让服务感动顾客

让服务感动顾客

四楼女装二部 人本万依 司向燕

一天快下班，来了一位三十多岁的浏览型的顾客，开始我认为她只是随便看看，所以就随着顾客

走动并为其做简单介绍，通过交流得知这位顾客刚刚生过宝宝不久，于是我就为其选了几件比较宽松

的款式，顾客一直在试穿但未发表过多的想法，我依然鼓励她试穿并给予赞美，下班铃声响了，顾客

意识到快下班了，就不再试穿，我赶紧说：“不要紧，我们会为您服务到最后一分钟，您慢慢选。”

顾客听了我的话，放松下来，继续试穿，我耐心的为其讲解服装特色及穿着效果，我以为顾客不会购

买，最后她却说：“这四件我都要了吧！看你耐心的给我讲解半天，你看别人都快下班了。”我笑着

说：“这是我们打针简笔画 应该做的，您要觉得适合自己再买，不要觉得不好意思才买，今天没看好您可以明天

再过来选。”顾客听to的音标 后非常感激的说：“这四件我都很喜欢。。。。。。陪同顾客结完帐，我拎着衣

服带领顾客到直梯口，并和她说：“如果您如花似火 回家后不喜欢，15天之内可以随时过来调换。”近视防控手抄报 顾客对我

抱以满意的windows无法连接到打印机 微笑。。。。。。

珠宝部 姜晓峰

一天柜组来了一男一女两位年轻的顾客，男的手里拿出一根断了的挂绳，男士说绳断了能给编一

下吗？我说可以收您五元加工费，男士又说我就要原来的这种样式，可以吗？我仔细看了看挂绳，每

边对称的编了8颗珠子，每两颗珠子之间间隔七个金刚结，便说没问题！您要是不着急的话，可以现去

逛一圈商场，一会回来拿就可以了。过了大约半小时，他就回来了，挂绳也编得差不多了，我在他的

脖子上比退烧药 量了一下绳的长短，将绳完工，最后一步就是系挂件了。我拿起挂件刚要系上，发现挂件挺

脏的芭比故事 ，特别是缝隙间，积攒的污渍比较多，我便对顾客说:“您这挂件有点脏了，我帮您清洗一下

吧。”我一边说着一边拿出装满清水的杯子和牙刷，轻轻的替顾客清洗着，边洗边对顾客说“其实翡

翠的清洗方式很简单，在清水中浸泡半小时之后，拿出来用软布擦干净就行了。如果缝隙中脏了，可

以用软毛刷在清水中刷干净就可以了，再用软布擦净就行，对翡翠的最好的保养方式就是经常佩戴

它，如果您长时间不佩戴的话，需要隔半年在清水里浸泡一个礼拜的时间，这样它就不会因失水变干

变裂了。好了，您看现在多干净多亮啊！女顾客高兴地说“跟新的一样。”男顾客频频地点头，你们

这里是价格公道，服务态度真好，导购员也很专业！临走我又送给顾客一本关于翡翠保养小常识的一

本小册子，顾客很感谢的离开了。

二楼 女鞋行多丽 王文娟

让顾客回头

某天上午，柜组来了两位顾客，我热情主动的和她们打完招呼后，又进一步探询了顾客的需求，

在了解了他的需求后，我为顾客推荐了一款比较流行且舒服的鞋，顾客试穿后觉得挺满意，但是我看

了一下后说这个号有点小，您穿着到下午会挤脚的，顾客说现在感觉不出来啊！我为顾客解释到：

“上午试鞋时脚小，您现在穿着有点紧，到下午脚胀时，会穿着不舒服的。”当我给顾客换了一双大

一号的鞋时，无意间看到脚底处有一处瑕疵，便对顾客时：“真不好意思，我们没检查到位，这双鞋

有点小毛病，我们不能卖给您！要不您稍等几天，我们出差时给您换双适合您的怎么样。”顾客说你

们也真是的，还有顾客买鞋你们不愿意卖的，我笑着说：“因为我们商场有规定，不把不适合顾客的

商品卖给顾客，因为我们不是卖什么的而是帮助顾客买什么的。”顾客听后非常认同的点头微笑，说

那我就再等几天。。。。。。主任出差回来后，我第一时间通知顾客来试鞋，并告知顾客，此款现在

已经降价，顾客非常感动。

反面案例：

二楼男鞋部

当天下午就我自己上班，主任休班了，早班的员工也下班了，当时来了很多顾客至少有6、7位顾客围

着我，让我给找鞋，外围还有很多顾客，这时其他柜组来了三名员工赶紧跑过来帮忙，即使这样我也

很是着急，因为其他员工不熟悉本柜组的库存，只有依靠自己来找商品，这时有一个顾客问帮忙的员

工，这款鞋有37号的吗？这名员工问我有没有37号的，我一看是一款断码的只剩下那一双了，就告

诉员工没有，当时说没有的声音有些大，顾客在一旁听到了，就说你什么态度啊！其他的员工就上前

道歉，说明情况，最终顾客不是很高兴，但是还是选了一双鞋，可是在开票的时候，另一名员工将顾

客要买的A商品62元钱的商品错开成了B商品59元的了，最后不忙了以后，我在做日清时发现这款

鞋少了一双，以为就是丢货了，心理更是着急了，因为我们组从来没丢过货，于是就给主任打了个电

话，说自己丢货了，主任也进行了安抚，刚打完电话就是一开始说我的那位顾客正好在这边走，当时

也没多想，我就问了一下顾客这双鞋交钱了吗？当时我声音很小，可是顾客一下子就急了，就没完没

了的跟我嚷，最终其他员工过来接待的，我去仓库了，最后结果是我们卖错了，顾客一生气把鞋给退

了，还投诉了我。”

案例二、

记得那是发生在前几天的一件案例，一位比较要好的朋友告诉我在我们商厦买了双女鞋买了五个

月了，出现了断底开胶现象，我说你可以带着信誉卡，我们商厦会尽力为你修的！谁知她给了我另一

个答案！她说拿着信誉卡来我们商厦了，并客气的对柜组导购员说：“美女，麻烦你把鞋给我修修

吧，我很喜欢这双鞋，如果就这样扔了，挺可惜的！”然后那个导购员接过鞋问旁边柜组的导购员：

“咱们的那个修鞋师傅在吗？”旁边柜组的那个导购员不假思索的说：“不在，那个修鞋的一般不在

那，昨天就没来，不知怎么回事！”然后这位导购员便接着说：“您着急穿吗？”朋友告诉她， 明

天回家要穿！“明天就要穿吗？我看您还是到外面看看吧，我们这修鞋质量并不好有时还真不如去外

面修呢，我不建议您在这修！”说着又问旁边那位导购员：“外面哪修鞋比较好？”那位导购过来说

了这么一番话：“我这人一般穿鞋挺仔细的，不会出现断底，开胶等情况，所以一般不用修，再说如

果真的坏了，我就扔了。”一听这话朋友拿着鞋气呼呼的就走了，并说以后再也不来这里买鞋了。