电话销售技巧

关于电话销售有效沟通技巧

电话销售是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个

介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过

程。为此由店铺为大家分享电话销售有效沟通技巧，欢迎参阅。

电话销售有效沟通技巧

第一招，帮助顾客作决定。

“您订一个吧，我这就给您开订单了”，“您买一个吧”。你可

别小看这句话的作用目更别觉得不好意思，因为这就是我们做电话销

售的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见，而在做电话销

售时出了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。

第二招，这也是最厉害的一招，问问题。

我们做电话销售一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话

了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，

这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让

顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍

你是否清楚了，您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题，这样

可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您是不是现在说话

不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的

方式和办法还可以继续研究和探索。

第三招，放松心态，把顾客当成熟人。

每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的

熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强，说话很有技

巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像

在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很

轻松。心理上的距离近了，推销起产品来自然就容易了。

分析顾客拒绝的真正理由

1，偶然因素。

人们很容易受到自己情绪的影响，心情好时你会觉得推销很容易;

心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。

2，习惯性拒绝。

当某人向我们推销产品时，我们首先想到的就是拒绝，这是一个

保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买，而一旦接受在选择

拒绝就比较困难了。

3，有过不愉快体验经历。

一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个

品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困

难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中

国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让

我立即去缴费，而且上面有我的***号。这使我莫明其妙，因为我从来

没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的***复印件开通过此业务吧。

但谁能肯定自己的***复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈

行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。

4，没有需求。

当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一

样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，

你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果是因为没有需求

那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果

你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们

的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不

需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领

导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是

拒绝了，因为会得不偿失。

5，需求不明确。

每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费

者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外

包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可

以做电话销售，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可

以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国

内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至听说过呼叫中心。

他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为

潜在顾客看待。适当地加以引导。