信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带,而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指出,“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题,既有新动向,也有老难题,但都事关群众切身利益,事关社会和谐稳定。”“要高度重视,强化责任担当,综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法,把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点,决定了对信访工作者的特殊要求。
善于在质疑中坚定信念。信访干部的工作对象是对干部有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题,信访干部必须坚定信念,把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来,不把执行当中的问题看成是基本政策出了问题;不把少数地方、少数历史遗留问题、个别环节上的问题,看成是整体环节、普遍面上出了问题;不把少数人的意见不满和诉求,看成是大多数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下,都能“咬定青山不放松,任尔东西南北风”,不迷失方向、不人云亦云、不丧失立场,始终从人民群众最根本的利益出发,始终从党和政府工作大局出发,积极建议完善政策,改进工作和作风,耐心教育、疏导、调解信访人,推动合理合法地解决信访诉求和纷争。
善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们每天面对着的是矛盾和问题,时时接触的是不满和怨气,处处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪,使信访人以合作的精神、务实的态度理性信访,使信访接待更有利于信访问题协调和解决,就显得尤为重要。从信访工作实践看,信访干部需要具备“五心”,即对信访群众要有热心,对群众困难要有同情心,为他们解决问题要有诚心,解决问题遇到困难和阻力要有决心,处理疑难问题要有恒心。还要具备“四能力”,即要有良好的思想教育疏导能力,拉近与群众距离的能力,熟悉政策法规、观察分析问题的能力,驾驭复杂局面、独立解决问题的能力。只有这样,才能更好解决信访问题,弘扬正能量。
善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中,经常遇见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况,使得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解,既要营造有利于信访督查的大环境,又要求信访干部积极有为。一要精准。做到督之有物,查之有据,问题找得准,原因分析得准,措施提得准,使被督查对象消除敷衍心态,做到心服口服。
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