服务可视化管理--服务蓝图介绍

《服务蓝图咨询》 用我真诚服务！为您成功铺路！

服务可视化管理—服务蓝图技巧

一、什么是服务蓝图？

顾客常乾隆几岁登基 常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程

往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，

因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了

使服务企业了解服务过程的性质，有演变过程 必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，

这就是服务蓝图。

服务蓝图（又称服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参

与人员客观理解、操作的示意图。

通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务

机构提供的服务是什么、自己在服务中的地合唱曲目 位和作用、服务过程中所有的

程序和流程。

二、为何需要服务蓝图？

《服务蓝图咨询》 用我真诚服务！为您成功铺路！

客可爱卡通头像女 户服务各相关方的困惑

作为顾客

的困惑

1、我所需要的服务为什么总是得不到呢?

2、为什么企业总是提供一些我不需要的服务产品呢?

3、为什么不能方便地获取到所需要的服务呢?

4、为什么在感受服务时，总得不到好的体验呢?

1、我们为顾客做了很多工作，可好像顾客就是看不见，并不领情?

2、很多的服务活动都需要顾客参与与配合，可顾客总是不能很好地

配合？

3、对于服务项目我们已经挖空心思了，可总是找不到令顾客满意的

服务产品？

4、顾客的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们？

5、我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为顾客服务之中？

作为公司

的困惑

作为员工

的困惑

1、我做得好累呀,可上司还老是指责我做得不好？

2、我已尽力为顾客做了很多，可顾客还是不满意？

3、为客户服务我真不知道怎个人先进材料怎么写 样做才好?

15

客户服务管理系列

三、哪些组织需要服务蓝图？

凡是有顾客参与服务活动过程的组织都需要服务蓝图。政府服务、金融、保险、电信

服务、行政服务、医院、房地产、物业服务、教育培训、交通运输、邮电、批发零售、商

品贸易、餐饮等企事业单位。

四、服务蓝图有何作用？

《服务蓝图咨询》 用我真诚服务！为您成功铺路！

服务蓝图的作用

利于后勤支持：便

于企业考虑后勤服

务的质量。

整体观念：它地质实习报告 描述了整个

服务系统，它有结构和功

能，它的顾客导向，以及

每个部门、团队和员工在

系统中的地位和作用。

有助财务分析：有利

于将财务领导和服务

领导密切结合起来。

服务有形化：

根据能见

服务蓝图

度线确定哪些人员和环境

是必须能见的，重点加强

和管理这些有形化部分的

形象。

有利服务改进：从中

发现有问题的服务环

节和服务联系，对这

些薄弱环节和联系加

以改进。

维护顾客关系：服务前台

是服务主要接触点，是顾

客感知服务质量主要环节

服务战略制订：

服务链是制订

战略的主要依据：（1）便于掌握

成本不合理的环节和联系，有利于

制订成本领先战略；（2）了解各

环节和联系的优势和劣势，找到具

有核心优势的环节和联系，有利于

制订差异化战略。

17

客户服务管理系列

五、绘制服务蓝图的好处？

1）提供一个全局观点：让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联

起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

2）识别雇员与客户之间的交际线阐明了客户的作用：并表示出客户在何处感受到服务

质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触：从而促进合理的服务

设计。

4）内部交际线显示出具有互动关系的部门之间的界面：它可加强持续不断的质量改进。

5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论 若不能从服务整体性的角度

《服务蓝图咨询》 用我真诚服务！为您成功铺路！

提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。

6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。

7）为外部营销、内部营销构建合理基础：如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提

供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。

8）提供一种由表及里的提高服务质量的途径：使经理们能够识别出在一线或支持小组

中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服

务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

六、服务蓝图的结构要素有哪些？

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员

工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地

分解成服务提供的步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处

理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到

控制和改进服务质量的目的。

《服务蓝图咨询》 用我真诚服务！为您成功铺路！

服务蓝图构成要素说明

它把接触员工的活动同对它的服务

支持活动分隔开来，是“内部顾客”和

“内部服务人员”之间的相互作用线，

如有垂直线和它相交叉则意味着发

生了内部服务遭遇。

服务的支持过程，这一部分覆

盖了在传递服务过程中所发生

的支持接触员工的各种内部服

务、步骤和各种相互作用

支持服务区

内部交际线

后台活动区

能见度线

前台活动区

前台活动区

交际线

顾客活动区

它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和

它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；

客户服务管理系列

后台员工行为，它

围绕支持前台员工

的活动展开。

这部分则紧围绕前

台员工与顾客的相

互关系展开。

这一部分紧紧围绕着顾客在

采购、消费和评价服务过程

中所采用的技术和评价展开

24

七、如何建立服务蓝图？

服务蓝图建立的步骤

第一步

第二步

第三步

第四步

第五步

第六步

第七步

识别欲建立服务蓝图的服务产品，明确客户对象

识别欲建立服务蓝图的服务产品，明确客户对象

识别顾客（细分顾客）对服务的期望

识别顾客（细分顾客）对服务的期望

界定服务蓝图结构要素区域与范围

界定服务蓝图结构要素区域与范围

从顾客的角度用流程图的形式表达服务过程

从顾客的角度用流程图鲈鱼养殖技术 的形式表达服务过程

用流程图描述前台与后台服务人员的行为

用流程图描述前台与后台服务人员的行为

把顾客行为与服务人员的行为与支持功能相连

把顾客行为与服务人员的行为与支持功能相连

在每一个顾客行动步骤中加入有形展示

在每一个顾客行动步骤中加入有形展示

31

客户服务管理系列

八、服务蓝图举例：

《服务蓝图咨询》 古代建筑博物馆 用我真诚服务！为您成功铺路！

举例:物业维修服务蓝图

顾

客

活

动

区

前

台

活

动

区

后

台

活

动

区

支

持

活

动

区

时间

蓝图编号:蓝图版本: A/0

接领

通配

知件

维修

需要

联

系

等待

按时实施

到达维修论文目录怎么写

验收

NO

NO

时间

确认

交

费

维修

信息

登录

费用

结算

YES

使信息

用反馈

YES

接做派

收记工

录

配件电话

采购回访

欢迎广大服务型企业咨询！

3