香港地面代理怡中航空的发展策略研究
黄颖芬
【摘 要】本文从外部经营和内部管理,剖析怡中航空成为香港机场最大的第三方航空地面服务代理的重要因素,并就其面临的人力成本提高、代理协议压低服务费以及与内地航空竞争的发展困局,提出对应的解决方案.
【期刊名称】《中国民航飞行学院学报》
爸爸去哪儿主题曲英文版【年(卷),期】2016(027)002
【总页数】4页(P34-37)
【关键词】第三方地面代理;非基地航空;质量保证体系;多式联运
【作 者】黄颖芬
【作者单位】上海民航职业技术学院 上海200232
【正文语种】翻译哥中 文
1 引言
香港机场是全球人流和物流的大动脉，连接世界约180个航点，包括48个内地城市。超过100家航空公司在机场营运, 每天提供约1 000班航班。2014 年, 总客运量达6 340万人次, 总货运量共438万吨。香港机场成为亚洲交通的超级枢纽，离不开地面服务公司专业高效的保障。
其中，怡中航空服务集团（简称怡中航空或JAS，即 Jardine Aviation Services）是香港机场最大的第三方航空地面服务代理提供商，代理德国汉莎航空（LH）、法国航空（AF）、英国航空（BA）和阿联酋航空（EK）等60余家航空公司，包括内地绝大多数航空公司，并已占有香港机场第三方航空地面服务代理市场50%以上的份额。笔者2013年参加怡中航空和中国民航局第二十一届管理人员合作培训项目，通过为期三个月的在港培训，全面学习业务技能、工作流程、服务理念以及经营管理，对该公司的成功因素和目前所遇到的发展困扰有较深入的了解。
not at all2 怡中航空的经营策略
2.1 股份合资，加强民航战略联盟
larlight怡中航空通过股份合作，风险共担利益共享，联合民航各业务单位组成战略联盟。该公司是怡和集团和中航集团各占一半股份的中英合资公司。中航集团在航空领域有广泛的投资，涉及航空公司、机务维修、航空配餐和航油供应等业务。而怡和集团有170多年历史，业务遍及金融、地产、制造和服务等各领域，是世界500强之一。怡和占股42%，中航占股16%，联合控股香港空运货站（HACTL，即Hong Kong Air Cargo Terminals Ltd.），是其最大股东。怡中航空和怡和集团、中航集团投资的企业建立合作伙伴关系，向航空公司组合销售，以“一站式”服务提升竞争力。
同时，怡中航空的子公司怡勤积极引入其他航空企业的投资，巩固长期有效合作。其中，台湾中华航空（CI）持股15% ，美国联合航空（UA）持股10%，法国的Servisair持股5%。
2.2 部门分工明确，提供模块化菜单式服务
怡中航空现有财务、人力资源和业务拓展三位董事和营业部、营运部和地勤货运三位总经
理。因为香港机场管理局对内场和外场施行2个牌照，营运部以怡中（JASL，即Jardine Airport Services Ltd.）运作，地勤货运部以怡勤（JATS，即Jardine
Air Terminal Services Ltd.）运作，两者共享财务、人力等共同的行政管理。JASL下设旅客服务部门，提供旅客票务和旅客问询、机场海天码头以及地铁市区值机、贵宾和特殊旅客服务、登机和到达服务，还有行李查询和索赔服务。JASL下属的另一部门是航务运作部门，主要负责航班配载、外场调配和签派调度。JATS包括行李部门，负责行李地面运输和分拣；外场部门，负责登机廊桥操作以及行李货物邮件的装卸等；货运服务部门，并不实际操作货物进出港，主要负责进出口文件的处理、危险品的接收、货机的配载、集装箱器管理和货物追踪。
怡中航空内部分工明确又紧密合作，以邮件、电话或电报的形式相互沟通，各部门管理层关系融洽配合默契。部门分工协作，每个部门目标明确，责任清晰，避免资源的浪费和工作的低效。同时为航空公司提供更加灵活多变的选择，航空公司既可要求怡中航空提供全套的服务，也可根据需要选择部分工作。如CI自己操作旅客服务，而选择怡中航空代理外场的装卸。
2.3 中立角色，精准市场定位
国泰航空旗下HAS（Hong Kong
Airport Service Ltd.）和新航旗下的SATS（Singapore Airport Terminal Services Ltd.）都参与香港第三方航空地面服务，这些航空企业既有自己的航班保障，也有自己的货站支持。与之相抗衡，怡中航空何以取胜？怡中航空客运和货运经理告诉了同一个答案：致胜秘诀在于中立。以香港—英国航线为例，国泰是基地航空，每日有5个航班，且有大量航线便利中转。作为非基地航空的英航，是选择与其母公司有航线竞争关系的HAS或是SATS，还是完全中立的第三方地面代理JAS，答案是不言而喻的。defect
邮包炸弹
非基地航空公司，专注于公司的核心业务，希望将地面服务业务外包给相对中立并严格执行服务标准的专业代理公司。怡中航空的企业宣言“世界级航空地面服务翘楚，与客户携手共创成果”，这与非基地航空公司的需求不谋而合。怡中航空认为：公司的发展是基于所代理航空公司的发展，高度重视与航空客户的关系，致力于与客户建立战略互惠的合作伙伴关系。怡中航空忠实地维护客户航空在香港机场的利益，代表这些航空公司对其他单位工作进行监管。如在客机服务有Turnaround Coordinator（简称TRC）一职，在外场协调本
三一口语成绩查询
单位各岗位以及外单位如飞机维修、清洁、航油和配餐等工作，货机服务同样有Duty Officer承担内部联络外部协调的工作。
如何与人相处2.4 从客户需求出发，高品质服务
准确定位的基础上，怡中航空确定服务理念为一切管理的指导原则。以旅客服务为例，在部门工作岗位设计上，设立客户值班经理管理客户关系，与客户航空沟通协商，共同策划提升服务品质的方案措施并跟进实施。同时设立现场值班经理管理现场操作，担任工作现场的决策人和即时联络人，保证航班正常运作，监管员工服务质量。此外，定期召开航空公司检讨会，组织客户参与员工考核。
作为专业的航空地面服务提供商，怡中航空能够提供高效的标准化服务。以客户的需求为导向，为航空公司量身定制个性化服务。早在十几年前，怡中航空的员工服务英航时就着英航的制服。另外，以客户航空利益出发，提供机场升舱、常旅客计划推广等增值服务。怡中航空承诺：不断提高工作效率和服务水平，为航空客户在顾客服务、航班正点及飞机安全方面提供高品质及稳定的服务。2013年台风季，怡中航空全力保障阿联酋航空一天5个航班2 000余旅客，得到该公司的肯定和赞赏。正是怡中航空全心全意保障客户航空的服
务理念，香港航空离开怡中一年后再次选择怡中作为地面代理。
3 怡中航空的管理智慧
3.1 质量保证体系
优质服务，离不开先进的质量管理工具。怡中航空以其60 多年的国际机场地服管理经验为后盾，参考客户航空公司、国际航协、香港机场管理局及国际服务审计机构的审计标准建立了自己的质量保证体系，包括与客户签订服务水平协议，实行标杆管理以及竞争对手分析，推行ISO9001质量管理方案、ISO14001环境管理方案、ISAGO 国际航协地服公司安全审计方案，制定实施公司服务质量考核方案，建立公司质量控制改进小组、公司品质保证通讯等方式，进一步提升公司服务管理水平。同时引入第三方进行公正客观调研，外聘在校大学生定期审查客运服务部不同岗位的仪容礼仪和工作流程，根据审查结果跟进改善。
simultaneously3.2 培训制度
怡中航空非常重视培训，将员工培训作为长远投资。公司建立完善的培训系统，培训项目
各个岗位都不同，而且形式多样。各种游戏、角色扮演和情景模拟，活跃气氛增进教学效果。公司加强对培训的管理，尤其培训工作的计划性、针对性和策略性，注重对一线员工服务技能和督导员值班经理管理技巧提升。通过员工自我完善实现企业的发展。同时，加强对培训的领导、激励和控制，及时反馈培训信息，评估培训效果，不断提高培训效能。
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3.3 员工关怀激励机制
怡中航空以人为本，视员工为公司最重要资源，通过多方式的人文关怀，多途径的奖励和晋升机会，培养员工的归属感，激励员工投入和发奋，建造和共享公司的发展成果。公司组织羽毛球比赛，海洋公园门票优惠的活动；根据旅客和航空公司反馈，评选优秀员工；两月一次开展员工代表会，征求各岗位的意见建议；依据严格的上下班考勤制度，对无缺勤的员工发放全勤奖励。每年10月的蛇蟹宴以及年底的公司年庆，吸引不少员工品尝美食并参与有趣的节目。而最激动人心的是安全推广活动。每年的9月至12月，将250港币乘以没有工伤事故天数，每月月底以抽奖形式发放给幸运员工。以全体共同参与维护的形式，有效提升员工安全意识，
3.4 先进系统方法支持
怡中航空提倡成本节约，引入先进的系统。怡中航空人力占成本80%。人力资源的Manpower部门采用Sabre系统，对1 800多员工进行中央排班。该软件分为 Staff Planner计划、Roster
Maker排班、Staff Manager现场管理和Staff
Administrator员工信息这四个模块，结合香港劳动法和航空公司航班需求，在保障航班的基础上控制人力成本。此外，公司现场各部门使用与机管局联网的进出港系统JASG Flight View，显示准确的航班信息提高内部运作效率。使用GPS系统对货车车辆进行有效管理和及时调配。怡中航空租赁设备并投资设备的更新，如引进客机的太阳能廊桥和货机的电动升降机，用以节约人力。设备采购和维修保养外包给子公司地勤设备工程有限公司（GSEL，即Ground
