客户沟通技巧

客户服务沟通技巧分享

客户服务沟通技巧分享

考虑到赢取新客户的高昂成本，维持现有的优质客户变得再重要

不过。而维持客户的关键就是要让每一个客户真正感觉到被理解和

被重视。以下是客户服务沟通技巧分享，欢迎阅读。

一、电话沟通

电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟

通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含

了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这

种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包

含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两

者之间都有所包含。

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否

能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对

外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热

情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的

电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

电话沟通技巧：

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们

用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗

忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太

相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话

机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事

项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,

而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话

给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘

却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，

应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲

边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内

结束。

3、态度友好

有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、

表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声

中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须

抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时

不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在

声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应

微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是

更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，

管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话

的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢

吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难

以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活

掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看

不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时

有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的

词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、

予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相

近的词语，通电话时却常常容易搞错。

因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，

逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同

或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予

以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

6、遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹

筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，

虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷

失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电

话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责

人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理

清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方

的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但

于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静

气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话

进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发

火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化

干戈为玉帛，取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确

及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快

的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这

样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一

定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情

绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用

一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人

满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持

者。

通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为

突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，

甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索

赔不是一件好事呢?

二、面对面的`沟通.

1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话

效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取

的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么

沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问

题没有解决，沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好

的公司信誉!

在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖

区域内业主的基本情况)。

◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，

明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对

方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何

处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协

议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通

的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。培训总结

客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服

客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通.

2020年06月2020服务员工作总结范文

在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高

兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实

践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热

情的心来到了xx学习，刚开始是学习xx文化和理论课程，我很接

受xx的文化，我也很乐意成为一名xx人。

在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了

xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好

的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫

和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，

甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下

决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一

个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房

服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我

被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、

上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有

了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐

忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店

的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而

对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再

普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是

客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能

够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部

门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我

酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深

入的了解并进行了实际操作。

一年时间就这样一天天结束了，这段时间我确实学到了不少东西，

除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如

何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关

系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该

具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了

服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有

着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具

有同样的意识。”

从今年餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极

想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，

不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做

好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员

应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一

个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴

会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;

换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的

技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及

服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项

以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个

优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

【2020年生活服务管理处工作总结】市政管理处

工作总结

2006年是十一五的开局之年，是为全面完成十一五艰巨任务打

基础的关键一年，也是我处继续夯实基础，再创佳绩之年。本年度

里我处在公司的正确领导下，按照公司的安排和部署，结合公司为

我处下达的经济目标责任书，狠抓管理、抓建设、抓发展，以内强

素质，外树形象为服务宗旨，团结一致，开拓进取，在各项工作中

匀取得了可喜的成绩。现将一年工作总结如下：

一、创新管理方式，完善了目标考核管理机制。

1、分解落实了目标管理责任。

根据公司下达的费用经济指标总额，结合内部十个基层单位的实

际情况，进行合理的分解落实，并与基层队段签订了目标管理责任

书、计划生育责任书和党风廉政建设责任状。

2、健全完善了考核方式。

制定实施了《生活服务管理处目标管理责任制实施细则》，细化

量化了考核目标责任，把经济指标、企业管理、安全生产、服务质

量、劳动纪律和职工队伍、双增双节、环保、卫生、党建、社会治

安综合治理、共青团以及精神文明建设等都纳入了考核范围，并制

定了奖罚措施。每季度按照细则对基层单位进行一次严格细致的考

核，根据考核情况，兑现奖罚。同时建立了对单位班子成员的责任

考核，根据单位的扣罚情况，扣除单位班子成员10%的效益工资。

对基层考核过程中，不断改进考核方式，完善考核内容，建立了考

核档案，有效促进了各项指标任务的顺利完成。

二、规范基础管理，提高了管理效能。

1、加大财务监管力度，规范了财务管理程序。

2、严格控制成本，堵塞漏洞。

我处财务与材料股做好衔接，每月对燃、材料成本和采购成本的

核算进行监控，建立了成本管理的监督和制约机制。以《燃、材料

管理办法》执行管理政策，做到主管领导与分管燃、材料领导相互

配合有效减少了偏差和疏漏的发生。

3、规范了内部物资采购的计划管理。

本处各项劳动保护物品和办公用品、低值易耗品的购置采取必须

申报计划，履行主管领导审批手续，杜绝了花钱的随意性。

4、抓基础练内功，加强了职工队伍建设。

三、加大安全生产管理力度，塑造了关注安全、关爱生命的安全

文化理念。

1、健全了安全管理制度。

制定完善了安全岗位责任制、事故追查制度、以及防火期内24

小时值班制和月度安全工作考核细则等。把安全管理纳入了基层领

导政绩考核的重要内容之一。主管领导采取每月深入基层巡回检查

安全生产制度，对防火、防盗、防冻、防暴四防工作采取措施严格

管理。

2、增加了安全投入。

本年度我处购置和更换灭火器50具，“三防”物资和入冬以来

防寒、防冻设施均落实到位。

3、加强了安全重点部位的管理。

我处以预防火灾和道路交通事故为重点，对基层锅炉队段和车库

加强整改火险隐患，并提出处理意见，切实落实消防安全责任和防

护措施。加强车辆安全管理，严格执行各项规章制度，增强司机的

安全意识，防止了道路交通事故的发生。

4、以安全活动为载体，推动安全管理迈向新水平。

深入开展了“安全生产月”，我处职工参加了消防知识培训、安

全法律法规学习、安全生产演讲赛、安全警示教育、安全大检查等

活动，活动特色鲜明，形式多样，组织有序，扩大了安全活动内涵，

丰富了安全管理的形式和内容。

5、以人为本，实施靠前管理。

提升安全软件优势，责任到人，强化监督，加强锅炉现场管理。

充分发挥了青年安全生产示范岗工作人员和广大职工的主观能动性，

靠职工眼勤、手勤、腿勤、嘴勤维护了正常的安全管理秩序。

四、深挖节支潜力，降低了费用支出

1、严格控制通讯费、办公费和业务招待费。

提高办公电话的利用率，关停部分电话。公共办公费和个人办公

费定额使用，不得超支。本着勤俭节约和实际必要的原则对业务招

待费的使用进行严格控制。

2、加大了燃油使用的监管力度。

严格车辆管理，严禁公车私用，并控制油脂消耗，核定了车辆加

油标准，量入为出、预算管理，采用司机本人持票加油、月底统计

核查的管理办法。

3、节约水、电、燃煤等能源。

树立全员节约意识，坚持以人为本，能修理的决不更换、不买新，

凝聚群众力量，形成整体合力，提高自主创新，从广大职工做起，

精打细算每一度电、每一滴水、每一锹燃煤，从力所能及之处入手，

按装声控灯头和节能灯具，定时抄录设备运行数据，并做到随手关

水，手撤水停的方式合理启停设备，最大限度地挖掘了节约潜力。

在燃煤管理上，严格核定耗煤量，在保证正常供暖的前提下，严

格按取暖面积、锅炉类型进行耗煤核定，在春秋两季采取以废代煤

达到节约增效。

4、开展技术比武等活动力求资源节约。

积极开展了群众性节能降耗活动，组织岗位练兵、技术比武、技

术革新等活动，今年在技术比武活动中进行六个锅炉队段电焊比赛，

一、四、六段都取得了优异成绩，体现了企业精神、树立了企业形

象，充分营造出“节约型”单位的氛围。引导教育职工从点滴做起，

力行节约，积极开展QC小组活动，修旧利废，献计献策，提高职工

综合技能，增强科技含量。

五、精神文明建设取得的成果：

我处在公司未投放任何资金的情况下，下大力气自筹资金粉刷了

基层单位办公室和机关办公楼，并为楼内铺设地砖180余平方米；

另外还改造了男、女两处卫生间，一改往年脏、乱、差的卫生环境；

在十所基层单位中修建了值班室、休息室，为辛勤战斗在锅炉一线

的职工提供了休息空间，切实为职工创造出了优美舒适的办公环境。

六、配备、更换、维修生产工具是关键。

在公司对财务部门统一管理和支持下，我处财务也配备了一台微

机及相关设备，为财务管理工作创造了有力条件。

基层是出经济效益的根据地，生产机械、设备正是生产力不可获

缺重要组成部分，今年我处在公司的支持和帮助下购买了水泵、疏

通机、潜水泵、多极泵、增加了两台自卸车、维修了一台污水车的

附属设备以及维修了五台小四轮运力车。为企业更好创造财富奠定

坚实基础。

今年针对个别队段已严重腐蚀超期服务的八台锅炉进行了维修，

同时还改造了幼儿园、林业小学、宾馆等场所的送暖管线，这不仅

排除了事故隐患，还提高了生产效益，并提高了保温程度保障了室

内温度，使今年送暖工作的运行得以顺利实施，保证了冬季正常采

暖的需要。

七、积极开展“处务公开”工作。

1、建立健全了“处务公开”的各项制度，制定《处务公开实施

细则》、《处务公开补充实施细则》，设置了处务公开栏，建立了

处务公开档案，规范了处务公开的形式，扩大了处务公开范围。对

本单位重大决策、内部经营管理、费用使用及职工关心的热点难点

问题列入公开范围，加强透明度，使职工参与企业民主管理的渠道

不断拓宽。

2、处工会还非常关心职工生活中的困难，在春节等重大节日期

间走访并问困难职工送慰问金800.00；开展“一助一”活动送慰问

金700.00；面粉3袋；食用油4桶；为退休职工死亡家属发放抚恤

金1900.00；为金河地区41名困难职工捐款1100.00；捐赠衣物35

件，为弱势群体切实解决实际困难献爱心。

4、我处工会以经济建设为中心，深入开展双增双节活动，以修

旧利废为载体创造效益达14.1万元；今年职工提合理化建议18条，

采纳5条，采纳率为36%。以废代煤及“利用球阀延长排污阀使用

年限”的项目上创效益达10.1万元，全面完成了上级下达的指标。

八、高度重视信访工作。

我处以“三个代表”重要思想为指导，与时俱进努力提高信访工

作水平；严格执行信访工作领导责任制，党政领导对信访工作负总

责，分管领导具体抓，坚持“谁主管、谁负责”，实行“谁分管谁

协调”，做到任务明确，责任到人，包干到底，权责统一。并将信

访工作纳入议事日程，定期召开信访工作小组会议，分析信访形势，

研究解决当前存在的问题。由于领导及信访员工作认真负责今年我

处无一例上访案件的发生。

九、多种经营发展形势良好。

今年在非林非多种经营产业中，我处已由去年26户发展到31户

家庭养殖北极狐；存栏数量以由523只攀升至2188只；养猪家庭4

户，存栏50多头，这两项养殖产业均取得喜人成效，为养殖户增加

了扩大养殖事业的信心和决心。

十、规范化管理计量器具。

今年我单位计量器具都已年检完毕，为此我处按照本单位计量器

具的特点、种类，制定了计量管理制度，规定计量管理方面有效计

量。

十一、房产工作。

逐月对各单位下发房费收缴通知单，按时完成取暖费、水费的收

缴任务。

十二、卫生保洁工作。

1、职工卫生费采取了集中收取办法，大大调动了保洁员工作的

积极性，在今年已将群众反映强烈的东部居民区、北部居民集中地

段最脏、最差垃圾环境彻底清理，并设置了专职卫生监督验收员，

使卫生管理工作得到了进一步加强。

2、西部垃圾场填埋工作已完成，新建的501垃圾场已经投入使

用，这一垃圾点的建成坚决控制了新污染，防止镇内生态再次遭到

破坏。

十三、计划生育工作成效显著。

十四、举办形式多样的文化误乐活动。

处行政领导积极支持并配合党支部、工会、共青团、搞好各项有

意义活动，经常举办职工喜闻乐见的文体活动。例如：举办扑克比

赛；乒乓球比赛；五月份举办的拔河、跳绳健身比赛；春节期间组

建秧歌队；宫灯制作等活动，并且积极参与公司举办的“金河人风

采”团体大合唱；“金牛河畔党旗红”夏日文化广场歌舞晚会等大

型活动。

十五、当前存在的困难、问题及对策或建议。

1、生产基础设施落后。

锅炉设备、地沟管线及供水管线等设施都逐级老化，因资金投入

不足，不仅制约了服务性工作的发展，也限制了后勤服务水平的提

高，同时也存在着诸多生产危险及安全隐患。因此希望公司在考虑

明年的计划时，对锅炉供暖、居民供水等项工作增加改造资金，否

则将寸步难行。

2、人员素质和管理问题。

职工队伍中专门人才略显不足。由于缺乏足够的教育资金投入，

近几年来，生活服务管理处无法对专业人才、技术人员和服务人员

及时补充和更新新的服务知识和服务技能，在企业改制和市场竞争

中，企业和职工个人的适应能力不强。我们将利用自身条件加大培

训力度，同时也需要公司增加教育资金投入。

十六、2007年工作的初步安排：

围绕公司的长远发展战略规划，对生活服务管理处的发展方向和

发展目标合理定位，与公司的长远发展目标规划相适应、相衔接。

积极探索生活服务管理处市场化和社会化的发展，努力争取在新的

一年里再迈一个新台阶。

一、报请公司与政府协调提高临街住、商户卫生费和收取工作。

二、继续扩大送暖工作成果，更好的服务于广大用户。

三、加大卫生保洁工作的力度，制作宣传板报，提高广大居民的

素质。

四、力争解决房产管理工作中收费难和住宅楼气片私接水笼头等

问题。

五、结合资源节约、双增双节活动深挖潜力节省资金。

县委书记在学雷锋志愿服务行动启动仪式上的讲

话

县委书记在学雷锋志愿服务行动启动仪式上的讲话

们：

深入开展学雷锋活动，大力弘扬雷锋精神，是党中央作出的重大

决策。今天，我们召开隆重的会议，就是要认真学习贯彻中央和省、

市关于深入开展学雷锋活动的一系列重要指示精神，研究部署新形

势下开展学雷锋活动的主要任务和基本要求，推动学雷锋活动常态

化、机制化，促进社会主义核心价值体系不断向广度和深度发展。

刚才，王生对我县开展学雷锋志愿服务行动进行了全面部署，

讲的很好，我完全同意。县总工会、团委、教育、民政等部门也作

了很好的发言。特别是听了古槐基老师的发言，我的确深受感动。

一是感动于古老师37年在深山里无怨无悔的坚守；二是感动于古老

师为了大山里的孩子能走出大山的崇高信念；三是感动于古老师既

当全能教师又当兼职“保姆”的大爱情怀。奕威市长还专门作出批

示，要求在全社会掀起宣传、学习、践行古槐基老师先进事迹的高

潮。在这里，我郑重其事的要求各级各部门，特别是教育部门，同

时也向全社会发出倡议：迅速掀起向雷锋学习，向当代雷锋古

槐基老师学习的高潮，大力开展“社会公德、职业道德、个人品德、

家庭美德”教育活动，全面提升公民思想道德素质，使之成为推动

经济社会发展的强大动力。为此，我再强调四个方面意见：

一、深化四个认识，增强深入开展学雷锋活动的自觉性和紧迫感

——深入开展学雷锋活动，是推进社会主义核心价值体系建设的

需要。雷锋精神是社会主义核心价值体系的生动诠释，赋予了社会

主义核心价值体系鲜活的精神力量和人格魅力。深入开展学雷锋活

动，是社会主义核心价值体系建设的生动载体。通过广泛开展以雷

锋精神为主题的学习宣传、教育引导和实践锻炼，必将进一步增强

社会主义核心价值体系学习教育活动的吸引力和感染力，增强人们

对社会主义核心价值体系的认同感和践行力，不断夯实全县人民团

结奋斗的共同思想道德基础。

——深入开展学雷锋活动，是推动科学发展跨越发展的内在要求。

雷锋精神蕴含着引领人们推动科学发展的强大精神力量。当前，我

县正处于推动科学发展跨越发展的关键时期，面临前所未有的宝贵

机遇和有利条件，迫切需要用伟大的雷锋精神教育人们，激励和鼓

舞广大干部群众积极投身经济社会发展的生动实践。深入开展学雷

锋活动，有助于调动广大人民群众的积极性、主动性、创造性，最

大限度地凝聚各方面的意志和力量，形成推动科学发展跨越发展、

建设幸福惠东的强大合力。

——深入开展学雷锋活动，是推进精神文明建设和文明县城创建

的强大动力。雷锋精神顺应了文明进步的时代潮流，是引领思想道

德风尚的一面旗帜，成为精神文明建设的宝贵资源。深入开展学雷

锋活动，大力弘扬雷锋精神，有利于激发人民心中蕴藏的美好思想

品德，焕发人们建设文明风尚的巨大热情，引导人们自觉传承中华

传统美德、践行社会主义道德规范，不断提高公民道德素质和社会

文明程度，凝聚全社会智慧和力量，推进精神文明建设和文明县城

创建工作。

——深入开展学雷锋活动，是践行党的群众路线、保持党的先进

性和纯洁性的有效途径。雷锋作为一名普通共产党员，时刻牢记全

心全意为人民服务的宗旨，以对党、对人民、对祖国的无比热爱，

以实际行动和出色业绩充分体现党的先进性和纯洁性的根本要求，

彰显了共产党人的政治本色。深入开展学雷锋活动，引导广大党员

干部加强党性修养和作风建设，自觉践行党的群众路线，有利于进

一步增进群众感情、拉近同群众的距离，不断增强自我净化、自我

完善、自我革新、自我提高的能力，始终保持党同人民群众的血肉

联系。

二、做到四个结合，赋予雷锋精神鲜明的时代内涵

一要把学习雷锋活动与激励人们爱党爱国爱家乡爱集体爱家庭结

合起来。雷锋是共产主

义理想的坚定信仰者，把个人的奋斗融入国家富强、民族振兴的

历史洪流中，毫无保留地为祖国和人民奉献一切。雷锋精神以坚定

理想信念为支撑，蕴含着爱党爱国的赤诚真情，始终具有激发人民

团结奋进的强大力量。建设幸福惠东，需要我们更加坚定信念、坚

定信心，引导人们像雷锋那样热爱党、热爱祖国、热爱社会主义，

满怀爱国爱乡情怀，自觉为我县经济社会的发展贡献智慧和力量。

二要把学习雷锋活动与激励人们乐善好施、助人为乐结合起来。

雷锋精神以人民至上为价值取向，把关爱他人、助人为乐当作最大

幸福，始终具有感动人心、温暖社会的道德温度。建设幸福惠东，

离不开道德力量的支撑，需要我们积极主动服务他人、服务社会。

要在深入开展学雷锋活动中引导人们像雷锋那样以帮助他人为最大

快乐，对待像春天般温暖，热心助人、尊老爱幼、诚实守信、

见义勇为，弘扬中华传统美德，在全社会形成良好风尚，努力创造

幸福和谐的美好生活。

三要把学习雷锋活动与激励人们敬业奉献结合起来。雷锋以敬业

奉献为人生信条，干一行、爱一行、钻一行，始终把普通工作岗位

作为实现人生价值的舞台，出色地完成每一项工作，在平凡的岗位

创造了不平凡的业绩。推动我县科学发展，建设幸福家园，需要我

们更加敬业奉献、艰苦奋斗。引导人们像雷锋那样以一颗对事业高

度负责、对岗位无限热爱的赤子之心，爱岗敬业、勤奋工作，心无

旁骛、埋头苦干，踏踏实实地做好本职工作，用自己的模范行动影

响和带动广大干部群众干出新的业绩，作出新的贡献。

四要把学习雷锋精神与激励人们锐意创新结合起来。雷锋把学习

作为基本需求，把创新作为重要动力，发扬善于“挤”、善于“钻”

的“钉子精神”，勤奋学习科学理论，刻苦钻研业务知识，努力用

现代科学文化知识武装自己、提高自己、完善自己。他始终保持乐

观向上、斗志昂扬的状态，始终保持与时俱进、勇往直前的品格，

敢于直面挑战，勇于克服困难，善于开拓创新，在创造性的劳动中

升华人生价值。我们要大力弘扬雷锋精神，引导人们深入学习雷锋

锐意进取、自强不息的创新精神，敢于探索、勇于突破，善于创新，

成为知识型社会主义建设者，为加快转型升级，建设幸福惠东作出

应有贡献。

三、强化四项措施，全面掀起学雷锋活动的高潮

一是要深化雷锋精神的学习教育活动。教育引导是开展学雷锋活

动的基础性工作。要通过开展卓有成效的学习教育活动，把学雷锋

活动的要求通俗化、大众化，努力扩大社会认同、形成思想共识，

转化为社会群体意识。一是广泛开展雷锋事迹和精神的学习教育。

组织开展一系列展览展播、事迹报告、征文演讲等活动，让干部群

众深入了解雷锋的成长经历和感人事迹，从中感受雷锋的高尚品格、

崇高境界和人格魅力。二是开展一系列学雷锋做好人活动，推动雷

锋精神更加深入人心。三是广泛开展雷锋式模范人物的学习教育。

大力开展学习“当代雷锋”郭明义、古槐基活动，挖掘培

育身边的活雷锋，特别是要对第一、第二届“感动惠东人物”的事

迹进行广泛的学习报道，树立更多可亲可敬可学的道德标杆，让人

们学有榜样、赶有目标、见贤思齐。

二是要着力提高学雷锋活动的针对性和实效性。弘扬雷锋精神，

最重要的是付诸实践、见诸行动。要把践行雷锋精神作为第一位的

要求，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，使学雷锋融入到日常

工作和社会生活各个方面，让雷锋精神走进群众心灵、引领社会风

尚。一是把学雷锋活动与社会主义核心价值体系宣传教育结合起来。

把开展学雷锋活动纳入社会主义核心价值体系宣传教育的总体规划，

多办几场类似今天这样的道德模范事迹报告会，组织开展“学雷锋

志愿服务”主题活动，不断激扬人民心中蕴藏的美好思想品德，焕

发人们建设文明风尚的巨大热情，把社会

主义核心价值体系建设不断引向深入。二是把学雷锋活动与推进

精神文明创建结合起来。把开展学雷锋活动纳入精神文明建设的总

体安排，精心打造有特色有影响的学雷锋实践活动，在企业积极开

展“岗位学雷锋、争做好员工”活动，在社区积极开展“学习雷锋、

奉献爱心”服务活动，在农村积极开展“学习雷锋精神、建设文明

乡风”活动，在服务行业、窗口单位和公共场所广泛开展“学雷锋、

树新风”活动。要把统一组织活动与群众自发开展活动结合起来，

把集中活动与日常工作结合起来，把群众性精神文明创建活动与军

民共建活动结合起来，推动精神文明创建工作不断取得新实效。三

要把学雷锋活动与开展社会志愿服务行动结合起来。动员和引导更

多社会成员和社会组织投身志愿服务，形成我为人人、人人为我的

良好社会氛围。特别是要广泛开展“关爱他人、关爱社会、关爱自

然”志愿服务行动，关爱他人志愿服务重在关爱空巢老人、留守儿

童、农民工和残疾人，让他们充分感受到社会温暖；关爱社会志愿

服务重在文明礼仪知识普及、社会秩序维护、文明交通引领、基层

文化建设，推动形成文明有礼的社会风尚；关爱自然志愿服务重在

保护生态环境、推动生态文明建设，培育崇尚自然、善待环境的理

念，创造优美怡人的自然环境。

三是要努力增强学雷锋活动的吸引力和感染力。改进创新是推动

学雷锋活动深入开展的动力源泉。一是不断丰富形式载体。充分发

挥爱国主义教育基地的社会教育功能，使之成为弘扬雷锋精神的重

要阵地。积极开展军民、校地等学雷锋共建活动，不断提升学雷锋

活动的层次和水平。二是着力打造特色品牌。注重挖掘各地各行业

的特色和优势，把学雷锋活动纳入宣传思想文化工作创新项目评选，

推出一批新闻宣传品牌、主题活动品牌、志愿服务品牌等，在学雷

锋活动中形成鼓励创新创造的浓厚氛围。三是加快建设网络平台。

充分发挥互联网、手机等新媒体的优势，开展富有时代特色、现代

元素的学雷锋活动。认真办好学雷锋专栏、论坛，举办学雷锋精神

网上讨论等系列活动，使网站成为传播雷锋精神的重要平台。

四是要不断扩大学雷锋活动的覆盖面和影响力。要充分发挥群众

主体作用，坚持面向基层、面向群众、面向青少年，加强引导、搭

建平台、创造条件，充分调动全社会参与学雷锋的积极性、主动性

和创造性，使参与的过程成为群众自我学习、自我教育、自我提高

的过程。一是发挥党员干部带头作用。要抓住党员干部这个重点，

把学雷锋活动融入学习型党组织建设，不断深化创先争优活动、做

人民满意公务员活动，引导党员干部率先践行雷锋精神，始终保持

共产党员的先进性和纯洁性，做弘扬雷锋精神的积极倡导者、自觉

实践者、有力推动者，为全社会开展学雷锋活动树立榜样。二是发

挥青少年骨干作用。学校是开展学雷锋活动的重要依托，青少年是

弘扬雷锋精神的重要群体。要把弘扬雷锋精神作为校园文化建设的

重要内容，县教育部门要充分发挥中小学主阵地作用，深入开展

“雷锋精神进校园”等系列主题活动，引导青少年从小做起、从自

身做起、从身边做起。三是发挥窗口服务行业示范作用。窗口服务

行业联系着广大人民群众，有着很强的辐射作用，其形象直接影响

着整个社会风气。学雷锋活动要从窗口抓起，与文明窗口创建结合

起来，开展争创“雷锋岗”活动，推动学雷锋活动延伸到农村、社

区、企业中，覆盖到各个阶层、各个领域，让学雷锋活动成为人们

感悟崇高精神、提升价值追求的生动过程。

四、做到四个到位，确保学雷锋活动常态化

一是领导要到位。要把学雷锋活动摆在重要位置，建立和完善文

明委统一领导、文明办牵头组织、有关部门各负其责、社会团体积

极配合、各方面广泛参与的学雷锋活动领导体制和工作机制，加强

协调指导和督促检查，推动形成学雷锋活动的强

大合力。

三是制度建设要到位。要把开展学雷锋活动作为推进社会文明进

步的一项重要任务，融入国民教育、精神文明建设和党的建设全过

程，体现到经济社会建设各领域，纳入文明县城、文明村镇、文明

单位测评体系，推动学雷锋活动由“软任务”向“硬约束”转变、

由“抓活动”向“促常态”转变，真正成为一项经常性工作。要进

一步建立健全激励机制，适时出台保护助人行为、见义勇为的政策

措施，更好地发挥政策、措施的导向作用。

四是宣传引导要到位。要充分发挥各种媒体优势，大力宣传各行

各业开展学雷锋活动的举措和成效，宣传在实践中涌现出来的先进

典型和有益经验，营造学雷锋活动的浓厚氛围。充分发挥群众文化

广场等阵地作用，通过组织开展基层宣讲、文化活动等形式，推动

雷锋精神走进千家万户、深入人们心灵。

伟大的时代呼唤伟大的精神，伟大的精神成就伟大的事业。让我

们积极行动起来，深入开展学雷锋志愿服务行动，大力弘扬雷锋精

神，为推进我县科学发展，建设幸福惠东提供强大精神力量和道德

支撑，用优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！