提高服务意识

转变工作作风，提高服务意识众所

周知，服务铸就品牌，品牌发挥力量。一个企业，想获得恒久的

成功，除了在产品方面要精益求精，更要在服务方面一丝不苟。

杜威曾经说道，“劳动受人推崇，为社会服务是很受人赞赏的道德

理想。”进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企

业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务

已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。我们必须建立这样的观

念：人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链。服务

是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径；服务是企业诚信的

表现，服务是竞争优势的体现。

如何转变工作作风，提高服务意识，根据本部门实际情况，

特总结如下。

一、转变工作作风，提高服务意识的前提（1）正确认识服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的

交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意

识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人

员的内心。

服务意识有主动和被动之分，这直接关系到员工服务是否发

自内心。被动的服务意识可能是基于工作的要求，这是对服务认

识程度不到位的体现。被动的服务会让员工无时无

刻都处于被动压力中。严重的话还可能会导致部门员工相互抱

怨、互相推卸责任的现象。这直接影响员工在工作中的主观能动

性，间接影响我们工作业务的成功率。

为提高整个部门的服务意识，部门应该建立正确的激励机

制。对因为服务意识强而业务能力突出的员工进行榜样表扬。另

外，主观的服务意识是可以通过后期的培训和训练形成的。因

此，部门应注重服务意识的培训。定期召开关于服务意识的部门

内部培训课。积极与员工进行沟通，共同商讨面对客户要求的更

好的解决方法和流程。从“专业知识”、“工作能力”、“仪容仪表”、

“思考沟通”、“表达解决”等多个具体的方面对部门员工进行个人服

务能力的提升。而不是只讲大话、空话，或者只制定严格的赏罚

制度对员工进行施压。在培训过程中应多注意激发员工的主观能

动性，让员工意识到优越服务是现代企业员工必备的软实力，是

企业核心竞争的必备“武器”，是个人成长道路上必学的技能之

一。

（2）正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业

重庆三盛德龙国际贸易有限公司最基本的也是最重要的业务

就是和各个其他公司打交道，从而销售我们的产品，完成或超额

完成年度业务计划。所以员工应正确认识到自己工作的特殊性，

随时调整好自己心态。有什么样的心态就有什么样的工作和生

活，就有什么样的人际关系、服务质量。因此我们要拥有一个健

康的心态，快乐工作，与客户用心交流，让客户在与我们合作的

时候感受到更多的温暖和更大的快乐。通过卓越的客户服务让客

户意识到我们部门出色的业务能力，更加放心得将订单交与我

们，实现维系长期客户源的目标。

二、全面的认识服务对象

因贸易公司的客户更多的是具有良好知识和素质的国内企业

和国外客户，所以蓄意胡搅蛮缠的人少之又少。更多的是通情达

理、专业性强，具备一定工作经验和业务能力的职场精英。所以

面对这样的客户群体，员工也要相应提高个人的职业修养和业务

水平。做到精通自己所经手的业务，熟悉自己所销售的产品。做

到准备充分，有问必答，及时反馈,给顾客树立良好的形象。

服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等

原因，总会有这样或者那样的问题。通过各种方式前来投诉或做

其它咨询的客户，他们并不是供员工抱怨或与员工较量智力的“敌

人”,他们是应该以礼貌和端正的态度给予服务的朋友。他们不是一

个代码也不是一件物品，他们是和我们员工一样有血有肉有感情

的人。为他们服务，不是给他们一种恩惠，而是应该履行的职

责，并且通过给予他们服务的机会使员工的价值得以体现。

三、加强服务意识重要在于行动

加强服务意识，部门不能停留在口号上，要变思想为行动，

把服务体现在具体的措施上，贯穿到从小事做起、从点滴事情做

起。服务精神不是小事，服务更无小事。只有在任何小事上做好

服务，才能顺利做好大事。

从前期的客户开发到后期的客户关系维护，都应做好相应的

服务管理。设立专人专项服务，及时进行服务反馈。通过邮件或

电话及时做好客户满意度调查，并定期根据客户反馈的问题召开

部门专项会议，积极商讨应对策略。定期制订服务意识宣传培训

手册，并定期考核员工的服务意识和态度。从各个方面提高员工

的服务意识。

四、培养员工诚信意识诚信对于我们来说尤为重要。向客户介绍

产品时，务必要实话实说，不能以偏概全，回避免责，更不能有

丝毫欺瞒。诚，则招天下客，以诚感人者，人亦诚而应之。根据

客户的实际状况提出对客户有利的推荐，诚心的服务为客户带给

保障，才能获得客户长期的理解和信任。唯有如此，企业才能在

激烈的竞争中生存发展。因此，可以说诚信是企业的立业之基、

发展之本，是企业对员工的基本要求之一，也是员工必备的基本

素质之一。

企业员工诚信意识能否增强，在很大程度上取决于企业诚信

制度的完善程度。首先应完善企业的诚信制度，把企业员工的工

作行为纳入诚信规范之内。这样就能使员工养成诚信的习惯，从

而培养起企业员工的诚信意识。

同时加强对企业员工以诚信为本、操守为重的宣传教育。要

使企业员工自觉地遵守诚信制度，就必须在全体员工中普及诚信

制度的宣传教育。通过宣传教育，把员工中存在的不系统的、不

全面的诚信心理，上升为系统的、全面的、自觉的诚信思想，从

理性上提高对诚信的认识，使员工自觉遵守诚信规范，增强诚信

观念，使诚信价值观根植于企业员工的思想深处。

五、总结

如何让服务创造价值并树立起公司的服务品牌，在工作中关

键是要用心，用信心、诚心、热心、细心、耐心去与客户沟通、

处理业务、解决纠纷。“莫以善小而不为”。每一名员工，要有一颗

尊重客户的心，用心想事，用心谋事，用心干事，把为客户服务

作为第一职责，把为客户办实事作为第一追求，把客户满意作为

第一标准。在服务工作中做到自省、自重、自警、自励，慎权、

慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抵得住诱惑，并且经得起考

验。

有了良好的服务态度，才能推广和营销我们的产品，促进业

务持续发展；

有了良好的服务态度，才能增进与客户的友谊，维护客户长

期的合作关系；

有了良好的服务态度，才能树立良好的信誉和形象，吸引广

大客户。

别小看这三句话，员工的一言一行，都给公司的荣誉带来不

可低估的影响。“服务用心，服务客户”的金字招牌，务必会越擦越

亮。