与客户沟通的技巧7篇（与客户沟通的技巧7篇作文）

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。下面是t7t8美文号整理的7篇《与客户沟通的技巧》，希望能够给您提供一些帮助。

这是大多数呼叫中心采用的与客户沟通的方式。绝大多数客户在拨打客服热线的时候都喜欢寻求即时的人工服务。尤其是急于解决问题的时候，客户普遍认为得到即时人工服务是解决问题的必要条件。人工应答是客户满意度最高的沟通方式，而这种方式对运营管理者最大的问题是成本太高。人工应答就意味着要有足够多的工作人员为客户提供合乎标准的服务，而在绝大多数呼叫中心总预算中占比例最大的就是人员成本，据统计人员成本一般会占到总预算的67% 。在中国，随着客户的快速发展，客户对所提供的服务要→www.←求不断提高，很多呼叫中心都面临着是否要无限量增加人工座席数量，以便满足越来越多的客户服务要求这样一个课题。

沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。

商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。

建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感觉良好，交际关系就会发生。

值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间。

但是，沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必然会让对方感觉动机不纯，或者太做作。因此，你在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。

沟通时要有良好的心态和情绪，只有双方的情绪都处在最佳状态，沟通时才会产生效果。和商业客户进行沟通时，你应事先做些准备，譬如沟通对象是谁，沟通的内容有哪些，沟通的目的是什么，你希望达到怎样理想的结果，对方可能希望达到的结果，沟通的时间和地点，沟通时会讨论的话题，沟通时怎样表达和倾听，沟通时要注意哪些问题等等，秘书的行话把这称之为“做功课”。

做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心，忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应付，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。

除此之外，还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。

沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直接影响沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，很容易令对方反感。

和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。

秘书有一种得天独厚的条件：职业性的微笑，虽然也有人指责这种微笑因为太职业而显得不够真诚，但微笑总比冷漠更能让人感动。

微笑在沟通上还会产生以下的作用：

第一，消除紧张和不安的。情绪；

第二，消除自卑和尴尬；

第三，化解敌意；

第四，使人感到亲切和喜悦；

第五，创造和谐的沟通环境和沟通气氛。

和商业客户沟通时，适当地运用技巧也常重要的，正是这些有益的经验才更能体现你的职业化，才更能增加沟通的效果。

这些技巧概括如下：

1。沟通要有良好心态。

2。沟通要随缘。

3。沟通要善解人意。

4。明确沟通的目的和内容。

5。了解被沟通者的背景和情绪状况。

6。选择被沟通者熟悉的语言和适当的渠道、时间、地点、环境。

7。寻找共同话题和共同点。

8。保持诚恳态度和优雅风度。

9。留意对方反应并做出适当调整。

10。讲究词语美，说对话，用对词。

11。讲究语念美，沟通时的神态对沟通对象有视觉的影响。

如果我们的企业还在通过杂志广告宣传或是某种纸制宣传品发放产品折扣券，或是采用传真回复客户信息获得会员资格等形式吸引客户，收集客户信息，那么传真确实是一种必不可少的，有效客户沟通方式。但是不能否认的是，在传真的自动识别系统发展还不成熟的现在，这样的活动就意味着我们需要人工录入客户信息，其庞大的人工录入工作量将是运营管理者最大的困扰。

MSN,QQ等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为呼叫中心的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位座席代表同时应对多位客户的服务请求，这从运营的角度看在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的劳动生产率。网络聊天应用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与座席人员交流的过程中，延时情况出现时，客户必然会将他们的不满无一例外的归结为我们提供的服务质量低下。

这种方式在沟通方面表现为，看到客户就两眼放光，拉着客户就讲个没完，也不管客户喜不喜欢听、想不想听，也不去了解客户的需求，只会讲我们的产品多么的好，多么的适合你，它可以如何提升你的效率、降低你的成本等自卖自夸的话。这种沟通方式表现在说的多、问的少、看的少、听的少，就像老母鸡下了蛋一样拼命的叫，也不管别人爱不爱听，听不听的进去。而且自己对行业和产品了解也不深，在说的时候没有条理性和逻辑性，讲的连自己都不明白怎么能让客户听的明白。

本文在下面总结了最常见的与客户沟通的十种方式，以及它们各自的特点，和采用这些沟通方式时运营管理者要密切关注的问题。

如果我们的客户能够通过我们网站上提供的网页自助服务找到解决他们急待解决问题的方法和途径，那我们将会大大节省客户的时间，同时也会节省我们的服务成本。同时我们也要清醒的认识到自助网页服务并不适合每一种客户人群。我们不能简单的认为我们的客户都能通过我们的网页自助服务解决他们碰到的问题。并且这种服务对安全保密性，技术实施水平的要求都很高，这就导致我们实施这一服务的前期投资会比较大。

一、沟通行为上，男女客户有什么不同？

1、男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计，对同一情况和事件的叙述，女性平均使用的叙述时间为3分钟，而男性则多达13分钟。

应用

男性客户：要注意控制客户在沟通过程中讲话的时间，目的是给自己留出充分的时间表达自己的观点和沟通目标。

女性客户：可以相对完整表述一个问题，但是要注意让客户融入到谈话中，这样可以使沟通的效果更好。

2、男性较女性喜欢在交谈中插嘴，打断别人的说话。

应用

男性客户：要注意专注一个话题，在清晰表达完之前不要被客户转变沟通的内容和方向。

女性客户：要注意沟通内容的清晰和系统，但是不要太罗嗦，即使客户会给你相对宽松的表达时间和氛围。

3、在谈话中，女性比男性更喜欢凝神注视对方，而男性则只从对方的语言中寻求理解。

应用

男性客户：注意与客户沟通中，表述的语言要恰当，以便客户做出我们希望的分析和理解。

女性客户：注意眼神、面部表情和行为语言的表达要适用

4、女性比男性更易将个人思想向别人诉说，而男性自认为强者，故较少暴露自己。

应用

男性客户：要注意观察客户各方面的表示，用以判断客户的真实想法和意图，使沟通越来越有针对性。

女性客户：要注意客户所提到的各个问题，尽量给出明确或者适合的回复。

二、在沟通内容上，男女客户存在明显区别

1、沟通目的

男性客户表现及对策：男性期望通过沟通强调自己的地位、能力。这就要求我们在与客户沟通的时候，尽量要给足客户面子，让客户有一种成就感。

女性客户表现及对策：女性期望通过沟通建立良好关系。在沟通的过程中，我们要注意第一步是与客户建立一个良好的关系，为今后的工作打好基础。

2、价值观基础

男性客户表现及对策：男性更注重力量、能力、效率和成就，他们的自我价值是通过获得成就来体现的。他们最不愿意别人告诉他该如何做事，他没提出要求别人就主动去帮助他，是对他的不信任，更是一种冒犯，男性对此非常敏感。因此，要充分认可客户的能力和实力，尊重他们就是一个好的沟通的开始。

女性客户表现及对策：女性更重视感情、交流、美和分享，她们的自我价值是通过感觉和相处的好坏来定义的，她们花很多时间在相互帮助和相互安慰上。当别人谈话时，她们从来不提供答案，耐心地倾听别人的谈话和理解别人的感觉，是她们爱和尊重别人的表现。作为回馈，我们也应该能够给予同样的回报，这样可以更好地引起共鸣，从而达到更好的沟通效果。

3、处理冲突的方式

男性客户表现及对策：男性强调独立和控制，他们的沟通语言是要表达地位、权力和独立，他们在意是否高人一筹。大多数男人会在冲突时直接表达意见，男性多是就事论事型。房产经纪人在与他们沟通的时候，要注意从问题的实际情况出发，不要拖泥带水，要清晰、果断地处理问题。

女性客户表现及对策：遇到冲突时，女性强调化解矛盾，希望得到理解和支持，她们使用表示情绪和亲密的语言沟通。有了冲突以后，女性容易浮想联翩，会将以前的种种不满一起拿出来“算总账”，认为这不是偶然事件，而是累加的结果。所以，这就要求我们要耐心、细致地处理出现的问题，而且要尽量多地理解、支持她们，这样可以得到她们的更多的认可和信任。当然，在处理问题的时候也要把握适度的原则。

三、在关注的话题上，男女客户的区别明显

由于男性与女性在生理、心理、文化和兴趣等方面的不同，男性客户与女性客户在关注话题上的差异更为明显，业务人员在沟通时区别把握，可以有效地拉近双方距离，营造良好的沟通基础。

1、男性客户沟通的话题

（1）客户公司的规模和地位。比如公司的业务规模、业务分类，公司或产品

在行业或区域内的排名，公司重大动作、重大业绩或最新事件等。

（2）客户现在的职务。比如这个位子坐起来要才华、不容易，下一个职务是什么、要什么样的条件，下一次晋升在什么时候，如何在这个位子上做大、做出成绩等。

（3）国家大事、最近的社会事件。

（4）人物。包括政治人物、明星、体育明星、富豪等。

（5）军事。包括最新的武器、周边国家的军事动作、全球的军事纠纷、军事行动和历史上比较典型的战役等。

2、女性客户沟通的话题

（1）气色。比如客户的气色好，或上次见到她时对她的印象非常深刻等。

（2）打扮。比如客户在穿衣、配饰上面很讲究，非常得体，要向之学习（让女朋友向她学习）

（3）保持身材、肤色的小窍门。

（4）客户身为女性，在这样的岗位上既要照顾家庭，工作又做得很好，真不容易。

（5）化妆品、奢侈品。偏重功能性描述、价格，如何更加配衬客户。

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