客户关系管理（Customer Relationship Management），简称CRM。如果非要问CRM是什么？我这做了将近十年CRM培训和咨询的人也一下子说不出来。因为CRM与其他的管理体系不一样，它是面向客户的，因为客户不同，所以每个餐饮企业的CRM也不同，而相同一个企业，因为时段、区域和客户口味的不同，自身的CRM也具有很大的差异性。
通常认为，CRM是一种策略，是一种以客户为中心的经营理念，通过对客户的细分，实现对有价值客户的识别、获取、保留等一系列活动，达到企业和客户的双赢。它强调的是按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
但是，在跟众多企业的沟通中，我反复不断的强调：没有做好客读书小报怎么写
户细分的企业，其CRM的流程再好，客户服务再好，也不是一个真正的CRM企业。往往很多的餐饮企业更注重的是企业的内部运营、菜品服务，而很少关注客户，尤其是客户细分。即使是关注客户细分群体，而是简单的客户分类，比如中低端的客户分类：散客、学生、居民等，高端的餐饮客户分类：政府、部队、外省市来京领导、本地大型企业和中央大型企业等。这些简单的餐饮客户分类，是不能有效区分客户的个性化需求和消费行为的，从而也不能有效的提供针对性的CRM策略。
很多企业都会问一个问题：CRM对于我们企业有什么意义？或者说，CRM对于我们企业由什么用？这个问题真的很难回答，并非所有的企业都可以通过CRM获得更好更高的收益，所以很难说CRM对企业到底有什么意义。但是，在全球经济衰退的形势下，或许可以更好的理解CRM对于企业的意义。
CRM试图帮助企业摆脱对产品和价格的依赖，而将生存和发展建立在客户的基础上，因为产品可以模仿复制，价格总是不断的打折优惠，只有客户才是决定市场的关键。而这个关键不是一天两天就可以建立的，所以餐饮企业现在关注客户，其实是在为明天的市场打好基础，当你在今天有效的储备了更多的忠诚的客户，那么你明天才可能成为一个市场的领导者。而且，CRM希望通过对客户信息和客户需求的有效把握，从而帮助企业从被动的应变，到主动的引导市场和客户行为，从而实现企业利润最大化。
CRM并非是一个花瓶，也不是一个锦上添花的东西，而是实实在在帮助企业赚钱的，但是如何有效的利用CRM赚钱却是一个复杂而长久的事情。CRM主要通过三个方面来帮助餐饮企业实现利益的最大化：获取客户、发展客户和维系客户。对于餐饮企业，无非要不断增
加新客户数量，挖掘老客户的消费价值，延长老客户的消费持续时间。所以，CRM并非一个新的概念，其实就是餐饮企业原来做的营销、销售和客户服务，只不过这些工作有了一个新的角度，从客户的角度去重新考虑。
大部分餐饮企业对于客户管理往往停留在客户档案记录、客户服务和客户关怀方面，但是CRM实际上可以给餐饮企业带来很多新的变化。从企业战略高度而言，CRM可以帮助餐饮企业有效的采集和提炼客户信息、客户需求和客户餐饮消费指数作为企业的数字资产，通过对这些数字资产的生产、管理、应用和共享，实现资产的保值和增值。而且，基于数字资产的管理，也可以激励员工更积极的采集和使用客户信息。
餐饮企业的CRM在未来可能有八个发展趋势：
客户细分:基于客户需求、偏好、消费行为特点的细分，而企业在营销、销售和服务中基于客户细分来决定如何配置资源；
客户信息管理：餐饮企业可以实时接触到正确的信息、制定基于客户的决策、迅速解决问
题；
客户闭环流程：集成的前端和后台系统确保信息和工作流在整个企业内部的连续性，最终得出合理结果，完成客户闭环，支持持续的知识获取与积累；
客户体验管理: 基于餐饮企业的特殊点，营造企业独特的客户体验，找出企业与客户之间的所有“接触点”，确保提供给客户高质、一致的体验，提供给客户价值增值；
客户接触点校准: 客户可以通过多个渠道与企业进行交易, 这些渠道可以满足客户的需求以及企业的盈利目标
客户协同: 让客户更多的参与到餐饮产品或者服务的配置、制作和交付过程，通过客户体验来提高客户的忠诚度；
客户绩效考核：建立围绕客户的绩效指标比如客户平均价值、潜力客户开发成功率、价值老客户流失率、目标客户信息准确率等来推动客户流程和员工行为；
客户声音：通过社会化网络平台比如大众点评网等创建一个客户沟通的渠道，通过信息共
享和学习促使客户更好的了解和更多的消费，另外将有价值的客户意见纳入到日常业务流程和运营中来。
又是有段时间没有来北大了，这次来讲课的时候刚好是冰天雪科技教
地的时候。讲课间隙，在北大古香古色的教室空当里，有个不大不小的空地，皑皑白雪，还未来得及化掉，有好事者堆的雪人立在那里，走近了看到雪人身上刻的可能是两个人的名字，想来这不是好事者而是快乐的人。
课堂上面对这几十个企业里面的CIO，客户关系管理课程就不会像学生的课程一样，叶开希望更多的是启发他们的思路，通过最佳实践来开拓他们的想法，所以常常会把一些时间放在项目案例和企业学业互动上。
互动环节中，一家房产中介的知名公司的CIO希望了解他们的CRM应该是哪一个方向？而另外一个电气设备的CIO也希望了解他们的CRM未来可以如何规划？
很多做服务的企业，总在面临一个问题：我们如何更好的为客户服务？我们如何销售更多
的产品和服务套餐给客户？但是，让叶开感觉比较可惜的是，虽然他们意识到了客户的重要性，也意识到要以客户为中心，但是他们的根本点是错误的，因为他们在为自己的产品和服务寻找客户，虽然也在采集客户信息，制定客户流程，但是可惜的是还是在销售产品，围绕产品找客户。因为是围绕产品，所以会有销售产品或者服务的终端或者店面，会坐在这里等待客户上门。
其实，很多企业是可以先经营客户的，关键的问题不是去经营要买什么产品的客户，而是去经营企业自己的客户，运营客户需求，把握客户需求，进行细分和归类，这样基于稳定的客户和准确的客户需求，来整合产品或服务资源。以客户为中心，或者说以客户需求为中心的最大区别，就是先有客户和客户需求，再去找产品或者整合产品和服务资源。这个时候，企业要能够运营客户，或者把握客户需求，就需要不断的在外面接触客户，进行客户关怀和需求了解，进行全方面的信息采集和娱乐体验互动等等。这就要求企业不再坐在终端或者店面，而是要走出去，做一个纯纯正正的走商。这就是销售向运营转变的双转型之一。
课堂上，学员的接下来的问题是：如果我们有了客户需求，怎么去寻找产品呢？在这个供
大于求的市场阶段，如果有了持币待购的客户需求，你还担心找不到合适的产品或者服务吗？
叶开认为不仅仅地产中介服务，类似的服务企业，甚至电信运营商也是如此。电信运营商，作为电信服务提供商，现在也局限在营业厅层面的终端提供的产品服务，这也类似于坐商的概念，现有产品套餐组合，再进行宣传营销，通过营业厅或者网络渠道等进行办理。还没有到县经营客户，经营客户需求，再去整合产品服务资源。面对3G，电信运营商是先经营了客户再去设计针对性的3G服务，还是基于3G技术和服务，来进行产品宣传营销来寻找客户呢？再进一步讲，电信运营商的终端只是在营业厅，什么时间能够改变终端的销售性质并扩展到客户运营的主阵地—社区呢？
针对电气设备的制造企业，类似大型设备或者工程机械的企业，目前正存在一个服务转型的问题。越来越多的产品和设备已经不再进行单纯的销售，而是租赁，并结合金融服务，甚至进行外包服务，包括设备和技术人员。课堂上还有一家重工企业的CIO，按他们的数据，金融服务已经占到销售额的20%，而且利润最高。对这些设备制造企业，服务转型不是简单的售后服务，而是从产品销售商向设备服务商转型，设备可以租赁，没有那么钱可
以融资租赁，配件可以电子商务直销，技术人员没有可以外包运维服务，服务在这个时候越来越清晰。
这也是企业所面临的产品向服务转变的双转型之一。在产品向服务转型的过程中，就如同要降低销售成本一样，我们也要降低服务成本。当服务成本降低的时候，意味着我们可以服务更多的客户，创造更多的企业价值。那么，新的技术，比如电子商务，比如呼叫中心，比如扁平化的网络中断，比如客户推荐和服务机制，等等，都可能成为服务平台的有效组成部分。现在的这个时候，已经不是必须依赖现场人员和服务渠道才能够建立服务平台的了。
课程讲完了，还有人意犹未尽，或许这些话题，刚好也是很多企业所应该思考的，如何进行产品向服务、销售向运营的双转型呢？叶开就暂且记录下来，与大家讨论一下，或许有所启发。
开：因为我们是做管理咨询的，我们更多会从企业的角度去考虑。现在大家已经比较习惯我们平常在日常生活中写一个博客，跟朋友用MSN根据沟通，或者是拍一个自己生活的视频，上传到视频网站，甚至还有其它各种Web2.0的技术，比如还有SNS这种方式。大家主
要是用它做一些娱乐，或者是做一些相对娱乐化的东西，比如说像交友，或者是我们跟同事简单的协同，或者是跟朋友一些交往。但是至于企业怎么来做，这还是比较少，企业也是比较困惑的。我们在讲Web2.0，首先体现了一点是什么呢？从去年国外评的年度人物，说个体是中心，实际上也是逐渐在体现我们作为每一个人的人文主义，也就是以个体为中心的时代越来越多，或者说我们称之为草根文化，也就是每一个个体的重要性越来越重要。
至于到企业来讲，以前企业都是我把我的产品和服务打包之后，经过各种营销公司或者是广告公司，或者是一些公关公司，向我的消费者进行推广。现在不一样了，现在逐渐体现以消费者为个体的体验，他们先体验，再进行传播，而不是企业去推他，而是企业的消费者能够主动体验之后再去传播。所以，我们更多地讲，Web2.0是一种技术、一种渠道，怎么让企业更好地利用，我们更多地称他为营销战略。就是企业利用Web2.0的技术，让它和消费者互动，或者让消费者更好地互动，达到它的有效目的，我们就变了一个名字叫营销2.0。如果用互动的技术做客户关系，实际上我们现在又叫它客户关系管理2.0，实际上更多体现的核心是让个体迸发主动传播的能量，让他越来越成为主角。这可能是我们目前的简单认识。
主持人：好的，通过刚才的介绍，各位网友对Web2.0的概念可能有了一个全新的认识，也有了了解。刚才引入了一个概念就是“草根”，说到草根大家都有自己的见解和看法，接下来想听听您对草根的看法。
叶开：草根可能历时比较悠久，我个人认为草根文化就是一个个体，以前往往不管是做娱乐还是做营销的时候，更多是大众。前一阶段时间又提到“立基”，是一群一群的客户。现在我们要找准客户，不管是跟他们沟通、交互、服务的时候都是一对一，所谓草根就是我们要跟每一个人都做沟通、交互，以前我们往往忽略了每一个人真正个性化的需求，而是针对这一群人或者是所有的人群来一个泛泛的产品和提供服务。实际上王先生刚才也提到，现在草根的价值可能更多是会越来越得到跟他个性化需求相吻合的产品和服务，或者是一些价值体现。再退回来讲，草根实际上就是老百姓。也就是陈总说的，毛主席说过让老百姓当家作主，实际上草根文化可能更多体现这样一个大体意思。
