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借力金融科技 助推客户服务转型发展

——黄润中秘书长在2017年客户服务委员会年会上的讲话

中国银行业协会秘书长 黄润中

（2017年7月5日）

尊敬的林晓轩首席信息官，各位嘉宾，女士们、先生们：

大家下午好！今天，我非常高兴参加中国银行业协会客户服务委员会2017年年会，会上要发布《客服年报》，还安排了专家主旨演讲，内容丰富，很有价值和意义。首先我代表中国银行业协会向出席会议的各位领导、来宾、朋友表示热烈的欢迎！对各位给予协会和银行客户服务工作的关注与支持表示衷心感谢！同时也感谢民生银行对本次会议的大力协助。

借此机会，结合年会主题“借力Fintech 助推银行客服转型与创新”，我谈几点粗浅认识，不揣浅陋、抛砖引玉，供大家分享与指正。

一、多方共同努力，银行业客户工作取得可喜的长足进步

客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。截至2016年底，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，在服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等方面出现了可喜的发展。一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年持续提高。二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的客服中心提供互联网渠道在线服务，68%的客服中心提供短信服务，55%的客服中心提供邮件服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，27%的客服中心提供视频服务，26%的客服中心提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

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