特殊服务美容室

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四星级酒店的评定标准

各级饭店规定分数：

一星级饭店80分；二星级饭店120分；三星级饭店220分；四星级饭店300分；

五星级饭店330分。.

中华人民国涉外旅游饭店设施设备评分表

1、地理位置、环境、建筑物装修

101、地理位置

1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8分；位置

较好5分；位置一般1分。

102、环境

1021、有庭院和花园5分；有庭院或花园3分。

103、停车场

1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于15％客房的汽车8分；

在饭店100米圆可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车5分；在饭

店200米圆可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车3分；饭店附近

有回车线1分。

104、建筑布局

1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应6分；建筑布局基本合理2分。

2、设施设备

201～202、前厅

2011、前厅面积0.8平米/间或更大6分；0.6平米/间或更大4分；0.4平米/

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间或更大2分。

2012、采用材料装修地面和墙面5分；采用优质木地板和墙板4分；采用满铺

地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸3分；采用水磨地面，墙面使用喷涂材料或墙纸

1分。

2013、天花采用玻璃天花或原结构天花5分；采用木笼天花3分；采用膏板或

塑料板1分。

2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸2分。

2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调2分；有充足照明灯具1分。

2016、摆放花木及有民族特色的装饰品2分；摆放花木或有民族特色的装饰品1

分。]

2017、有旅行团行专用通道5分。

2018、有旅行团专用通道5分。

2019、有可供客人开启存放的雨伞架1分。

2020202～204客房

2021、80％标准间客房净面积(不含卫生间)20平米或更大10分；18平米或更大

6分；16平米或更大4分；14平米或更大3分；12平米或更大2分；小于12

平米1分。

2022、标准间高度3米或更大4分；2.7米或更大2分。

2023、客房装饰豪华6分；客房装饰较好3分；客房装饰一般1分。

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2024、客房使用优质木家具(红木、油木、水曲柳等)8分；客房使用木盒板家具

5分；客房使用塑料家具2分。

2025、灯具(每物1分，共6分)台灯；镜灯；落地灯；床头灯(每床一个)；夜灯；

走廊灯。

2026、单人软床垫1.90米1.30米或更大6分；1.90米1.20米或更大4分；1.

90米1.00米或更大2分；小于1.90米1.00米1分。

2027、床头柜有八种功能或更多4分；有5种功能或更多3分；有2种功能或

更多2分；普通床头柜1分。

2028、每物1分，共13分：门镜；门铃；沙发椅或扶手椅(每床一个)；茶几；

写字台；座椅；梳妆镜；行架；床头板；全身镜；字纸篓；专用小酒吧；艺术品。

2029、衣橱进深不小于50厘米，长度不小于120厘米4分；进深30厘米或更

大，长度不小于100厘米2分。

2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架1分。

2031、隔音良好，不受室外噪声干扰2分；隔音一般，室外噪声小1分。

2032、18寸彩色电视机或更大4分；16寸彩色电视机或更大3分；14寸彩色电

视机或更大2分；有电视机1分。

2033、100％客房有微型酒吧6分燕麦的作用与功效 ；70％客房有微型酒吧4分；50％客房有微型

酒吧2分。

2034、微型酒吧软饮料不少于8个品种，烈性酒不少于5个品种5分；软饮料

不少于5个品种，烈性酒不少于3个品种4分；软饮料不少于5个品种2分。

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2035、80％以上客房有阳台4分；50％以上客房有阳台2分；30％以上客房有

阳台1分。

2036、50％以上房间有保险柜4分；30％以上房间有保险柜3分。

2037、饮具、烟具(至多3分，少1项扣1分)：暖瓶；凉水瓶；茶杯；凉水杯；

茶叶；烟灰缸；火柴。

2038、文具(至多5分，少1项扣1分)：文具夹；信封；信纸；笔；价目表；洗

衣单；服务指南；信笺。

2039、客用品(每物1分，共6分)：针线包；簿；洗衣袋(每床一个)；“请勿打

扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯；擦鞋用具；非常出口指示图(应在门

上)。

2040、卧具(必备品不计分，少1项扣1分)：枕头；枕套；床单；被单；床罩；

毛毯；备用毛毯或薄棉被，特殊地区除外。

205～205、卫生间|

2051、卫生间面积6平米或更大10分；5平米或更大6分；4平米或更大4分；

小于4平米2分。

2052、卫生间全部采用材料装修6分；部分采用4分；采用釉面瓷砖材料装修2

分；采用水磨或马赛克材料装修1分。

2053、卫生间布局合理2分。

2054、照明良好2分。

2055、通风良好2分。

2056、装修精致4分；装修一般1分。

2057、低噪声高级恭筒2分；普通恭筒1分。

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2058、高级浴缸2分；普通浴缸1分。

2059、可调节水流的淋浴喷头2分；普通淋浴喷头1分。

2060、(标准间)每床浴缸面盆2分；(标准间)两床浴缸面盆1分。

2061、冷热混合水嘴2分；喷头水嘴1分。

2062、其它(每物1分，共7分)：梳妆镜；浴帘；副机；晾衣绳；110/220V大

于插座；浴巾架；吹风机。

2063、客用品(每物1分，共7分)：浴液；洗发液；牙刷牙膏；擦手纸；浴帽(每

床一个)；浴衣(每床一个)；小巾(每床两个)。以下为必备品，不计分数：小浴巾

(每床一个)；大浴巾(每床一个)；蹋脚巾；卫生纸；卫生袋；纸篓；香皂；漱口

杯。

2064、客房：程控2分；纵横式1分。

2065、功能：客房可直拨国际长途3分；客房可直拨国长途2分。

301～302、餐厅、酒吧、厨房

3011、装修精致8分；装修较好5分；装修一般3分。

3012、采用优质家具(红木、油木、水曲柳等)5分；采用较好家具(喷头木制家具)

3分；采用一般塑料家具1分。;

3013、餐厅有豪华灯具，能创造豪华气氛5分；餐厅有高级灯具，你创造较好

气氛3分；餐厅有普通灯具，气氛一般1分。,

3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加2分，至多8分。`

3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入2分。

3016、餐厅布局合理，具有独特风格5分；布局合理3分；布局基本合理1分。

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3017、有旋转餐厅6分。

3018、餐厅用品：鲜花1分；艺术品1分。以下为必备品，不计分，少1项扣1

分：桌布；口布；菜单；调味品。

3019、除有大堂基本，还有单独的酒吧10分；只有单独酒吧8分；只有大堂酒

吧6分；酒吧与咖啡厅兼用2分。

3020、酒吧装饰高雅，有豪华吧台、酒吧椅等配套家具4分；酒吧装饰较好，

有高级酒吧台、酒吧椅等配套家具2分；酒吧装饰一般，有较好酒吧台、酒吧椅

等配套家具1分。

3021、酒吧具有高雅宁静气氛，并有钢琴伴奏4分；酒吧具有高雅宁静气氛2

分；酒吧具有宁静气氛1分。

3022、厨房布局合理，洗化妆基础 碗间与厨房独立分隔4分；厨房布局基本合理2分。

3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味圣诞英文 、隔气措施6分；厨房与餐厅之

间采用隔音、隔味、隔气措施4分。^

3024、厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的排风措施3分；厨房

有通风口，灶台采取排风措施1分。

401～402、公共设施

4011、有观光电梯2分。

4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道4分。

4013、观光卫生间使用高级建材，装饰豪华，采用高级洁具10分；使用较好建

材，装饰良好，采用较高级洁具5分；使用普通建材，装饰一般，采用普通洁具

1分。

4014、公共卫生间设施(必备品不计分，少1项扣1分)：抽水恭筒；分离式厕位；

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洗手盆；卫生纸；纸篓；卫生袋；男用便器。以下各项共5分：半身镜1分；干

手器2分；纸巾1分；香皂(配有皂盒)或浴液1分。

4015、舞厅(注：装修材料2分，设备2分，装修质量2分，气氛2分)：配备现

代化灯光音响设备，装饰豪华，气氛高雅的舞厅8分；配备现代化灯光音响设备，

装饰较好，气氛高雅的舞厅4分；配备普通灯光和音响设备，装饰一般的舞厅2

分。迪斯科舞厅设在餐厅的减2分。

4016、健身房设备：每类设备1分，至多6分。

4017、有设备先进、齐全的按摩室4分；有普通按摩室2分。

4018、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室

12分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室8

分；有死角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室5分；只有一个桑

拿浴室，且男女不分设1分。

4019、有室游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费6分。

40碧玺什么颜色最珍贵 20、有客人可直接进入的游泳池4分。

4021、游泳池水面面积超过400平米5分；超过200平米2分；小于200平米

1分。

4022、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备和美

容设备的理发美容室3分；有理发设备的理发室1分。

4023、能够提供召开国际会议，配备同声传译设备的会议厅10分；能提供召开

较大会议的正式会议厅5分；能提供一般会议的会议厅3分。

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4024、娱乐设施：保龄球(每道1分，至多3分)；壁球室3分；台球室2分；兵

兵球室1分；棋牌室1分；高尔夫球练习场3分；游戏室1分；日光浴室1分。

4025、商务中心：办公洽谈室2分。以下设备每种1分，共5分：电报；电传；

传真电报电传

四星级酒店的评定标准2

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5

项以上全局性职能管理制度.其详细容如下：

6.4.1饭店布局合理；

a.功能划分合理；

b.设施使用便、安全。

6.4.2外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

6.4.3饭店公共信息图形符号符合LB/Tool。

6.4.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6有背景音乐系统。

6.4.7前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应；

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足,

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

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d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外),

g.提供信用卡服务；

h.18h提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅

游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应

的报刊,

j.可18h直接接受国和国际客房预订,并能代订国其他饭店客房；

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护

客人的隐私；

i.设门卫应接员,18h迎送客人；

m.设专职行员,有专用行车,24h提供行服务。有小件行存放处；

n.设值班经理,24h接待客人；

o.设大堂经理,18h在前厅服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供店寻人服务；

r.提供代客预订和安排出租汽车服务

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕

位,能为残疾人提供特殊服务；

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少

用中英文同时表示；

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u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。

6.4.8客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平米；

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、

床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行架等高级配套家具。室满铺高级地

毯,或为优质术地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头

(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采白俄罗斯 取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物

照明度良好。有良好的排风系统、l10/220V电源插座、副机。配有吹风机。24

h阴阳五行学 供应冷、热水；

e.有可直接拨通国和国际长途的。机旁备有使用说明及市簿；

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中

有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放容应符合中国政

府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早

于凌晨1时；

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有窗帘及外层遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有至少3个开间的豪华套房；

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1.有残疾人客房,该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、

本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐

全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；

p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有

饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；

s.提供叫醒服务；

t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、奥烫及修补服务,可在24h交还客人。16h提供加急服

务；

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐莱式品种不少

于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.4.9餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人

点菜不早于22时；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、

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西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于l8h并有明确的营业时间；

d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少

能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.4.10厨房

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭

h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蝉郎等虫害措施。

6.4.11公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯；

c.有公用,并配备市簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途、国

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行托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

g.有医务室；

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

i.提供市观光服务；

j.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.4.12选择项目(共79项,至少具备28项)

6.4.12.1客房(10项)

a.客房可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心

及休息场所；

g.商务楼层的客房有收发传真或电子的设备；

h.为客人提供免费店无线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。

6.4.12.2餐厅及酒吧(9项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

C.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房；

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d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房；

e.有饼屋；

f.有风味餐厅；

g.有至少容纳200人正式宴会梁思成和林洙 的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；

h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

i.有24h营业的餐厅。

6.4.12.3商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有1000册图书)。

6.4.12.4会议设施(l0项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间；

b.至少配有2个小会议室；

c.同声传译设施(至少4种渺茫 语言)；

d.有会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎

机；

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

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i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平米的展览厅。

6.4.12.5公共及健康娱乐设施(42项)；

a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

1.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室游泳池(水面面积至少40平米)；

o.室外游泳池(水面面积至少100平米)；

p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

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t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞)；

y.赛车场；

z.公园；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

a1.美容美发室；

am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店

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ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

6.4.12.6安全设施(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。

五星级酒店服务标准

1楼

星级

6.5.1五星级酒店服务标准饭店布局合理

a.功能划分合理.

b.设施使用便,安全.

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6.5.2外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.

6.5.3饭店公共信息图形符号符合LB/AT001.

6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.

6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.

6.5.6有背景音乐系统.

6.5.7五星级酒店服务标准前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应.

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.

e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.

e.提供留言服务.

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).

g.提供信用卡服务.

h.五星级酒店服务标准18h提供外币兑换服务.

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游

交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报

刊.

j.可8h直接接受国和国际客房预订,并能代订国其他饭店客房.

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客

人的隐私.

i.设门卫应接员,18h迎送客人.

m.设专职行员,有专用行车,24h提供行服务,有小件行存放处.

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n.五星级酒店服务标准设值班经理,24h接待客人.

o.设大堂经理,18h在前厅服务.

p.在非经营区设客人休息场所.

q.提供店寻人服务.

r.提供代客预订和安排出租汽车服务.

8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕

位,能为残疾人提供特殊服务.

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少

用中英文同时表示.

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供服务.

6.5.8五星级酒店服务标准客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房.

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平米.

c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,

床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行架等高级配套家具.室满铺高级地毯,或为优质木

地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.

d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有

单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生

间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明

度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,副机,配有吹风机和体重称.

d.24h五星级酒店服务标准供应冷,热水.

e.有可直接拨通国和国际长途的.机旁备有使用说明及市簿.

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f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个,其中有

卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放容应符合中国政府

规定.自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于

凌晨1时.

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.

h.有窗帘及外层遮光窗帘.

i.有单人间.

j.有套房.

k.有至少5个开间的豪华套房.

l.有残疾人客房,该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求.

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本

市旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊.

n.五星级酒店服务标准客房,卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客

用品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品.

o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶.

p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡.

q.客房设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有

饮酒器具和酒单.

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务.

s.提供叫醒服务.

t.提供留言服务.

u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在24h交还客人.18h提供加急服务.

---

-.-考试文档-

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于

10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌.

w.日记150 提供擦鞋服务.

6.5.9五星级酒店服务标准餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应.

b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供2种风味的中餐.晚餐结束客人点

菜时间不早于22时.

c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房.

d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式

正餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间.

e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务.

f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧.

g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能

用3种外语(英语为必备语种)提供服务.

6.5.10五星级酒店服务标准厨房

a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉.

b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶.

c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间有空气消毒设施.

d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足.

e.有足够的冷库.

f.洗碗间位置合理.

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭.

---

-.-考试文档-

h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门.

i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施.

6.5.11公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼).

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯.

c.有公用,并配备市簿.

d.有男女分设的公共卫生间.

e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品.

f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途,国行托

运,冲洗胶卷等.提供打字等服务.

g.有医务室.

h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务.

i.提供市观光服务.

j.有应急供电专用线和应急照明灯.

6.5.12选择项目(共78项,至少具备35项)

65.12.1五星级酒店服务标准客房(10项〉

a.客房可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务.

b.卫生间有饮用水系统.

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设.

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间).

e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间.

f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心

---

-.-考试文档-

及休息场所.

g.商务楼层的客房有收发传真或电子的设备.

h.为客人提供免费店无线寻呼服务.

i.24h提供洗衣加急服务.

j.委托代办服务(金钥匙服务)

6.5.12.2餐厅及酒吧(8项)

a.有大堂酒吧.

b.有专业性茶室.

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房.

d.有饼屋.

e.有风味餐厅.

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房.

g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外).

h.有24h营业的餐厅.

4楼

6.5.12.3五星级酒店服务标准商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s.

b.封闭的间(至少2个).

c.洽谈室(至少容纳10人).

d.提供笔译,口译和专职秘书服务.

e.图书馆(至少有1000册图书).

6.5.12.4会议设施(10项)

---

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a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间.

b.至少配有2个小会议室.

c.同声传译设施(至少4种语言).

d.有会议设施.

e.有现场视音频转播系统.

f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机.

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备.

h.有现代化电子印刷及装订设备.

i.有照相胶卷冲印室.

j.有至少5000平米的展览厅.

6.5.12.5公共及健康娱乐设施(42项)

a.歌舞厅.

b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间〉

c.游戏机室

d.棋牌室

e.影剧场

f.定期歌舞表演.

g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅.

h.健身房.

i.按摩室.

j.桑拿浴.

k.蒸汽浴.

---

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l.冲浪浴.

m.日光浴室.

n.室游泳池(水面面积至少40平米).

o.室外游泳池(水面面积至少100平米).

p.网球场.

q.保龄球室(至少4道).

r.攀岩练习室.

8.壁球室.

t.桌球室.

u.多功能综合健身按摩撑.

v.电子模拟高尔夫球场.

w.高尔夫球练习场.

x.高尔夫球场.(至少9洞)

y.赛车场.

z.公园.

m.跑马场.

ab.射击场.

ac.射箭场.

ad.实战模拟游艺场.

ae.乒乓球室.

af.溜冰场.

ag.室外滑雪场.

---

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ah.自用海滨浴场.

ai.潜水.

aj.海上冲浪.

ak.钓鱼.

al.美容美发室.

am.精品店.

an.独立的书店.

ao.独立的鲜花店.

ap.婴儿看护及儿童娱乐室.

6.5.12.6安全设施(3项)

a.电子卡门锁.

b.客房贵重物品保险箱.

c.自备发电系统

中国现行星级酒店评定标准

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实

有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、

---

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安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭

店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大

限度减少包括管理者在员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管

理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可

专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管

理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、式与频率、管理工作容）、

管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程

管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，旅游

局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等面

的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1

项以上全局性职能管理制度；从关键项目和谨程度面进行要求，不分星级，不从

量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2

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项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3

项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5

项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和

8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭

店需要制订各个部门的运作规。一般来说，部门化运作规包括以下主要容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任

职条件、任职要求等项容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反

馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上

---

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级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个面、各个环节的常备工

作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的

质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是

高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理

念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、

主要工作职责等容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目

标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对和地主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱

电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗

位的从业人员必须知晓。

---

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一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的

作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、

环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在

饭店管理中得以贯彻和执行。

五星级

6.5.1饭店布局合理

a.功能划分合理.

b.设施使用便,安全.

6.5.2外装修采用高档,豪华材料,工艺精致,具有突出风格.

6.5.3饭店公共信息图形符号符合LB/AT001.

6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好.

6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统.

6.5.6有背景音乐系统.

6.5.7前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应.

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足.

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e.有与饭店规模,星级相适应的总服务台.

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待,问讯,结帐,24h有工作人员在岗.

e.提供留言服务.

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外).

g.提供信用卡服务.

h.18h提供外币兑换服务.

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游

交通图,本市和全国旅游景点介绍,各种交通工具时刻表,与住店客人相适应的报

刊.

j.可8h直接接受国和国际客房预订,并能代订国其他饭店客房.

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客

人的隐私.

i.设门卫应接员,18h迎送客人.

m.设专职行员,有专用行车,24h提供行服务,有小件行存放处.

n.设值班经理,24h接待客人.

o.设大堂经理,18h在前厅服务.

p.在非经营区设客人休息场所.

q.提供店寻人服务.

r.提供代客预订和安排出租汽车服务.

8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道,配备轮椅.有残疾人专用卫生间或厕

位,能为残疾人提供特殊服务.

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务.各种指示用和服务用文字至少

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用中英文同时表示.

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种〉为客人提供服务.

6.5.8客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房.

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平米.

c.装修豪华,有豪华的软垫床,写字台,衣橱及衣架,茶几,座椅或简易沙发,床头柜,

床头灯,台灯,落地灯,全身镜,行架等高级配套家具.室满铺高级地毯,或为优质木

地板等.采用区域照明且目的物照明度良好.

d.有卫生间,装有高级抽水恭楠,梳妆台(配备面盆,梳妆镜),浴缸并带淋浴喷头(有

单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘,晾衣绳.采取有效的防滑措施.卫生

间采用豪华建筑材料装修地面,墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明

度良好.有良好的排风系统,110/220V电源插座,副机,配有吹风机和体重称.

d.24h供应冷,热水.

e.有可直接拨通国和国际长途的.机旁备有使用说明及市簿.

f.有彩色电视机,音响设备,并有闭路电视演播系统.播放频道不少于16个,其中有

卫星电视节目或自办节目,备有颇道指示说明和节目单.播放容应符合中国政府

规定.自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于

凌晨1时.

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施.

h.有窗帘及外层遮光窗帘.

i.有单人间.

j.有套房.

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k.有至少5个开间的豪华套房.

l.有残疾人客房,该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求.

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品.有饭店服务指南,价目表,住宿规章,本

市旅游景点介绍,本市旅游交通图,与住店客人相适应的报刊.

n.客房,卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐

并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品.

o.提供开夜床服务,放置晚安卡,鲜花或赠晶.

p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡.

q.客房设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有

饮酒器具和酒单.

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务.

s.提供叫醒服务.

t.提供留言服务.

u.提供衣装干洗,湿洗,熨烫及修补服务,可在24h交还客人.18h提供加急服务.

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐,正餐送餐服务.送餐菜式品种不少于

10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌.

w.提供擦鞋服务.

6.5.9餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应.

b.有布局合理,装饰豪华的中餐厅.至少能提供2种风味的中餐.晚餐结束客人点

菜时间不早于22时.

c.有布局合理,装饰豪华,格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房.

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d.有独具特色,格调高雅,位置合理的咖啡厅(简易西餐厅).能提供自助早餐,西式

正餐.咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间.

e.有适量的宴会单间或小宴会厅.能提供中西式宴会服务.

f.有位置合理,装饰高雅,具有特色,独立封闭式的酒吧.

g.餐厅及酒吧的主管,领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能

用3种外语(英语为必备语种)提供服务.

6.5.10厨房

a.位置合理,布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉.

b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶.

c.冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备.冷菜间有空气消毒设施.

d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足.

e.有足够的冷库.

f.洗碗间位置合理.

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭.

h.厨房与餐厅之间,有起隔音,隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门.

i.采取有效的消杀蚊蝇,蟑螂等虫害措施.

6.5.11公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼).

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯.

c.有公用,并配备市簿.

d.有男女分设的公共卫生间.

e.有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品,工艺品等商品.

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-.-考试文档-

f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报,电传,传真,复印,国际长途,国行托

运,冲洗胶卷等.提供打字等服务.

g.有医务室.

h.提供代购交通,影剧,参观等票务服务.

i.提供市观光服务.

j.有应急供电专用线和应急照明灯.

6.5.12选择项目(共78项,至少具备35项)

65.12.1客房(10项〉

a.客房可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务.

b.卫生间有饮用水系统.

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设.

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间).

e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间.

f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心

及休息场所.

g.商务楼层的客房有收发传真或电子的设备.

h.为客人提供免费店无线寻呼服务.

i.24h提供洗衣加急服务.

j.委托代办服务(金钥匙服务)

6.5.12.2餐厅及酒吧(8项)

a.有大堂酒吧.

b.有专业性茶室.

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-.-考试文档-

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房.

d.有饼屋.

e.有风味餐厅.

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房.

g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外).

h.有24h营业的餐厅.

6.5.12.3商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s.

b.封闭的间(至少2个).

c.洽谈室(至少容纳10人).

d.提供笔译,口译和专职秘书服务.

e.图书馆(至少有1000册图书).

6.5.12.4会议设施(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间.

b.至少配有2个小会议室.

c.同声传译设施(至少4种语言).

d.有会议设施.

e.有现场视音频转播系统.

f.有供出租的电脑及电脑投影仪,普通胶片投影仪,幻灯机,录像机,文件粉碎机.

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备.

h.有现代化电子印刷及装订设备.

i.有照相胶卷冲印室.

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-.-考试文档-

j.有至少5000平米的展览厅.

6.5.12.5公共及健康娱乐设施(42项)

a.歌舞厅.

b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间〉

c.游戏机室

d.棋牌室

e.影剧场

f.定期歌舞表演.

g.多功能厅,能提供会议,冷餐会,酒会等服务及兼作歌厅,舞厅.

h.健身房.

i.按摩室.

j.桑拿浴.

k.蒸汽浴.

l.冲浪浴.

m.日光浴室.

n.室游泳池(水面面积至少40平米).

o.室外游泳池(水面面积至少100平米).

p.网球场.

q.保龄球室(至少4道).

r.攀岩练习室.

8.壁球室.

t.桌球室.

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-.-考试文档-

u.多功能综合健身按摩撑.

v.电子模拟高尔夫球场.

w.高尔夫球练习场.

x.高尔夫球场.(至少9洞)

y.赛车场.

z.公园.

m.跑马场.

ab.射击场.

ac.射箭场.

ad.实战模拟游艺场.

ae.乒乓球室.

af.溜冰场.

ag.室外滑雪场.

ah.自用海滨浴场.

ai.潜水.

aj.海上冲浪.

ak.钓鱼.

al.美容美发室.

am.精品店.

an.独立的书店.

ao.独立的鲜花店.

ap.婴儿看护及儿童娱乐室.

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-.-考试文档-

6.5.12.6安全设施(3项)

a.电子卡门锁.

b.客房贵重物品保险箱.

c.自备发电系统.