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深耕细作 联动合作 共同引领银行业提升文明规范服务水平

——在2017年度中国银行业协会服务管理工作部署会上的讲话

中国银行业协会党委委员、秘书长 黄润中

（2017年6月5日 广西·南宁）

尊敬的各位代表及同仁：

大家下午好！

很高兴在美丽的绿城南宁与各位见面。首先，受潘会长委托，我谨代表中国银行业协会，向参加本次会议的各位代表以及银行业同仁，表示热烈的欢迎！并借此机会，向长期以来为银行业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁，表示崇高的敬意！同时，向广西银行业协会为本次会议成功举办所给予的大力支持和帮助，表示衷心的感谢！

在银监会的正确指导下，在全体会员银行和地方银行业协会的共同努力下，在全行业各级银行业金融机构的积极参与下，中国银行业文明规范服务管理工作已走过12个春秋。2006年，中银协通过组织开展中国银行业文明规范服务竞赛活动，诞生了599家文明规范服务示范单位，迈出了文明规范服务的第一步。2008年，将竞赛提升为“千佳”示范单位评选，正式提出“千佳”概念，产生了996家文明规范服务示范单位。2009年，正式提出在“千佳”之上打造“百佳”示范单位的设想，并诞生了第一批“百佳示范单位”。2014年，首次推出“五星级营业网点”评定，并于2015年推出“四星级营业网点”和“三星级营业网点”评定，搭建起多层次、阶梯式的星级网点架构，夯实了文明规范服务品牌体系的根基。至此，以“千佳”“百佳”“星级营业网点”为核心的中国银行业文明规范服务品牌正式形成，并成为全行业文明规范服务的金字招牌。

2016年，中国银行业自律、消保工作紧紧围绕制度规范体系建设、文明规范服务管理、消费者权益保护等内容，扎实部署，稳妥推进，取得一定成效。第一，银行业金融机构积极适应经济和社会发展新常态，将服务管理工作提升到战略层面，着力完善服务管理机制，构建服务文化体系，为改进提升服务提供了系统性保障和支撑。同时，主动适应互联网金融蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，整合服务渠道资源，梳理服务流程关键节点，提升服务运营能效，客户体验得到有效提升。在扎实做好服务管理工作的基础上，平稳推进“百佳”、“千佳”、“星级营业网点”等文明规范服务品牌体系建设，修订升级《中国银行业文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》，10大模块33项200条1000分，为推动银行合规自律管理、文明规范服务、支持实体经济以及金融安全稳定作出了积极贡献。为了进一步提升《CBSS1000 3.0》的权威性，经与人民银行金标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团体标准。目前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 20001-2017中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。后经中银协评审组投票并报批同意后，将以团体标准对外正式发布。同时，我会也将择机将该团体标准申请升级为国家标准。

在消保管理方面，过去一年，银行业消费者权益保护工作呈现出“政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的良好局面。银行业金融机构贯彻落实国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和银监会《关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，健全工作机制，强化监督管理，规范经营行为，保护银行业消费者的财产和信息安全。中银协扎实履职，积极发挥行业组织协调机制作用，开展专题调研，编制完成了《中国银行业无障碍服务情况调研报告》，首次全面掌握、展示银行业无障碍服务情况，有效推广行业内优秀经验，获得中国残疾人联合会等业内外的高度评价。同时，加大消费者权益保护宣教力度，连续第七年组织开展普及金融知识“万里行”活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。

当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场不稳定不确定性不断增加，我国银行业金融机构经营管理压力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。各级银行业协会是同业机构自己的组织，应该而且能够敏锐地察觉到所处行业的发展状态、存在问题和发展前景，熟知业内不同机构的管理水平、技术储备和核心竞争力水平等情况。党的十八届三中全会提出，要激发社会组织活力，增强其在创新社会治理和提供公共服务等方面的作用，支持和鼓励其更好地参与社会事务管理。银行业协会应当认真分析判断国家经济形势、政策指向、经济金融改革需求以及内外部环境风险变化，立足行业、省域、市域实际，确保行业服务管理与消保工作扎实有效推进。在这里，就下一步百佳、千佳以及星级评估工作，提出如下工作要求：

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