名词术语A∙2009-02-23 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内,来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长
名词术语A∙2009-02-23 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内,来电者被ACD接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可ACD中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标,如果客户排队等待时间过长,就会放弃本次呼叫,并再次进行拨打。因此,会使客户产生不满,也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 放弃率 系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的 呼叫占全部接通 呼叫的比率. Abandoned call
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