皮裙怎么清洗

第一章商务礼仪概述礼仪的基本概念礼仪的辞源一说：源自法语Estiquier（贴），即为标签的

意思。是从凡尔赛宫的花坛上立着的告示牌上的警句演变而来的。一说：源自Ticket（许可证）一

词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用

名词。

礼仪的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是：不给别人造成不方

便或不愉快

二中国古代礼仪的起源和发展原始社会：萌芽形式：对大自然的崇拜,图腾崇拜，祭天敬神。特征:单

纯的祭祀目的:形同法律作用，用于维护社会秩序，规范生产和活动。中国礼仪文化历史悠久，源远流

长。关于礼仪的起源，说法不一。归纳起来有五种起源说：一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；

三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起源于俗。人们普遍认为

礼源于俗。根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是天地信仰，二

是祖先信仰。天地信仰和祖先信仰的产生是源于人类初期对自然界变幻莫测的敬畏和无助，由于当时人们

认识水平的局限，认为上有天神，下有地神，所以才有了天神与地神控制的日月星辰、电闪雷鸣、地震洪

水等。他们对自然现象充满了神秘感，充满了敬畏和恐惧，由此产生了各种祭祀活动，拜天地、祭神明，

祈求神明和祖先保佑风调雨顺，祈祷上苍降福免灾。随着人类社会的发展，人们表达敬畏的祭祀活动日益

频繁，逐步形成了各种固定的模式，并终于成为相应的礼仪规范。

二）奴隶社会：正式形成形式：符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门定了系统完备的礼的形式和制度。

特征:单纯的祭祀→全面制约人们行为的领域。目的:不断地强化人们的尊卑意识，以维护统治阶级的利

益，巩固其统治地位。对后世的治国安邦、施政教化、规范行为、培养人格，起到了不可估量的作用。

（三）封建社会的礼仪：变革形式：尊君的观念→“君权神授说”的完整体系。即“惟天子受命于天，

天下受命于天子，天不变，道亦不变”。特征:进入了一个发展、变革的时期。将人们的行为纳入了封建

道德的轨道，形成了以儒家学派为主导的正统的封建礼教。礼仪在这一时期成为了制约人们思想自由的精

神枷锁。

（四）现代礼仪现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它即可以单指为表示

敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指为人们交往的礼节、礼貌。内容日趋简单化，标准日趋国际化。

具体表现四种形式：礼貌、礼节、仪表、仪式。

礼貌是指人们在与他人交往中，相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。它体现了

时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言礼貌

行动是一种无声的行动，礼貌语言是一种有声的语言。

礼节是指人们在社会交际过程中表示致意、问候、祝愿、以及给予必要协助和照料时惯用形式。它是待

人接物的行为规则，是礼貌的具体表现形式。如：见面礼节、做客礼节等。

仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等表现人的精神状态和文明程度，

是其交际形象的重要组成部分。

仪式是指在一定场合举行的具有专门程序化、规范化的活动。如：庆典仪式,结婚仪式、剪彩仪式等。

三礼仪的分类1.以交往范围为依据社交礼仪和涉外礼仪2.行业来划分公务员礼仪、商务礼仪、服务

礼仪、金融礼仪、会展礼仪、学校礼仪等等政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家

公务时所讲究的礼仪。服务礼仪:是服务行业从业人员，如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等

服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。社交礼仪:就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，

私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪。商务礼仪:是公司企业从业人员在

商务交往中所讲究的礼仪。

四礼仪的特点1.传承性与时代性2.差异性和共通性3.规范性和等级性4.民族性和国际性

五礼仪的作用礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它既有利于个人，又有

利于社会。1．礼仪有助于提高人们的自身修养；2．礼仪有助于人们美化自身，美化生活；3．礼仪有

助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4．礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明

的建设。

商务礼仪商务礼仪是指商务活动中，商务活动主体（公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动

的人士）以一定的、约定俗成的程序、方式来维护企业形象或个人形象，表示对交往对象尊重和友好的行

为规范和惯例。

（一）商务礼仪的特点随着知识经济和信息技术的快速发展，经济全球化趋势不断增强，现代商务环境

的变化越来越大，商务交流的手段和方法越来越多，商务礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。掌握这

些新特点，可为商务活动提供正确的理念和规范。不断地发展变化是现代商务礼仪的一个重要特色；商

务礼仪有自身的特点和规律；商务礼仪的发展趋势是越来越实用化；商务礼仪逐渐向着趋同化方向发展；

商务礼仪具有严肃性和规范性。

（二）商务礼仪的作用商务礼仪具有以下作用。1．沟通作用2．形象作用3．协调作用4．恰当的礼仪可

以赢得更多的机会

商务人员基本形象设计仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而

言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对

象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬、也可以使人看上去萎靡、

疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应当考虑的就是仪容。

（二）仪容美的基本原则1.干净整洁2.要与场合相适应

（三）面部修饰礼仪1.、脸部脸部要注意整洁，清洗要全面。2、口部口部包括口腔和它的周边地带。

3、眉毛和鼻子不可出现残眉、断眉、竖眉、八字眉或者是过淡和过浓的眉毛；防止眉毛上有异物注意

鼻腔的清洁，男士注意修剪鼻毛。4、手臂保持手部清洁、勤剪指甲、不使用醒目的指甲油，不可有纹

身、不外露腋毛。5、腿脚无异味（2）不裸腿（3）不露趾不显跟（4）脚趾甲慎用彩妆

6、发部修饰每周至少洗三次头；至少每月修剪一次头发。男士端正的发型：1.前不覆额、后不蔽领、

侧不掩耳，干练，整洁；2.不染发/烫发；女士发型:1.尽量短发;2.若是长发一定要盘起来，不可披

头散发；3.尽量无刘海；4.烫发切忌花哨;5.染发应以黑色为主，切忌彩色。

7、化妆（1）淡妆上岗（2）避免使用过于芳香的化妆品（3）避免当众化妆或者补妆（4）避免与他人讨

论化妆问题（5）避免自己的妆面出现残缺

香水香水的类型：浓香型：香气可持续5~7小时适合出席宴会、舞会时使用。清香型：香气可持续5

小时左右适合用于一般交际应酬。淡香型：香气可持续3~4小时适合上班时使用。微香型：香气可持续

1~2小时适合浴后或健身运动。

正确使用香水的位置A.脉搏离皮肤比较近的地方。例：手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等。B.既不会污

染面料，又容易扩散出香味的某些部位。例：衣领、口袋、裙摆的内侧等。切忌：凡身上容易出汗的地方，

均不可涂抹香水。如：发际、腋窝、脊背、膝弯等处。使用香水的注意事项（1）香水要与化妆品香味协

调;（2）建议商务人士在洗澡或洗发后1个小时左右再喷香水;（3）出门前20分钟使用香水；（4）避免

阳光直射；（5）避免香水接触金银饰品;（6）不要将香水喷在脸上、皮衣或毛衣上；

男士仪容注意事项1.发型大方干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清5.使

用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁干净

女士仪容注意事项1.头发干净整洁发型大方高雅得体2.描清眉修剪多余眉毛3.勾画适当眼线眼影

轻涂睫毛膏4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵内外干净配戴得体耳环7.化淡妆

施薄粉

三、服饰礼仪着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着

打扮有助于塑造个人形象。所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范.着装礼仪要

求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。

（一）西装的礼仪西装七分在做，三分在穿。西装礼仪“三个三”原则：1）三色原则（2）三一定律

（3）三大禁忌三色原则—全身的色彩不宜多于三种。通常选择：深色西装黑色鞋袜腰带白色衬衫浅

色领带

三一定律—三位一色，即应使全身三个位置的颜色保持一致这三个位置是：皮鞋腰带公文包最好使

其皆为黑色。

三大禁忌——商标、领带、袜子的问题。商标的问题：未拆除衣袖上的商标领带的问题：穿夹克/短

袖衬衫配领带袜子的问题：深色皮鞋配白袜

（三）穿西装的注意事项第一，要拆除衣袖上的商标。第二，要熨烫平整。第三，要扣好钮扣。

※系西装上衣的纽扣时，讲究“扣上不扣下”。第四，要不卷不挽。第五，要慎穿毛衫。第六，要少

装东西。1.衬衫与西装的搭配衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有钮扣都要一一系好。袖长

要适度。穿西装时，衬衫的袖长最好长短适度。最美观的做法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。

下摆要放好。大小要合身。2.领带面料：最好：真丝或者羊毛。色彩：单色与多色。理想的单色：蓝色、

灰色、棕色、黑色等。多色：切勿多于三种颜色。图案：单色无图案或以条纹、圆点、方格等规则的

几何形状为主要图案。3.鞋材质：皮鞋，一般而言，牛皮最合适，羊皮鞋和猪皮鞋不甚合适，其他特

殊材质如鳄鱼皮鞋有炫耀之嫌，一般不选择。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋为休闲鞋，也不适合。颜色：深色、

单色，一般以黑色为最佳，百搭色。图案：无图案、装饰。4.袜子颜色：以深色、单色为宜。最佳：黑

色。图案：最佳：无任何图案。穿袜子的注意事项袜子要干净。袜子要完整。袜子要成双。袜子要合

脚。最后，商界男士绝对不可以赤脚穿皮鞋。5.公文包面料：真皮。最佳：牛皮、羊皮。颜色：深色、

单色。最佳：黑色、棕色。图案：无任何图案。使用公文包的注意事项用包不宜多。用包不张扬用包

不乱装。用包不乱放。

套裙的礼仪.面料：纯天然质地上乘面料，上下材质保持一致。切记：对外交往中切勿穿黑色皮裙。2.

色彩：以冷色调为主。上下颜色可以一致，也可采用上浅下深（庄重）或上深下浅（有活力）。颜色可以

选择藏青、炭黑、烟灰、茶褐色、土黄色等。套裙的全部色彩至多不超过两种。3.图案：无图案或格子、

圆点、条纹等。4.点缀：宜少不宜多、宜精不宜糙、宜简不宜繁。5.尺寸。裙短则不雅，裙长则无神。

最标准、最理想的裙长：裙子的下摆恰好抵达小腿肚子上的最为丰满之处。超短裙：裙长不短于膝盖以

上15厘米穿着套裙的注意事项1.套裙应当大小适度。2.套裙应当穿着到位。3.套裙应当考虑场合。4.

套裙应当协调妆饰。就化妆而言：既不可以不化妆，也不可以化浓妆。就佩饰而言：以少为宜，合乎身份。

佩戴首饰不应超过三种，每种不宜多于两件。5.套裙应当兼顾举止。套裙的搭配面料：轻薄柔软，真丝、

麻纱、绸、涤棉等。色彩：以单色最佳。图案：最佳：无任何图案。款式：不宜新奇夸张。2.穿着衬衫的

注意事项一、衬衫的下摆必须掖入裙腰之内。二、衬衫的钮扣要一一系好。三、衬衫在公共场合不宜直接

外穿。（二）内衣内衣以纯棉和真丝为佳；颜色最好与衬衣相同，不可外露；

（三）鞋袜面料：最佳：牛皮或羊皮。色彩：单色。最正统：黑色。款式：高跟或半高跟的船型皮鞋。2.

袜子的选择色彩：宜为单色。有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。鞋、裙的色彩必须深于或略

同于袜子的色彩。套裙五不准黑色皮裙不准穿2、正式场合不光腿3、残破的袜子不准穿4、鞋袜要搭配

5、不准在裙子和袜子之间露出腿肚子

商务便装基本要求：可不着西装上衣，可着休闲西装；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质

地好带领的T恤衫；可穿非运动类的便装皮鞋，不穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤;女性商务便装种类

较多，以衬衫、针织衫、连衣裙商务便装的着装时间一般在星期五和周末;但如果有正式活动或见客户，

还要穿正式的服装

配饰礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首

饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）佩戴原则1、总的佩带原则——“符合身份，以少为佳，不戴

为佳”2、数量原则选择佩戴饰品应当是起到锦上添花、画龙点睛的作用，而不应是过分炫耀，刻意堆砌，

切不可画蛇添足。对于服务人员，我们提倡不戴，如果在特定场合需要佩戴，则上限不过三。3、质色原

则人际交往中，女士佩戴两种或两种以上的首饰，怎样表现出自己的品位和水准？——“同质同色”，即

质地色彩相同。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类

首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如吊坠耳环。

1.手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。

（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。2.脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）

“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。3.男士基本站姿1）身体立直，抬头挺

胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖

分开呈“V”字型。此姿势较为严肃，适合于庄重的场合，如升国旗或者遗体告别仪式等。（2）身体立直，

抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为

宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。适用范围多为服务人员3）

身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一

般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。适用范围多为服务人员4.女士基本

站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两

侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目

平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，

双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的

移动减轻疲劳。5.站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在

墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地

移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在

裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不

可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。

1.正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯

曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、

嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（5）离座时，要自然稳当。

表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中

要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很

大。1.目光注视时间①表示友好。向对方表示友好时，应不时地注视对方。注视对方的时间约占全部相

处时间的1/3左右。②表示重视。向对方表示关注，应常常把目光投向对方。注视对方的时间约点相处

时间的2/3。③表示轻视。目光游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，就意味着轻视。

④表示敌意。目光始终盯在对方身上，注意对方的时间在全部相处的确2/3以上，被视为有敌意，或有寻

衅滋事的嫌疑。⑤表示感兴趣。目光始终盯在对方身上，上下打量，偶尔离开一下，注视对方的时间在

全部相处时间的人2/3以上，同样也可以表示对对方较感兴趣。2.目光注视方式注视别人时，目光的方

式，即目光从眼睛里发出的方向，表示与交往对象的亲疏远近。①平视。也叫正视，即视线呈水平状态。

常用二在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。②侧视。是一种平视的特殊情况，即位于交往对

象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举。③仰视。即

主动居于低处，抬眼向上注社他人，以表示尊重、敬畏对方。④俯视。即向下注视他人，可表示对晚辈

宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视。⑤盯视。不管是有意还是无意，盯着对方看是不礼貌的。这

种注视有侮辱、挑衅的感觉，容易使对方产生误解。⑥环视。有节奏的注视不同的人或事物，表示认真

和重视，适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁”。⑦扫视。视线移来移去，注视时上下左右

反复大量，表示好奇或吃惊。在社交场合，最好不要用这种注视，尤其是对异性，容易别给人误解为有兴

趣。⑧眯视。眯着眼睛看人，表示你有可能是近视，还表示你在窥视他人，容易引起他人的误解。此外，

眯着眼睛看异性，时尚界的大忌，容易被认为是调情。

商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：与人交谈

时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，

会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口

上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。双手抱头：会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指：会给

人一种无聊的感觉；手插口袋：会让人觉得工作上不尽力、偷懒。

商务语言交际语言要标准通俗易懂无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖

弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。2．讲普通话为了让

别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。少用土语，慎用外

语。3．内容简明宜：言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、忌：短话长说、罗哩

罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。4.礼貌用语因人而异客人到来，

要说“光临”起身作别，要说“告辞”中途先走，要说“失陪”请人勿送，要说“留步”请人批评，要说

“指教”请人帮助，要说“劳驾”托人办事，要说“拜托”麻烦别人，要说“打扰”求人谅解，要说“包

涵”忌选择的内容：六不谈不非议国家、党和政府国民基本素质、职业道德（在商言商）2.不涉及行业

和国家机密3.不随便非议交往对象内部事务谁不说俺家乡好4.不背后说领导、同事、同行来说是非者，

必是是非人5.不涉及格调不高的话题6.不讨论个人隐私

不谈隐私1、年龄2、婚姻状况3、收入支出4、身体状况5、家庭住址、私人电话6、政治和宗教信仰7、

个人经历

称呼的作用1.呼唤功能称呼具有呼唤功能。2.关系功能称呼能反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系。

3.情感功能称呼还可以反映出两个人之间的态度和情感。4.展示功能展示了自身的道德修养。

三、递交名片的礼仪1、做好递交前的准备2、递交名片的时机一般来说在初次见面介绍之后，在没有

弄清对方身份之前不要轻易发送名片，更不要将名片视为宣传单随意发放。3、递交姿势以双手食指和

拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有

“我叫**请多多指教”“这是我的名片，请您收下”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。六、名片交换

注意事项名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。（西装右胸内侧衣袋）②出示名片，

应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。③接过别人的名片，切忌不加确认就

放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔（夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽

屉里）④忌“批发式”撒发名片。

二馈赠的原则投其所好的原则2、轻重的原则3、把握时机的原则4、场合选择的原则

第三节馈赠时机1、道贺之时。如乔迁、过生日、晋升等情况；2、酬谢他人。在得到他人的帮助之后；

3、慰问鼓励的时候。当别人深处困境之时；4、拜访、做客时。5、探视病人。6、表示纪念。纪念日、

老友重逢、临行话别；7、道喜的日子。开业典礼、周年庆；8、节假日。如我国的新年、中秋节等；

送花礼仪、了解“花卉语”当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，以免出现尴

尬。送花的形式送鲜花时，关于数字方面的忌讳和把握送鲜花时，关于鲜花颜色选择的忌讳和把握送

鲜花时，关于鲜花种类选择的忌讳和把握

餐具使用注意事项1、用筷子时、一旦夹上食物，应立即放入口中，停留时间不宜过长；2、端碗时，拇

指扣住碗口，食指、中指、无名指扣住碗底，手心空着，切忌伏在桌上就着碗吃。如果碗中有饭，不要将

筷子插在碗中或放在晚上，应该放在碗边；3、用餐过程中，如果筷子掉了，捡起来后不能擦一擦再用，

而应该再要一副;4、餐毕，筷子整齐地放在碗的右边的桌上，等主人示意散席后方可离开。

1、西餐座次的排列原则(1)女士优先2)恭敬主宾(3)以右为尊(4)距离定位5)面门为上(6)交叉排列

西餐餐具的使用刀叉的暗示作用：刀与叉，除了将餐食切开送入口中之外，还有另一项非常重要的功用，

即暗示作用。暗示尚未吃完的摆放方式：刀右叉左，刀刃朝内、叉齿朝下，二者呈“八”字形状摆放在餐

盘上。用餐结束的摆放方式：可将叉子的叉齿朝上，刀子的刀刃朝内，刀与叉并排放在餐盘上或刀上叉

下并排横放在餐盘上。这种做法等于告知服务生，请将刀叉及餐盘一并收掉。餐巾的使用餐巾的放置：

一般在点完餐至第一道菜上菜之间展开，从餐桌上拿起餐巾，平铺在自己并拢的双腿上；如果餐巾比较大，

应将餐巾对折成三角形，开口朝外，褶线朝向自己，铺在腿上。不可用餐巾擦拭餐具。这是一种很不礼貌

的行为，表示餐具很脏，不卫生。会让主人很尴尬，不愉快。餐巾的作用。防止弄脏衣服。在用餐过程

中，避免菜汁、汤汁滴下来，弄脏自己的衣服。所以，餐巾可以起到服装的保洁作用。西餐的禁忌(1)

就座后不要跷足，不要两脚交叉，不要摆弄餐桌上已摆好的餐具。用餐时，腹部和桌子保持约一个拳头的

距离。一定要记得抬头挺胸吃东西，在食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口就食物。(2)用

餐时身体不要过于接近餐盘，千万不要把盘、碗端起来——谁也不会来抢你盘子里的食物。应闭嘴咀嚼食

物，口中有食物时切忌饮用酒水等饮料。(3)在吃西餐的时候，不可以当众解开纽扣、拉松领带或脱下衣

服。(4)不要用自己的餐具为他人夹菜、盛汤或选取其他食物。(5)在用餐时拨弄头发会给人很不干净的

印象，当着别人的面打哈欠也是很失礼的。6)吃西餐时不能拒绝对方的敬酒，在对方劝酒时，表情一定

要热情，即便你不能喝酒，也要端起酒杯回敬对方，为表示礼仪，也要与对方碰一下杯，然后把杯子送到

嘴边表示去喝的动作。(7)吃西餐的席间不许抽烟，只有咖啡上来了，表示筵席结束时，方可抽烟。(8)

在吃西餐的时候，掉在地上的餐具和东西是不用去捡的，正确的做法是请服务生过来替你捡起来。(9)

打喷嚏要赶快用餐巾挡一挡，并说声“对不起”。如果和你一起进餐的人咳嗽或呛到，你的神情要若无其

事般自然，以免让对方感到尴尬。(10)吃西餐时，要注意每个人都有自己的“管辖范围”，每个人只能

拿靠近自己的东西。喝咖啡的时候，一定要注意个人举止。主要是在饮用的数量、配料的添加、品饮的姿

态等方面都要多加注意，都有一整套礼节。在正式的场合，要注意的是：杯数要少。喝咖啡要适量，并

且浓度不要过高。在正式场合喝咖啡，它只是一种休闲或交际的陪衬与手段，所以最多不要超过三杯。

(2)喝咖啡既然不是为了充饥解渴，那么在喝的时候就不要动作粗鲁，让人发笑。在正式场合，咖啡

都是盛进杯子，然后放在碟子上一起端上桌。碟子的作用，主要是用来放置咖啡匙，并接住溢出杯子的咖

啡。(4)咖啡匙的作用主要是加入牛奶或奶油后，用来轻轻搅动，使牛奶或奶油与咖啡相互融合。

咖啡匙的使用，我们要特别注意一些禁忌：①咖啡匙是专门用来搅拌咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来，

不要用咖啡匙去舀咖啡喝；②不用的时候，平放在咖啡碟里，不要立在咖啡杯里；③也不要用咖啡匙来捣

碎杯中的方糖。(5)给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；也可先用糖夹子把方糖夹在

咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会

使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。(6)饮用咖啡时，可以用右手拿着咖啡杯的杯耳，左手轻轻托着咖啡

碟，慢慢地移向嘴边轻轻地啜饮，不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜伏下身去喝。(7)在喝咖啡时，为了

不伤肠胃，往往会同时准备一些糕点、果仁、水果之类的小食品。喝咖啡的注意事项(1)不可一直端着

咖啡杯子说个不停，或者端着咖啡满屋跑，如果有事需要绕场处理，则应将杯子放下。(2)在没有征得别

人允许之前，不可替别人的加糖或奶精。(3)在未征得女主人同意之前，不可为自己或别人斟咖啡，因为

这是女主人的义务与权利。(4)正式开始喝咖啡之前，最好先喝一口冰水，冰水能帮助咖啡味道鲜明地浮

现出来，让舌头上的每一颗味蕾，都能充分感受咖啡的美味。

打电话的注意事项1、了解时间限制通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄

金”时段。2、斟酌通话内容酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。3、控制通话过程

注意语言文明、态度文明和举止文明，禁用粗陋庸俗，损害公司的形象言语。4、通话时机最佳的通话时

间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。5、通话长度对通话长度控制的基本要

求是：以短为佳，宁短勿长。打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。6、确认通话对象电话接

通之后，确认通话对象是必不可少的步骤。7、征询通话者是否方便接听电话8、勿存调皮性，勿玩猜谜

游戏9、不要忘记最后祝福和感谢电话抱怨处理的注意事项不断向客户赔不是2．记录问题点3．不要

影响个人情绪4．勿遮掩过失及怨言5．不要规避责任急着把电话转接出6．不要在电话中与客户产生争

执7.尽量解决问题，如果处理不了需要告知顾客何时将给与解决。