零售培训

2023年零售行业培训心得体会

2023年零售行业培训心得体会1

如何形成一个独立的、一整套的企业培训体系呢?

比如，从人才的培养方面来说，目前很多有了一定规模的企业没有完整的人

才培训规划，没有独立的培训执行部门。真正要解决人才的瓶颈，不能够光靠培

训咨询公司，一定要从自身的人才开发、培养、评估、培训做起，把人力资源视

为第一生产力，把培养人、训练人作为企业第一要事，才能够创建优秀的组织体

系。

企业建立自己的培训中心是势在必行、时不我待，那如何搭建起企业的培训

体系，如何使培训中心高效运转呢?与纯净考核和薪酬管理相比，培训体系建设

是一看就懂、一做就乱的工作。据一份权威机构对中国企业的培训调查显示，92%

的企业没有完善的培训体系，其中，在企业的培训管理机构方面，仅42%的企业

有自己的培训中心;在培训制度方面，64%的企业声称有自己的培训制度，但经座

谈和深入访问发现，几乎所有的企业都承认自己的培训制度是流于形式的;在培

训过程管理方面，很多企业都缺乏规范的培训需求分析过程和行之有效的培训考

核方法;甚至有的企业以培训课程体系替代培训体系的全部内容。完整的培训体

系可以以下六点内容：1、企业内部培训机构设置2、培训制度的建立3、培训课

程体系的建立4、培训师资体系的建立5、培训过程的管理6、培训设施设备管

理结合本人的工作实践，在此就培训课程体系的建立分享一些拙见。

一、培训课程体系的建立

建立一套完善的培训课程体系，是企业培训体系建设的重要组成部分。一套

完善的培训课程体系可以使企业培训变得更加系统化、规范化和条例化。在培训

课程体系建设中又可以分为两块工作：1是确定适合公司需求的培训课程分类方

式2是开展各类培训课程的设计与开发

1、我公司是一家快速发展的服装省代销short英语怎么读 售型企业，员工由一线终端店铺销

售人员及二线营运工作、后勤工作支持人员组成，终端销售员工属流动性比较大

的一类人员，二线工作人员数量不多，属技能型人员，故我在培训课程的分类方

式上以一线终端人员培训课程体系及二线工作人员课程体系为两大类;按受训员

工类型分为新员工入职培训课程、一般员工培训课程(主要指店铺导购)、储备干

部培训课程(主要指店助、店长、督导)、中层管理者培训课程、高层管理者培训

课程;按职种划分为人力资源类课程、财务类课程、仓储物流类课程、营运类课

程企业就根据自身的情况，有效地选择培训体系的划分方式，以便提高培训的规

范性和系统化，便于课程的开发。

2、培训课程的设计与开发是一项复杂而耗时的工作。根据专家定义，课程

是"适应环境与输入条件的要求，有明确的教学目标，选择翔实的教学内容，准

备匹配的教学条件，明确可操作的转换手段，保证学习者能达到输出目标，并能

及时进行反馈评价的教学系统"

由此可看出广义上的课程设计应该包括多方面的内容，不仅包含课程本身的

有关内容"课程目标、课程科目或内容、课程人心难测的图片 教材(包括文字性的)、教学模式、

教学策略、课程对象、课程时间、学习转化手段等"，还包括培训需求调查、培

训评价等。

培训课程是直接用于企业所需人才培养的，所以它与学校的教育课程不同，

其有鲜明的特点：

(1)培训课程突出时效性，大多数情况是为了解决企业当前的急需问题，所

以培训课程设计的周期一般比较短，并且要根据变化及时调整

(2)培训课程针对性强，学员是成年人，所以形式要针对成年学习的特点，

课程内容与工作紧密相关，用于解决工作中的难题，促进工作开展

(3)培训课程要讲究经济效益，在针对性课程内容设计的前提下，与推进业

务工作紧密相联，相促进，才能够产生经济效益

基于以上特点，我们培训部在跟进培训课程设计与开发时，时刻关注业务部

门营销、销售动态，重点关注成长快速的店铺、业绩非常差的店铺等典型案例，

结合内部讲师分析、总结案例，制作课程传播分享;由于学员都是成年人，学习

不喜欢被动式、填鸭式，课程设计时培训形式更多鼓励采用研讨会、沙龙会、案

例分享会、体验式等会议型培训方式

每个培训课程在设计时，就像是一个舞台剧本在创作时一样，它虽然会由于

演员表演的优劣影响其最终呈现出来的效果，但剧本必定是基础，它的好坏对最

终结果起决定作用。所以，课程设计是培训的第一步，培训讲师要力争开发出优

秀的培训课程，培训部门要做好审核把关的工作。

2023年零售行业培训心得体会2

商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。

利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。

尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了大厦的发展史、明晰了集团的发

展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作

充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要

具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务

人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有

满腔热情也无济于事，因为其中涉及到"能古龙小说武功排名 与不能"的技术性问题。因此，我认为

作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言

是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够

感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓

和语气，如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外，售货员还要注意表达时机

和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表

达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在

运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头

表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、

上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多

样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。

顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可

估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，

但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容

易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售

活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢

迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本

领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在

购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是

被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货

员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将

购物需求及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类

的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的

"生活百科全书"，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务

指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询

事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客

所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度

的扩大销售业绩，同时也有利于提高的信誉。

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2023年零售行业培训心得体会3

时光飞逝，转眼间，我来__公司已有三个月了，回首三个月的时光，不仅感

慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下：

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是

从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文

化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较

短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的

工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心

的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注

重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公

司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务

知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不

过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜

绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作

中出现的错误给予及时的提醒和改正。

在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理

问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要

的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门

登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据

这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所

以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致

等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为

中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无

人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭

主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简

单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无

误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定

一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值

班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，

否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说

说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会

夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情

绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情

绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因

为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，

说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集

体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也

在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如

师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学

习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，

而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

2023年零售行业培训心得体会4

六月份，七月份连续到河南省内，及四川，贵州，广西市场走访了解以后，

有了更多的一手材料。感到危机对于积极的人和致力于打造百年品牌的企业来说

是一种恩赐和机遇。规模化养殖场多了，没有事业心的人逃离本行业了，没有通

过gmp的企业，没有规模的小企业很多竞争力差的对手退出了市场，虽然行情低

迷，中国毕竟13亿人口，养殖市场永远是客观最好的，只是今年行情低迷相对

去年而言。如果善于发现突破中国哈萨克族 点，打好企业及员工自身基础。前景一定会越来越

好。参加了八月的会议以后又有些感受写写与们共勉。

公司会议的形式越来越好。思路可以肯定，由业务员轮流主持，基本格局不

变，可以增加不少创新点，也可以锻炼每个人员的管理能力，领导力和主动交流

能力。部分主持人的细节还是不太好，需要提供基本要求，比如发言如何控制时

间，要求基本课件，特别是看到时冰楠的课件以后，对于市场和客户的问题很容

易明白，站在领导或其他角度可以给他们提供侧面参考。

总结一下，大家的工作都很踏实，对于市场都比较了解。需要提升的地方，

主要几点，

一;细节需要提升。实际上任何工作和产品及服务到了最关键时期就要拼细

节。细节无止境。细节决定成败。谁能悟出来谁就可以细节制胜，谁的业绩就能

突飞猛进。

二：淬火：铁匠有师傅带着徒弟。徒弟和师傅的主要区别就是师傅知道抡锤

的打到什么位置合适，什么时间淬火比较好。业务精英和一般业务员的区别也在

这个地方。业务经理如果能带领业务员悟出此道就算是比较好的领导。

三：英雄品质。英雄和狗熊的区别是什么呢?业务精英一般都会只为成功找

方法，懦夫都在不断为失败寻找借口。英雄人物都会坚持做好一件事，懦夫动辄

就会退缩。英雄知道终于自己的家庭，国家和组织，懦夫很多不忠，不孝随时惧

怕困难和贪图享受而成为"汉奸"。

四：技术学习要精益求精。很多业务精英就是因为疾病问题能够给与客户解

决，从而获得客户信任。所以我们的技术学习大家一定要真正谦虚学习。出差带

着专业的解剖剪刀。

桃园三结义对于业务的启示：我们都是一，因道而生，在市场上要找到我们

的二，需要一提升自己，用道来感染二。一和二团结一致就能找到三。三点确定

一个平面，再承载两个核心。金木水火土全面以后就会有了很大的市场和销量。

比如刘备是一，编草席的遇到二，张飞杀猪卖肉的，碰到关羽。生三。三生无数，

请了诸葛亮，物色赵云，格局决定大局，则最后吸引更多人才，大局可定。我们

业务精英要下决心稳定一个核心客户，潜力巨大客户，在物色一个，然后就会逐

步得到无数的好客户。

对于英雄人物一切都会简单。不再过多计较自己小的得失，顾全大局，赋予

责任，敢于挑战，敢于真爱，我们成绩不太理想的几位先锋精英一定会相互超越，

用业绩证明自己的。

2023年零售行业培训心得体会5

在即将过去的x年里，过去的一年也许有失落的、悲哀的，有成功的、开心

的，但是那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我

的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸

甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一向在想我是哪错了，

为什么会这样?我也是一次次为自我打气，一次次站起来，我在想，我没了我，

地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自我手中，

我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我此刻很好，有工作、有勇气、有你

们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家

有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一齐

进步，未来属于我们。

关于明年，我的是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时光进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自我。

最后，期望大家到下一年的这天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，多谢!

件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，

善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想关于告别的作文 ，能够作适当的让步。个性是职责

多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状

况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服

务员应当首先思考到的是错误是不是在自我一方。

2023年零售行业培训心得体会6

冬去春来，百花争艳。屈指算来，我在谭鱼头工作已六年了。x年6月在有

关领导的支持下担任了采购职务工作。现将我一年来对采购工作的几点体会与同

事们相互取长补短。

一、作为采购就必须要多渠道多方面地去收集信息和调查市场，了解店内所

需货品的价格，并且要精心选择货品和供货商，努力提高货品的净料率和使用率。

二、因购进货品的投资只有通过销售才能得到利润的回报。而购进货品是否

售出，并能赢得较好的利润，取决于来店的消费者对货品的满意程度。因此，采

购员要根据考察市场的实际情况及时与有关领导拟定商品销售价格，对每一道菜

的用量及成本的核算做到精打细算，既满足消费者对商品的需求，又达到速购速

售。

三、采购员在各种业务中一定要注意自己的职业道德和个人形象，要以公正、

公平的真诚心对待自己的工作。在业务中要与供货商建立相互认同的关系，心目

中要树立起采购是为店内销售服务、为消费者服务的观念。另外采购员还需要与

邻居、企业、单位及居民在保持一定距离的情况下，建立良好的关系，等机遇来

临时会给店里带来可观的收入和能源的帮助。

四、采购进货是经营的起点和基本保证，也是成本控制和开源的重要环节，

由于店内所需要的货源相当广，且名称繁杂。其季节性、地域性、干湿度及地区

差异等个方面不一，因此要选择性、针对性进货。

五、一定要管理好店内货源的营运，认真的总结工作中的经验教训，加强控

制节约成本，积极参加店内各项活动，服从领导的工作安排，全心全意地为公司

的壮大发展、繁荣去努力工作。

2023年零售行业培训心得体会7

在房产行业，销售人员就是一个公司的形象代表。我们掌握的知识层面决定

我们在客户心中的定位，同时也决定公司在客户心中的定位，也更加的决定公司

在客户心中的印象及名誉。我们必须用我们的形象来树立公司的名牌，也有必要

得到客户对我们的肯定。因此我们得学习更多：对公司的`全面了解，房地产法

律法规，以及政策，专业名词和术语;对区域内的项目有整体认识和了解;对所在

项目规划，理念，风格，结构等了解;各项税费的计算和时间等等有关房产知识。

太多的东西需要我们去学习。

作为"战斗"一线队员，经营理念的传递者，客户购楼的引导者，多重身份的

扮演使得我们必须比别人优秀，必须懂得比别人全面，认知也必须比别人深刻。

在与客户的交谈中，我们必须扮演主宰身份，正因为如此，察言观色，随机应变，

人际交流，承担，学习总结等此等词语必须用我们的行动来诠释。所以素质的提

高是有必要的，而销售技巧的提升也是必须的。

怎样去提升销售技巧呢?没有一个标准式的答案，但有一点就是：用理论指

导实践，用实践证明理论;用行动牵引思想，用思想辅助行动;总结经验，分析原

因，吸取教训。

"活的老，学的老"不断的用知识来武装自己。删除昨天的失败，确定今天的

成功，设计明天的辉煌。在今后，我会左手抓起素质，右手抓起技巧，气沉丹田，

奋力向上举起双手，合二为一，散布周身耀眼光环，成就大辉煌。

经过三个月的销售培训，我们第六期销售培训班已经完成了课程，顺利结业

了。在这三个月的时间里，我们既获得了难得的学习机会，增加了销售理论知识，

又结识了来自各线的销售同事，增加了友谊。也是很有意义和成果的培训。

首先，自我介绍一下。我是一名销售新人，x年x9月份经招聘进入公司，

实习后分配到北区发酵车间工作。经过实习阶段和一段时间的车间工作，我从一

个对味精生产一无所知的新人，变成了对味精生产工艺流程有一定了解的操作员

工。为了提高自我能力及获得个人成长，我要求进入我们销售团队学习、工作，

为我们的味精销售工作尽点绵薄之力，

工作总结

我是x年x毕业于郑州中原工学院，其后到江苏苏州、昆山工作大概1年左

右，中间也在几家公司工作过，但由于各种原因，没有坚持下去。后来又回到郑

州，刚好公司x年x9月招聘毕业生，于是才进入公司。

在这三个月学习中，我们首先看了一些光盘教学片，像翟鸿燊的《道法自然》，

浙大教授张应杭的《儒道禅》等，接着我们重点看了几位销售成功人士的讲座，

有路长全老师讲的《切割营销》、朱强新的《专业销售实战技能》、《提问式销

售》、《营销的五种能力》、《营销实战招法》等，都是十分实用的营销方法。

最后一段时间，是由外请的郑州商专营销系教授们给我们讲授营销的课程：包括

《消费心理学》、《商务谈判》、《市场调查与预测》、《商务礼仪》、《市场

营销管理》和《营销方法和谈判技巧》。这些都是比较贴近销售实际、非常实用

的课程，是对于营销知识的一次全面学习和了解。这对以后从事市场销售工作打

下理论的基矗

经过这段时间的培训学习，我们增加了知识、更新了理念，对于销售工作有

了一定的了解，这对我们以后为人处事和工作学习都会有很大的好处。

我认为做好销售应该做到以下几点。

第一、做事先做人，做销售也是一样的。我们在做销售的时候不仅是推销产

品，也是推销我们自己。只有让客户认同了你，接受了你，才会想要了解你的产

品，做进一步的沟通。所以，我们在接触客户或者平时都要有良好的素质，好的

为人，这是最基础的。销售是一个富有挑战性的，很有成就感的工作，促使自己

不断接受新的挑战，接触到新的问题。使自己越来越成熟。这也是销售人员在销

售中自身的能力不断的提升，更适应这种工作的结果。从而使自己的做人更游刃

有余，也更成功。

第二、心态也是销售中的重要因素。首先，心态要好。实践证明，销售业绩

的80%是由心态决定的。只有树立了正确的销售心态，敢于面对失败，敢于奋斗

不息，敢于立即行动，才能走出一条完美的销售之旅。技巧的发挥需要以积极的

心态作为载体。只有心灵足够坚强和勇敢，技巧才能成为你取得优秀销售业绩的

利器。销售成功的80%来自于心态。只有在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，

在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态的人，才能取得优秀的销售业绩。

好的心态就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，

就是积极的思考，就是勇气。只有具备了这些，你才能由平凡到卓越，由怯懦到

勇敢，有脆弱到坚韧。

第三、做销售要勤快。都说销售工作是"拜访量定江山"，拜访量高业绩就好，

拜访量低业绩就差，其实也就是说做销售要勤快，要多拜访客户，这的确是销售

成功的一条很重要的因素。树立正确的销售理念，销售过程中客户不是一次拜访

过了就可以成功的，也不是第一次拜访时没兴趣就永远没兴趣的，大多情况下第

一次的拜访只是与客户建立联系，有关产品是否能满足客户的需求一类的问题是

要在以后与客户的沟通过程中逐渐清晰的，成交一个客户可能是要拜访五次、六

次或者更多。因此，勤快在销售中是很重要的。勤快的销售员也会给客户留下很

好的印象，一个经常去拜访客户的销售员一定会和客户建立长期稳定的关系，也

便于订单完成后定期的进行市场维护，保持对市场的监控，帮助客户把产品销售

出去。一个成功的销售不是找到客户，应该是帮助客户把产品卖到消费者手中。

2023年零售行业培训心得体会8

我很荣幸来到医药有限公司实习。

五天实习的主要内容是熟悉药品。对于药品这一特殊商品，作为非专业人员

的我任务是非常艰巨的。药品不同于普通商品，不仅仅是消费者的消费，更是人

安全的保障。因此在熟悉每一种药品时，对其商品名称，通用名称，生产厂家，

批准文号，规格，剂型，有效期一定要记载详细，具体，准确。

在熟悉药品的工作过程中，我深深的感觉到隔行如隔山的道理。在实习工作

中慢慢的体会出来。实习感受：五天的实习也很短暂，和公司的同事一起工作我

得到了不但是快乐，而是在其它方面学不到的知识。他们那种兢兢业业爱岗敬业

的精神让我受益终身。从他们身上我我懂得了怎样清洁英文 和同事和平共处，怎样合理分

配自己的时间，如何做好自己的本职工作，这些对我今后的工作帮助很多。

这次实习让我受益匪浅，感谢领导给予我这次工作的机会!我很荣幸来到医

药有限公司实习。

2023年零售行业培训心得体会9

2个月实习的时间转眼过去了，记得一开始我按照实习轮转的安排各就各

位，是以积极的心态准备迎接每一轮的工作。在刚刚结束的实习期里，我们严格

遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，严格要求约束自己，不畏酷暑，认真

工作，基本做到了无差错事故，积极维护了医院的良好形象;并且理论联系实际，

不怕出错、虚心请教，同带教老师共同商量处方方面的问题，进行处方分析，大

大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义;不仅

如此，我更是认真规范操作技术、熟练应用在平常实验课中学到的操作方法和流

程，积极同带教老师相配合，尽量完善日常实习工作，给各带教老师留下了深刻

的印象，并通过实习笔记的方式记录自己在工作中的点点心得，得到众多老师的

交口称赞。

通过这段时间的实习，我对各个药房的工作有了进一步的认识，进一步了解

了药库和制剂室的工作任务，在实习过程中我以踏实的工作作风，勤奋好学的工

作态度，虚心向上的学习精神得到了带教老师的一致好评，为今后的工作打下了

更加坚实的基础。

我坚信在以后学习的日子里我会再接再厉，以更加饱满的热情和更加踏实的

态度对待每次工作，决不辜负医院各领导老师对我的教导和期望。

虽然公司刚成立很久，但是很多规章制度都不够健全，最主要的是公司的一

系列资料都还没有出来，因此有些工作都无法按计划进行，所以市场部的人都应

学会怎么推销自己。

一个企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须创造多方面的优势。那就

是：价格优势、服务优势。

同时，我体会最深的就是，在社会上和在学校可不一样，想打造自己的一片

天地就必须要有手段。在学校里似乎都有个度来衡量，像英语等级有没有过"级"，

考试有没有被"关"，但在公司里，那根明线没有了，取而代之的是那件事你有没

有办成，有没有做好。而且，学也绕着"用"这一轴心，维系起过去之所学，以及

尚未但是需要之所学。就中药来说，没有人来考核这味中药的性味功效，但是要

看懂一叠叠专业资料，才能在顾客对这味中药有疑问的时候进行解答。"学以致

用"，很浅显的道理现在才有些体会。

技术上的不足可以通过书本的学习解决，但是工作中的人际关系的把握，没

有教科书的白纸黑字能教我们，我想，更多地来自亲身体验和积累。

2023年零售行业培训心得体会10

同的培训方式和内容。这就要求培训要有针对性和实用性，要学以致用，为

而用学。反映在具体培训工作中就是培训方式的多样性和灵活性，培训内容的丰

富性和实用性。

连锁零售企业的培训体系规划

首先是确定培训需求。培训需求是培训的基点，只有精确的找到培训需求所

在，才能真正做到"对症下药"，提高培训的产出投入比。完整的需求分析需要从

以下几个方面来全面分析：

第一，从企业战略与企业文化的角度，明确企业核心胜任素质的培训需求;

第二，从岗位任务方面，基于目标岗位的任务与要求，明确岗位与职能胜任

素质的培

训需求;

第三，从绩效方面，根据员工绩效考核的结果，找出员工自身素质与岗位需

求之间的

差距，识别培训需求;

第四，第四，从人才发展的角度，根据人才梯队建设与领导力发展，识别企

业未来的

培训需求。运用到企业具体操作时，可根据当时的情况，做权重上的调整，

如华润万家，在做需求分析时，主要是从素质差距的方面着手，首先建立岗位胜

任素质模型，对在岗人员进行评估，针对员工的素质短板进行培训规划。而某连

锁商场则更加注重从岗位任务要求来分析培训需求，这里的"要求"是指其他相关

岗位对该岗位的要求，从要求中找需求。

培训课程选择及开发。

课程是所需培训的知识、技能、行为的载体，只有开发与培训需求完全匹配

的课程，才能真正满足培训需求。最有效的课程是企业根据培训需求进行开发的

课程，企业自主开发的课程真正反应了企业的需求与个性。如果企业没有资源自

主开发课程，也需要根据培训需求以及企业的实际情况，对所采购的课程进行力

所能及的再设计。针对连锁企业，课程内容设计的关键在于内容的简单化、标准

化，必须完成从理念到动作的落地。将所做的工作分解成容易操作的各个动作，

并制定相应的标准，将大大提高培训效果。

内部师资队伍管理。

内部讲师队伍建设是培训体系新的潮流和发展趋势。与外聘讲师高额的费用

相比，组建内部讲师队伍可以大大降低企业的培训成本。内部讲师一般有以下三

种，企业的领导者、管理精英以及经验丰富的明星员工。内部讲师激励机制需要

物质与精神双管齐下，首先，在企业内部形成一种只有企业精英才能做内部培训

师的氛围。其次，纳入绩效考核指标，优先进入晋升计划;第三，象征性的津贴

和物质奖励;第四，颁发荣誉证书，这是一种不需要投入多大成本，但所带来的

激励作用是显而易见的。

培训实施管理。

这里主要强调培训过程控制以及质量管理。培训实施中一定要加强管理，若

管理不善，会使企业投入的大量资金得不到预期应有的收益。按培训前、培训中

以及培训后来划分，培训实施主要包括：

1、培训前的资料准备、确认参与者、签订培训协议;2、培训中的资源协调、

培训纪律管理;

3、培训后的效果评估跟进以及培训资料存档。在连锁行业还存在一个突出

的问题，即对分店培训的管控问题。这个问题在此次沙龙活动中多次被提到。在

此问题上，某连锁商场主要是通过强管控、强监控以及定期或不定期进驻门店督

导的方式来解决的。

培训后转化与评估。培训后的转化是保证所培训的知识、技能、行为能够学

以致用的关键。转化实施步骤主要有：

1、课后考试;

2、再培训，培训后学员可依据课程大纲，对课程内容进行消化和总结，并

备课，以相同的课题对直接主管、同事实施培训;

3、制定转化行动计划，由学员结合直接主管和同事对转化的评估和支持，

制定转化行动计划，并抄送直接主管、同事以及人力资源部;

4、转化推进检验，定期检验和评估转化计划的推进情况，根据推进情况调

整转化的方法和措施;

5、转化效果终评，达到转化预算时间后(一般在三个月内)，对转化效果进

行全面360度评估。培训后转化不是一蹴而就的事情，需要配合相关制度与规范

的保障、流程的执行、工具和表单的促进。就目前的实际情形来说，国内大部分

连锁企业在培训后所做的大量工作还是仅仅集中在效果评估上，没有进一步将效

果进行转化，这就好比足球比赛里，好不容易将球从后场带到禁区，只差最后临

门一脚却停住了，十分令人可惜。

当前连锁零售业人才培养的主要模式

通过师傅带徒弟、老人带新人的方法培训锻炼中低层一线员工，以确保连锁

的基因得到传承。零售行业员工的招聘一般是按照企业扩张门店的计划安排的，

如果两个月后有新店开业，那么对新员工的招募和培训工作一定会事先有计划地

进行。要想按照岗位胜任模型的要求培训员工，行为训练非常重要。这方面的培

训有基本的军训，工作环境外的团队拓展训练，到卖场进行实际操作演练，等等。

1、轮岗制度

不管新入职的员工以前做过什么，级别有多高，一旦进入零售这一行，都要

再从基层做起，在卖场中的各个岗位工作，体验在客户服务中产生的压力，培养

面对压力解决问题的能力。同时这还能让他对零售行业有一个更直观的感觉，即

服务性和顾客接触性。然后按照组织内部的梯队培训计划，了解整个组织的具体

运作。2、体验式培训

主要是针对高层管理者，比如谈论损耗的管控问题，很多主管会讲一大堆理

论，但实际改善却有限。为什么呢，因为他们没有体验到损耗到底是在哪些细部

环节产生的。只有让管理者深入卖场去体验，并结合理论分析，损耗的问题才能

真正得到解决。3、复合式培训

为了适应连锁零售店面分布面广、散的特点，减少员工在外派培训中的奔波，

搭建了横纵交叉的培训网络。"横"是指每个分公司要具备培训职能，"纵"则体现

在从财务到市场、零售等各个部门，利用网络资源优势(信息管理平台)，将

E-Learning与OJT(在职辅导与训练)两者相结合。同时，一改单一的授课式教学

为：授课式占42.5%，经验分享占x年.5%，多媒体教学占15.8%，参观交流占x

年.2%的复合培训模式，以求激发员工的培训积极性。

4、地方化培训

连锁零售企业一般都会覆盖多个地区，因此，建立地方化培训机制是必需的，

例如增加分公司的培训只能、增加有地方特色的培训项目，强调人文性、趣味性，

减少理论培训比例，增加技术培训。

2023年零售行业培训心得体会11

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益

匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况的，并就一些问题进行了交

流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、

明晰了明珠。团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切

期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要

具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务

人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有

满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认

为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言

是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够

感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓

和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时

机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况的进行适当得体的

表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在

运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头

表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、

上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多

样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。

顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可

估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现]销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，

但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容

易的。第二种是例行性的销售服务，即松本孝弘 应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售

活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢

迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本

领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在

购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是

被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货

员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将

购物需求及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类

的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的

“生活的百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种

服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询

事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客

所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度

的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

五、应变能力

销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承

“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以

作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即

时的道歉和补偿。在一般情况的下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的

一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾

客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜

力的重要方法，也体现了售货员的主人翁意识。

虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销

售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每

一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服

务，而应当善于抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。

为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费

需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况的下，使商品得到充分的知悉和销售。

2023年零售行业培训心得体会12

家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候

第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---

那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，

正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家

庭。

每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心

中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖

的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家

靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天

般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也

懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展

完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的

面前。

工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。

人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生

活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，

轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦

但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余

得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚

力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是

我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回

忆。

酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我

们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了

很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题

演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。

我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”

的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为

酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，

他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们

要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未

知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。

2023年零售行业培训心得体会13

随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐饮市场将

遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万家餐饮企业和近

5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续持

续较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，

市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，

竞争焦点将更集中地表此刻创新潜力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。

新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，x年我国人均餐饮

消费支出预计将到达915元，餐饮业市场运行将继续以17%左右的速度高速增长，

全年零售额可望到达12100亿元，并呈现四大发展趋势。

一是餐饮消费将持续旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消费刚刚到达

100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场

还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济带给广阔的发展空间。

二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、会展活动、居

家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动因。餐饮业消费

需求将不断扩大，与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、

多元化和现代化发展趋势。

三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、集中采购、统

一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运用。一些地方特色的家常菜

馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，生意兴隆。

四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将用心调整产业和产

品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人性化发展。以社区餐饮为载体，

更加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、

节约型消费。

所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队的建设，组建

了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型团队，使好

乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打下了坚实的基

础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营，走出山东，走向中国，走向世

界的宏伟目标!

好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健康快乐起来”，让世界充满爱!

“一切皆有可能!”我们期盼梦想的实现

经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造

服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递”的宗旨。两年来，公司以礼貌规范

活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失”、“质量是酒店产品的

生命”为切入口，狠抓好了星员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服

务水准。

时光匆匆，飞快流逝，我已经在“好乐星”愉快的度过了六个月。认真工作，

享受生活--是我的一贯准则，我期望在那里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务，务必掌握七大要素：

1、微笑在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真

诚的微笑，它就应是不受时光、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑

是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到

完美。员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之

行，始于足下”，要想使自我精通业务，务必上好培训课，并在实际操作中不断

地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐

星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，

务必要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的务必提前做

好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时能够为他们服务的

状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时

容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消

费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的

人，对穿戴方面都个性随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多

少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每

一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并

及时带给服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲

切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态

度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在好乐

星就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、

并透过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。此刻的竞

争是服务的竞争，质量的竞争，个性餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻

的，我们务必运用各种优质服务，构成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞

争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙时，同事间都

能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，

其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作用

心，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意

而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。

之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所理解和喜

欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服

务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重的，但是我要说

的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在那里工作而幸福!我能为

这个群众工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带

来时光和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可

少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能多加督促，同事

能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

让顾客在好乐星感受到不一般的快乐!

2023年零售行业培训心得体会14

时光飞逝，转眼间，我来__公司已有三个月了，回首三个月的时光，不仅感

慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下：

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是

从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文

化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较

短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的

工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心

的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。

公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，

要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强

学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的

贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更

全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们

对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理

问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要

的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门

登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据

这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所

以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致

等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为

中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无

人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭

主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。

记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对

于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做

事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如

输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”

或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸

责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同

样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的

平和和团结。第四，不可情绪化。

当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪

化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为

你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，

说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等，要增加集体荣誉感，增强集体

凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也

在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如

师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学

习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，

而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

时间如雪，转瞬消融，上半年已经过去，作为__物流公司的客服工作人员积

极工作，对待任何一个来访客户都保持尊重，在我们客服部经理指挥中，完成了

上半年的任务。

物流工作说简单，挺简单，说难也非常难，主要是能够解决客户的问题，如

果客户的问题不能解决，就会显得非常麻烦。工作中我们会接到客户询问快递运

送时间，也会接到投诉，因为一些原因导致一些快递无法送达，让客户反感，我

们物流作为中间物流运输方，需要兼顾两方面，一方是售货方，一方是买方，如

果是我们物流的原因导致快递件丢失，我们公司需要担负这份责任。

在工作中经常接到一些客户因为几天时间货物没有送到就非常焦急，让我们

工作非常麻烦，我们不但要安抚客户，还要把快递运输在哪里的消息发给客户，

同时帮助客户监督快递运输。有时候客户很多需要彼此配合，为了不因为自己忙

不过来影响其他客户沟通，我们每个人每天都有电话量要求。

为了更好的提高电话量，完成每天的工作，我都会直接询问客户的原因，然

后进入主题，为客户尽快做好物流信息查询，这样减少了时间浪费，让我的电话

量得到了极大的提升，对我的帮助极大。在打电话的时候还需要注意沟通的语气，

任何时候我都保持彬彬有礼，不能让客户挑出毛病，一但被客户投诉，那就会扣

分的，必须要给客户留下好印象。

我们客服在客户面前，代表的就是整个公司，一言一行，都必须要遵守法纪，

都必须要合乎规矩才行，不然一旦犯了错误就印象到公司的外在形象，对公司的

业务不利，而且我们部门经理也强烈要求我们做到对客户尊敬，礼貌，友善。不

能让客户感到失望，最好让客户满意。

有时候也会接到客户的投诉电话，最好解决的是我们公司的原因，因为这样

我们公司也能够尽快的完成好自己的任务，然而遇到一些问题，比如售货放迟迟

不发货，但是却已经显示快递已经在路上，这也是因为售货方操作失误，让我们

非常不好处理，不能直接拒绝，客户的投诉请求，同时还要与售货方取得联系才

行，这样才能够更好做好工作。

上半年工作我们客服部很好的解决了在物流配送中不足的问题，同时也积极

反馈给公司上层，按照公司的要求，我们还得到了培养，学习了服务技巧和话术，

让很多客户都感到满意，同时也让更多客户积极的同意与我们合作。在下半年中，

工作依然继续，我会继续做好客服工作，完成客服的任务，解决客户的问题。