移动分公司2021年大众市场工作总结

一是客户净增同比提升，客户价值提升取得成效，渠道能力得到提升。

客户规模发展方面，年累计新增客户12.25万户，新增客户规模同比增长29.1％；存量客户保有率90.07％，同比提升4.6％；年累计通信客户净增1.18万户，通信客户份额同比22.31％。

提价值保客户方面，通过细分拍照客户群体匹配产品，融合资费提价值，有效提升重点高价值客户规模，2021年12月重点客户保拓率到达110.17％，超目标完成。

提升渠道能力方面，通过融合业务收益分析，积极扭转渠道观念，扶持强商、行商，淘汰坐商，推进渠道转型，以训带教、大会战等模式夯实渠道能力，有效能的渠道份额提升6.88％。

二是聚焦有线业务及家庭产品发展，有线客户得到规模发展。

2021年聚焦有线业务发展，通过季度专项激励劳动竞赛、星级奖励、目标数据支撑、协同营销等支撑措施充分调动各渠道销售积极性。

提炼存量宽带保有、魔百和及泛智能终端、千兆宽带等重点目标群体，重点加强渠道方案的匹配契合以及各部门的方案演示和培训，店内户外齐发力提升有线宽带业务营销效果。

2021年大众市场家庭宽带累计新增3.28万户，新增量同比提升了11.2％。

宽带客户500M以上规模增速明显，其中1000M以上客户到达1.48万户，完成公司下达目标101.2％。

家庭泛智能产品发展，智能组网发展0.76万户，平安乡村发展0.74万户，语音遥控器发展0.45万户。

二、工作回顾（一）新增市场1.2021年重点关注农村市场、校园市场、特定市场，聚焦返乡、校园等市场业务发展，根据市场人群特性匹配入网资费开展增量营销，年累计新增入网122471户，年新增份额48.01％。

2.强势友商违规新增营销，部署并通过高质量发展违规举证、针对性应对资费策略等方式扭转竞争形势，同时指导网格利用58元爱家等资费进行重点区域策反，持续进行有效新增抢夺。

年累计通信客户净增0.88万户，其中年度离网客户10.46万户。

3.每月制定主推资费及资费发展收益以触动代理商新增发展，同时根据考核项目将流量语音合约、和彩云、咪咕视频等业务列入必捆业务，通过融合发展带动整体收入增量。

4.2021年分公司积极响应国家对于携号转网的要求，为客户提供了快速、便捷的携号转网服务，同时也积极提升自身服务水平，以“好网络好服务”吸引异网客户选择中国移动。

全年累计携入客户共2926户（电信携入1926户，联通携入1000户），携出3598户（电信携出3538户、联通携出60户），净携入为－672户。

（二）存量客户1.通过移动八大优势提升5G优势感知，重抓5G渗透式营销推广，利用强商营销力量，有针对性提取数据进行5G资费迁移，提升5G客户占比及重点客户保拓率。

2021年5G客户到达值15.89万户，5G权益融合6.15万户。

2.指导网格一线利用营销查询平台快速识别强弱融合客户，将重点合约作为所有业务的搭售推广，培养渠道重点合约推广营销能力，定期通报并与网格／强商沟通发展情况，以专项业务带动强融合率提升。

3.开展强合约到期提升续订工作，提取数据结合客户消费情况合约，同时对宽带等产品进行合约叠加。

合约捆绑推广重抓触点客户、厅店营销，同时以渠道外呼结合码店进行宣传办理，有效提升全量融合率及强融合率。

2021年全量客户融合率99.36％，强融合率51.55％。