【干货】酒店OTA运营之携程侧保留房业务详解

保留房还能提升酒店排名？前提是千万别

关房与拒单！

在快节奏的今天，客人的耐心越来越有限。他在携程上下了一单，

酒店确认反馈一定要快，再不确认就要取消去预订别家酒店了。

酒店如何才能以最快速度争取到携程客人，不让订单白白流失呢？

携程合作酒店大多会用上一招法宝：保留房。

知识普及：什么是保留房

保留房是指酒店事先保留出来固定数量的客房，在客人无特殊要

求情况下，由携程平台提前确认给客人。

而且，客人在携程上看到的保留房会被贴上“立即确认”标签，

预订等待的时间被大大缩短，相对而言，客人更愿意预订这类房型。

携程保留房一般分为2类：合同保留奶香蜜 房和临时保留房。

1. 合同保留房

合同保留房是指酒店与业务经理签订书面合同，协议在一定时间

保留固定数量的房源，由携程直接确认给客人。

2. 临时保留房

在合同保留房基础之上，酒店还可以在Ebooking上设置临时保

留房，这一部分的房源同样可以由携程直接确认给客人。

为什么要设保留房

设保留房对酒店有什么好处，出售保留房与非保留房对酒店来说

有什么区别？这是不少新手酒店人存在的困惑。

其实，从客户体验、订单转化、酒店挂牌到酒店排名，保留房对

酒店的影响主要体现在2大方面。

1. 提升订单转化率

保留房的存在，让客人在下单之后，很快就能确认是否预订成功，

避免等待过程中的订单流失，对客户满意度的提升也大有好处。

在预订过程中，客人对打上“立即确认”标签的房型，往往更感

兴趣，可以在很大程度上促进订单转化率的提升。

2. 提升酒店排名

酒店想提升产量，不仅要注重转化率，还得关注酒店排名。保留

房通过影响酒店服务质量分、综合评分、挂牌，进而与酒店流量排名

直接挂钩。

① 保留房占比影响服务质量分

众所周知，酒店在携程服务质量分越高，所享受的推荐、营销、

广告等权益越多，在同城酒店排名越容易靠前。

酒店要达到A级以上的服务等级，服务质量分要求在4分及以

上。保留房&Freesale的占比是服务质量分的重要加分项之一，当该

比例>90%，服务分可以直接加0.4分。

★什么是Freesale？

Freesale与保留房特征总体一致，主要区别在于Freesale房型

没有间夜数设置，只要客人在酒店设置的最晚预订时间/关房之前下

单，即可由携程立即确认给客人。希望设置Freesale的酒店，可以

直接联系业务经理进行操作。

注意：Freesale一旦出现拒单，与保留房处罚一致。

②保留房影响酒店综合评分

综合评分是对酒店经营情况的综合评分，评分越高，酒店排名越

容易靠前。该评分包含7个维度，房源保障分是其中之一，主要是围

绕保留房情况进行评分，受历史90天的保留房数量、得房率、满房

率等因素影响，直接影响酒店排名高低。

③保留房是挂牌关键条件

挂牌是携程考核酒店综合品质和受欢迎度的评价体系，对于挂牌

申请成功的酒店携程平台会优先展示，排名更易靠前。

在携程的挂牌规则中，合同保留房是酒店挂牌的关键条件之一，

无论特牌、金牌、银牌，酒店提供给携程的保留房，以下2项条件必

须满足一项：

a.售卖总间夜量最高的3种房型，酒店需每天提供问候语有哪些 一定数量标准，

且未来都符合此标准；

b.每天的保留房数量达到酒店总房量的一定比例（具体比例因地

而异，可咨询当地业务经理），且未来都符合此标准。

从流量到转化，保留房对酒店的影响出乎不少人的想象。不少酒

店提升了保留房数量却没法保证质量，这对客户体验、酒店流量都有

不小的伤害。

今天，我们总结了酒店保留房常见的2类违规操作：一是保留房

确认后拒单，二是任意关闭未售完保留房。恐怖推理故事

1. 酒店保留房确认后拒单

客人刚喜滋滋地收到携程预订确认通知，结果过一会又被告知无

房了，换位思考，你可以感受到此时客人心中的怒火吗？

所有保留房由携程直接确认给客人，一旦酒店拒单，将被视作确

认后满房行为，按照携程服务质量分规则，每个订单将会被扣除0.25

分。

2. 关闭未售托福考多久 完的合同保留房

部分酒店在生意旺季，会事先关闭未售完的合同保留房，例如酒

店为携程客人保留的10个保留房，在还剩7个保留房的情况下，直

接关房，这类操作是明确违反平台规则的。

携程对存在违规关房行为的酒店进行如下处罚：从违规关房第二

天开始，通过降低酒店排名等方式，降低酒店20%的流量，惩罚将会

持续2周，这对一家酒店产量是不小的打击。

携程对酒店合同保留房数据会进行实时监控，一旦发现上述关房

违规行为，将会严格按照规定执行。

什么是参数

此外，挂牌酒店要注意，酒店合同保留房是挂牌的重要条件之一，

一旦平台发现酒店违背双方合同中对保留房的约定条件，酒店将有可

能面临撤牌处罚。

如何设好保留房

携程酒店要如何做好保留房设置，才能更好地提升酒店产量，避

免踩坑呢？我们将从重点从保留房的基础设置、数量设置两大维度入

手。

1. 两种保留房的设置操作

①合同保留房设置：

酒店可以和携程业务经理联系，双方沟通出一个合理的合同保留

房数量，由携程录入进系统。

②合同保留房的修改：

酒店无法自行在携程Ebooking系统修改合同保留房，如需修

改，请联系业务经理，ebooking侧边栏会有业务的联系方式。

③临时保留房设置：

酒店要想设置临时保留房，可打开携程Ebooking>房态维护模

块，单击各个房型进行设置。

④临时保留房修改：

酒店可以在点击房型，查看合同保留房数量，并在此基础上修改

临时保留房数量。

2. 保留房的数量设置

酒店到底设多少数量的保留房，才能让收益最大化呢？

首先，酒店在与携程签订合作协议时，提供的合同保留房数量越

多越好。因为保留房的占比越高，对酒店挂牌成功、排名提升、服务

质量分提高，都大有帮助。

其次，酒店要根据过往经营数据、淡旺季特雷索 等因素，视实际情况合

理调配保留房的数量，既要让携程客人快速订到想要的房间，又避免

出现满房或拒单的失误。

①对于房间数量少的一类房型，酒店可以在Ebooking上设置限量

售卖。房间数少又想通过保留房（立即确认）提升订单转化，酒店可

在设置临时保留房时，勾选“限量售卖”，携程会帮酒店仅售卖保留

房间数，卖完自动关房。

②对于房间数量较多的酒店，酒店可设置Freesale。房间数量多的

酒店，酒店可以联系业务经理去设置Freesale，免去在携程Ebooking

系统挨个设置各房型的保留房数量的麻烦。由于Freesale没有间夜

数设置的要求，酒店可以提供尽可能多的房间，由携程直接确认给客

人，提升订单转化率。

重点提醒

再次提醒各位合作伙伴，千万不要出现关房或拒单的情况。

除了合理设置保留房数量外，还应安排专人实时跟踪保留房预订

情况，减少和杜绝拒单与关房的次数，避免造成客人不满或投诉，触

犯平台规则。

酒店一旦因为各种因素导致保留房满房，酒店不应该直接拒单，

而可以考虑采用升级房型等措施补偿客人，然后再进行关房操作。