CRM客户关系管理内容介绍

CRM客户关系管理内容介绍

crm的定义

"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资

源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手

段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和

调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业

务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功

能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"

这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的牛肉怎么卤 经营

策略，这种经营策略是以客户为中心二岁宝宝食谱 的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息

技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是

必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切

是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。

"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终

实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有

意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，

通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠

诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中

心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管

理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团

队的结合。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来

获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、

偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为

不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关

系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和

企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中

心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是

企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能

有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子

化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等

的方法总和。

crm的行业应用

制造业

如何从“以生产为中心”转为“以客户为中心”，是大多数制造业企业实

施CRM的动机，然而随着企业的`发展，新的改革浪潮又要求制造业企业必须整合

销售->服务->分析->营销->销售的全面CRM体系架构。除了单纯的管理外，对销售

的预测将极大地帮助制造业企业降低生产成本，提高运营效率。制造业企业不仅要

实施CRM，更要针对其产品、企业特点，量身定制CRM解决方案。

重机械行业

在大型重机械设备制造行业竞争日趋激烈的今天，以质取胜、营造品牌形

象已经成为众多企业普遍采取的战略措施。重视客户价值的消费者导向型决策方

式，在同行业市场中也已经初露端倪。许多国内外大企业都积极寻求各种方式构建

CRM系wps排版 统来稳固客户关系，提高企业产品和服务的竞争优势。

建材行业

二十一世纪的中国建材市场发展空间巨大，数十万家本土企业激烈交锋，

一大批实力强劲的国际知名建材企业也垂涎中国市场，纷纷进入中国，竞争异常激

烈。依据建材行业消费行为的特性，把握其以“项目”为中心的CRM系统，通过对

品牌、产品、营销组织、沟通渠道及销售终端等的系统整合，全面提升企业管理与

策略水平，为企业打造更为强势的领导品牌。

航空行业

不同于零售、餐饮、汽车等行业，航空行业由于其自身的特卡通动漫美女 点，所需要的

不仅仅是CRM软件，更是基于其客户需求定制开发的常旅客综合解决方案。除了可

以有效的管理客户外，航空行业CRM更需要提供诸如提高乘机比、客单价、客户忠

诚度等的解决方案。国内已经有成熟的航空行业CRM解决方案的公司有欧唯特信息

系统等。

汽车行业

汽车行业的CRM解决方案往往侧重于现有客户的管理以及销售人员的跟进

管理。如今，只停留在此水平上的CRM系统已远远跟不上汽车行业的发展。面对激

烈的竞争，越来越多的汽车行业企业开始深入潜在客户到成交客户销售进展周期，

并针对用户在各个阶段的行为，科学全国青年岗位能手 地反映商机状态以及销售效率。通过不同维度

的深入剖析，获得不同形式的销售漏斗，并通过提供针对性地客户关怀，在提高客

户忠诚度的同时提高企业业绩。

服务行业

在服务行业，尤其是酒店其管理引进客户关系管理系统已经迫在眉睫。国

外的许多连锁酒店集团都已经应用此系统，如希尔顿认为客户关系管理就是创造价

值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿

的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务

策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充

分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。以客户为中

心，来展开一系列的管理，尤其是现如今的客户信息更是重中之重!

期货行业

期货公司主要利润来源的业务都需要及时、准确的信息决策支持，它们无

一不涉及到对大量历史和实时数据的存储、汇总和分析。期货公司在多年的经营过

程中积累了大量的企业经营、客户资料、账七种罪 户交易等数据，如何利用这笔数据财富

已成为各大期货公司的当务之急。

医药行业

随着业务快速发展，医药行业在管理方面对于客户资源整合、医药推广流

程管理和决策分析都产生了更高的需求。针对医药行业的需求状况和企业管理模

式，CRM提供了专业化、个性化的医药行业解决方案，通过多方位、多角度的指标

量化客户价值，透析客户整体状况，实现客户的价值量化管理，最终实现对营销业

务的强而有力的控制。

新媒体行业

随着媒体行业的不断发展，外部市场竞争的不断加剧，销售团队不断膨

胀，客户管理内容和形式不断发展及变化，现有的管理手段和工消防作文400字 具已不能满足业务

管理模式，需要运用业务流程规范化的CRM系统为企业的营销与服务管理提供良好

的信息化解决方案，集中管理客户资源，动态掌握并分析客户需求，建立以客户为

导向的经营管理系统，提高营销与服务效率，提升市场竞争力。

IT行业

加强销售信息的搜集、跟踪和反馈的效率;有效控制企业销售流程，加强

销售管理能力;建立统一规范的客户数据资料库，为管理层决策提供有效的数据支

持;实现客户信息的统一与规范管理;销售线索和上级的完整跟踪过程，实现销售效

率的管理;根据销售线索的跟进与结果分析，能协助市场部门减少开销预算和提高

企业获得销售线索的能力。

快消品行业

支持市场活动，能将市场活动响应直接转换为商机;业务代表和经理可应

用强大日程管理、审批管理和拜访管理;全面的考核体系来评估各级业务和管理人

员;完全可定制报表支持决策层分析;长期把微软产品作为企业应用的基础平台。

高科技行业

全球的高科技公司都在标准化应用——包括像 Cisco、Dell、AMD、

Symantec 和 Business Objects 等行业领先企业。在以产品生命周期不断缩短和

全球市场不断扩展为特征的行业里，Salesforce 为这些公司提供其保持竞争力所

需要的速度和灵活性。

制药行业

随着新一轮医疗制度改革的推广，2007年起，中国制药行业进入新的发

展阶段，预计到2020年，中国将超过日本，成为仅次于美国的世界第二大药品市

场。同时，中国制药企业面临转型升级，但在人才、产品质量、市场和盈利方面遇

到“瓶颈”，这些成为阻碍中国制药企业发展的最大障碍。

crm的涉及范畴

客户资源管理

客户资源管理是CRM管理系统的重要作用领域，CRM通过对不同客户资源

的系统管理，建立起客户与企业之间的稳定交易关系，才能企业的真正取胜之道。

适合中小企业快速发展的致优CRM软件在客户关系管理方面对客户资料，联系人，

(如客户关联信息、批量修改、活动、文档、合同、售后服务等)一整套的客户资源

管理系统，此外致优CRM还为企业家提金字旁的男孩名字 供了灵活的自定义字段，管理者可以根据企

业自身的不同情况而配置出一套真正适合自己行业的管理系统。

销售全自动化管理

销售人员利用CRM系统对销售过程的客户行为、潜在客户发展过程等售前

售后的全方位自动化管理。CRM管理系统在销售管理方面包括：销售机会、销售漏

斗、报价单、合同订单、发货单、应收款、收款记录等一整套全自动化的管理系

统，可优化企业的销售全过程管理，大大提高销售人员的工作成效。

营销自动化管理

企业的营销自动化管理包括市场营销活动、电话营销等从而获取商机和管

理。企业通过CRM系统制定有效的产品市场营销决策，从大众化的市场营销，目的

性地吸引大量首次接触的客户的目光，将企业的产品推广出去，接下来运用CRM针

对性地对具体的目标客户群进行自动化管理，提高客户的满意度。企业也只加盟店排行榜 有通过

个性化的营销自动化管理，才能更好地向客户推销企业的产品，通过CRM对企业的

个性化需求进行一对一地管理和销售，优化企业的营销管理流程。

共享客户资源

CRM客户管理管理系统为企业搭建了一个完善的客户资源数据库共享平

台，管理层员可以通过CRM对哪些客户资源要员工之间共享，哪些只限权于特指的

员工管理的，都可以一一地实现，提高了企业资源共享的有效性，同时也提高了企

业重要资源的保密性，更加能够合理地划分各个部门的权限职责，避免了遇到问题

互相推卸责任的存在。