Customer Satisfaction Evaluation Method for Fresh E-commerce Bad on Online Reviewsand Stochastic任其自然
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作者： 冯坤[1,2]；杨强[1,2]；常馨怡[3]；李延来[1,2]
作者机构： [1]西南交通大学交通运输与物流学院，四川成都611756;[2]综合交通大数据应
用技术国家工程实验室，四川成都611756;[3]中铁二院成都勘察设计研究院有限责任公司，四
兼职人员川成都610081
出版物刊名： 中国管理科学
页码： 205-216页梦见看医生
年卷期： 2021年 第2期
主题词： 生鲜电商；在线评论;LDA；情感分析；随机占优准则;PROMETHEE-Ⅱ
全球主义
听说吉他谱新年上班第一天摘要：生鲜电商被认为是电子商务领域的下一片蓝海，吸引着各类资本、平台竞相追逐，但目前生鲜电商仍处于发展探索阶段，如何及时准确地把握顾客需求和有效地提升顾客满意度是当前面临的重要问题.本文提出一种基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评方法：首先，利用生鲜电商存在的大量在线评论数据信息，基于LDA模型提取出在线评论中的主题，作为顾客对生鲜电商满意度的影响因素；其次，构建生鲜电商顾客需求的情感词典，计算在线评论中顾客的情感倾向得分，作为判断顾客满意度的依据；最后，利用随机占优准则，构建不同商品类别中影响因素的随机占优程度矩阵，并应用PROMETHEE-Ⅱ方法给出不同商品类别中影响因素的排序结果.
通过爬取天猫网站中不同类别的生鲜商品在线评论信息进行顾客满意度评估的案例分析，验证本文提出的方法的可行性和有效性.结果显示，不同生鲜商品类别中顾客满意度影响因素的重要度排序是不同的.值得注意的是，所提方法也为其他产品或服务的顾客满意度评估问题提供了参考和支撑.
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