管理沟通案例

一、事件发生的背景

根据工作安排，20**年10月12日，拟由青海省商务厅领

导带队一行5人到果洛州检查商务工作。因青海近期冷空气

来袭，果洛地区下大雪，开车去果洛路上路滑不安全，领导

决定坐飞机去果洛。当时离出发仅剩五天时间。

二、事件发生的情景

西宁-果洛往返的飞机每天1班，是东航运营的廉价航空，

每张票只有200元，所以票一直很抢手。等到领导定下来坐

飞机去果洛的时候，经济舱都卖完了，只有头等舱。因为经

济舱没有票，领导面临四个选择：①改乘汽车到果洛州，弊

端是路途有460多公里，且多为山路，山高路滑不安全因素

增多，容易发生安全事故；②买头等舱的票，弊端是根据差

旅费报销有关规定，按照职级待遇要求，我们只能报销经济

舱的票，头等舱是1200元，经济舱是200元，差价1000元只

能由个人承担；③等着别的旅客退票，弊端是退票是不确定

事件，根据过往经历，在飞机起飞前可能退1-2张，退5张的

可能性很小；④换时间去果洛检查工作，弊端是其它7个市

州已经检查完了，就剩果洛州了，如果换时间就会影响整个

工作进展情况。基于以上四种情况，领导也很为难，一时陷

入僵局。

三、事件的演变

开始我们只通过机票代售点关注退票情况，但苦等两天

无果。万般无奈时，我在万能的朋友圈发出关于订不到机票

的困惑，还自嘲的备注：“在线等，挺急的”。好心的朋友

们各种支招，其中一个朋友说，可以找东航西宁售票处去了

解相关情况。我觉得，这个可以试试。

10日下午16时，我来到东航西宁售票处：西宁市八一路

民航大厦7楼。到了7楼，找到东航售票直销点，把我的需求

向售票的小姑娘说了一下，小姑娘查了一下，说空余1张机

票。再协调，小姑娘也表示无能为力。我想找她们领导，但

是小姑娘表示她也是个打工的，不知道领导电话，根据当时

的情况，可能是怕领导知道她把领导电话随意给别人挨批评，

所以没有告诉我。找不到东航售票处领导，就没法反映我的

诉求。正在这时，有个朋友告诉我，通过接待方面的渠道，

找到了东航售票处赵副主任（女）的手机。

17:05，拨通了赵副主任的电话，简要说明我的身份和

来意后，赵表示今天在外面办事，让我11日上午9时到她办

公室，让我来的时候出具单位正式公函。我立即返回单位，

按照要求打好了2份公函，主要说清了我们买机票的诉求和

因公去果洛乘坐飞机的背景；同时，对东航这几年在青海市

场的运营情况百度掌握了部分内容。

11日上午8:40，我早早赶到东航西宁售票处等待赵。9

时整，赵来上班。到了办公室，亮明身份、出具公函，请赵

予以协助。赵说，5张有点太多了，她得去跟领导汇报。10

分钟以后，她说给东航西宁分公司魏总汇报了，正在想办法。

我跟她说明情况以后，她带我到魏总办公室，由我当面跟魏

总沟通。

四、事件的结果

见到魏总之后，我重点向魏总说了三个意思：

一是作为青海人，对东航一直怀有好感，玉树地震后，

考虑到高原机场飞行条件差、经济因素等原因，各大航空公

司不愿执飞西宁-玉树的航班，只有东航不畏风险开通航班，

西宁-玉树每天常态执飞三班，为玉树灾后恢复家园发挥了

重要作用，我当时作为省商务厅到玉树抗震救灾人员，见证

了东航的义举；

二是随着青海1主8辅机场的构建，东航凭着在玉树航线

上积攒的口碑，一举占据了格尔木、德令哈、花土沟、果洛

等机场的主动权和运营权，在取得经济效益的同时不忘青海

人民，开通了多条廉价航线，使普通农牧民群众也能乘坐飞

机，大大方便了人民出行，在亲身实践中感受祖国发展的新

成就，增强获得感；

三是这次我们去果洛州检查商务工作很重要，时间也不

能更改，如果可以更改我就不这么麻烦来协调了；同时我知

道东航西宁售票处这几年获得了很多荣誉，为政府、部队公

务出行提供了很多便利，在省上厅局中口碑很好，希望这次

也能提供帮助，以后双方多沟通，争取商务厅乘坐有东航执

飞航班的公务机票都从东航西宁售票处购买。

魏总听了以后很高兴，说他会尽最大努力协调。23分钟

后，魏总说通过电话联系执飞12日西宁-果洛MU2307航班的

机长和乘务长，以及当前剩余票的情况，协调了5张经济舱

的机票，祝我们旅途愉快。我对魏总和赵副主任表示感谢，

互留了联系方式。

12日，我陪同厅领导顺利到果洛州出差。

五、分析与评价

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信

息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界

的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部

环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：

倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的

目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取

适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。所谓建设

性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、

诚实的沟通。它具有三个特征：一是实现信息的准确传递；

二是人际关系至少不受损害；三是不仅是为了他人喜欢，而

是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以

获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技

能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾

听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟

通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角

度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分

析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通

建议。

（一）沟通目标

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足

自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解

对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利

益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双

赢。而我在本次沟通中的目标有：（1）协调五张经济舱的

机票，顺利去果洛州出差；（2）与东航西宁机场建立合作

伙伴关系。

在本次沟通中我很明确沟通的目标，不管是找到售票员、

赵副主任还是魏总，总是开门见山的提出自己来找他们沟通

的目的，这样不仅开诚布公更给自己增强了信心。

（二）沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例

中沟通成功的另一个原因就是我很好的掌握和运用了这些

原则。

一是信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在

沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些

信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中我尽可能

把想表达的东西、沟通的内容用简洁的语言表述出来，思路

清晰、主题突出、意见可行。尤其要把握说话的语气和分寸，

针对不同的人的性格特点，注意表达的语言情感，该说的说，

不该说的坚决不能多说，让人容易接受、愿意接受。我和魏

总表达东航这几年的工作成绩时，就是得益于10日晚上做的

功课，在大量熟悉东航的材料后，把最精炼的、最精彩的内

容摘出来，尽可能做到先声夺人、吸引对方的注意力。

二是正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责

任导向、事实导向定位等。虽然我们是有求于东航，但那个

时候我亮明了身份，就不是代表自己一个人了，而是代表青

海省商务厅，代表青海省公务员的形象，必须要把自己的气

势、气质拿出来，让对方乐于沟通、乐于协调。特别是当协

调的对象是上级时，要不卑不亢、不能低三下四的求人；当

协调的对象和自己不对等时，不能颐指气使，摆架子强加于

人。

三是较为成熟的沟通技能。协调、沟通一件事情，你的

态度如何，直接关系到协调、沟通的效果。在平等的基础上

去协调各方，以友好的、商量的姿态处理关系，往往会收到

事半功倍的效果。我在给赵副主任打电话、接触的时候，都

是让别人感觉到很舒服。从狭义讲，沟通中让别人感到舒适

的程度决定沟通的效果。但是沟通作为一种服务型工作，并

不是一帆风顺、一次就马到成功的，往往会遇到许多棘手问

题，有时难免挨批评、遇冷落、受误会。要求沟通者必须要

能吃亏、吃屈、吃气，心胸开阔、豁达大度，始终保持稳定

的情绪和良好的形象。本次沟通是自下而上的沟通，从售票

员到赵副主任再到魏总，在和他们沟通时，做到了态度上要

尊重别人、协商办事；语言上言简意赅、把握分寸；举止上

稳重端庄、大方得体，获得了沟通的成功。

（三）沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同

应该选择合适的沟通策略。本案例中我在沟通时择机而行、

力求最佳。协调也有个最佳时机问题，在能选择的时候就要

认真选择，时机恰当往往会收到意想不到的想过。我在协调

魏总的时候发现，他当时刚接完一个电话，心情不错，我就

觉得时机还是比较合适的，所以趁机表扬东航，留下好印象。

要避免在别人工作繁忙、心情糟糕的时候去协调，如果事情

紧急必须协调，也尽可能避免“迎风上”，试试迂回的方法，

从对方最关心的问题入手，取得共鸣后因势利导、切入正题。

一个成功的上下级沟通案例及其启示

案例简介

近几年长运公司从各院校招聘一批学习优秀的毕业生充实公司

各个部门，从南京某大学金融专业毕业的小洁在导师的推荐下，被招

聘到该公司风险管理部，部门内有一位做财务出身的李女士带她学习

业务。

小洁的学习成绩一直很好，成长的道路比较顺利，性格比较开朗，

喜欢把自己的想法告诉大家，一起讨论研究就问题。她认为，经过四

年的学习自己掌握了扎实的金融专业，之所以选择这份工作是因为目

前该公司规模适中，发展速度较快，因此她认为自己施展能力的空间

比较大。

但是到公司实习一个星期后，小洁就陷入了困境中。在学习业务

中，她感到有些工作力不从心，有很多工作上的问题，她感觉带她学

习业务的李女士不是很愿意和她说话，这让她产生了困惑，她甚至认

为这是带她的前辈不愿意带而故意疏远。

李女士到部门主管张经理那儿汇报工作，把这几天来小洁的情况

告诉张经理，并希望张经理找小洁谈话，促进她进步和改进。

“小洁啊，你在跟李女士学习业务中有些浮躁，语气不太谦和，

态度不行啊”部门主管张经理找到小洁说到。

“是嘛，唉？有这个问题？怪不得李女士最近都不愿意跟我说话，

感觉她不愿意带我呢。”

“小洁，你上进心很强，工作也很认真，在公司今后的发展中会

有作为的，但李女士说你有时直呼她为“嗳”让她感到很不舒服，没

有对待前辈的态度啊”

“啊？是嘛，真的太不好意思了，这可能是在学校养成了习惯。”

“嗯，还有啊，经常打断她说话这点不好呀，不能认真的把她说

的话听完就“这个我知道了”这是不能耐心倾听啊”

“嗯，是的，我以为我弄明白了，我会做了呢，这我会改善自己

的，耐心倾听。”

“而且李女士认为你迫切寻求答案，在她手头有工作或者会议时，

你总是很急；在部门其他同事讨论问题时经常插入发言并使用“我认

为”语句，等等。这让李女士很头痛啊，希望小洁能很好的改进，跟

李女士和部门同事处好关系”

“嗯，我知道了，我会尽快的适应公司的工作生活，学会为人处

事的。和同事们关系融洽，向李女士认真学习。”

直到这次张经理找小洁谈话并要求她虚心地向前辈学习，在处理

公司同事之间交际问题上，让她进一步思考一名新入职的员工应该如

何做好人际沟通。

案例分析

小洁这一代人受到的关心多而付出的关心少，相对来说不善于

体谅他人；她没有很好地进行从学生到职员的角色转换，仍然以一种

个性化的、平等地位的方式处理新人与前辈的关系。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这

部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己

的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发

展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平

高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看

到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注

入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成

本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特

点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击

的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企

业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，

企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通

机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其

直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

本案例上级主管及时的找到小洁谈话，并要求她改进，学会角色

的转换。成功的做到了上下级的沟通，并且能够更好的让小洁在公司

长远的发展。

1、沟通过程的理论分析：沟通成功的原因

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确

传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决

问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会

出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。

因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障

碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确

切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）

人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。

大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守

一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定

位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是

最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站

在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分

析本案例中沟通成功的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟

通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对

方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下

提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据

小洁的个性和心理等特点，张经理在本次沟通中可能的目标有：（1）

从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）

满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自

己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；

（3）从小洁的性格来看，她可能没有从大学生活处事中脱离出来，

所以才会让上级前辈产生看法，希望她能够明白和改善自己。然而小

洁在本次沟通中的目标可能有：（1）了解公司的发展状况及以后目标；

（2）对自己工作中的问题寻求解答，了解自己这段时间的不足及改

进；在本次沟通中小洁可能更倾向于通过沟通满足自己的困惑和自我

实现需要，因此更希望获得张经理的及时反馈，从而得到改善，在最

短时间内做到最好。而张经理则可能更希望小洁在了解公司实际情况

后，从学习业务的前辈到部门同事处理好自己的人际关系，做到公司

里容易亲近的员工。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失

败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

（1）小洁忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双

方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息

时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小洁仅仅是到公司才不

到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，对公司了解不多，

这时公司主管张经理及时找她谈话，指出她的问题并要求她改进，这

是得小洁更好的了解公司人员，把信息组织到位。

（2）沟通双方需要某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说

话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人

也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换

的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效

的沟通。在本案例中张经理在以小洁“有上进心，认真工作”等铺垫

情况下，指出了小洁在公司工作中的不足，使得小洁听了后很容易接

受自己的不足之处，上下级双方都要做好倾听者这一角色，从而能够

更好地交流与促进公司和谐稳进发展。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该

选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中对小洁的个人习惯等

问题做出问题指出与谈论，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时他

们选择统一的策略来解决这一问题。张经理利用他的地位指出小洁应

改进的地方，小洁也认同张经理的观点，所以双方的策略是统一的。

在此次沟通中双方找到了想要的目的和答案，所以沟通成功。

4、怎样的沟通才是有效的沟通?

一、沟通的上级要抱着虚心的精神，不要妄自尊大，。连孔夫子

这样的圣人都说了：“三人行必有我师。”何况我们都是凡夫俗子，就

沟通的某个议题来看，从不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，

不要有膨胀心理，应该认真倾听别人观点，营造良好的的沟通环境，

不要据人与千里之外，更不可藐视任何人。

二、上级领导要有大度的心态，更要有辨别是非的能力。很多

上级领导抱怨员工不与之沟通，试想之，当员工满怀信心与激情与你

沟通事情时，你却感觉很烦，对你的成绩提出意见或建议，不要脸上

挂不住，更不要挟私报复，这样反倒降低了你的形象，宰相肚里能撑

船，越是谦虚的领导越是水平高的领导，上级领导并不会因为谦虚而

失去威信,所以大可不必演一出《皇帝的新装》。

三、沟通要把生活与工作分开。很多领导经常把工作上的事和

生活中的事混为一坛，常常因为与某人有着相似的性格或爱好，在生

活中很对胃，用李云龙的话就是能尿到一个壶里，就把在生活中的好

感移植到工作中。这也是沟通中最难做到的一点。沟通要分清楚沟通

的场合、沟通的内容、沟通的成绩，。举个例子：某上级和某下属脾

气相投，你完全可以在下班后喝喝酒、吃吃饭或玩玩。当下属缺钱时，

你可以借给他钱，但切不可把其他下属应该得到的奖励给了和自己

“投缘的下属”当成自己慷慨的经费了。

总之，沟通就是交流，有收获的交流必然是碰撞出来的，不是附

和和赞美出来的，没有思想碰撞的交流是失败的沟通，某名人说过：

没有反对意见时从不做决定：毛主席也曾说过“真理不辨不明”，所

以沟通过程中，不要害怕有不同观点存在，要提倡质疑，这样的沟通

才能促进企业发展，才是企业真正需要的沟通。

案例启示

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟

通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业

中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织

时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性

起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。

小洁作为一个刚毕业的大学生,对许多事情的认识还只是停留在

表面，有时候甚至是过于理想化，因此有必要收敛一下自己的个性，

将自己从零开始并事事抱着谦虚的态度。除了对自己身上存在的个性

缺陷进行修正以外，她要学习更多的职场人际沟通方案。

而那位前辈也应该从爱护新人的角度出发提供一些工作指导，比

较技巧地指出新人的不足使好明白以后工作中应该注意哪些方面的

问题，同时要对她这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面

使小洁认识到自己的问题，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作

积极性打好了基础。

主管应善于给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努

力方向和上级对自己的期望。沟通是企业中人力资源管理工作的一个

重要方面，良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意

度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工

来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们

在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的

沟通。

因此，在上下级进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本

身，感情的沟通要随缘，对双方的沟通要用心，只要你在沟通时善解

人意，为对方着想，那么对方一定会有所回应。做好充分准备说明你

认真对待每一次的沟通，如果忽视了这些必要的准备，就有可能会漫

不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反

而会加深对方对你的成见。要谦恭自律，不要与您交往的人叫劲。

刚刚毕业出来的学生往往都是年轻气盛，接受新知识新观念都比

较迅速，这是青年人的一种可贵之处，但是有许多青年往往会把这种

优势作为向别人炫耀的资本，无论事大事小，总喜欢和别人攀比叫劲，

以次达到宣扬自己的目的，其实这是很容易引起别人对自己反感的。

因为以后人家再遇到你时，肯定会懒得理你或者见到你会象躲瘟疫一

样离你而去，这样你就会被众人所弃，更不要说设法得到别人对自己

的支持了。

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面，良好的组织沟

通可以稳定员工降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业

中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织

时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性

起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。

通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以

下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新

员工提供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各

种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；（3）

鼓励新员工多参与同事间友谊活动，促进交流学习。（4）给新员工提

供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。

（5）在新员工刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他

们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用。