市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料

市政务服务热线关于受理疫情方面来电及处置情况通报材料一、受理情况作为连接政府与群众间的重要桥梁，疫情期间我们昼夜奋斗、守护xx，力求为广大市民朋友提供快速、权威、准确的咨询解答服务。

xx月xx日至xx日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题x万多件，接听满意率xx.x%，办理满意度xx.x%。

其中，咨询类xxxxx件（占xx.x%），求助类xxxx件（占xx.x%），投诉类xxxx件（占x.x%）。

一是从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测（xxxxx件，占xx.x%），公共场所管控（xxxx件，占xx.x%），x康吗（xxxx件，占x.x%），来xx返xx人员管理（xxxx件，占x.x%），疫苗接种（xxxx件，占x.x%）。

具体诉求包括：核酸检测点地址、x康吗被赋予黄码或红码如何处理、xx镇封控区域范围及管理措施、离xx返xx防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。

其中，涉及xx疫情的紧急工单共xxx张，主要包括市民途经xx被限制离开无法照顾家中老人小孩、封控管控区市民求助解决食宿、老弱病孕等特殊群体就医用药、红码人员处置等问题。

二是从诉求趋势上看，xx月xx日发布全域交通管控后，疫情诉求量出现明显增长，xx月xx日发布xx部分区域风险等级调整为中风险，疫情诉求量达到本轮疫情诉求量最高峰，随后疫情诉求量逐日缓和，市民情绪总体平稳。

二、处置情况疫情就是命令，防控就是责任。

xxxxxx疫情发生以来，市xxxxx政务服务便民热线迅速充实人员力量、及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务等，助力全市打赢疫情防控阻击战。

一是全面加强防疫工作力量，确保诉求接得进办得好。

12345热线取消了全体员工休假，放弃休息时间，集体返岗支援抗疫，紧急抽调xx多名志愿者队伍，采取“x+x”、“白+黑”工作模式，xx小时为市民做好防疫措施、返xx返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。

二是及时更新完善疫情知识库，提供权威准确咨询。

主动对接疫情防控部门和xx镇政府，快速梳理完善我市12345热线新冠疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。

通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务。

三是关爱特殊人群，开设特别服务通道。

12345热线专门为老人、幼儿、残疾人等特殊群体开设绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入快速响应事项，做到即收即转即办，确保涉疫求助事项有效解决，截至xx月xx日，已受理特殊群体紧急就医诉求xxx件，服务市民xxx人次，及时处理率xxx%，办理满意度xx%。

加强涉疫心理辅导，依托心理咨询专席，舒缓心理困扰，调节心理压力，同时与市心理公益热线中心、市公安、教育、妇联等部门加强联动，确保疫情期间市民心理需求和合理诉求得到及时处理。

四是启用智能外呼机器人，助力健康排查防外溢。

12345热线联合中国电信、京东等移动运营商，启用疫情防控智能外呼机器人，在疫情期间对前期筛选未进行健康排查的目标对象进行自动电话呼叫和智能语音交谈，共完成了xx批次疫情外呼任务，及时向xx万市民传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达xx%，提高了疫情防控效率，为防止疫情外溢赢得了宝贵时间。

下一步，我们将继续加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平，加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

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