营销话术

电话销售话术

一般来说，成功的电话销售一般有以下几个步骤：

电话销售话术步骤一、问候客户，做自我介绍的电话营销话术。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，

是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是90后网络科

技公司的顾问xx，今天想借这个机会和您交换一下您对网站运维的看法，能否

打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方

有礼貌的正面回答。

电话销售话术步骤二、寒暄赞美并说明意图的电话销售话术。

如：“我最近有机会为您的好友xxx先生服务，为他的网站作了合理的

规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们

公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈

谈？”

电话销话售术步骤三、面谈邀约的电话行销话术。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，

见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自

己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做

出决定。如：还是见面谈！

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几

种拒绝的电话销售话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

电话销售话术应对：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一

个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（２）“我对网络没有兴趣。”

电话销售话术应对：因为您对网络的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给

我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）

在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

电话销售话术应对：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，

以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

电话销售话术应对：那也行，不过呢，您这么忙，看这些网站资料会占用您

太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（５）“我门公司规模小，现在还不想做网站。”

电话销售话术应对：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您

做一个网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站建设

时，再来问我也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍

一下，多了解一点网站建设知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网站建设公司。”

电话销售话术应对：您的朋友在网站建设公司，那您一定对网站建设有所了

解了。但网站建设不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以

为您设计出最好的网站建设方案，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以

大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有

时间？

电话销售话术一：

——××小姐您好!请问是××公司吗?

(是的)

——因为我要寄一份非常重要的资料给总经理，请问贵公司地址是…，小姐，

你的声音真好听，你平时一定非常喜欢唱歌吧!

电话销售话术二：

——我姓X，叫XXX，怎么称呼您?(停顿，等回答)

——因为我要用邮政专递的方式寄送资料，请问总经理的全名怎么书写?—

—非常感谢您的配合。

电话销售话术三：

——非常感谢您的配合，请问总经理现在在吗?

(如果在)

——请帮我接总经理。

(正在开会或说没空)

——对不起，因为这是非常重要的事情，所以我必须直接和总经理联络，请

XX小姐配合!

电话销售话术四：

(秘书阻拦)

——××小姐，××总的会议大概还需要多久结束?

(不知道)

——××小姐，你工作这么负责，怪不得你们总经理这么看重你!我等半个

小时后会再打电话过来，再次感谢你的配合。

电话销售话术五：

（过一段时间再安排）

——×总，您是指下一个礼拜还是下一个月?下一个礼拜(/月)，是周一还是

周二呢?

电话销售话术六：

(我没兴趣)

——是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者不晓得有什么好处的事情，

你当然不立刻产生兴趣，有顾虑有问题是十分合理的，正因如此让我为您解说一

下吧，您看安排在周一还是周二对您来说比较方便呢?

电话销售技巧一：拒绝害怕

对于一名电话销售新手来说，最开始肯定会害怕与客户交流，更害怕客户的

拒绝。对他们来说，这会是一种打击。但是我们要知道，工作开始的被拒绝是很

正常的，正是这样才要掌握电话销售技巧。不要一味地害怕客户的拒绝，而是要

不断提高自己的专业知识，让客户去接受你的陈述，甚至于让客户没有机会拒绝

你。你要达到一种让客户觉得他需要这个产品的目的。

电话销售技巧二：夯实知识

电话销售工作的重点就是向客户推荐产品，自然产品的相关信息是非常重要

的。如果连你自己都不了解这个产品，又怎么能让客户相信你并购买这项产品呢?

所以这项电话销售技巧其实就是电话销售的关键。为了避免让客户一问三不知的

局面，你要不断地夯实产品知识。

电话销售技巧三：互相尊重

电话销售是一份工作，就必须拥有基本的职业道德，而在这里，不仅要求你

要尊重客户，当然客户也要尊重你。我们会发现，在日常的电话销售中，会出现

彼此之间产生矛盾的事情。但我们要知道，互相尊重是一个电话销售技巧，只有

你尊重客户，客户也才能尊重你。即使有些客户在实际的电话销售中很坚决地拒

绝你，但这是可以理解的，你不能因为不尊重对方。

电话销售技巧四：了解客户

在你确定电话销售的对象之前，一定要详细了解这位客户的资料，包括他的

公司规模、产品的使用量、现在正使用的产品等，越详细越好，是必须掌握的一

项电话销售技巧。了解客户的好处在于不会使自己陷入慌乱的境地，也能恰到好

处地拉近你与客户之间的距离

电话销售技巧五：灵活沟通

毕竟电话销售只是在电话中做销售，所有的事情都是用语言表达的，所以你

必须掌握灵活沟通这一电话销售技巧。设想实际的电话销售中会出现的情况，然

后想出相应的对策，久而久之也会养成灵活应对的好思维。

电话销售开场白--好的开始是成功的一般

1．怎样吸引对方的注意

开场白要达到的主要目标就是吸引客户的注意，以便于客户乐于与你在电话

中继续交流。所以，电话销售人在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，

也就是要让客户明白电话销售人在某些方面是可以帮到他的。研究发现，再没

有比价值更能吸引客户的注意了。但是，向客户陈述价值并不是一件容易的事情，

电话销售人不仅要对自己所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对

这个客户而言，你对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体

现是不同的。

另外，吸引对方注意的办法还有：

(1)陈述你的与众不同之处。如“最大”、“唯一”等。

(2)谈及你刚服务过客户的竞争对手。如“最近我们刚刚为xxx提供过员工

培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助。”

(3)谈客户所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章。”

(4)由衷的赞美客户。如“我听您同事讲您在xx领域很有研究，所以，也想

同您交流下。”

(5)你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法。

2．遇到客户不同态度时的开场白

电话销售时，销售人会遇到不同的客户，不同的态度，那么要怎么去应对呢？

电话销售人可以采取以下的应对措施。

(1)当你所代表的公司的品牌知名度不高时。

在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的

公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名。如果你所代表的公司属于

我国非知名品牌，你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的

策略还是在自己销售的产品上选择突破口比较现实一些。

(2)当电话直接打到了公司领导处，助理把你推向其他的相关部门时。

你不妨在开场白中客意强调“刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给

你们部门，看一下你们是否有这方面的需求……”，其中的好处在于，在一开始

就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话销售的结果

如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完

成产品或服务介绍。

(3)面对语气急促，态度生硬的客户时。

如果对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么

好感。在这种情况下，如果你在开始的15秒内不能切入正题，那么他们的挂机率

会极高。这时候你应该清楚，考验你语言能力的时候来到了，你必须尽可能在

最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可

以是：

①突出公司、品牌的关键词。

②在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语。

③保持较快的语速，但在关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你

所要表达的内容。

大概

(一)、因为我们非常的专业，我们必须非常的自信、亲切和热情，声音要

有10086那样的特质，让人想听电话是信心的传递、情绪的转移。

(二)、详细记录和客户通话的内容，以便下次跟踪。

A.什么样的开场白最有效：自我介绍→打电话的原因(开门见山或投其所好)

a、如果接电话的不是客户本人，如老总姓曾，可以告诉接线员说找老曾或

曾总小名等等;b、是客户自已接的电话;

B.什么样的电话营销方式是最有效的：联系电话要求永远按照事先准备好的

方案进行：

a、电话前的准备工作：

(1)、状态上的准备(动作调整情绪、调整注意力(我们的话再改进一点会变

得有亲和力、说服力，谈客户感兴趣的话题));

(2)、饱满的热情、快乐的感觉;

(3)、心境、声音、笑容、笑声等;

(4)、相关资料的准备：画册、客户见证、便签、笔等;

(5)、对客户的了解;

b、跟客户在电话中交谈时一定要面带微笑(条件允许的话在办公桌上放上一

面小镜子);

c、要善于提问以了解客户(需要：客户必须具备的东西;希望：客户希望得

到的东西;时间：客户何时购买;金钱：客户的购买力)

d、尽快让客户进入到交谈中来;

e、客户只有对谈话内容感兴趣时才会专心倾听你讲话的内容;

f、要时刻牢记你打电话的目的;

g、当客户说“不”时，你就必须开始实质性的交谈。

C.如何达到打电话的目的：打电话的目的只有两个(a、达成交易;b、安排见

面)。

D.如何对付客户达成交易的方法。

E.打电话的顺序：拨客户的电话号码→双方开始通话→做一番自我介绍→对

客户进行正确的估计→千万不要同无权下决定的人谈生意而浪费时间→根据你

所知道或预料到的饿客户需要，对自己的商品进行宣传来满足客户的需要→报价

→针对对方所提异议进行说服→尚定交易。

F.如何对付客户拒绝约见的战术：搞清楚对方回绝的原因，努力为下次约见

铺路:

a、客户说太忙→是的，xx总，我知道您很忙，向您这么优秀的企业家一定

很忙，xx总，我们忙的目的是想把企业经营的更好，您说是吗?我们这次推出的

新产品就是针对像您这样想把企业做大做强的，xx总，您说，广告宣传对企业

来说是不是很重要?

b、客户说你先去跟xx说→xx总，这个广告关系到我们公司将来的发展方

向和公司的整体利益，是董事长、总经理才应该了解的内容，如果你让你的手下

来决定的话，可能会浪费公司很多的资源，耽误很多时间，说不定会适得其放反，

所以不要随便让下面的人过多干预，您说是吗?

c、客户说我们已经做过广告了→很遗憾同您联系晚了，不过我还是要告诉

您……下星期我把宣传资料拿过来给您过目，行吗?

E.如何接电话(代接电话)(注重细节)：a、切忌直呼同事名字;b、手握住听

筒法;c、切忌用力放话筒;d、等到对方放下电话后再接上。

F.如何应答不是自己的电话：a、例：王先生他现在不在座位上，请问有什

么事我能帮助您吗?b、要留言、记录来电人姓名、电话、传真、公司全称等;c、

我再次向您确认一下您的电话;好，非常欢迎您的来电，谢谢!

G.电话邀约的技巧：a、从挫折开始：(可能遇到的障碍：前台、秘书、无关

人员、不见面、拿资料、忙、冷漠等等)b、五个要点：礼貌(问候的关键;下午好)、

介绍自己、目的(通知您xx事情，提高企业的效率等等)、要求您……、结速语。

电话销售须知问题

1、打电话时要注意什么

A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈

判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。

B：打电话给客户时要知道自己想做什么准备说什么

C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。

D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话

过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的

可以帮助到自己的顾客。

2、何时做电话拜访是最恰当的

没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

3、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产

品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。

4、应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目

B：生产型：生产产品

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受

到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你

就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品

质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。

B：注意你的语气

好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗不要说："我是XX"要说出公司的名称。

C：避免直接回答对方的盘问

接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁你是哪家公司有什么事情如果你

不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉

你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象

推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

例如：对方："这是某某公司，您好！"你："嗨！张先生在吗"对方："请问

你是哪家公司找他有什么事"这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话

是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。

E：摆高姿态，强渡难关。

"你跟陌生人讲电话都是这样的吗你老总交代你要这样吗""你帮我转电话之

前，还想知道关于我个人什么事

F：如果买方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。以

后再打

因为接电话的人知道你是在推销产品某种商品时他跟本不会给你传达负责

人员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。

6、找到负责人如何交谈(4点)

对自已打电话的目的说清楚、一般只要用到这方面的客户都会对你的话题感

兴趣、此时他们主要关心的就是价位和交货期问题

(报价时不轻易乱报、要通过电话交谈了解对方公司的采购情况后才给于口

头报价、比如、他们是否每个月都用、每次用量是多少、是否含税价。现在供应

商是谁、跟我们有没有竟争优势、、、、、、等等)。

A：你打电话到对方，负责人一口拒绝了怎么办

(在你确认他们公司在用时)过一段时间再打，可能此时此刻他的心情不好，

也许下一次你打电话过去，不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不

同！

(实在不行告诉自己应该打好下一个电话而不是在这一个让自己感觉到挫折

和失望的电话上待的太久！继续联系下一个客户，下一个客户会更好！)

B：价格和交货期问题

我买的是3元、你为什么买5元、、、、在你了解市场价的情况下、、、自我发挥

C：用其它品牌、为什么要用你的品牌、你的价格又好么高

介绍产品的性能优势、(触点动作次数)平时也要多收集其它品牌的一些相关

资料。

D：电话销售中，如何建立信任度

一般小中型公司都担心会上当受骗缺发安全感、一听说是外地的、他可能会

以借口说太远了耽心交货期问题、要解决最好是多通电话，和对方沟通的时候要

表现出真诚，发自内心，特别重要的是要学会倾听，不要老是想自己要讲什么。

7、做为一名销售人员，要适时的做客户的心理评估和换位的思考

站在客户的立场考虑问题，将心比心，如果是自己，会接受吗

8、电话的跟进

拉近与客户的关系，不一定每通电话都要谈业务，先尝试和对方做朋友，但

切记的就是交朋友是要交心，要让对方感觉到自己在关心对方而非在找好处。

9、作为一个销售人员，如何做好工作时间以外的额外工作。

A：每和一个客户完成一笔交易，自己做好整理记录，并定期电话跟踪，以

便于了解客户的下一个采购计划。

B：每一个员工要做好自己的周、月、季、年度总结和周、月、季、年度计

划，总结和计划要按照自己的思路去完成，不能求其应付，滥竽充数。

C：巩固自己维护诚信通店铺的专业知识。