家装客户群体深度分析

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一、客户群体品级与个性分析

对于每个从事家装营销的人员来说，分析客户、

找准客户的需求，才是击败竞争对手，赢得一定的市

场份额的有效途径，一般来说，客户分析应从新购房

客户及新开发楼盘中的现实装修客源为主要参照依

据。家装企业最好委托专业的调查机构或自己组织冲绳在哪里 调

查小组，设计出客户装修调查问卷，深入新开发楼盘

进行调查，并且要求调查人员与客户进行一对一的沟

通，以便得到更加详实、详尽的资料和调查数据。

图1—1客户品级分析

1、客户阶层

以装修客源中的出资主体为有效统计对象，精力划分

为以下阶层：

（1）资产阶层

（2）中产阶层

（3）小资阶层

（4）工薪阶层

（5）市民阶层

2、客户收入

以装修业主家庭平均收入标准为统计依据

（1）100万以上；

（2）50万以上

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（3）10～30万元

（4）5～10万元

（5）3～5万元

（6）3万元以下

3、家庭组成类型

（1）三口之家（不含二老带孙儿的）

（2）三代同堂（包括为数极少的四世同堂）

（3）两口之家（包括老两口、小两口、单亲家庭和

其它形式）

（4）单身家庭

（5）不确定家庭

4、文化素养划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）研究生学历

（2）大学学历

（3）高中学历

（4）初中学历

（5）小学学历

5、年龄层次划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）18岁以下

（2）19～29岁

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（3）30～45岁

（4）46～55岁

（5）55～60岁

（6）60～70岁

6、客户职业划分

按购房和装修的实际出资者统计

（1）科教文卫人员

（2）公务人员

（3）白领阶层

（4）小私营企业主阶层

（5）普通工薪阶层

（6）外来人口

（7）自由职业者

二、客户装修个性分析

家居工程是要求做工非常精细的装饰工程，几乎每一

位业主都在装修前，都要把自己的经济条件、文化素

养、个人品位、家庭成员兴趣、爱好等诸多因素，通

过与设计师的深度沟通来实现最理想的装饰效果。

一般来说，在家装设计过程中，设计师应充分考虑每

一位装修业主的自我个性，每一位装修业主的性格都

不尽相同，这就导致了对室内装饰审美意识及功能要

求有所不同，因此，住宅装饰设计就要结合装修业主

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的性格特点：

地方特点：即根据当地的特色，比如气温、人文环境

等作为设计的思路。

性格特点：根据个人的性格，有针对性地进行设计，

来迎合个人的爱好。

爱好特点：如果爱好读书，每个房间都要有书架；如

果喜欢音乐，音响的陈列台就要作为设计的重点。喜

欢收阴阳师涂壁哪里多 藏，就要设计博古架等等。这样，室内个人爱好

特征一定会表现得淋漓尽致。

民族特点：尊重民族文化使其在室内装饰中得以体现。

另外，各民族之间也可以相互借鉴，以创造新颖的风

格。

职业特点：社会分工不同造成人们不同的审美要求。

脑力劳动者希望居室能充分体现宁静，使大脑得到放

松、休息。而体力劳动者则更希望居室充满暖意，能

使自己得到充分的休息。

年龄特点：不同的年龄段对装饰要求也不同，如少女

居室活泼浪漫、青年居室清新典雅、成人居室华丽高

贵、老人居室古朴庄重。综上所述，家庭装饰设计应

注重弥补人们日常工作中缺少的美感成分，来恢复原

有的真情实感及自然形态，而不应沿袭他人的设计方

式。

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三、客户的类型分析

现实客源所谓的现实客源，即是即将投入装修的购房

者，属于家装企业重点服务的那一部分，是按阶层划

分的第三类，按收入划分的前四类，按家庭组成、文

化素养、年龄、职业划分的全部。

潜在客源所谓的潜在客户指的是有一定经济实力，在

未来不久的时间内要投入家庭装修的客击掌英语 源群体。也是

现实客源中少量的部分。

有价值客户所谓的有价值客户，指的是在现实中，能

够给一定等级和具有一定施工资质的家装企业带来

价值和效益的客户。也就是层次较高的客户群体。这

种有价值的客户值得家装公司努力去挖掘。

无价值客户所谓的无价值客户指的是不能给家装企

业带来价值和效益的客户，也就是层次较低的客户。

四、客户装修消费心理分析

首次置业装修首次置业装修者大多数要求较高。个性

化需求较多既强调室内设计的品质与品味，又要示施

工工艺精细化和工程质量过硬，以注重功能性为第一

要素。干预群体较大。

二次置业装修二次置业装修的业主，比第一次装修更

富有经验，是非常理性的客户。一般来说，他们二次

置业装修，有可能有投资的倾向。对住宅装修，特别

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注重特殊要求，往往会强调与第一次置业装修的差异

性。对二次置业装修的投入情况复杂，有的甚至超过

首次置业装修，但大多数低于首次置业装修，干预群

体相对较少。

投资性装修投资性装修是随着二级市场的扩张，及生

活形态的变化而增多。许多投资者购置新的住宅后，

将原来的住宅重新装点一新，以出租的方式赚取租金

回报。但这类投资较少，投资额，也较小，装修一般

流于程式化，干预因素极少。

第二家室装修从事第二家室装修的客户具有一定的

特殊性，很显然这类装修的工程数量不是很多，在经

济较发达，收入较高的装修业主中占有一定的数量。

但这类装修仍有扩展之势，一般来说，面积不是很大。

但装修的档次较高，投资也较多，但干预因素更为单

一。

临时安置性装修所谓的临时安置性装修，此类装修业

主无长期居住的计划，只是在过渡期间，对住宅作简

单的装修，追求一定的舒适性。此类装修不仅量小，

而且投资额度较低，且大多数由小型家装公司来装修，

对具有一定施工资质的大型家装企业而言，无装修价

值。

五、客户装修付款方式分析

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客户装修付款，大致可分为前期设计费、材料费、人

工费和管理费等款项，许多装修业主都渴望家装企业

付款方式灵活，以便减少因财力不足带来的压力。目

前，客户装修主要有两种方式：

付款装修付款装修是主流方式。因为许多装修业主对

装修费用是经过多方筹备、精心预算了的。

按揭装修按揭付款方式是从房地产按揭付款方式借

鉴而来的，这种付款方式随着住宅产业化的发展将不

断兴趣和普及。起始阶段也会与房地产按揭捆绑在一

起。甚至与银行、保险行业相互支持、融合在一起。

目前，这种按揭装修方式已被许多大型家装企业采用。

但存在手续不顺畅等问题亟须解决，需借鉴地产商的

经验运作。

六、客户装修的需求及审美分析

家装企业的目标客户需求什么？是优秀的设计方案？

是合理的报价？是过硬的施工质量，抑或是快捷、高

效、优质的售后服务。本章对客户装修的需求及审美

作出详尽的分析。

家装企业许多装修业主在选择家装企业时，往往最关

注家装企业的品牌形象与企业口碑。其次是家装的诚

信经营和综合实力。如果家装企业所具备的上述条件

基本能满足装修业主的qq男生网名 要求，取得装修业主的信任之

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后，装修业主会购买其产品及服务。

工程报价家装装修，工程报价是所有装修业主最关心

的问题，也是最关键、最核心的问题。在众多的装修

业主中，要求便宜的几乎占到60%；要求实惠的占30%；

要求工程报价基本合理的占10%；不在乎价格的几乎

为0。由此可以看出，工程报价在家装装修中的作用

与影响是十分巨大的。

家居功能据初步调查统计，对家居功能重视程度，以

家庭成员较多的装修业主最多。此类客户上有老，下

有小。老人很渴望居室具备人性化设计，方便饮食起

居，中年人事业稳定，对居室要求豪华，彰显自己的

身份与地位。而年轻人则比较喜欢上网，对住宅智能

化方面需求可能多一些。总体来看，以住宅功能的实

用方便为第一需求的占80%，主张功能简约化的占20%，

无所谓功能的为0。

家居风格风格几乎在开始设计之时，就基本确定了，

民族的、欧陆、现代、新古典等种种风格令人心动。

时下流行的是现代，起主要决定作用的是文化倾向与

装修材料的选择。

装饰材料绿色、环保的材料，有品质与品牌的材料是

装修业主的首选，但绝大多数装修业主不懂材料和材

料的应用。有部分装修业主在装修时自购材料，结果

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_____________________________________滋润近义词 _____________

由于缺乏对材料的甑别知识，往往一不小心购置了劣

质材料，但大部分理性的装修业主选择有口碑、有信

誉的家装企业，以避免使用劣质材料给家居之程带来

的诸多隐患。

关于设计师设计是家装的龙头，有了好的设计方案，

才能确保整个家居工程的装饰效果。因此，许多装修

业主都非常重视设计，对设计师的重视和选择是情理

之中的事情。大致看来，装修过程中，挑剔设计师的

装修业主多于相信设计师的装修业主。因为许多设计

作品都在或多或少的遗憾中草草完成。因此，许多家

居工程都是装修业主的全程参与。

装修队伍当家装工程进入施工阶段，一线施工人员的

介入往往其职业技能和业务水平、综合素质往往决定

工程质量的优劣。在家装市场尚不规范的情况下，绝

大部分装修业主对施工队伍从审视、怀疑开始，到将

就认可结束。在许多客户眼里，施工组织能力比施工

人员的个体素质更为重要。

工程质量家装企业的一线施工人员的职业技能和综

合素质、施工工艺流程的科学化和做工的精细决定工

程质量的优劣。其次是材料的品牌与品质要有保障。

可以说，几乎100%的装修业主重视工程质量，其中

77%的装修业主是外行，20%的装修业主只看表面光。

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只有3%的装修业主才是内行。

施工工期施工工期过长，施工人员刻意施延工期，是

导致装修业主投诉家装企业的因素之一。由于家装工

程施工工期有一定的弹性，有不可抗力和其他客观因

素的影响，不计较工期的占60%，计较工期，而且特

别在乎工期的装修业主占40%。原因是相信工期长，

也许施工人员的做工更精细。

售后服务售后服务是家装企业销售的延续，也是一种

生产力。立足诚信经营的家装企业，一定有高效、快

捷、优质的售后服务。售后服务的核心内容是工程的

维修与维护。几乎100%的装修业主都要求家装企业提

供优质的售后服务。

七、综合业务分析

在提倡企业全员营销的时代，家装企业的每一个

员工都是最优秀的业务人员，都是企业致胜的王牌。

市场经济就是竞争经济，几乎每一家企业是依靠业务

量的不断增长来支撑企业这部机器的良性运转的。因

此，业务量的不断增长，还须靠企业的精干业务人员

的不懈努力，包括企业全体员工的协作精神和团队的

创新能力。

家装企业如何开导业务，如何搭建综合业务平台呢？

首先，应从业务人员的设定及其作用的分析开始：

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一般性业务人员所谓的一般性业务人员，指的是家装

企业的全体员工，不论何种职务、何种岗位，都要投

入于企业的全员营销活动中来。都要成为企业的业务

精英。在任何场合都要有意识地主开展业务，传播企

业的业务信息，自觉地维护企业形象。

专业业务人员专业性业务人员不仅具备丰富的业务

知识，更有着优秀的谈判技巧和高度的敬业精神，他

们不仅是企业的精英，更是企业最大的财富。他们以

接洽业务为主要岗位职责，精通专业业务技能。

设计师兼业务员设计师具备丰富的专业知识，也应该

是企业的业务精英，设计师必须兼有业务员的基本素

质，并且具备相关的协调能力，是具体业务得到落实

的技术保障。设计师是最好的业务员，是企业制胜的

王牌。

高层业务人员企业的高层管理人员是企业的领

物，是企业营销策略的制定者，也是公关能力最强的

业务员，并且是家装大单、要单的主要和关键接洽者，

是最终决策者。

客座业务人员（ 装修业主）装修业主的口碑宣传是

家装企业最优质的媒体，家装企业必须高度重视口碑

营销，更应认真对待每一位装修业主，对装修业主提

出的任何问题，应作出快速妥善的反应，并给予妥善

_____小表情简笔画 _____________________________________________

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的解决。真正把每一位装修业主当作企业的衣食父母，

切实发挥他们的口碑营销作用。

售楼人员新开发楼盘之售楼处可以说是家装营销的

前沿阵地，在售楼处展开宣传活动，充分利用售楼处

的客户资源，是非常有价值的事情。例如，将售楼人

员吸纳为家装企业的编外业务人员，为企业提供客户

信息，促成购房客户与家装企业的成交。

家装企业要在适应新的竞争形势，就必须搭建综合业

务平台，全方位的开拓业务渠道，方能形成良好的竞

争优势，因此，家装应注意以下要点：

要点一：重视广告宣传广告是一种市场行为，是一种

营销手段，是企业推荐产品、传播个性，提升品牌形

象，迅速启动市场的一大竞争武器。家装企业有计划、

有步骤、合理地投入广告宣传，将为企业带来良好的

市场效果，同时，广告宣传也是家装企业塑造品牌形

象的有效途径。

要点二：营业网点建设对一家在快迅发展的家装企业

而言，搞好营业网点的建设尤为重要。营业网点在所

在城市各片区分布均匀，将会形成一定的竞争优势，

吸纳更多的业务量。同时，也能够给予装修业主更周

到、更快捷、更高效的服务。除此之外，营业网点起

到了形象展示和业务接洽的作用。家装企业加强营业

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_______________高二数学公式 ___________________________________

网点的建设和配套，把处于市场一线的营销人员培养

成能够独档一面的精英。

要点三：重视客户连带作用据统计，一个顾客的满意

可以引发8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；

一个满意的顾客可以影响25人的购买意愿。因此，

家装企业应认真对待每一位上门的客户，不断向全体

员工灌输一种观念，那就是丢掉一个客户就意味着丢

掉更多的客户。客户口碑相传和连带作用和影响力是

十分巨大的。

要点四：施工工地现场作用在家装市场越来越规范，

家装服务越来越透明的今天，许多立足诚信经营的家

装企业对社会公开承诺，所有的施工工地现场对外开

放。这是企业诚信的体现。其实，许多准备装修的业

主是在参观了家装企业的样板房和施工工地现场后，

如果符合装修业主的基本要求，才产生与家装企业合

作意向的，才最终作出选择的。由此看来，对施工工

地现场的包装，显得十分重要。

要点五：重视售楼部作用家装企业应把新开发楼盘售

楼部当作一线营销人员的前沿阵地。将售楼处所拥有

的客户资源转化为自己的客户资源，并尽最大的努力

去争取每一个客户。使企业的业务量不断扩大。

要点六：与房地产开发商进行利益捆绑在国家大力推

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动住宅产业现代化的今天，菜单式装修已在大多数城

市推行，家装企业应大力开拓业务渠道，与房地产开

发商进行利益捆绑，建立长期合作的战略伙伴关系。

综上所述，对家装企业而言，搭建综合业务平台是最

重要的。因为业务始终是第一位的。企业的所有市场

行为的最终目的，是通过一定的业务量，来使财富不

断增长，经营规模不断扩大。也就是说，家装企业的

一切市场行为，都必须围绕业务活动服务，其次才是

为塑造企业品牌服务。因为，优秀的企业品牌必须依

靠一定的业务量来做可靠和持久的支撑。

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