服务营销论文优秀7篇 服务营销论文优秀7篇怎么写

无论是在学校还是在社会中，大家对论文都再熟悉不过了吧，论文的类型很多，包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等。写起论文来就毫无头绪？以下这7篇服务营销论文是来自于的服务营销论文的范文范本，欢迎参考阅读。

服务营销方面的论文 篇一

一、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题

在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：

（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

三、结论

中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。

服务营销论文 篇二

【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述，揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。

一、服务与服务营销

（一）服务的含义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

（二）服务营销的作用

服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。

二、服务在现代市场营销过程中的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。

而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。

（三）硬服务策略与软服务策略

硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。

（四）服务营销组合战略

1.服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。

2.促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。

3.沟通策略

越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。

（五）服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

服务营销论文 篇三

服务营销初探

摘要：服务营销发展相对较晚，但在激烈的市场竞争中起到了越来越重要的作用。文章着重分析服务营销的发展趋势，以便遵循其发展规律，跟上营销发展的时代步伐。

关键词：服务营销 发展过程 流派 发展趋势

服务营销是适应新经济时代服务业在国民经济中占主导地位而产生的新的理论和方法，是对市场营销的延伸与拓展。在发达国家，服务业已经成为国民经济的主导产业，由于服务的特殊性，传统消费品的营销理论不能套用到服务行业，服务营销需要自已的理论框架，因此，“服务营销”理论应运而生。

一、服务营销发展过程

萌芽探索期(20世纪80年代以前)。这一阶段主要研究的问题是：服务与有形实物产品的异同、服务的特征、服务营销学与市场营销学的差异，主要是概念性的研究。

初步发展阶段(1980年―1985年)。这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点认知度的研究。

稳步发展阶段(1986年―1992年)。研究服务营销的学者大量涌现，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，与初期概念性讨论和争论不同，此时的研究更加注重实证研究和理论导向，更加关注服务特征产生的实际问题研究。营销学者逐步认识到了“人”在服务过程中所具有的作用，并由此衍生出两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

系统深化阶段(1993年至今)。进入20世纪90年代，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。这一阶段提出了服务接触的系列观点，包括服务员工和与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”“角色”和对投入服务过程的期望等因素来提高服务质量问题。

二、服务营销的流派

服务营销发展历程中，形成了许多研究的重点和热点，学者们研究这些问题时，不断从其他学科中吸取养分，以深化自己的认识，各种理论互相渗透，在内容上形成了服务质量学、服务特性说、关系营销学三种。

1.服务质量说。服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题。事实上到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。其标志是北欧学派代表克里斯丁格罗鲁于1982年提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与学科中最重要概念的界定。

2.服务特性说。指出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易逝性或不可存储性、生产和消费不可分离性，这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。叶万春等在四大基本特征基础上增加了“服务所有权不可转让性”的研究。

3.关系营销说。关系营销兴起于20世纪70年代，该理论是建立在服务提供者与购买者及其顾客关系的基础上。一般认为关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其利益相关主体的关系活动，并通过企业努力“以诚实的交换及履行承诺的方式，使其活动涉及和各方面的目标在关系营销中实现。”其关键在于争取顾客和创造交易，还在于维护和巩固关系。

三、服务营销的研究重点和发展趋势

1.服务营销的发展重点。我国服务营销发展和国外的发展处在不同的阶段，这就决定了国外服务营销在发展上要超前于国内服务营销。在研究的重点上，国外学者强调服务中的消费行为与服务购买决策过程，服务承诺与整合服务营销沟通，服务的国际化与全球化等。国内研究则处于服务营销的起步阶段，所以对于服务营销的战略意义，服务行业整体发展，服务网络的构建，顾客流失等问题格外关心。随着我国服务营销发展的不断演进，服务营销的重点也将会与国外研究重点看齐，这是发展的必然趋势。

在研究对象上，近10年来，国内学者研究内容基本与国外相似，但在数量、时间上总体落后于国外，国内主要停留在对旅馆、餐饮、旅游等传统服务行业和企业的研究上，极少量涉及教育等方面的服务营销，而国外已经向健康护理、非赢利组织、制造业和企业的方向扩展，并且开始从传统的个体企业研究发展到供应链和行业协会等系统研究。

在研究方法上，国外注重规范研究，有严密的逻辑推理体系，注重理论与实践的结合，特别是定量研究已经占到70%左右；而国内仍处于较大比重的定性研究。

2.服务营销的发展趋势。国外的服务营销发展比我国要快得多，国外已经走过了服务发展的初级阶段，所以更多地向服务营销中的个体和整体两个维度进行纵深研究，在服务营销逐步发展中认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的核心作用，因而不断强化以人为本，不断向更深的层次发展，其重要的发展趋势向定量化方向发展，与具体行业实践结合的更为紧密。

营销中服务的地位将超越产品本身。在科技高度发达、信息产业成为主导产业的新经济时代，企业间的生产技术和管理越发接近，将使企业产品在实体方面的差距逐步缩小，甚至可以忽略不计，能够取得差异化优势的只能是产品中附加的服务及其质量。而对纯粹的服务企业来说，服务是企业自下而上发展的根本，因此对服务及其质量差别化的要求将上升到更高层次。近年来兴起的CS战略，就是这种理念的体现，互动营销进一步发展。新经济时代对服务营销的要求更高了，服务营销不仅包括外部营销，而且还需要内部营销和互动营销。外部营销是公司向顾客提供的服务的定价、促销等方面的工作，而内部营销则是公司培训激励员工，使他们更好地为顾客服务即实现“全员营销”。互动营销则是职员与顾客之间互动交流的技巧，使员工能更好地为顾客服务，变服务的无形性通过员工的行为变成有形性。顾客看重的不仅是服务的技术质量，而且包括服务的功能，服务态度。这些都需要员工与顾客之间的互动交流。

服务营销趋于个性化。在社会化大生产时代，服务业存在一种趋同的情况，即一种服务很快被其他企业所模仿，显得千篇一律。而人们的需求则向个性化方面发展，这样造成了人们的需求无法满足的服务产品与需求之间存在矛盾的局面，服务营销个性化方面将大有工作可做。服务营销与产品营销日益融合。与个性化的需求相适应，服务营销的内容向新颖化方向发展，而服务营销与产品营销的融合趋势也日益明显。这样服务达到了无所不包的程度，根据消费者的产品需求制造商将独一无二的产品生产出来，从而将产品营销与服务营销有机地结合起来，满足消费者产品与服务的个性化需求。现在，批量生产的趋同化产品逐步减少，个性化的特色产品的生产日益增多。服务营销的个性化不仅表现在产前的产品个性化设计，而且表现在产品的售后服务上。

服务营销论文 篇四

社会的进步使人民生活质量不断得到提高，全民运动，全民健身，一个个健康观念深入人心。但体育设施和体育场地不足的问题成为了制约全民运动发展的重要原因。在此基础上，各大高校的体育场馆在投入教育使用的同时，也向市民大众进行了场地开放。近年来，高校体育场馆的资源如何合理配置才能够在更好为社会服务的基础上，提高社会和经济的双收益，成为了各大高校都在思考的问题。为了能够更好地开发体育场馆资源，各大高校纷纷开展体院场馆服务营销，但取得的成绩却不甚理想。要想找到改进方法，我们需要先关注一下各大高校体育场馆目前服务营销状况下存在的问题。

1 高校体育场馆服务营销问题

高校体育场馆是高校体育教育资源中的重要硬件设施，它不仅仅是校内师生的健身场馆，更是代表学校精神面貌的重要建筑标志之一。各大高校都有各自的体育场馆，但是对于体育场馆的经营和管理却一直存在着各种各样的问题。

1.1 管理者营销观念落后

高校的体育场馆在管理方面普遍存在着观念落后的问题，很多的高校领导困于思维定势认为体育场馆校的主要功能是服务于教学，对外经营没有太大必要，在这种观念下更不会去招聘专业人员进行营销运作。所以很多高校的体育场馆管理者都是校内一些上了年纪的老员工，这类人态度保守，缺乏专业的管理知识和相关的管理经验，导致管理观念落后成为情服务营销视角下的理之中的普遍状况。国内的高校体育场经营运作还处于探索期，运作体系尚不健全，管理者缺乏专业的管理知识和营销策略作指导，只顾追求短期内的利益，那么势必会把"营销"变成"促销",影响体育场馆的长期运作。

1.2 营销人才的稀缺

导致老员工成为高校体育场馆管理员的重要原因之一便是体育场馆营销人才的稀缺。现代经济市场是在知识经济的背景下运作的，管理人员作为高校体育场馆运营的运作主体，人才的稀缺导致了上层管理者缺乏相关理论知识，营销体制僵化，对于市场规律和市场需求没有正确清晰的认识，成为制约高校体育场馆市场化和社会化的重要因素。专业管理人才的参与，是提高高校体育场馆营销效率的重要手段，人才缺失就意味着高校体育场馆营销方式上存在不稳定的因素，这对于高校体育场馆发展是极为不利的。

1.3 相应开发不足

体育场馆的市场营销核心应在于它是一个能为消费者提供健身服务和休闲娱乐功能的场所。体育市场与其他市场不同，体育产品除了自身作为商品外还能够作为体育服务推销的媒介正是体育产品的重要特点之一。然而现在大多数的高校体育场馆营销重点放在了场馆建设，器材设备使用以及广告，冠名等衍生品方面，忽视了对体育服务的营销，没有真正开发出应作为营销核心的相关服务产品。部分体育场馆即使推行了会员制服务，但也只是流于形式表面，并没有系统完善的开发推广。

2 高校体育场馆服务营销策略改善建议

2.1 更新管理观念

随着"全民健身"观念的深入，高校体育场馆有偿开放也成为了一种风气，从经济学角度讲，这属于服务型行业。服务型行业要紧跟大众需求才能够求得更好发展，因此，及时更新管理观念非常重要。体育场馆的管理者不能只是本校的体育老师或是老职工，而是要招聘专业学习过市场经济和体育经济理论知识的，对于体育服务营销规则和运作方式有充分了解的管理人员。研究市场经济与体育经营之间的关系，对于市场需求进行充分分析，建立起一支精通市场运作和体育场馆营销的专业队伍。

2.2 人才资源吸收与利用

这里的人才资源不仅仅是指管理者更是指在体育场馆服务营销中所有与消费者有接触的工作人员。优秀的管理者能够从总体上把握住发展方向，而优秀的服务人员则会让总体的发展运行更为顺利。

所以在进行外部营销推广之前需要先进行内部的营销，即有针对性有效率性地对与顾客接触的职员和辅助服务人员进行培训。同时建立激励和考核机制，存进工作人员间的通力合作，打造高素质服务团队，为顾客提供更加周到优质的服务2.3 开发产品，树立品牌。

产品的开发不足是对高校体育场管资源的浪费。高校体育场馆的存在不仅是能够提供教学场地，还能够面向社会提供汇演活动和体育运动场所，面向公众提供健身休闲场所，以及面向企业提供会展和大型综合活动场地。高校体育场馆的开发过程不能够忘记"服务营销"四个字，合理开发项目，结合场馆自身优势开发产品，打造自身品牌，使高校体育场馆的经营处于良性循环状态。对于会员制服务要重点开发并加以积极推广，会员所享受的服务待遇及优惠要有明确规定，以增加消费者黏性，吸引更多关注。

3 结束语

高校体育馆营销运作是一个市场化的实践过程，服务既是产品也是营销手段，它的特殊性注定了它会贯穿于整个体育场馆营销的过程。服务的发出者和接受者都是人，无论是营销观念还是营销手段都是需要管理者及相关工作人员积极思考积极学习的。如何提高高校体育场馆的资源开发，如何提高开发后的成本效益，如何打造服务优势，如何获得良性发展，这是在社会经济发展条件下，所有高校体育场馆服务营销发展所要面对的现实问题。

参考文献：

[1] 吴强 . 运用现代营销策略对高校体育场馆经营管理的分析 [J]. 浙江体育科学 ,20xx,04:10-12.

[2] 柏建清 . 服务营销视角下的高校体育场馆营销策略 [J]. 体育科技文献通报 ,20xx,12:105-107.

[3] 柯够红 . 营销组合在南昌市高校体育场馆社会化服务的运用研究[D]. 江西师范大学 ,20xx.

服务营销方面的论文 篇五

随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。

1、服务营销体系的理论内涵

服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》2001年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。

２、服务营销体系的构建

２．1战略与理论层面的设计

在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。

２．２制度与技术层面设计

服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。

２．３计划与组织层面设计

服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。

２．４考核与评价层面设计

服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。

３、构建服务营销体系的意义

首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。

参考文献

［1］惠青山。论服务营销体系的构成［Ｊ］.经济师，2001,(1).

［2］岳伟，程德俊。制造业的服务营销［Ｊ］.现代管理科学，2000,(4)．

服务营销论文 篇六

引言

自20xx年国务院下发《电力体制改革方案》(国发号文)以来，中国的电力体制改革进程已历经13年。在此期间，国务院和国家发展改革委员会相继出台了多项改革方案和措施，中国电力行业形成了“厂网分开”的基本格局，逐步推进了电价机制改革，积极开展了大用户直购电等市场化交易试点，初步建立了多元化的电力交易主体，客观上促进了中国电力行业在此期间的快速发展。

然而，由于没有全面推进市场制度的建设，电力体制改革暂未获得所期望的改革红利，目前仍存在许多制约电力行业进一步发展的体制和机制障碍，中国电力体制改革仍然任重道远。这突出表现在电力交易仍以计划性机制为主、市场化机制缺失，导致电价形成机制不完善、市场无法在电力资源配置的过程中起决定性作用，从而制约电力资源利用效率的提高及新能源产业的发展。20xx年3月下旬，中共中央、国务院发布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》下称9号文)，明确指出了中国电力行业市场交易机制缺失、价格关系没有理顺等关键问题，提出了有序推进电价改革、完善市场化交易机制、稳步推进售电侧改革等重点改革任务。

新一轮电力体制改革方案以体制与机制改革并重，力图构建“公平、开放、有序、竞争、完整”的电力市场体系，重点在于还原电力的商品属性，以市场机制优化配置电力资源。在新一轮电力体制改革的诸多关键任务中，稳步推进售电侧改革是亮点之一，但同时也是一项难点。首先，中国已形成“厂网分开”的基本格局，发电侧竞争虽然还未完全开展，但已形成了以五大发电集团为主的竞争主体格局；相较而言，售电侧的竞争主体还处于发展萌芽阶段，培育市场主体的机制缺失，市场运行的基础薄弱，售电侧市场的建立任重道远。

其次，目前世界上真正达到竞争有序、充分、健康的售电侧市场仍十分有限，且不同国家和区域的售电侧市场模式差异很大，并没有丰富的成功经验可以借鉴，中国售电侧改革的推进必须紧密地结合中国电力消费的具体国情，制定符合中国电力工业实际的售电侧改革方案。售电侧的改革成败关系着能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。虽然已有学者对中国建立售电侧市场的部分问题进行了研究，但面对当前进一步深化电力体制改革的新形势，迫切需要结合9号文对售电侧改革做出的总体部署，全面思考其中的各项关键任务和措施，为售电侧改革配套细则的出台和改革的实际推进奠定坚实的基础。为此，本文借鉴国际电力市场化建设的经验，深入研究了售电侧改革在中国电力体制改革中的定位，提出了中国稳步推进售电侧改革的若干关键任务与相关建议。

1.售电侧改革在电力体制改革中的定位

在“管住中间、放开两头”的电力体制架构中，售电侧改革作为“两头”之一，在整个电力体制改革中占据着举足轻重的地位。同时，售电侧改革不是孤立的改革，它与新一轮电力体制改革中的电价改革、交易体制改革、分布式能源发展等改革任务紧密联系、互相作用，并将对电网安全可靠运行产生重要的影响。因此，在设计改革步骤、推进改革进程之前，必须研究售电侧改革在电力体制改革中的定位和影响，从而能够站在电力体制改革全局的高度，科学地制定售电侧改革的配套措施及与其他改革的衔接环节，确保新一轮电力体制改革的整体成功。

1.1售电侧改革是否成功将决定新一轮电力体制改革的成败9号文公布后引起了全社会的广泛关注。在对电力体制改革所勾勒的“电力新常态”抱有期待的同时，工业、商业和居民用户最关心的问题仍然是电价问题。电力体制改革后的电力价格能否及时、有效地反映电力生产的真实成本，能否反映市场供求关系，能否有利于中国经济结构转型，将成为电力体制改革红利能否惠及全社会的关键所在。纵观电力体制改革的各项任务，售电侧改革是唯一直接面对电力用户、直接关系到用户用电成本和利益的改革任务，无疑站在了向全社会释放电力体制改革红利的最前沿。

因此，售电侧改革直接关乎电力体制改革的舆论评价和社会阻力，对评价电力体制改革的成功与否有一锤定音的作用。如果售电侧改革不能成功，发电侧、输配电侧的改革红利将难以直接有效惠及电力用户，电力体制改革无疑将受到社会的质疑和阻碍。

1.2售电侧竞争是建立市场交易机制的必然要求

自20xx年实施以“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”为主要目标的电力体制改革以来，中国已初步建立起多元化的电力交易主体，为开展发电侧市场竞争提供了合理的市场主体格局。然而，为了能真正以市场机制优化配置电力资源，无疑需要在发电侧和售电侧同时引入竞争。当前，售电侧“单卖多买”的电力交易是扭曲的，市场结构的不对称导致电力用户难以享受到市场竞争所带来的红利，因此也难以提高电力资源配置的效率。真正的市场交易机制需要“多买多卖”的电力交易格局，这需要建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场主体格局，从而与发电侧竞争共同作用，使电力价格有效地反映其成本和合理利润，还原电力的商品属性。

1.3培育售电侧市场是促进分布式能源发展的制度

安排售电侧改革是与电力用户接触最紧密的改革，因此也是与分布式电源发展接触最为紧密的改革。在新电力体制改革所勾勒的电力交易体制下，大多数分布式电源无法像集中式电源一样直接在批发市场上竞争，而通过售电商与大电网产生经济和技术上的联系将是其最经济、最有效的运营模式。因此，售电侧市场化是促进分布式能源发展的制度安排，9号文指出的“建立分布式电源发展新机制”必须与售电侧改革相结合。当前，中国的分布式电源发展仍处在起步阶段，售电侧改革必须考虑到分布式电源发展与普通售电业务的相互影响，可以通过建立科学的激励措施和市场机制，鼓励电力用户自身投资分布式电源；同时还可以通过完善配套制度，鼓励售电商在从发电侧购电的同时积极消纳分布式能源，避免售电商卖电与电力用户自发自用的利益冲突阻碍分布式能源的发展。

2稳步推进售电侧改革的制度设计

2.1采用管制化与市场化相结合的方式培育售电主体9号文指出售电侧改革应“多途径培育市场主体”，并规定了5类新型售电主体及其相应的权责。然而，售电侧市场的建设不是一蹴而就的，也不是一纸规定就能完成的，必须要尊重市场发展的规律、经历市场培育的过程。9号文仅规定了新型售电主体的类型及其基本权责，并不代表售电侧市场将沿着期待的道路发展起来。新型售电主体能否最终进入售电侧市场、进入市场后能否有效开展售电业务、开展售电业务后能否真正形成竞争性市场等都有待时间的进一步检验。本文认为，建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场不能完全依赖政府或电力主管部门的行政命令和“拉郎配”，最终还需要加入市场化的方式培育售电主体，市场培育过程能否成功将直接决定能否真正建立健康有序的售电侧市场。

2.2采用互联网手段加强用户侧的培育售电侧改革的最终目标是形成灵活优化配置电力资源的售电侧市场，而售电侧市场的本质是售电主体和终端用户的互动过程。9号文中对售电主体相关的改革做出了指导和部署，为售电主体侧“活起来”奠定了基础，但这只是培育售电侧市场的一个方面。另一个方面是对电力用户侧的培育。国外售电侧市场的建设经验表明，为了形成售电主体和用户之间有效充分的互动，对用户侧的培育和对售电主体的培育同样重要，二者相辅相成，必须同时推进、双管齐下。

服务营销方面的论文 篇七

摘要：随着环境资源等问题受到人们的日益关注，绿色营销也受到了重视和推崇。饭店实施绿色营销是提高其竞争力的一个重要措施。对饭店实施绿色营销进行了SWOT分析，并对实施绿色营销的策略提出建议。

关键词：饭店；绿色营销；SWOT分析

一、绿色营销的内涵

绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长远发展，将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。绿色营销具有绿色性、外部经济性、系统性和累积性等特点，生态环境友好和社会环境友好的属性是绿色营销的本质特征。若某企业实施绿色营销将会给其他经济主体带来正面影响。

二、饭店服务业绿色营销的SWOT分析

SWOT分析是进行企业外部环境和内部条件分析，寻找二者最佳可行战略组合的一种分析工具。在此，S代表企业优势，W代表企业劣[]势，O代表外部环境中存在的机会，T为外部环境所构成的威胁。优势和劣势是对企业内部环境进行分析，而机会和威胁倾向于对企业的外部环境进行分析。

(一)饭店服务业绿色营销的优势分析

1.绿色需求日益旺盛

随着科技的发展工业的日益发达人们只注重经济发展而忽略了生态平衡，人类的生存环境越来越差。近几年来中国经历了几次大的自然灾害，普通百姓也从灾难中认识到保护环境的重要性。加之传媒技术的迅猛发展，政府和有关部门的高度关注和大力宣传更加深了消费者的绿色意识。环保、绿色已经成为影响消费者购买决策的重要参数。

2.绿色营销空间广阔

饭店是一个高消费场所，需要耗费大量资源，并产生大量废弃物。高星级饭店每天每间客房产生的垃圾平均达1.5斤，每位客人每餐产生的垃圾平均达近1公斤。床单、被罩、浴巾、台布等棉织品往往一日一换，这不仅降低了物品的使用寿命，而且大量洗涤剂还造成水体污染。另外，还有由于消费者缺乏环保意识而造成资源的大量浪费。这些都引起了国家和政府的高度重视，使其在制定有关法律法规及政策时正在向这方面倾斜。因此，饭店服务业的绿色营销发展空间广阔。

3.实施绿色营销节约成本

饭店在实施绿色营销中很重要的一项就是充分利用已有的绿色技术开发、采用绿色产品，既能节约能源，减少环境污染，还可降低饭店成本。河南洛阳牡丹大饭店，将其200个客房的灯进行了更换，在减少功率的同时，灯的亮度反而增加，灯泡的使用寿命也大大延长，一般可以提高五六倍，更换灯泡的时间从原来的两个月一次延长到只须一年更换一次，一年可节电7万度左右，只用了半年时间就全部收回投资。

(二)饭店服务业的劣势分析

1.饭店绿色营销思想和文化淡薄

很多饭店从高层管理者到基层员工对绿色营销知之甚少，未认识到消费者的需求已经向绿色需求转变。有的饭店只注重短期利益，缺乏长远的打算，认为增加绿色营销的投入提高了经营成本得不偿失，而不想对绿色产品进行投资。有些饭店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破坏生态平衡，并给社会造成了不良影响。

2.消费者的绿色消费意识不强

在现代商品经济条件下，高消费的观念一直支配着人们的消费观念和消费行为，甚至形成了攀比的不良风气，在酒店大摆筵席，铺张浪费。如今，自然资源日益匮乏，环境渐渐恶劣，可由于我国国民整体素质不高，加之媒体宣传引导滞后，大部分消费者还不了解绿色营销的意义，他们消费时很少考虑到节约资源、保护环境，因此并没有形成内在的绿色消费需求。

3.提供绿色服务与顾客满意度难以协调

一些饭店都已经采取了相应的绿色营销措施。有些饭店试着取消为提供顾客一次性消耗品，或当顾客索要时才提供，这节约了饭店成本和社会资源，但在某种程度上会给客人带来一些不便和心理上的落差。有绿色消费意识的客人可能理解并支持饭店的这种做法，但大部分不具备这个素质的客人的满意度会相应降低。而且，饭店对“减量化”原则的度很难把握，很容易减量过度引起更多的消费者不满，这也是难以协调的一个方面。

(三)饭店服务业的机会分析

1.对饭店的经营和长远发展非常有利

我国饭店业的发展过程，被许多问题困扰。各家饭店从装潢到服务全都一样，顾客并不会对某家饭店留有深刻印象。而实施绿色营销，开展绿色环保、健康舒适的为主题的特色服务，必将给顾客带来耳目一新的感觉，不仅迎合了客人追求新奇的心理，而且从客人和社会的角度实施营销会很容易获得顾客的好感，从而提升满意度和忠诚度。

2.品牌国际化，与世界接轨

总体上，中国饭店业的硬件条件与世界发达国家相当，但在软件管理和服务个性化上仍有很大差距。一些发达国家制定了苛刻的绿色检疫标准和强制性的绿色技能标准，并对影响生态环境的产品加征环保进口附加税，从而达到限制进口的目的。加入WTO后，绿色壁垒对我国饭店业的发展产生了很大的影响。中国饭店协会倡议的绿色饭店评定，加快了中国饭店走上国际化和规范化道路的步伐。

(四)饭店服务业的威胁分析

1.政府行为的不确定性

饭店绿色营销在我国还是个新生事物，政府和有关部门还没有采取足够的措施来支持饭店的发展。我国饭店业绿色营销缺乏完整、具体的政策导向，对其没有清晰的判断标准。各部门缺少互动和政策上的协调，星级饭店的制定标准中也还缺乏这方面的具体规定，制约了行业的发展。

2.政府和有关部门监管不力

由于相关政策不完善，政府和有关部门的监管不力，使得有些投机分子利用消费者对绿色产品鉴别能力不强的特点，均声称自己的产品是“绿色产品”等来欺骗消费者，造成消费者对绿色产品的普遍不信任，给真正的饭店绿色营销带来很大的负面影响，制约了行业的健康发展。

三、饭店服务业开展绿色营销策略分析

(一)从饭店角度出发的绿色营销策略

1.开发和提供饭店绿色产品

饭店应认清目前绿色消费趋势，积极开发和提供绿色产品。饭店在客房中应选取无污染、低能耗的绿色装饰材料，日用品方面，在不降低饭店设施和服务标准的前提下把一次性消耗品换为反复使用或者调剂使用的物品；绿色餐厅应向顾客提供无公害、无污染、安全、新鲜的蔬菜瓜果和肉类食品，烹饪时用天然色素而非化学合成剂；绿色服务方面，服务员在客人点餐时要提醒客人点菜不要过量，提倡将剩菜等打包带走。

2.加强绿色沟通和宣传

虽然部分消费者已有绿色消费意识，但仍有许多消费者绿色消费意识淡薄，饭店自身就应对绿色营销多加宣传，把环保的一些理念贯穿于饭店的宣传活动中。在满足消费者需求的同时对其行为加以引导。如客人在订房时多宣传饭店无烟客房的特点和优越性，对客人点餐时的铺张浪费适当加以劝说等。同时在饭店内部对员工进行绿色营销的宣传，形成一个所有员工都支持并参与的强企业文化，以加强饭店服务人员的绿色服务意识。

3.制定长期战略规划

绿色营销是一个长期的过程，且在前期需投入大量的人力物力财力来开发绿色产品，收益在后期才会有所表现。饭店要认清绿色营销的巨大市场潜力和良好前景，制定一个长期的绿色营销战略规划，使资源得到合理的规划和配置。

(二)从政府角度出发的绿色营销策略

1.利用政府力量宣传绿色营销，加强消费者绿色消费意识

为使绿色营销得到更好的发展，政府应充分利用各种有效的宣传渠道和手段，积极传播环境保护和绿色消费知识，通过公益广告或社会公益活动树立绿色消费的典型，培养消费者绿色消费光荣的观念。另外，政府不仅要关心饭店的利润水平，更要关心饭店在资源使用方面的情况，给予一定的鼓励和引导。

2.尽快出台相关政策和标准，加强绿色品牌管理

政府和相关部门要完善环保法律法规。针对绿色产品中的假冒伪劣产品及事件要严格执法，追究制假者的责任。为社会提供一个有序的绿色营销环境。政府和有关部门也应调整考核绩效标准，将生态绩效和社会绩效纳入绩效评估体系，调动地方政府和饭店的积极性和创造潜能，形成一种社会、生态、饭店可持续发展的健康发展氛围。

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