关于全区政务服务评议工作部署工作提纲

一、政务服务“好差评”评价工作（一）明确考核范围全区提供政务服务并纳入“好差评”体系的部门及机构（含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口、基层科（所、队）等）。

（二）明确评价工作内容政务服务“好差评”评价工作包括服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度等4个方面内容。

1.服务体系完备度方面，包括是否牢固树立“店小二”理念，全面深化“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨市通办”，拓展一体化在线服务，强化线上线下全面融合，提高政务服务能力和水平。

2.政务服务透明度方面，包括政务服务事项管理是否规范，政务服务公开是否到位，政务服务办事指南是否取用方便，线上线下咨询渠道是否完备畅通，应答是否及时准确。

3.群众办事便利度方面，包括是否立足办事企业群众需求，全面落实“五减五通”改革，进一步优化办事流程，推进更深层次、更高水平的减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数，切实解决材料多、证明多、办事难、办事繁等突出问题；是否围绕老年人等特殊困难群体，创新服务方式，提供个性化服务。

4.办事体验满意度方面，包括服务环境是否便民，窗口布局是否合理，服务设施是否齐全；工作人员服务态度是否热情，业务技能是否熟练；首问负责制、首接负责制、一次性告知等制度是否落实到位；办事企业群众合理诉求是否回应解决。

（三）明确评价指标及计分方法政务服务“好差评”评价指标总分为100分，包括主动评价“好评”率、差评及时整改反馈、工单回访满意度、工单回复规范性、工单处理及时性等5项分指标，各占20分。

1.主动评价“好评”率：指服务对象主动评价等级为“非常满意”“满意”“基本满意”的次数占主动评价总次数的比例。

得分为20分×好评率，此项为得分项。

2.差评及时整改反馈：指政务服务评价等级为“不满意”“非常不满意”并经查实的，在规定时间内完成整改反馈情况。

此项为扣分项，当期发现一个未按时完成整改反馈的差评件，一个工单扣0.5分。

3.工单回访满意度：评估服务对象群众对各参评单位诉求办理的满意情况，作为扣分项，要防止二次不满意，造成扣分。

对12345平台回访群众不满意的工单，一次扣1分，扣完为止。