CRM、SCRM、ERP、CTI、IVR一句问候
这些和公司客户关系有关的缩写都是什么?
在研究企业的客户关系管理系统时,我们查资料经常会发现一些奇怪的英文缩写,比如CRM、SCRM、ERP等等。看起来好像都和公司的客户关系、企业的信息系统有着千丝万缕的关系。那么它们究竟是什曹操哪里人
么?相互之间究竟有什么关系呢?
CRM:客户关系医生助理
管理(Customer Relationship Management),在不同的商务著作中,CRM有不同的定义,总的来说就是与客户对接的人员通过信息化的方式,录入、管理等臂杠杆
客户的相关资料、联络拜访记录等。
在一些客单价较高的行业中,比如房产、汽车、昂贵的培训服务,每一名客户都是十分重要的,商务人员需要保持与他们的联络,同时能让这些联络状态同步给自己的上司与同事,因而信息化的客户关系管理也就显得十分重要。一些科技公司,例如甲壳虫,都开发了许多CRM软件。
SCRM:社会化的客户关系管理(Social Customer Relationship Management),在一些文章中也被称作社会化CRM、Social-CRM,是在当前人们对社交软件使用频繁、经常用各类
社交软件进行商务沟通与工作协作的背景下产生的。SCRM除了包含传统CRM的内容之外,还涉及到了一些社会化营销、社交媒体传播的内容。
CRM之父Paul Greenberg写完他的CRM经典著作第三版之后,自己也不得不食言重新写作第四版,原因很简单,范式的改变,让SCRM走上了舞台。因此,SCRM是未来CRM的发展方向,尤其是在当前国内企业营销大量倚仗自媒体平台、社交软件的情况下。在SCRM领域,国外有salesforce,在国内比较领先的就是腾讯企点了——毕竟SCRM里有个Social在,国内许多公司在拓展客户的时候都是使用的QQ、微信、以及它们的公众平台等腾讯产品,腾讯在国内互联网巨头中社交做的还是比较领先的,这一点就保证了腾讯企点的客户基数,有做SCRM的基础;当然,有句话叫“腾讯的产品,阿里的运营,百度的技术。”腾讯自身的软件设计开发能力也比较靠得住。
ERP:企业资源计划(Enterpri Resource Planning),是对企业的供应链、市场、人力资源、客户服务等多方面的资源进行综合管理的系统,国内的ERP软件产业还是相对成熟的,企业对ERP的学习也相当普遍,应用范围比较广。
CTI:陈乔恩性感写真
早期是计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术,后来随着互联网发
展,传真、电子邮件等内容在商务中的应用越来越广,CTI逐渐演变成计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration)技术,是提供基于用户设备的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等服务的一种技术。同时CTI也连接了企业的CRM系统,它对呼叫系统的建设大力辅助了企业的CRM系统。
IVR:互动式语音应答(Interactive Voice Respon),简单来说就是给商家的客服一片树叶的故事
打电话的时候那些温柔的机器人声音:欢迎致电XXX公司,了解业务请按1,查询订单请按2,业务办理请按3……IVR和CTI是有协同关系的,他们都是需要一定技术基础的内容,也都为CRM系统提供了部分的技术基础。
总的来说,IVR是CTI的一部分,他们共同构成了企业的商务信息系统,为CRM做了技术支持;CRM和SCRM则是在如何管理客户信息、联络资料问题上的两个阶段,SCRM要比CRM更趋社会化;ERP就是企业所有资源的综合配置管理了,当然包含以上的部分在内。