公司业务流程管理制度（企业业务流程管理）

公司业务流程管理制度

　　每个公司都有自己的管理制度，以下是小编精心准备的公司业务流程管理制度，大家可以参考以下内容哦！

　　为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

　　第一章 管理制度

　　一、考勤制度

　　1、工作时间9：00—18：00

　　2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

　　3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

　　二、请假制度

　　1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。

　　2、病假超过两天者需提供医院证明。

　　三、轮休

　　1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。

　　2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；

　　3、值班情况

　　4、 如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。

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　　四、日常管理制度

　　1、工作人员上班期间要佩带工作证；

　　2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；

　　2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；

　　3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。

　　4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机；

　　5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

　　6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

　　7、保管好个人办公用品（包括电脑）。

　　第二章 销售部工作流程

　　一、销售部人员及岗位职责：

　　负责人：许景峰

　　1、渠道销售部的管理；

　　2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

　　3、部门员工招聘，录用，培训，解聘；

　　4、培训和造就一支专业销售队伍；

　　5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

　　6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

　　7、年度费用预算控制及执行。

　　销售主管：吴声亮

　　1、网络销售部管理；

　　2、店面零售管理；

　　3、售后处理；

　　4、协助许总完成各项工作；

　　5、处理突发事件。

　　助理:杜燕针

　　1、协助主管完成工作；

　　2、负责店面零售接待；

　　3、接收每天退回快递，登记核对；

　　4、打印每日发货单与快递单并核对；

　　5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务；

　　淘宝售前客服：孟小容 韩光华 周区桃

　　1、负责网店接待；

　　2、引导顾客购买产品；

　　3、打印每日发货单与快递单（如果时间允许）；

　　4、接听来电，为预约安装客户排队，避免时间冲突。

　　售后服务：吴声亮

　　二、接待

　　(一)、顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待；

　　1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”；

　　2、“请问您要买行车记录仪吗？”；

　　3、向顾客介绍产品；

　　4、当顾客提出质疑时：“您的担心我们很理解，是这样”；

　　5、当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不是很清楚，我给您咨询一下，您稍等”；

　　6、客户提出优惠，随机应变（以数据包为依据）；

　　7、顾客付款时，由主管开出库单，一式三份，客户一份，一份底单，另一份交由小胖取货，并做好销售和出库登记，现金和出库单暂时由主管保管，每日下班前统计好一并交给财务；

　　8、顾客如果需要安装，由技术部人员为客户安装。

　　（二）、顾客电话咨询

　　1、使用电话不得使用免提；

　　2、每一位工作人员都有义务接听电话，如顾客来电长时间没有给与应答，电话接听后，首先要向顾客致歉，取得顾客的理解；

　　3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话使用普通话，先问“您好，上海兄盟

　　贸易有限公司。”结束时要说如“祝您快乐”的话语，尤其是节假日的时候要向顾客送上节日祝福；

　　4、如果顾客来电是预约安装的，要在我们的‘预约安装登记表’上做好顾客信息的记录，为顾客预约时间排队；

　　5、如果顾客来电是要求售后处理的，把电话转接给主管，由主管来解答；

　　6、切记接听电话要做好记录。

　　三、网店销售

　　（一）、售前

　　1、通过聊天软件, 解答顾客提问，要用礼貌用语，如“您”、“请”“亲”等，忌讳对顾客直接讲“不”“不行”“不可以”；

　　2、处理客户要求，引导顾客进行购买，促成交易，处理订货信息；

　　3、如客户问到发票能否和货物一起邮寄过去，回答客户“我们是这样的，如果您要开具发票，我们会在您收到货物并点击确认收货后，确认机器没有问题，在每个月月底统一寄出！”如果客户一定要求一起寄过去“您稍等，我问下财务人员”；

　　4、如值班人员在值班期间接到售后问题，一律告知顾客“亲，实在不好意思哦，我们的售后工作人员已下班，请您明天在上班时间联系我们的售后）；

　　5、关于发货时间：快递公司每日下午17:00定点取货，每日17：00前付款的订单，最快当日可安排发货，17：00之后的订单顺延至次日发货！如因聚划算或淘宝大型活动引起销量暴涨，发货会稍有延时；

　　6、快递说明:本店快递包括：圆通、中通、顺丰,可以根据情况进行选择。包邮产品的只包中通和圆通快递, 发顺丰需加10元，不包邮产品请以页面邮费为准；

　　7、快递查询：我们是集中发货，在客户付款后的次日晚上可以查看发货状态，若未发货，请客户不要着急，我们会在客户付款后的1-3个工作日内为尽快发出。如遇临时断货情况，可能会延迟发货，我们会安排客服人员及时通知；

　　8、区域不到:本店包邮产品默认圆通,如圆通不到,将自动转发中通或者EMS.

　　9、本店物流无法到达区域：中国香港、中国澳门、中国台湾，中国黄岩岛。

　　10、关于赠品问题：严格按照数据包要求来赠送赠品，如客户有特殊要求，向主管申请。

　　11、关于团购：如果有客户要求团购，在价格方面如果不清楚可以及时向主管询问，避免跑单现象发生；

　　12、关于零售价格：严格执行公司规定的单品零售价，不能超过规定的单品最低价。如有疑问，联系客户主管；

　　13、向顾客确认订单信息；

　　14、处理订货信息；

　　（二）、售中

　　1、每天打印两次发货单和快递单，早上上班10点前打印前一天下午5点至第二天早上的，下午4:30开始打印当天的发货单和快递单，由助理负责，并核对（核对时特别注意有没有客户申请退款，如果存在退款情况，及时跟客户主管联系处理，避免重复发货），最后单子交由小胖配货发货；

　　2、发货前，按照要求对货物产品进行包装；

　　3、清点库存；

　　4、当天订单发完后，所有快递底单以及发货单（黄联）统一交由小胖进行整理，规整。

　　（三）、售后

　　一般售后问题

　　1、主管在接到顾客售后服务申请时，为顾客对出现的问题进行解答，避免没必要的退货，如需顾客一定要求退货，询问顾客机器的.sn码并记录好，除此之外还要记录客户的旺旺号、申请售后的时间，以及机器的问题或退货的原因；

　　2、主管把服务状况，处理结果记录好；

　　退货（换货）流程

　　1、客户提出申请，由销售员向主管确认；

　　2、记录退货信息；

　　3、由助理签收所退货物，并对货物进行核对，确保货物配件齐全无损坏，然后交由小胖签字对货物进行处理，并登记处理结果。如需退款，申报财务给予退款；

　　4、如需再次发货的，交由小胖办理退货换货等手续。

　　关于退换货情况：

　　1、如果了解后确定是质量问题，同意给顾客退货；

　　2、如果是顾客不满意，我们首先要知道是什么原因使顾客不满意，能弥补的就弥补，顾客实在接受不了的，就给予退货，吸取教训；

　　3、如遇顾客因迟收到货物要求退快递费的，向顾客解释原因，可以说“我们按时发货了，可能是快递公司临时出了小状况，所以可能导致时间上耽搁了，希望亲理解。”如果是我们错发了快递公司，申请财务退给顾客邮费差价；

　　4、顾客退货必须保持外包装、配件、质保卡及其完整的主机的完整寄回；

　　5、顾客退货要保证退货记录仪未开机，记录仪属于特殊商品，开机将无法支持七天无理由退换货；

　　6、如商品无质量问题，由于顾客的主观原因需要退款，需要承担商品的来回运费(包括包邮商品)；

　　7、如商品不在七天无理由退换货范围内,我们有权力拒绝退换!

　　关于退差价要求

　　1、如遇退差价的顾客，可以沟通以赠品代替差价，或下次购物给予优惠；

　　2、如拍下未发货,拍下商品降价,客户要求退差价，按调整完之后的价格退给客户差价；

　　3、如商品拍下，已经交付第三方物流，商品降价,差价将不能退还!