与客户沟通

与客户沟通的技巧与方法

一、与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短

暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在

与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会

引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导

客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客

户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，

只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与

客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在

向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，

让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，

使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的

出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户

的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，

才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知

己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在

沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，

更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物

的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办

法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看

法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那

成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不

能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，

不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾

听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良

好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚

对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通

方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投

入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、处理应对投诉：

客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，

所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何

妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

1、不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通

过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复；

2、客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，

以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

3、如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客

户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，

是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客

户解决的，要热心的帮助客户。

与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断的总结实

践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做的更出色、更艺术