前厅部技能大赛试题（前厅单项）
一、仪容、仪表内容及要求：（30分）
1、头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。
2、面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。
3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。
4、制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。
5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。
6、袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。
7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。
8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。
9、仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。
二、出场白及其他：
首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：
“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！”
抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。
双手放后。
每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！”
比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”
（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。
三、前厅业务实操（40分）
1、要求：
1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。
2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。
3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。
4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。
2、总则：
1）以五星级涉外酒店服务规范为标准。
2）选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。
3）发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。
4）运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。
5）具有良好的推销意识。
6）书写正确、工整。
3、内容：
1）了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。
2）能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。
3）熟悉前台接待工作程序。
4）前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）
问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价－请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。
高级客房 (SK) RMB928 Standar Room (King)
豪华客房 （DT/K） RMB 1028 Deluxe Room (twin/King)
行政客房 （ET/K） RMB 1228 Executive Room (twin/King)
标准套房 （EDS） RMB 1688 Standar Suite
商务套房 （BS） RMB 1888 Bussiness Suite
富盈套房 CS） RMB6888 Cine suite
总统套房 （PDS） RMB 38888 Presidential Suite (房价另加收15%的服务费)
行政楼层优惠条款：
1、6：30－10：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。
(Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Café.)
2、10：00－02：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。
(Complimentary coffee/tea at lobby bar)
3、每日免费烫衣服务。
(Daily pressing rvice)
4、入住时每房提供水果。
(Every room having fruits upon arrival.)
5、每日开床服务时提供免费矿泉水。
(Daily complimentary mineral water upon turndown rvice.)
6、每日中文或英文报纸
(Daily Chine or English newspaper.)
7、免费使用行政楼层会议室2小时。
(Free of using meeting Room at executive floor)
四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)
1、前台术语（10分）
⑴ 答出名词的含义。
⑵ 答出其用途。
⑶ 回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。
⑷ 具有酒店行业特有的声音和语调。
⑸ 指定有1分钟内完成。
2、回答问题---国语（12分）
⑴ 弄清问题，分析问题。
⑵ 着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。
⑶ 进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。
⑷ 解释完整、详尽、不累赘、有条理。
⑸ 指定有1.5分钟内完成。
3、回答问题---英文（8分）
⑴要求用英语回答。
⑵要听懂司仪的提问。
⑶每字的发音要正确，语音、语速适中。
⑷语法无明显错误。
⑸根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。
⑹每题指定在1.5分钟内完成。
附前台接待技能大赛试题
第一组
一、前台术语
1、Commercial rate
1) 商务房价的意思，指酒店为争取更多的商务客人而与一公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。
2) 商务房价比较固定，方便公务客人报销。
3) 为享受商务房价的客人提供良好的服务。
5) 做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
2、Pre-assign
1) 预先分房的意思，指在客人抵达前预先安排其所需要的房间；
2) 预先分房的重要性，可以简化入住程序、减少客人入住登记的时间、提高工作效率及服务质量。
3) 预先分房的根据：订房要求、客人历史资料和酒店的房间状况。
二、回答问题 (国语)
1、有一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?
——首先问清楚客人是否愿意照付外出几天的房租。
－—如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
——如客人不愿意付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，并做好预订，注明房号。
——做好交班，此房只可分给住客回店前离店的客人。
2、一位刚入住的客人要求对其房号何密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一位自称香港长途的刘先生来电找此客，你应如何处理？
——尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。
——如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，如住客回来后，问清楚是否可以告之刘先生其房号。
三、回答问题（英语）
1. A guest wants to leave the hotel at 8:00pm. And requests for a late check out with no additional charge. How do you handle this situation?
——Check the guest name, company, room No.
——Inform the guest official check out time.(12:00 noon)
——Explain why we have to charge him.
——If the guest insists his request, refer to Duty Manager.
——We must be polite to the guest all the time.
第二组
一、前台术语
1、Early arrival
1) 提前到达，指客人在预订时间之前到达；
2) 两种情况：A、客人在预订的日期之前到达；B、客人在酒店规定的入住时间之前到达；
3) 不管是哪种情况，都要妥善安排客人入住；
2、Waiting List
1) 等候名单，当酒店房间已经住满，还有客人要求订房或如住，可做等候名单，如酒店有空房则联系客人；
2) 用途：它可以弥补酒店因客人临时取消订房不到而造成的经济损失。
二、回答问题 (国语)
1、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他要以把欠款追回，你是否同情此客人、就此事你将怎样处理陈先生的要求。
——对陈先生表示同情，向陈先生解释，没有住客的同意是不能将其房号告知外人的，建议陈先生通过法律途径解决。
——与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
——通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时也防止该住客逃帐。
2、外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应
如何处理？
——建议客人用酒店接受的信用卡付订金。
——如没有信用卡，可请客人先交一部分订金，待他朋友到时再补足。
——对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
三、回答问题（英语）
1. When you are lling the hotel facilities, but the guest says the prices are too high, what would you do?
——Explain the hotel rvice and facilities are qualified for its prices.
——If he is regular gust, call our manager for a certain discount.
