个聋哑人到五金商店买 钉子，先用左手捏着两只手指作持钉状，然后右手作捶打状， 售货员以为他要买锤子，便递过一把锤子，聋哑人摇摇头，指 了指自己作持钉状的两只手指(意思是想买钉子)，售货员终于 醒悟过来，递上钉子，聋哑人高高兴兴地买到了自己想买的东 西。这时，又来了一位盲人顾客，他想买剪刀…… 现在请大家想象一下，盲人如何用最简单的方法买到剪刀？
案例8
其实，盲人只要开口说一声就行了，因为盲人并非聋哑人，自己 能说话。而如果用手指模仿剪
刀剪东西，自己反倒看不见。因 此，请大家记住，再聪明的一个人，他一旦陷入思维的误区，钻 牛角尖，智力就在常人之下。
思路要是不对，再有智慧也是徒劳，这时候他 脑筋转得越快，往往也死得越早，而好的思 维，会使人生旅途充满亮光，每一种好的思维 方式，都是生命历程中一盏明亮的灯，引导你 正确地走向成功的彼岸。
2.习惯阻碍思维，只有破除固有的习惯才能有创新思维 你是否愿意改变自己的行为习惯？ ◎有意改变日常行为习惯，多角度培养自己的思维 方式。 ◎习惯不是标准，不要将习惯理解为标准，习惯是 可以改变的。 ◎对旧有习惯的感情，使得面对新事物或问题时犹 豫不决，从而失去了对问题的判断。 测试： 1.你穿衣服是从上到下，还是从下到上？ 2.你洗澡是从上到下，还是从下到上？
4
1.善用逆向思维，往往会带来意想不到的效果。
四. 几种解决问 题的方法
顾名思义，逆向方法就是大违常理，从反而探究和解决问 题的方法。很多时候，对问题只从一个角度去想，很可能 进入死胡同，因为事实也许存在完全相反的可能；有时， 问题实在很棘手，从正面无法解决。这时，假如探寻逆向 可能，反倒会有出乎意料的结果。
2.用最简单的方法来解决问题。
案例9 1938年，匈牙利人拜罗发明了圆珠笔。因为有漏油的毛病，这种笔风行 了几年，便被人们弃用了。 1945年，美国人雷诺兹发明了一种新型圆珠笔，也因为漏油的毛病，而 未获得广泛应用。 为了解决圆珠笔的漏油问题，许多人都循着常规思路去思考，即，从分 析圆珠笔漏油的原因入手，来寻找解决办法。 漏油的原因其实很简单，笔珠写了20000多字之后，就会因自然磨损而 蹦出，油墨也就随之流出。因此，人们首先想到的，就是增加笔珠的耐 磨性能。于是，许多国家的圆珠笔商，为此投入大量经费进行研究，有 的，甚至试用耐磨性能极好的不锈钢和宝石来做笔珠。 笔头耐磨性能问题总算得到了解决，但新的问题又出现了，由于笔芯头 部内侧与笔珠接触的部分被磨损，又产生了漏油的问题。 ※请问如果换成你，你有什么好的方法？
◎将问题简单化，是智慧的体现.“多”不一定好，“合 适”才好。 ◎人简单不了，往往是受限于追求繁杂的思维定势。 ◎学会砍削与本质无关的信息，并善抓根本，并用最简 略的形式对问题进行表述。 ◎反问立论前提，就不会作茧自缚。
案例10
建国初期，某大学的一个研究室里，研究人员迫切需要弄清 一台机器的内部结构。这台机器里有一个由100根弯管组成的 密封部分。要弄清内
部结构，就必须弄清其中每一根弯管各 自的入口与出口，但是当时没有任何有关的图纸资料可以查 阅。显然这是一件非常困难和麻烦的事。大家想尽了办法， 甚至动用某些仪器探测机器的结构，但效果都不理想。后来 一位在学校工作的老花工，提出一个简单的方法，很快就将 问题解决了。
案例11
亚力山大王在攻击哥丹城时，发现城大门口有一个用绳 子绑得严严实实的大结——“哥丹结”。 城中人称：“谁能解开它，谁就可以成为亚细亚王。”谁都 不敢前去尝试。 亚历山大对此百般思索，终于有一天大悟：问题在于解 开结，至于对解的方法，并无限制。于是他一刀朝大结 砍去，结解开了，他成为亚细亚王。 以前之所以没有敢尝试，在于他们自设前提：解结就是 “拆绳”。
※请问你知道他可能用了什么方法？如果是你呢？
5
3.加减法帮助你解决问题。 ◎宇宙间的一切道理，都是一加一减，非常简单。 ◎加减法是一种将事物要素数量进行增加和减少的思 维方法。 ◎这种看上去最简单的方法，无论对治国安邦、发明 创造、企业经营，还是解决生活中的难题，都有很大 的作用。
案例12 汉高祖时，裂土封王，划地封侯，使得刘姓诸侯坐大，中央权威越 来越丧失。此后，几代皇帝都想尽一切办法解决这一问题。汉文帝 对诸侯一味实行加法——推恩，虽然以德服天下百姓，但诸侯的势 力日益强大，一些诸侯甚至开始与朝廷分庭抗礼。 到了汉景帝时，景帝则听从晁错的意见，一味运用减法——裁削诸 侯。结果引起“七国之乱”，不仅没有解决问题，连提出倡议的晁 错，也被七个诸侯王借“清君侧”的名义杀掉了。 然而，到了汉武帝时，却只用谋士主父偃的一个小小的点子就将问 题解决了。这就是：推恩、散势。 推恩就是将对诸侯的恩，推到其子孙辈。每个王侯的子弟都有十多 个，给所有诸侯王的子弟封侯，让他们都蒙受皇帝的恩宠。而散 势，就是中央不再拿出一块土地来给这些新封的王侯。分封给王侯 的土地，全来自那些王侯本身。这样一来，实际上瓜分了大国的土 地。不动一兵一卒，他们的势力就分散了。一个困扰几代皇帝的问 题就这样轻易地解决了。
4.以退为进，攻克难题。
案例13 有一位名叫安东尼奥的人，为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏 洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不 了，就要从他身上割一磅肉一下。不料安东尼奥的般出事，真 的无法按时还钱，于是，夏洛克便要从他身上割下一磅肉下来。 安东尼奥与他的朋友们想尽一切办法，想征得夏洛克的同情与
谅解，而夏洛克绝不答应。 后来，鲍西亚小姐——安东尼奥所帮的那位朋友的妻子，突发 奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克 呢？于是她在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还 钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件： 夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。 夏洛克没有办法，只能认输。
◎有时候，就得特别强调退。能进，也能退，这才 是一种完整的智慧。必要的退，恰恰是为了更好的 进。
摘自-威尼斯商人
5.换位思考，换个角度思考会带来意想不到的效果。
案例13
从前有一个老国王，他平时头脑很古怪，一天，老国王 想把自己的王位传给两个儿子中的一个。他决定举行比 赛，要求是这样的：谁的马跑得慢，谁就将继承王位。 两个儿子都担心对方弄虚作假，使自己的马比实际跑得 慢，就去请教宫廷的弄臣(中世纪宫廷内或贵族中供人 娱乐的人)。这位弄臣只用了两个字，就说出了确保比 赛公正的方法。这两个字就是什么？
◎换位思考，就是设身处地将自己摆放在对方位 置，用对方的视角看待世界，这是一种非常有益又 十分实用的好思维。
6
6.将问题巧妙转换。
◎有时候我们碰到问题，通过直接的方法是难以解决的。 但是如果通过转换，将原本很难的问题，变为另外一个容 易解决的问题，效果可能就会截然不同。 ◎问题转换的公式可能表述为: A问题实际上就是B问题； A关系实际上就是B关系； 要解决A问题，就是要解决B问题。
案例14
古代有一个县令，终日愁眉不展，郁郁寡欢。他四处寻医 求诊，但一点好转都没有。后来，他请了一位名医给他看 病，名医问问他的病情，把脉之后，一本正经的说：“你这 是月经失调。” 县令一听，啼笑皆非，拂袖而去。以后，逢人便讲这件怪 事，每说一回，便捧腹大笑一回。 不曾想，时日不多，县令的病竟不治而愈。此时，他才恍 然大司，立即到名医府上拜谢。名医告诉他：“你患的是郁 结心病，要治好你的病，没有比笑更好的药。” 瞧，焦点一转换，原来的病也就一下痊愈了。
7.用系统的方法解决问题。 ◎为什么一为什么分析法
案例15
4.2.1. 问题提出 某橡塑制品厂是某石油勘探局橡胶制品生产的 定点厂家，作为主导产品，橡胶V 带占其全年度生 产销售的90％ 以上，广泛地应用于油田内外的机械 设备传动。 2000 年9 月，某橡塑制品厂接到X 市用户A 型带定货后立即组织生产，并及时送货。半月后。 用户反映产品存在质量问题，经查实后，立即补做 并送货
。 此后不久，厂销售组进行质量回访，用户反映 一般。
4.2.2. 分析问题 基于上述现状，橡胶厂技术组在进行调查之后，运用五个为什 么分析方法，进行了全面的分析： 问题：X 市用户反映A 型带存在质量问题，补做后反映一般， 这对供需双方都极为不利。 解决方法：加强A 型带质量监控，提高产品质量。
◆第一个为什么(Why1)：为什么X 市用户对A 型带反映一般? 答案：A 型带发生伸长、断带。 解决办法：提高产品质量，消灭伸长、断带现象。 ◆第二个为什么(why2)：为什么A 型带会伸长、断带? 答案：A 型带尺寸有差异(在国标范围内)，使用中短一点的先伸长，然 后断带，接着长一点的也伸长、断带。 解决办法：严格配组，减小尺寸差异。 ◆第三个为什么(why3)：为什么A 型带尺寸有差异? 答案：单根生产方式是产生A 型带尺寸差异的主要因素。 解决办法：改变单根生产方式。 ◆第四个问题(Why4)：为什么采用单根生产方式? 答案：A 型带是一般用普通V 带(GB／T1171)。 解决办法：生产用户所需的特殊V 带产品。 ◆第五个问题(Why5)：为什么一般用普通V 带不能满足用户需要? 答案：普通V 带结构决定其不可避免存在质量不足。 解决办法：生产客户可以使用的非普通V 带类产品(联组带)并标准化。
7
4.2.3. 实施结果
按照分析结论，某橡塑制品厂选择利润率最大、经济 效益最好且能够为用户使用的SPA 型窄V 联组带进行研制 开发。 首先，某橡塑制品厂加工了硫化SPA 型窄V 联组带的 槽板； 其次，对于现有的A 型带工艺进行调整，增加了失效 高度和联组层厚度； 最后，配套了SPA 型窄V 联组带的压延、成型工艺。 通过数次试制，SPA 型窄V 联组带顺利投产并通过了性能 测试，测试结果表明，各项指标均超过某橡塑制品厂预定的 目标，产品发送X 市用户使用后反映极好。
◎5W2H 分析法
(1)what?——（什么？目标与内容）完成了什么?这项工作是干什么用 的，目的是什么? …… (2)where?（何处？地点）—— 何处做?从何处入手，何处入手最适 宜? …… (3)when?（何时？时间）——何时做?何时完成?何时做最适宜? …… (4)Who?（谁？人员）——谁来承担?谁去完成？由谁来做最适? …… (5)Why?（为什么？原因）—— 为什么需要做?为什么要这样做?为什么要 做成这个样子? …… (6)How?(怎样？方式、手段)——如何做?怎样做效率最好?怎样实施? …… (7)How much?（多少？定量指标）要完成多少数量?？成本多少？；利 润多少？……
4.1.案例：某航空公司小卖部设置 5W2H分析 案例16 某航空公司小卖部设在机场的二楼候车厅，生意非常的冷淡。后来就用了 5W2
H 来解决这个问题（What）。 ★谁是顾客（Who）？机场小卖部应该把出入境的旅客当主顾才对，但在现 实中由于流程的安排，这些主顾用不着上二楼，在二楼徘徊的人大部分是 送客和接客的人，这些人根本没有必要到机场小卖部来买东西，他们很少 有人去光顾小卖部，所以机场小卖部的顾客很少（How much）。 ★小卖部设在何处（Where）？根据程序，出入境的人经海关并交付航空公 司后，都从一楼走了，小卖部没有设在顾客的必经之路。 ★何时购物（When）？出境的顾客只有当行李进行海关检查并交付航空公 司后，才有时间去购买物品，而旅客上机前，才能把自己的行李交给航空 公司，这样自然旅客没有时间来买东西。 经过这些分析之后，航空公司采取了一些改进措施（How to）：把顾客当 主顾；将出入境的旅客的海关检查路线改为必经二楼小卖部；服务方法改 为随时可以把行李交给航空公司。经过这些改革后小卖部的生意就兴隆多 了。
五.把问题变成机会， 让思考变成一种习 惯。
1.把问题变成机会，让思考变成一种习惯。
◎把问题当成成长的机会，而不是负担。 ◎从问题猎物，到问题猎手。 ◎经验固然是好东西，但是不恰当的运用也会带来负面效果。 ◎对解决问题一定要有强烈的愿望，否则很难看到好方法。 ◎建立爱心思维。
谢谢您的参与！
8
