总台入住登记操作程序
1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。imply翻译
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”
2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”
3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“
（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。”
4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
简 爱5、根据预订单，办理入住手续。（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）
标准：“请问是几位住宿？”
（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”
6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。”
用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。”
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★9、 基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”
（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”
如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。”
如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：
标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”
A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件，好吗？”
客人配合提供证件时，应面带微笑表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。”
★B、如客人表示没有同住人员，必须在登记单上写上“该房无同住客”，并请客人在旁边签字确认。
★12、最后必须与客人当面确认所登记的信息。
标准：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商务）标准间/豪华标准间（大床）间/商
务（普通）套房，房号是XXXX，入住时间从X月X日——X月X日，房价是XXX元/含一份早餐，您登记的车牌是XXXXX，暂无贵重物品寄存，如有需要请与总台联系，我们提供免费寄存，请您签字确认。谢谢！
13、客人签字后，给客人房卡袋（双手呈递）。
标准：XXX先生/小姐，这是您的房卡，房号是XXXX，房卡袋内有您入住期间的X张早餐券，用餐时间是早上的6：30——9：30，地点是二楼玉皇厅，凭餐券用餐，有什么需要随时与我们取得联系，我们的内线电话是XXXX，祝您住店愉快！您的房间在X号楼X 楼X 号房。
请往这里走…”
总台POS机的操作流程
一、内卡
(1)、预授权
1、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理。
2、刷卡，选择“预授权”命令，根据提示输入所需押金数额。让客人输入正确的密码。
3、打印出预授权授权单，并让客人签字。
4、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。
5、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。
6、输入押金模式。
（2）、预授权完成
1、接过客人卡，取出预授权授权单并刷卡。
2、根据提示输入原操作日期，及原预授权号码。
3、输入所消费的金额按确认键后让客人输入正确的密码。
4、打印出预授权完成单，让客人签字后，持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。
（3）预授权完成结算
1、取出预授权授权单，选择预授权完成结算命令。
2、根据提示输入原卡卡号，原操作日期及原预授权码。
3、输入所消费的金额数，按确认后打印出预授权完成结算单。
4、商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。客人联与账单的红、绿两联订在一起，以防客人对账。
（4）消费
1、接过客人卡，直接刷卡，输入所消费的金额。
2、让客人输入正确的密码，打印出消费单。
3、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）。
4、持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。
（5）结算
1、选择结算命令，根据提示按确认键后打印出结算单，一并交于财务即可。
二、外卡
（1）、预授权
1、接过客人卡，做相应卡单的压卡处理。
2、看卡是否有芯片，若有芯片则先插卡再刷卡。若无芯片则直接刷卡。
3、选择预授权命令，根据提示输入1块钱的金额。
4、让客人输入正确的密码并打印出预授权授权单让客人签字。
5、核对签名模式（必须是持卡人本人），把客人联和客人卡归还客人。
6、把授权单及压卡单放入相应帐袋中。
（2）、消费
1、接过客人卡，直接刷卡，若有芯片则先插卡后刷卡，然后输入所消费的金额。
2、让客人输入正确的密码，打印出消费单。
3、让客人签字并核对签名模式（必须是持卡人本人）。
4、把信用卡及持卡人联给客人，商户存根和账单订一起，银行存根和钱一起交财务。
总台问询服务竞赛标准
一、竞赛内容及标准
(一)仪容、仪表要求(15考研资料下载分)
(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目Bo
(2)面容清洁，男士胡子刮干净，女土淡妆。
(3)没问题的英文服装：干净，整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。
(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。
(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。干净，无绽线。
(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。
(7)表情：微笑、目光平视，自然。
(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。
(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语调平和、自然。
(二)前台术语解释(14分)
(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)标准的普通话。
(4)回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。
(5)选手抽签解释2个前台术语，每个术语指定在1分钟内完成。
(三)处理疑难问题能力(21分)
(1)弄清问题，分析问题。 (2)你在哪英文着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。
(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
(4)使用标准的普通话，注意礼貌用语。utom(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。
(6)选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。
(四)对英语录相的理解表达及处理疑难问题的能力(21分)
(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职员为客人服务的英语录相片，约2分钟，放2次。
(2)请选手简述录相片中发生的事情，要求1分30秒内完成。
(3)请选手判断录相片中总台职员为客人服务方法哪些是错误的?为什么?正确的做法是什么?选手要在2分钟内完成。
(五)推销技巧(30分generational>8月英文缩写)
(1)选手要在3分钟内用英语简介本饭店服务设施。
(2)英晤发音、语调无明显错误，介绍要清楚。
(3)裁判根据选手的饭店简介提2个问题。
(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。
(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。
(6)回答每个问题的指定时间是2分钟。
(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。
二、评分标准详见表9。
总台问询服务问答题
第一组
(一)前台术语解释：
*Skipper
答：1．故意逃帐者。
2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．预防逃帐的措施。
*Commercialrate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二)疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
如果冬天来了 春天还会远吗*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(一)前台术语解释：
*PreaSSign
答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2．预先分房的重要性。
3．预先分房的根据。
*RegiSter
答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2．登记的意义。
3．登记的内容。
(二)疑难问题处理：
*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。 3．如客人不罢休，可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?
答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。
2. 请客房服务员再次仔细查找一次。
