酒店规章制度

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酒店规章制度

酒店规章制度汇编15篇

在不断进步的时代，很多情况下我们都会接触到制度，制度泛指

以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。相信很多朋友都

对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是本店铺为大家收集的酒店规章制

度，欢迎阅读与收藏。

酒店规章制度1

1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理

工作，确保其正常运转。

2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实

情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实

施。

3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐

饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。

4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务

质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出

品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控

制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知

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名度和市场占有率。

7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的

迎送。

8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市

场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的

盈利机会。

9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销

会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提

高营业和利润水平。

10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术

的运用和推广。

11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现

的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、

经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定

期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员

工培训。

14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时

提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。

酒店规章制度2

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酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要

求，由酒店各方共同达成的行动规范协议。

规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应该是

酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的繁荣发

展，为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应该承担一定义

务和责任，享有一定的权利，应该共同遵守一种合乎规律的秩序准则，

应该公平地对待自身和对方时，就会产生制度。

规章制度以条文的形式表达，它根据科学管理的原理，在认识酒

店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是

酒店生存和发展所必须的，那么制度就应该是酒店员工人人都应该知

道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性

和严肃性。酒店要经常从理论到具体地对员工进行制度教育，酒店要

利用业务指挥系统坚决执行制度。

酒店制度对每个酒店来讲都是绝对必要的，制度本身是酒店管理

的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制

度对酒店管理具有重要的意义。

酒店规章制度3

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪

律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，

文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，

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填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题

及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方

可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准

私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人

索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准

无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，

不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检

查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无

水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消

毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

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各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、

无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施

使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合，二次供水蓄水池要符

合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每

周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。

年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊

情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或

有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作

的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

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仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。

工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着

袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、

戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上

岗。

酒店规章制度4

1、前台接待人员负责来访宾客接待、登记工作，并建立来宾登

记簿。

2、对来访宾客登记姓名、来访单位、时间、事由等。

3、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无

误后方可登记放行。未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候。

4、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准

入内。

5、来访宾客访问时间不得超过晚间23:00。

6、晚间23:00以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住

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登记手续。

7、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品

进入。

酒店规章制度5

一、预订散客入住

1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、

公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认

房类、房数、房价及价调基金。

2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包

括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、

签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。

3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，

收银押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同

时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住

离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需

要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、

签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李

生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人

致祝愿语。

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7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝

8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管

系统。接待员在客人登记表上签名。

9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。

二、无预订散客入住

1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现

有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可

以请客参观房间。

2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住

天数及付款方式，收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)

3、询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银

押金标准房租+300元杂费押金。

4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同

时介绍房卡的用途。

5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、

住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整

则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日

期、签证号码、入境日期、入境口岸等)

6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李

生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人

致祝愿语。

7、通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝

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8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管

电脑。接待员在客人登记卡上签名。

9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。

参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有

所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到

客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对

较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，

不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后

均需要通知SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维

修房、脏房安排参观。

三、换房

1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设

备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则

需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。

2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通

知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客

人签名认可。

3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与

礼宾部，由行李生代为办理，电话通知HSKP与总机。

4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要

注意房价的变动，并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。

5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联系总台留存、第

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二联交房务中心、第三联交总机)。

6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。

7、客人不在房间，可与客人确认。

换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维

修才为客人调换房间。

1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富

余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽

量排在同一楼层。

2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房

号用铅笔填写，便于房号变动。

3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及HSKP。房

号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给HSKP便

于服务员及时将团员房间内消费品撤出。

团队的特点与散客的区别：在房间上团队一般与散客的基本区别

是团队房间要在5间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房

价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行

社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时

付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入

房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，

统一住店，统一退房。

排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接

待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确

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认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安

排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客

人。

四、团队入住

1、团队抵达时，向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、

房型，从“本日预订”中找出该团资料。

2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房

数、房型否相符。如有出入，则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后

确认后方可开房。

3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑

房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进

行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系

电话。。

4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要

与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量

协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐

时间，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，

用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇

员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意

确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通

知，次日跟随催书面订单。

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6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一

填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将

资料录入外管及收银电脑。

7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间

及地点。

8、收取房卡押金(300元)，将房间钥匙交给陪同或领队。

9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员

签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。

10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完

整，将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。

地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、

发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队

房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。

五、为客开房门

1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎

卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通

知HSKP。

2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电

脑核对，或者请客人签名，与RC单核对，以确认其身份。并应立即

通知AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与

电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。

为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护

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客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接

待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关

资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房

行窃。

六、保密客房

1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。

2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，

还是部分保密，请保留此标记，马上通知本班的同事及总机，并立即

将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。

3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查

询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告

诉查询者或来访者。

七、为散客办理叫醒

1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及

要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复

述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。

2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。

4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总

机核对，确保准确性。

叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以

会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清楚，并第一时间内

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转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒

店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。

八、为团队办理叫醒

1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时

间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在

同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的

姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。

2、通知总机做好记录。

3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。

4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。

九、为未到店客留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房

号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日期、时间等。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细

聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及

时转交。

4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。

5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转

交。

6、写好交班记录。

对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客

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人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联

系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未

到店，及时转达留言人。

十、住店客人的留言

1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房

号，并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。

2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记

录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。

3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言

单上标明日期、时间,签上记录者姓名。

4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.

后由行李生将留言单放在床头柜上。

为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言

简洁明了。

十一、散客离店

1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您

结帐吗?

2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否

有行李?

3、电话通知HSKP及总机。

4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是

否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋

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内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。

5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。

6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。

7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式?现金、信用卡还是支

票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人;如客人为押

卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单

交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消;如客用信用卡支付时，

礼貌向客人要信用卡，并核对卡的号码，以防客人所给的卡与原授权

信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签

名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，(若卡背面无

记录则礼貌请客出示证件)并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持

卡人签名。

8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将

帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入

信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人

并报上金额。

9、致祝愿语，礼貌送别客人。

10、将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章

放入指定位置。

十二、团队离店

1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在

帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费

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由团员自付。

2、收取房卡、及时报HSKP查房报总机关市话、VOD，详细填写

团队退房查房表。

3、检查所有团队房间A帐目内是否有其它消费，如有立即确认

付费方式，必免跑单。

4、及时与HSKP确认查房情况，注意收回房卡后再次通知HSKP，

以节省团队等待查房时间。

5、确认所有房间消费均已经结清。

6、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向

导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂

账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权

力允许团款挂帐(注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认)。

7、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是

支票。

8、待HSKP全部查房正常后，开出发票收款。

9、向客人道别，并祝福客人。

11、电脑做帐目处理，及时退房。

十三、延迟退房

1、每天中午13:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名

单，并将该名单交予大堂副理，由其处理延期工作。

2、了解应离店而未离店客人的付款方式。

3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是

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否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房;若有预订，则更

改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满

情况下都应满足客人的延房要求。

4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐

上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更

改房卡。

5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。

6、写好交班。

当接待客人要求退房时间超出规定离店时间(12点)，根据当日

住房情况，如房间未被预订，接待员则可以答应客人延迟退房时间

(12:30点以前)，如当日房间已被预订应委婉拒绝客人并做好解释工

作。如客人要求延迟时间超过规定时间，或在房间预订情况下要求延

迟退房接待员无法决定时及时与大堂副理联系。

十四、打印报表

1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、

使用情况及方法。

2、每天中午13:00必须打印一份REC003给总机。

3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分

发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。

报表分发：CHA2065份(郭总、前厅部、销售部、客房部、疗休

部)

十五、客用保险箱使用

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1、接到客人要求使用保险箱要求时,首先询问客人房间号、姓名，

与电脑登记资料核对无误后，填写保险箱记录卡,逐栏填写,并请客人

在签名处签名,在客人填写过程中服务员为客人准备待用保险箱。

2、总台接待员检查填写无误后，填写箱号及发钥匙人。

3、当客人面将保险箱打开，请客人将所寄存物品放入保险箱后，

当面锁好箱门，将钥匙交给客人，并向客人说明钥匙是唯一一把可以

打开保险箱，请客人自行保管，丢失需要赔偿人民币1000元，开箱

时需要客人本人持钥匙及本人签名后方可开启。

4、当客人要求打开保险箱时，询问客人是开启还是取走退还保

险箱，根据客人提供钥匙号找出登记卡，逐栏内填写，登记内容包括：

开箱时间、房间号码、客人签字等，请客签名，核对签名与寄存时签

名相符时为客人打开保险箱。

5、注意一点：客人签字要与登记卡下面签字一致才可取出钱、

物。如果客人签字与登记卡下确签字不一致，则可问询一些客人的特

殊号码，如身份证号码、证件号码、和客人生日日期等，如果客人所

述的号码与电脑中不相符，请立即联络大堂副理，一般情况下签名不

符时不予办理，及时联系大堂副理。

酒店规章制度6

一、处罚和奖励原则

(一)处罚种类分为：

1、行政处罚：告诫、警告、辞退。

2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。

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①告诫：罚款5～50元;

②警告：罚款100～200元;

③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;

(二)奖励种类分为：

1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。

2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。

①通报表扬：奖金50～100元;

②嘉奖：奖金150～300元;

③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);

二、实施细则

(一)处罚细则：

告诫过失

1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的;

2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;

3)在服务中漫不经心;

4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的;

5)工作时饮酒或睡觉;

6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;

7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;

8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求;

9)不遵守员工宿舍规定;

10)不遵守酒店着装规定;

第21页共51页

11)上下班不按时打卡或签到;

12)无故迟到或早退20分钟以内的;

13)工作时在工作地点以外地区游逛;

14)违反酒店礼貌规定;

15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;

16)违反员工餐厅规定;

17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;

19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;

20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等);

21)报告工作时不诚实;

22)随意使用酒店客人设施;

23)工作时干私活;

24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过

失的;

25)管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;

26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的;

警告过失

1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;

2)未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备

造成公司损失的;

3)未经公司或客人许可进入宾客房间;

第22页共51页

4)未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);

5)未经许可在酒店兜售物品;

6)因粗心大意丢失酒店钥匙;

7)未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失;

8)浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等;

9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;

10)未经许可更改工作班次;

11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的;

12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序;

13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;

14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的;

15)进出酒店时拒绝警卫检查;

16)为其他员工打卡;

17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的;

辞退过失

1)同客人吵架或当客人的.面争吵;

2)对客人粗鲁或顶撞客人;

3)向客人索要或暗示希望得到小费;

4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;

5)欺骗或骚扰客人;

6)未经许可复制酒店钥匙;

7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;

第23页共51页

8)在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日;

9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病;

10)拾遗不交，据为已有，如现金等;

11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突;

12)组织或参与不道德活动;

13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、

管理不善;

14)偷窃行为;

15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工;

16)斗殴或怂恿打架斗殴;

17)从事任何违法活动，如赌博等;

18)违反国家其它法令;

19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。

备注：

1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分;

2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处

分，岗位工资下调一级;

3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;

4、处分的有效期：告诫1个月，警告3个月，留店察看6个月。

(二)奖励细则：

通报表扬

1)由于优质服务而得到宾客表扬的;

第24页共51页

2)一惯工作表现好，得到领导认可的;

3)拾金不昧;

4)连续三个月没有违纪现象的;

5)积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三

名的;

6)服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的;

7)为维护社会公德和山庄秩序见义勇为的;

嘉奖

1)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的;

2)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生

的事故或损害山庄的事件的;

3)见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的;

4)在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;

5)3个月内连续两次以上受到通报表扬的;

6)其他表现优异或贡献突出的;

晋级

1)发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为山庄挽

回重大损失的;

2)1年内连续3次以上受到嘉奖的;

3)服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突

出的;

4)本年度得到总公司嘉奖的。

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酒店规章制度7

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可

休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签

字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、

整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带酒店物品出店。

2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作

岗位逗留。

4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃

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东西。

6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报

杂志。

8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，

由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客

感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质

和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

第27页共51页

酒店规章制度8

1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做

有损宾客利益和部门声誉的事。

2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关

问题。

3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保

证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿

命。

4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员

工的表率，不得**，以情违章。

5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有

足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），

应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必

须经过主管同意，

7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私

人情况发生，应及时向行政人事部回。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若

不能解决，再由领班向客房部汇报。

9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一

起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响

第28页共51页

他人工作。

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上

交部门。

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与

宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不

乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或

职称。

16、在岗工作期间严禁接打私人电话。

17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和

员工出入口。

19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、

电视关上。

20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即

报告上级管理人员。

21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管

理人员。

22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里

去。

第29页共51页

23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

24、客房服务员不得把布草当抹布使用。

25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

26、不得接听，拨打客房内的电话。

27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放

在工作车上脏布巾口袋内。

28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告

上级管理人员。

30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即

报告客房服务中心登记。

31、严禁向客人索要或变相索要小费。

32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优

质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加

专业、标准、人性化的服务。

34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

【拓展延伸】

星级酒店会员卡管理规章制度

一、会员卡类型：

1、**国际大酒店银卡会员(限200名)

2、**国际大酒店金卡会员(限100名)

第30页共51页

二、会员卡功能：

1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例

如标间为280*0.75=208元)，餐饮享受xx折优惠(酒水、海鲜除外)，

康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、**室、美容美发中心、健

身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。

2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如

标间为280*0.7=198元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康

乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。

3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的

各类消费信息。

4、其他增值服务。

三、发放规定：

1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在办

理相关手续后，可获赠银卡一张。

2、凡在本酒店一次性存款XX0万(含XX0元)以上者，在办理相

关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元(含5

万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。

3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有效证

件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续

后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原**内的累计消

费金额和累计积分可转入新卡内。

4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。

第31页共51页

四、办理手续：

1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。

2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配

合使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证

方可实施。

3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记

表，确认遵守《**国际大酒店会员卡章程》。

五、使用规则：

1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，

以便计算累计消费及积分。

2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，

引起的责任由持卡人承担。

六、会员的权利

1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。

2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，

并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。

3、定期专人回访和节日温情问候。

4、定期举办会员大抽奖活动(具体时间及奖项另行通知)。

5、不定期举办“会员联谊”活动。

6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份(限金卡会员)。

7、可免费享受酒店推出的新业务试用(限金卡会员)。

8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30(限金卡会员)。

第32页共51页

七、会员的义务

1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会

员的所有权利。(一次性充值不得低于5000元)

2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然

后立即办理充值手续。

3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行

赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事

责任。

4、会员应自觉遵守和维护本章程。

八、附则：

1、本酒店有权在任何时候更改任何规定或终止活动。

2、凡违反本章程，误述有关情况，一经发现，我们将予以取消

其会员资格。

3、本酒店有权废除诠释本会员卡章程中的条款及相关程序，享

有对任何情况的决定权和解释权。

酒店规章制度9

1、协助部门经理做好客房部的日常工作，酒店后勤领班工作职

责。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及

时处理，有疑难问题应及时上报领导。

第33页共51页

5、负责楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮

助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

酒店规章制度10

一：前台规章制度

1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无

关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双

多单少，多推销双人房。）

3.对自己的工作要负责，工作态度要认真。

二：前台操作（重点注意事项）

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、

扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

三、早班工作流程

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它

物品（有销售的要及时开酒水单）。

2.打扫前台的卫生。

四、中班

第34页共51页

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它

物品（有销售的要及时开酒水单）。

2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。

五、夜班

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它

物品（有销售的要及时开酒水单）。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关

掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收

银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

......

以上这篇关于酒店前台规章制度为您介绍到这里，希望它对您有

帮助。更多内容请下载后查看。如果您对我们的资料感到满意，请关

注，谢谢支持！

……………………

酒店规章制度11

1.基本政策公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；

职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，

然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。

2.入职手续应聘者通过公司面试，并经确认合格后，可被公司

第35页共51页

聘为正式员工。新入职员工必须填写《公司员工登记表》一式二份

并准备彩色一寸照片2张；公司将组织新入司员工参加新员工培训，

以使员工对公司概况有初步了解。

3.试用期新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三

个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考

核。；试用期薪资执行公司制度标准；试用期届满，经公司考核者，

可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇

按公司工资制度执行。

4.聘用的终止试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合

同，但应提前一个月（至少22个工作日）提交书面通知。若员工

严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不

必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。

5.劳动合同新员工在入职一个星期内，公司与其签订劳动合

同，员工应严格执行劳动合同。

6.离职手续凡离职者，必须先填写离职申请书。员工离职应

按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，

方可正式离职。未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗

失，其损失全额从薪资中扣还；

7.个人资料员工的个人资料包括家庭住址、电话、婚姻及子女

状况及时提供给公司行政部。

8.业绩考评公司推行严格的绩效考评制度。实行年终考核和年

中考核。考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。员工福利

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9.社会保险在公司工作三个月试用期届满，并经正式录用者，

公司购买社会保险。

工作规范

1.行为准则尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；爱护公司财

物，不浪费，不化公为私；遵守公司一切规章制度及工作守则；保持

公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；

2.工作态度员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；

热爱本职工作，对自己的工作职责负全责员工之间应通力合作，互相

配合，不得相互拆台或搬弄事非；对本职工作应争取时效，不拖延，

不积压；待人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作；

3.工作纪律按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；服从上

级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；

考勤制度

1.工作时间公司员工实行每周五日四十小时工作制。周六、周

日为正常工休时间。公司作息时间为：

2.考勤办法公司员工一律实行早晨上班签到制。签到必须本人

亲自执行，不得代签。在规定时间未签到者，视为迟到；超过31分

钟，视为旷工。迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

3.请假程序和办法员工请假，需填写请假申请单，经部门经理

审批后提交行政人事部。如假期超过三天的，需经总经理批准，方

可准假。

酒店规章制度12

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为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立酒店的良好形象，

制定本制度。

一、卫生制度

1.保安室是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁

止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，

违者均按相关规定进行处罚。

2.保持保持室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他

人物品存放在保安室。

3.所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交

接，并按正常程序对其负责。

4.无正当理由，保安室应24小时有保安员值守。

5.保安人员要保持个人卫生整洁，身上无异味，经常洗澡。

6.当值保安要求每天打扫保安室及酒店院内卫生。保持室内及院

内卫生洁净。

二、岗位职责

1、当值保安要求在规定时间进行酒店巡逻。

2、确保院内车辆的安全。

3、维持酒店办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消

除隐患于萌芽状态，防患于未然。

4、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，

对工作有高度的责任感，不玩忽职守。

5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护酒

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店良好形象。尤其是对夜间来访酒店客户或司机更要热情问候，以礼

相待并负责通知相关人员前来接待。

6、保安人员站岗和执勤时，须穿酒店规定的制服，佩戴员工识

别证。

7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防

盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记

酒店各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急

慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知

店长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。

9、保安必须提前十分钟到岗，要有饱满的精神执勤。做好工作

交接，正确记录当班值班笔录，及时提出相关工作报告。

三、门禁管理

1、所有员工出厂不得携带酒店产品、文件资料、物料、工作器

具等一切酒店所属财产。

2、人员与车辆出酒店时按规定进行检查，拒绝检查不得出酒店。

四、访客人员的管理规则对于外来人员及车辆有下列情形之一

者，未经领导同意，拒绝进入酒店。

1、携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆。

2、不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员。

3、推销产品、商品及收购废品的人员及车辆。

3、非洽公人员和车辆且拒绝登记和检查者。

第39页共51页

4、来访人员报不清受访部门及受访人者。

5、来访人员不能出示有效证件者。

五、保安器械的保管

（一）、由安全主管负责安排专人保管保安器械，严格遵照保安

器械的领用和交接制度并做详尽记录。

（二）、保安器械的领用及交接

1.保安器械实行专人保管制度，谁领用谁负责，如有人为毁损现

象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外，从重严肃处理。

2.保安器械的使用规定：

2.1制备保安器械的使用说明书和使用方法。

2.2任何不当值人员须将器械交回保管人员登记入库，不得私自

保留器械。

2.3依法使用器械，任何人员不得利用保安器械擅自动用私刑。

六、工作态度

1.对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德

2.对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心

3.同事之间的协作力、包容、配合、团结

4.对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣

5.对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑

不亢

七、日常行为规范

1.爱护酒店公共财产、不随意破坏、挪为私用；

第40页共51页

2.及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；

3.办公桌上不放与工作无关的用品；

4.未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

酒店规章制度13

一、惩处条例

警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间吃零食。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

5、不走楼梯，非工作需要擅自使用客用电梯。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外

人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，

造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、

头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、

打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的

举动。

第41页共51页

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客

人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不

履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款1元以上；管

理者处以3元以上。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上

级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作

上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入

客人房间或领导办公室。

注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款3元以上；管

理者处以5元以上。

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小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款5元以上；管理者

处以10元以上。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

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8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款10元以上；管理

者处以15元以上。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗

殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言

论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款20元以上；管理

者处以30元以上。

二、奖励条例

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外，

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可奖励5元以上。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除

表扬外，可奖励10元以上。

3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励

15元以上。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，

可奖励20元以上。

5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励20元以上。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，

可奖励30元以上或得到职位提升。

7、见义勇为，保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外，可奖

励30元以上。

8、在其他方面有突出贡献，除表扬外可根据情况给予一定经济

奖励。

酒店规章制度14

第一节目的及执行程序

目的：为了保证酒店资产物资不受损失，确保酒店资产物资有专

人管理，加强酒店所有员工的责任心，特制订此资产管理制度。

执行程序：

为了落实责任，各部门应设兼职的资产管理员(通常为本部门主

管或文员)负责本部门内各项物资的管理工作，此项工作通常由各部

门负责人指派。各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部

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门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质

量、规格、对于固定资产还要登记购置的厂家、规定的使用年限、必

要的技术参数、物品的存放位置等。财务部成本控制人员将定期对各

部门的物品进行盘查，如发现丢失、损坏，将追究部门资产管理员的

责任。第五条固定资产的购置与验收。固定资产由公司工程部负责统

一购置，购置前须填写“固定资产购置申请单”，经总经理审批后，

方可办理。低值易耗品购入后，统一由使用部门负责验收，验收人员

应认真核对固定资产的类别、数量、规格、型号等，看是否与购置申

请单一致。固定资产经验收核对无误后，验收人员在验收单上签字，

并交使用部门负责人签字。验收单一式四联，第一联为存根联，由使

用部门留存，并据以填写本部门的资产清单，第二联为实体财务联，

第三联为公司财务联，第四联为结算联，由经办人据以办理报销手续。

使用部门验收固定资后，由财务部门与使用部门及时签定财产管理责

任书。

第二节低值易耗品标准与分类

(一)低值易耗品标准

低值易耗品是指单位价值在1，000元以下，在经营活动中新使

用的家具类、办公及管理用具类、工器具类、仪器、仪表及构不成固

定资产的设备等。

(二)低值易耗品分类

1.家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。

2.办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车

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等。

3.工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。

4.玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。

5.瓷器：各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。

6.金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。

7.布草类：各种口布、台布、毛巾、床单等。

(三)低值易耗品使用年限

1、不锈钢类;2年

2、陶瓷类;1.5年

3、玻璃制品;0.5年

4、专用工具;1.5年

5、毛毯;2年

6、布草类;1.5年

7、铁制品、铝制品;1年

8、其它1年

第三节低值易耗品管理与分工

财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织

各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品

帐、卡、物三相符，各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负

全面责任，各部门资产管理员负责低值易耗品的日常管理，确保卡、

物、相符。

第四节低值易耗品的管理与核算

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(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加时，各部门的资产管理员应及时对发至本部门、

或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、

数量、质量、规格、物品的存放位置或交至相应岗位保管等。

(二)低值易耗品减少

低值易耗品出现报废、毁损，使用部门应填制《报损单》，应说

明原因并提出处理意见，由财务部成本控制、工程部进行鉴定，交财

务部经理、总经理审批。单项或批次低于500元的由财务部按现行税

收政策进行帐务处理，登记帐卡。单项或批次超出500元的，须上报

总公司审批。

(三)低值易耗品的内部转移

低值易耗品发生内部转移时，由转入的部门提出申请，经转出的

分部门和财务部核批后，由转入部门资产管理员填制《内部调拨单》，

转入转出部门办理移交和验收手续并签字后，报财务部进行帐务和卡

片调整，卡随物走。

(四)低值易耗品的摊销

根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破

损的低值易耗品采用“一次摊销法”。一次摊入成本费用。对单位价

值或批次在1,000元以上的，采用“分次摊销法”，按受益年限分次

摊销。

(五)低值易耗品清查

财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一

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次清查，保证资产的安全、完整。根据各部门经营特点以及低值易耗

品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：

1.餐饮部

1)瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的

千分之五。2)不锈钢金银器的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收

入的千分之一。3)餐饮布草的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收

入的千分之一，以后每增加一个月度，损耗比例增加0.25个千分点

(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)。

2.客房部

1)客房用品的季度损耗流失金额不超过600元。

2)客房用品指客房以及公共区域范围内提供给客人使用的瓷器、

玻璃及其他器皿、衣架、雨散电筒、装饰品等。不包括固定资产、一

次性用品和布草。

3)客房布草的月度损耗标准：季度损耗流失金额不超过该季度客

房收入的万分之一，以后每增加一个季度，损耗比例增加0.5个万分

点(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)

3.备注

1)不列入损耗流失核算的项目：不按规程操作造成损耗流失，可

视情节的轻重，由当事人负责按进货价格赔偿。客人损坏的，按照酒

店制定的价格由当事人赔偿。

2)损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。

3)洗衣房洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。

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4)特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。

5)已赔偿的项目不列入损耗核算。

6)各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。

酒店规章制度15

为了规范管理厨房员工，特制定以下制度：

1.厨房工作人员必须严格执行《食品卫生法》，以确保食品卫生。

2.员工必须提前10分钟到岗，与下一班次进行交接;当班期间不

得聊天。

3.进入厨房后必须着工装，保持仪容仪表整洁，洗手后方可上岗

工作。

4.员工在下班前要打扫厨房卫生，与下一班次交接工作。

5.工作时间内不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准做与工

作无关的事。

6.不能在非吸烟区吸烟，厨房内严禁吸烟。

8.不得在厨房区域内追逐，打闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和

厨房卫生的事。

9.下采购单时应严格计算，既满足使用又不至于存放太久，以节

省流动资金。

10.接收半成品、食材时，严格把好质量关，做到原料不新鲜不

接收。

11.非冷菜间员工，在没有特殊情况下不得进入冷菜间。

12.冷菜间的菜板在每天使用前要使用酒精消毒。

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13.不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅

自将厨房食品、物品交与他人。

14.罐头食品一经打开，必须倒入不锈钢器皿内并放入冰箱。

15.在操作过程中不得直接用操作工具和用手品尝，尝过的菜不

能放回锅内。

16.熟菜须用罩盖遮住。

17.每天配菜结束，及时清理地面，保持厨房地面清洁，无积水，

无油垢，墙上无食物殘渣和污渍。

18.不在洗菜池、洗手池内洗拖把、污物，餐后所有调味品须加

盖。

19.用具、器皿严格按洗涤，保管程序进行清洗及存放，确保餐

具、食物、器皿的卫生。

20.炉灶火种不能连续开2小时，如长期不用应关掉火种。

21.自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或

将专用设备改作他用，如损坏公物按规定赔偿。

22.增强节水、节电意识，在工作允许的情况下，能关掉的设备

尽量关掉。

23.冰箱每日一小清、每周一大清;存放食品时，要使用保鲜膜或

袋包装，生熟分开，做到“先进先出”，码放合理。

24.自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整

洁。每餐加工完毕，及时清理灶台卫生，锅具、抽油烟机应每日一小

清、每周一大清。

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25.餐厅厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。

26.定期对厨房进行彻底地打扫，配合管事员做好相关领域的卫

生清洁工作。

27.未经厨师长批准，不得擅自带外人进入厨房。