购物须知

1

店铺服务中心（服务台）规范

为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服

务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制

定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置

（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，

百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾

客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的

要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店

铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计

部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文

标识（“服务中心”、“SERVICECENTRE”），店内其它物品不得遮挡

标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能

够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存

包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便

民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须

知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见

附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送

货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须

知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件

2

11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、

“一志”。即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾

客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、

“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客

遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”

（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关

提示或警示标识”2个一百年 （见附件20）。服务中心（服务台）还应备有“双

语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

（七）服务中心（服务台）须配置广播设备（有条件的店铺

可单独设置广播室），备有中英文双语应急广播、卖场背景音乐、

店铺迎宾词的音乐光盘。

二、服务中心（服务台）的工作事项

序号工作事项

1营业前

1、提前15分钟到岗，查阅前一天值班日志，落实相关工作；

2、退货备用金及开门前的各项准备工作；

3、召开早会，讲评昨日工作中出现的问题，布置当日工作及促

销活动，提出工作要求和注意事项，传达公司有关工作部署等（依

店铺职能确定）。

3

2营业中

1、播放迎宾、谢客、背景音乐、促销信息、寻人、失物招领等

广播；

2、开具发票；

3、存取包；

4、商品包装、打包；

5、安排送货上门业务；

6、会员积分卡办理、积分回馈、零钱包业务；

7、卡延期及卡换卡（依店铺职能确定）；

8、赠品发放；

9、退货金核对；

10、联营租赁柜台相关票据的保存；

11、超市外柜台PC机刷卡操作；

12、“知而行目标营销系统”操作；

13、“恒信通易支付”、缴费易、一卡通等增值服务设施设备的维

护；

14、卖场部门之间的沟通与协调；

15、顾客咨询及客诉处理；

（1）接听顾客咨询电话，答复顾客咨询；

（2）接待顾客退换货、受理顾客投诉；

（3）顾客意见本管理；

（4）值班工作日志的填写；

（5）顾客投诉登记表的填写。

16、缺货登记

17、其他相关工作。

3交接班

1、退货统计；

2、退换货相关工作交接等。

三、服务中心（服务台）相关事项的工作流程

（一）回答咨询

1、当顾客来到服务中心（服务台）前要微笑招呼：您好。先

询问顾客是否需要帮助或倾听顾客的需求，然后正确、耐心地回

答顾客的咨询。顾客离开时应礼貌道别。

2、服务中心（服务台）应设置顾客咨询电话，保证电话畅通，

4

不得占用顾客咨询电话联系其他事项。顾客咨询电话铃响之后应

尽快接听，如果此时正在接待现场顾客，应礼貌地向现场顾客道

歉请其稍候。

接听语：

——您好，店；

道别语：

——谢谢您的宝贵意见（意见、建议）；

——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我

们改进（服务质量投诉）；

—个人教学总结 —对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心（商品

质量投诉）。

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位、服务项目。如有下列

情况，可尽快查明情况后答复：

（1）顾客咨询新商品；

（2）顾客询问商品详细功能而无法准确回答的，联系商品所

在柜组到服务台答复；

（3）顾客电话预约购买商品，应马上联系柜组落实库存情况

并及时回复顾客。

（二）接待处理投诉

见客字[2008]53号关于发布《客户投诉处理办法》的通知。

（三）准备必备物品

包括存包牌、发票、退货金、当期促销活动宣传材料等，

保证胶水、包扎商品用品、透明胶条、笔等物品能方便取用，备

有足够的一卡通充值设备打印纸、发票打印机的空白发票等。

（四）开具发票

1、服务台人员申请个人专用的“发票打印程序”用户名及密

码，按程序界面如实输入及打印发票内容。

5

2、在顾客的购物小票上注明“发票已开”，将购物小票和开

好的发票一并交还顾客核对，做到完整无误。

3、顾客持卡购物，除需要发票作为维修凭据的商品外，店铺

不能为其开具发票。为需要发票作为维修凭据的顾客开具发票时，

应在发票正面注明“此发票只作维修凭据，不得用作报销用途”。

4、租赁柜台出售的商品一律不得开具店铺发票（租赁柜台应

自备发票）。

（五）为顾客包装、打包

1、请顾客确认欲打包或包装的商品和发票（购物凭证）。

2、包装商品时动作应轻快、敏捷和安全，包装好的商品应美

观、紧凑、牢固和方便携带。

3、若顾客需要精美的礼品包装时，可推荐顾客到礼品包装处，

为其提供更多的选择。

（六）为顾客存取包

1、提示顾客将贵重物品和现金取出。

2、将存包牌双手递到顾客手中。

3、收取寄存物品时要明确告诉顾客寄存包裹的数量。

4、拿取寄存物品要轻拿轻放。

5、认真核实存包牌，确认无误后再为顾客存、取物品。

6、妥善保管顾客寄存物品，防止损坏、丢失。

7、包裹发生丢失、损坏、混淆，由店铺与顾客协商解决。所

造成损失由当班责任人承担赔偿责任，赔偿金额最高不超过200

元；如协商未果，请仲裁机构解决。

8、如顾客不慎丢失存包牌后前来取包，按以下程序办理：

（1）请顾客指认存放的物品并写出存放的包里有何物品。

（2）在征得顾客的同意后，应由至少两名工作人员对包内物

品进行核对，如与顾客所述一致，请顾客填写“_____店顾客遗失

6

存包牌取包登记表”中“遗失存包牌取包说明”部分并签字。

（3）由卖场值班长核对顾客本人有效证件及登记表记录后填

写其余内容，留下顾客的姓名、证件号码、联系电话等（至少有

一个座机）以确保需要时可以联系。

（4）卖场值班长及另一名店铺经手人共同在表上签字后，将

存包交予顾客。

（5）服务中心（服务台）应备有购买存包牌的发票复印件，

按规定收取顾客丢失存包牌的成本费。

（6）对于留在存包处的另一个无法配对的同号存包牌，应

与登记表一同放入“_____店停用号牌盒”中，放入前经手人应在

表中签字。同时在“顾客遗失存包牌取包登记表”登记，方便查

询。一旦丢失的号牌寻回，工作人员应及时开盒取出该表及该号

牌，在表中对应的“重新启用”栏目中签字后将登记表存档，号

牌配对后，可继续使用。

（七）顾客暂存、遗留物品管理

1、顾客暂存在存包处的物品，在当日营业终了时仍未领走的，

当班值班人员（至少要两人同时）及时查看，清点包内物品做好

详细记录并签字，于固定位置存放保管好；一周之内无人领取的

顾客存包，一般物品由店铺自行处理，贵重物品应交当地派出所

处置，并保留相关材料存档。对当日营业终了时仍未取走的可疑

包裹应在请示店长及公司安保部后交由当地公安部门处置。

2、如有顾客或店内工作人员拾到其他顾客遗失在店铺的财

物，包括顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，应立即交服务

中心（服务台），服务中心（服务台）记录拾到人姓名、单位、联

系电话、拾到财物清单（见附件13），并请拾到人签字确认；及

时通过店内广播招领启事，寻找失主；如有失主前来服务中心（服

务台）认领，工作人员要与其核对物品明细，核对无误后，请失

7

主出示有效证件，记录其姓名、证件号、联系电话等，签字登记

后取回失物；如无人认领，保存一周后交由当地派出所处置。

顾客交款后遗留在收银台或卖场的商品，若当时无人认领，

由服务中心（服务台）进行退货处理，速冻食品、需冷藏商品应

立即退货，其它商品应在当日营业结束前退货，所有无人认领的

商品退货款均应于当日营业终了前交到会计室。

（八）使用并管理好广播

见客字[]39号文件《店铺广播管理规范》。

（九）顾客租借购物车管理

有条件的店铺可以根据顾客的需求，增加顾客借用购物车的

服务项目，并根据客流量准备几辆购物车（非坡道梯专用的）供

购物较多的顾客借用。店铺应在借用的购物车的扶手处粘贴店铺

名称和统一的编号，方便店铺识别。每辆购物车收取押金200元，

自借用时间起2个小时内归还，购物车无损坏，押金全数退还。

超过2个小时后归还的，每超过1小时收取租金10元，从押金中

扣除。如有损坏，折价赔偿。_____店顾客租借购物车协议(见附

件16)。

不提供顾客购物车租借业务的店铺，应在店内明显位置贴出

敬告顾客明示：购物车仅限在超市内（或门前）使用，恕不办理

租借手续，谢谢合作！

（十）商品退换

见[规范化建设办公室]第30号文件《顾客退换商品标准》；

[规范化建设办公室]第31号文件《顾客退换商品流程》。

（十一）顾客意见本管理

负责意见台上顾客意见本和笔的放置和更换；对于顾客提出

的意见或建议应及时在意见本上注明答复意见，顾客留有联系方

式的应及时联系答复顾客。顾客意见本应随时整理、汇总、装订、

8

存档，便于相关部门的查阅。

（十二）承担超市外租赁柜台刷卡消费相关职责，具体操作

见规字[]18号文件《店铺专柜刷卡消费暂行办法》。

（十三）承担“知而行目标营销系统”操作职责，具体操作

见企业策划部关于“知而行目标营销系统”的相关文件。

本规范自发布之日起执行，原《客字[]57号店铺服务中心

（服务台）规范》同时废止。

附件1：便民监督措施

附件2：便民服务项目

附件3：购物须知

附件4：商品退换须知

附件5：存包须知

附件6：会员积分卡办理须知

附件7：大宗商品免费送货上门服务

附件8：团购须知

附件9：开具发票须知

附件10：卡换卡须知

附件11：服务承诺

附件12：投诉处理制度

附件13：_______店顾客遗失、领取物品登记本

附件14：顾客意见本

附件15：_______店顾客投诉登记表

附件16：_______店顾客借用购物车登记表

附件17：_______店顾客遗失存包牌取包登记表

附件18：_______店停用存包号牌盒（使用档案盒）

9

附件19：-------店值班工作日志

附件20：相关提示或警示标识

二〇一一年七月八日

附件1：

便民监督措施

1、公布监督电话（明示）：

本店顾客咨询电话：

公司客服电话：

公司网址：

2、设置公平秤

3、提供顾客意见本

附件2：

便民服务项目

1、服务咨询；

2、备针线包；

3、备小药箱；

4、物品寄存；

5、失物招领；

6、寻人广播；

7、开具发票；

10

8、商品捆扎；

9、自动取款机；

10、自动擦鞋机；

11、公用电话；

12、支票、信用卡结算；

13、备自行车打气筒；

14、微波炉加热食品；

15、大宗商品免费送货；

16、代客活鱼净膛去鳞；

17、代客剁排骨；

18、为残疾顾客代购商品；

19、提供休息椅；

20、首饰加工；

21、礼品包装；

22、提供飞机、火车票、船票订购电话；

23、服装熨烫；

24、服装裁剪代扦裤边；

25、钟表修理；

26、冲洗胶卷、扩印；

27、验光配镜；

28、洗衣；

29、刻字；

30、商务复印；

31、商务传真；

32、售报刊杂志；

33、预订寿桃、生日蛋糕；

34、童车租借；

11

35、残障人士轮椅租借；

36、售IC卡、IP卡、手机充值卡。

注：1、各店铺根据自身实际情况选择确定相应的便民服务项目（大卖场

不少于16项、综合超市不少于12项）。

2、便民服务项目采用图标形式的，应严格按照国家有关标志用公共信

息图形符号的规定执行。

3、收费标准见店内相关明示。

附件3：

购物须知

1、选购商品时请轻拿轻放，请勿拆开包装。

2、请把选购好的商品放在购物车或购物筐内。

3、为避免误会，请勿将选购的商品放入衣袋、随身包装袋或

其他隐蔽地方。

4、为避免误会，请勿在超市内吃东西和使用商品。

5、请勿在购物车或购物筐内放入个人物品，以免丢失或污损。

6、购物筐内商品重量请勿超过10公斤；购物车内不得站、

坐人。

7、选购商品后，请到收银台付款，并索要购物小票，以作退

换商品凭证。

8、请勿随地吐痰、乱扔废弃物。

9、请勿吸烟；请勿拍照；请勿带宠物进超市；请勿抄写商品

价格。

10、衣冠不整、酗酒者谢绝进入超市。

11、为保证您的购物安全，店内设置了监控系统。

12

12、超市购物车、筐请勿携带出店铺。如需借用购物车，请

在服务中心（服务台）办理租借手续。

13、如果您需要其他服务，请到服务中心（服务台），我们将

竭诚为您服务。

注：第11条、12条依店铺实西梅的作用 际设施情况选定。

附件4：

商品退换须知

一、凡顾客购买属于退换货范围的商品，在15天内凭购物凭

证和所购商品（须保持商品原质原貌和原包装完好），到服务中心

（服务台）带火的名字男孩 办理。

二、下列情况，非质量问题不予退换：

（一）无购物凭证、涂改凭证、票货不符或购物凭证上日期、

字迹不清的。

（二）涉及人体健康的商品：食品、烟、酒、医药、日用化

妆品、卫生用品、美容美发用品、内衣、内裤、文胸、泳衣、睡

衣等贴身服装。

（三）音像制品、感光材料、书籍、电池、灯管等消耗类和

涉及知识产权的商品。

（四）金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机等饰品。

（五）手机、摄相机、照相机、电脑及配件等高技术产品。

三、属于“三包”商品，按国经贸[1995]485号文件关于（部

分商品修理更换退货责任规定）办理。

13

附件5：

存包须知

1、现金、各类银行票据、各类证件、手机、摄像机、电脑、

首饰、重要资料等贵重物品不办理寄存；价值在200元以上的物

品请勿随包寄存。如发生意外，本店不负责任。

2、有异味、易腐烂变质物品、家禽宠物、易燃易爆危险品、

大件物品等不办理寄存。若有易碎、易损物品请事先声明。

3、顾客在寄存物品后要妥善保管存包牌，如存包牌遗失应即

时到存包处挂失，并登记存放物品的详细资料。超市根据顾客本

人有效证件、登记记录与实际物品核实无误后方可提取存包。

4、存包牌是取包的唯一凭证，若因顾客保管不当，造成他人

领取，本店概不负责。

5、领取寄存物品时请当面点清。

6、存包限当日，当日营业终了时仍未领取的，若有遗失本店

不再承担责任。超市将视物品的情况自行处理或交当地派出所处

理。

7、顾客将存包牌丢失，须交5元工本费。

谢谢您的合作！

自助存包柜存包须知

1、现金、征求意见表模板 支票、票据、证件、手机、摄像机、电脑、首饰、

重要资料等贵重物品请勿寄存；价值在200元以上的物品请勿寄

存。如发生意外，本店不负责任。

14

2、有异味、易腐烂变质物品、家禽宠物、生鲜活物、易燃

易爆危险品、化学物品、易碎易损物品、大件物品、雨具等请勿

寄存。

3、存包密码卡（条）是取包的唯一凭证，若因顾客保管不

当，造成他人领取，本店概不负责。

4、寄存物品在当日营业终了时仍未领取的，若有遗失本店不

再承担责任。

5、顾客妥善保管好存包密码卡（条），如有遗失，请及时和

服务中心（服务台）联系并登记存放物品的详细资料。超市根据

顾客本人有效证件、登记记录与实际物品核实无误后方可提取存

包。顾客在提取存包后须交X元密码卡工本费。

谢谢您的合作！

附件6：

会员积分卡办理须知

顾客可持有效证件（身份证、护照、证等）到任意一

家店铺（不含便利店）会员服务中心或服务台申请免费办理会

员积分卡。每张证件只对应唯一一张会员积分卡，不能重复办

理，自申请时起24小时后会员资格生效。顾客须在会员积分

卡背面的持卡人签名栏内用圆珠笔签上姓名后苹果简介 方可使用。会员

积分卡消磁时，可通过任意一家店铺（不含便利店）会员服务

中心或服务台免费换卡。由于顾客原因造成卡损坏或丢失需要

补办会员积分卡时，需收取顾客5元工本费。

会员积分卡功能：

★享受会员消费积分；

★参加会员积分回馈；

15

★享受会员价商品；

★开通使用电子零钱包；

★享受会员增值服务。

办卡时间：00:00-00:00（依店铺具体营业时间标明）

附件7：

大宗商品免费送货上门服务

凡在本店一次性购买大件商品（如电冰箱等），以及一次性

大宗购物（首饰等贵重物品除外）金额超过2000元，将为您提供

免费送货上门（送货范围为距本店20公里以内的地区，超出此公

里范围的，则按每公里4.00元收取服务费用（过路过桥费自理）。

如果您需要以上送货服务，请联系本店服务中心（服务台）。

注：距离及费用按本店实际情况确定。

附件8：

团购须知

1、为各大机关及企事业单位提供团购服务，接受团购客户

的现金、支票、信用卡等多种支付方式，并为符合资格的一般纳

税人提供增值税发票。

2、使用支票方式结算的团购客户，请您出示身份证或驾驶

证，我们保障您个人信息的绝对保密。

3、支票方式结算需货款到帐后方可提货。

4、我们将根据您的需求提供商品分装服务，并提供送货上

16

门服务。送货范围为距本店20公里以内的地区，超出此公里范围

的，则按每公里4.00元收取服务费用（过路过桥费自理）。

团购热线：

附件9：

开具发票须知

1、根据国家有关规定，请您在交款后当时开具发票。如

有特殊情况，请务必于三个月内开具。

2、凭本店原始购物小票可开具发票，发票金额小于或等

于购物小票总金额。

3、开具发票须提供单位名称。

4、开具发票后，须在购物小票上注明“发票已开”。

5、持卡购物不再开具发票。为需要发票作为维修凭据的

持卡购物顾客开具发票时，应在发票正面注明“此发票只作维

修凭据，不得用作报销用途”。

谢谢您的合作。

附件10：

卡换卡须知

顾客朋友：

您好！为确保卡的正常使用，请您在办理卡无磁换卡时出

示您的有效证件（身份证、护照、证），谢谢您的合作！

XX店

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附件11：

服务承诺

一、遵守国家法律法规，文明经商，诚信经营，礼貌待客，

热情服务，明码标价，维护消费者的合法权益。

二、全部商品实行统一采购，商品渠道均实行严格的市场

准入，蔬果、猪肉、牛羊肉等生鲜商品采取由基地、产地、加

工生产商直购的党的纪律内容 模式。

三、设立质量检测中心，对生鲜商品采取批次检测，对其

他商品随机抽样检测，并定期对市场多发的高风险商品送至国

家认证检测机构检测。

四、在商品三包环节上，凡出售的商品在使用过程中因本

身质量引起的故障，将按《国家新三包规定》的相关条款进行

处理。

五、在售后服务环节上，开设9501388248服务电话实现

7*8小时人工服务，各店铺服务台全天候接受顾客咨询和受理

顾客投诉。

商业集团股份有限公司

附件12：

投诉处理办法

为迅速处理客户的投诉，保护消费者权益，维护企业信誉，

特制订本办法。

一、接待投诉的主要类型

客户对商品的投诉、对员工的投诉、对环境的投诉、对安

18

全的投诉等。

二、客户投诉处理系统及处理期限

（一）店铺服务台设专人负责接待客户投诉。受理客户投

诉包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心

转诉、相关部门转诉。

（二）店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投

诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。对于

公司客户服务中心及相关部门的转诉在规定的时间内妥善答

复客户。

（三）店铺在接待客户投诉时，负责填写“_____店顾客

投诉登记表”。当店铺发生投诉如涉及补偿，须填写“投诉解

决协议”并要求当事人签字。

（四）对造成客户投诉的直接责任人按有关规定进行处

罚。

（五）为提升服务，店铺负责责任确认、管理改进和制度

制定；负责总结各类投诉事项，提出改进对策，降低投诉率；

负责月度投诉情况统计分析并上报公司。

附件13：

_______店顾客遗失、领取物品登记本

日期

遗失物品

名称及件

数

拾到人

姓名

拾到人单

位及电话

存放

地点

店铺

经手

人

领取人

签名

领取

人身

份证

领取人

电话

领取

日期

无人领取

处理结果

19

注：1、经手人需双人签字；

2、领取人需同时签注日期；

3、处理结果需注明遗失物品去向。

附件14：

顾客意见本

--您的意见对我们来说非常重要

意见和建议：

如果您需要我们与您联系，请留下您的联系方式：

姓名：地址：

电话：日期：

附件15

_______店顾客投诉登记表

店铺投诉编号：

投诉人姓名性别电话

住址或单位投诉日期

投诉形式

电话当面意见本信件公司转单编号

接待人

被投诉部门被投诉人姓名

投诉内容、处理及分析

投诉时间及原因：

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投诉问题点分析：

投诉问题的处理：

顾客对投诉处理是否满意：

如何提高服务或避免类似投诉：

解决人员：处理日期：年月日

说明：（1）一般投诉在2日（含2日）、特殊在投诉4日（含4日）之内处理完毕。

（2）店铺对受理的各类投诉须认真填写本表，每月末，依据本表内容填写《店铺客户服务投

诉分析月度报表》，于次月3日前交公司营运部。

（3）此表店铺自行下载打印备用，“店铺投诉编号”按自然年编排，按月装订存档。

附件16：_______店顾客借用购物车登记表

序号

顾客

姓名

借用购物车

型号及数量

借用日期

及时间

押金

收取人

押金

金额

归还日期

及时间

押金

退还人

21

店顾客租借购物车协议

店铺为顾客提供2小时内免费借用购物车服务，借用购物车每辆收取

押金人民币200元，自借用时间起2个小时内归还，购物车无损坏，押金

全数退还。超过2个小时后归还的，每超过1小时收取租金10元，从押金

中扣除。如有损坏，折价赔偿。

租借日期年月日时分租借购物车编号：

借用人签字：交纳押金：元（登记人民币编

号）

店铺工作人员交车收款签字：

归还日期年月日时分

店铺工作人员收车退款签字：

借用人收回押金签字：

本协议一式两份，店铺、顾客各执一份。店铺在退还顾客押金后，应

收回顾客协议，粘贴在店铺协议联之后。请顾客妥善保管好本协议，如有

遗失，押金不予退还。

附件17：_______店顾客遗失存包牌取包登记表

遗失存包牌取包说明

我于年月日午在店购物时不慎将存包

牌丢失，存包牌号码为。存放在该处的包为，内装

等物品，经与超市工作人员核对物品无误后将包取回，同意留下本人证件

号码及联系方式备查证。

顾客签字：

20年月日

顾客姓名性别

22

证件名称证件号码

联系电话通讯地址

超市经手人签字：

存包处将无法配对的该存包牌停用放入停用存包牌盒

超市经手人签字：日期：年月日

事后寻回丢失的该存包牌，将停用的配对存包牌从停用存包牌盒中取出重

新启用

经手人：日期：年月日

附件18：_______店停用存包号牌盒（使用档案盒）

xx店

停

用

存

包

号

牌

盒

23

附件19：店值班工作日志

营

业

前

检

查

情

况

三齐上岗、仪容仪表

环境、商品（含特价商品到货情况）、货架、个人卫

生情况

计量器具、售货工具准备情况商品陈列及物价、价签情况

营

业

中

检

查

情

况

柜台

纪律

执行

情况

便民

项目

服务

项目

落实

情况

商品

质量

自查

情况

设

施

检

查

情

况

设施

运行

情况

报警

处理

情况

售

后

服

务

落

实

情

况

好人

好事

情况

服务

及投

诉处

理情

况

值班人员交接班情况主管服务店长审阅意见（签字）

备注：1、值班日志由当班值班人员负责填写，填写内容详实不缺项。

2、值班日志允许市、区及公司服务部门调阅。

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附件20：相关提示或警示标识

1、营业时间：0:00—00:00（依店铺确定开业时间明示）

2、民警提示：请妥善保管好您的物品，以免丢失。

3、特别提示：付款后，当防盗门提示铃响时，请您回到收银台，由收银员重新为您的商品标签进行再

次处理。谢谢合作！

4、警告：安全通道门，请保持畅通，遇紧急事故，请从此疏散。

5、警告：卷帘门下，请勿堆放物品。

6、敬告顾客：购物车仅限在超市内（或门前）使用。

7、请到邻近的收银台付款，谢谢合作！

8、免费吸管，请适量取用！

9、危险！请勿触摸、小心烫伤。

10、欢迎使用银行卡购物。

11、请提前出示会员积分卡。

12、请保管好自己的贵重物品。

13、售货小票：

（1）请您向收银员（保安人员）出示电脑购物小票，以核实单独收银台收费的商品和小票是否一

致。

（2）请您保存好收银小票，以作商品退换或保修的凭证。

14、易泄漏商品提示：顾客朋友：您好。请您购买清洁剂类商品时，勿将瓶体倾斜或倒置，结算后请用塑料

袋单独包装，以免溢出。

15、正在维修

16、小心地滑

17、乘梯须知：

（1）乘梯时要握住手扶带，靠右侧、面对运行方向站立；脚下不能靠近扶梯围板，上下梯时脚稍

抬高，注意安全。

（2）乘梯时，请注意电梯的运行方向；请勿嬉笑打闹、勿走动跑跳、勿攀跃护栏。

（3）老人及行动不便的顾客乘梯由同行人陪伴；儿童乘梯请由成人陪伴；儿童请勿在扶梯上玩耍。

（4）轮椅、婴儿车、非指定购物车勿乘扶梯。

（5）推车上下坡道梯时，请握紧推车扶手；请与前方推车保持50厘米的距离。

（6）请勿将头和身体探出扶手外；请勿赤脚或穿拖鞋乘梯。

（7）请勿将选购的商品直接放在扶梯上；请将商品及个人物品拿好，以免掉入机内发生故障。

（8）请勿将纸屑、口香糖、果核等杂物扔在扶梯内。

（9）严禁携带超长、超高、超重的物品乘梯；严禁携带易燃易爆易洒物品乘梯。

（10）乘梯时当扶梯超员运行时请等候乘坐。

谢谢合作！