品质管理.

品质管理

一、品质管理的含义

1、品质的释义

品质是思想、品行、素质等的本质.生产经营活动中品质

有两方面的含义：狭义的含义是指产品或服务的质量。表示

产品所具备的属性或特质以及向顾客提供服务的优劣。广义

的含义则代表着企业的信誉、责任、品牌和文化的集合。

在参与市场竞争中,企业具备顾客公认的品质非常重要，

这种品质是企业永远的追求，是质量、信誉、责任和文化的

体现，更是品牌的内涵，它不仅是产品，也是企业“人品”

的一种外在表现。

2、品质管理的含义

品质管理是指确定品质方针、目标与责任，组织、监督、

控制从而保障品质体系有效实施的过程。是从产品研发到销

售的质量信息反馈到研发与生产中去，使产品和服务不断完

善的过程。如品质策划、控制、保障与改进的全面管理职能

都属于此范畴.品质管理的目的是以科学的管理组织生产出

与客户需求相符合的产品和服务的一切手段。

随着人们生活水平的不断提高人们对产品和服务的可

靠性、安全性提出了更高的要求，这就要求企业不断加强品

质管理工作,完善品质管理机制提高产品及服务质量以满足

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人们日益增长的物质需求。

二、品质管理的重要性

1、成功源于卓越品质

品质——企业的生命，它是构建企业核心竞争力的核心

要素.企业具有卓越的品质，常常能使其产品或服务获得超值

的回报,而接受服务的对象则在不自觉中把这种体验传递给

周围的人，久而久之就形成了良好的口碑，对其产品的销售

和品牌形象的提升起着直接的推动作用。

如今国际上有许多消费者吃的是“爱当劳”，喝的是“可

口可乐”、“雀巢咖啡”，穿的是“皮尔一成不变的近义词 卡丹"，戴的是“劳

力士手表”,开的是“宝马车”，用的是“派克笔”……这一

现象说明了什么？例如麦当劳做汉堡时总是用最好的牛肉，

马铃薯条稍炸礁一点或超过15分钟没卖掉就会被扔掉；炸

薯条的油,超过规定时间也要倒掉.2003年非典期间,北京及全

国的餐饮业损失惨重，由于没有客源一部分餐馆不得不歇

业，而麦当劳、肯德基的生意却依然红火呢？因为顾客认为

它们的卫生有保障。

台湾的“永和豆浆”目前在大陆开了许多家连锁店，它

的粥、油条、豆腐脑等价格虽然较贵但许多人却愿意去吃.

海尔的电器产品要比同类产品贵为什么有很多消费者愿意

购买？海尔为什么能够成为世界500强?联想为什么能够进

入世界PC业的三甲行列？这些都源于企业品质管理的保障。

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2、失败源于品质低劣

随着市场竞争激烈的加剧，企业品质不好,必然失去公众

的信任，而一但失去公众的信任.企业就失去了客户的基础。

没有客户企业靠什么发展?品质管理对企业来说是一项长期

的任务，需要持之以恒。好比大树生根，根不深,枝叶则不茂

盛.可悲的是，到目前为止，对卓越品牌的追求，并没有引起

许多企业管理者的足够重视。一些企业因为一味地追求品牌

外在的名誉,而忽视内在的品质管理，最近发生的三鹿奶粉事

件充分暴露了这一问题。他们一向引以为自豪的品牌大厦最

终不得不因地基不牢而坍塌倾覆。

自改革开放以来，中国大陆出现了一大批辉煌一时的企业,

但令人遗憾的是，一批又一批的知名企业却接二连三地上演大败

局:如，三株、亚细亚、荣华鸡、红高粱、南德、可耐、华宇等

一个接一个的很快消失,成为历史的过客.

2002年，联想集团董

事局主席柳传志非常感慨地说：“曾经跟我同台领奖的著名

企业家们,现在大部分已销声匿迹了。”

20世纪90年代初期麦当劳、肯德基大举进入中国市场,

一些公司扛起民族企业大旗，推出了中式快餐与其抗衡。当

时曾被媒体炒作为“爱国”行动的“红高粱”现象，让人记

忆犹新.红高粱快餐店开在北京前门仅挨着麦当劳店附近，一

中一洋面对面地竞争，当时是多么长中国人的志气啊!可惜好

景不长，一阵轰轰烈烈后,“红高粱”就不得不选择悲壮地关

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门了。相反,来自大洋彼岸的麦当劳生意却越来越火，这是什

么原因呢?市场定位的失误固然是一方面，但是最根本的原

因在于“红高粱”不具备麦当劳的卫生和服务品质,而卫生和

服务品质的低劣对于餐饮行业来说绝对是致命的。

3、诚信是品质的核心

诚信是一种非常重要的品质.在市场经济环境中，企业是

否诚信，不仅是受到尊敬的问题，而且是关系到企业生存的

问题.现实中那些发展较好的企业，大多是非常重视诚信的企

业。

中华老字号同仁堂为什么在激烈的市场竞争火影台词 中越做越

强。因为300多年来,同仁堂始终不渝地坚持诚信为本的道德

观念，随着时代的发展，不断融入新的内涵，他们的经营理

念是“以义为本，以利共生”即“君子爱财，取之有道,”品

质第一舍小利才能以利共生从而实现了基业常青。

1996年证券市场有“庄家"要爆炒万科股票，并许诺只

要万科公司配合就可分到数千万元人民币，但万科董事长王

石认为这种做法有悖于诚信原则。在关键时刻，他为了保护

一般中小投资者的利益，发布公告宣布万科股票停牌。截至

2003年6月30日，中国证券市场股指增长了100%；万科的

股票却增长了1000％。今天，万科依然倍受投资者的青睐。

同仁堂、麦当劳、海尔、联想这些企业之所以取得成功,

最根本的因素就是因为他们始终不渝地坚持诚信为本的经

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营方针。如在联想，他们有着自己的道德观，“宁可损失金

钱，决不损失信誉；生意无论大小,一律一视同仁；待人真诚

坦率,工作精益求精，光明正大做事,清清白白做人,勤勤恳恳

劳动，理直气壮挣钱。”这些长盛不衰的企业，真正支撑他

们的已不是产品和技术的问题，而是不变的使命，是一以贯

之的诚信.

对消费者和客户来讲，最不能容忍的就是被欺骗。2001

年10月，安然公司财务丑闻被披露，引起消费者的纷纷不

满，致使美国企业产生了信用危机—-“多米诺骨牌效应"。

小布什甚至跑到华尔街要企业家做“诚信宣言”。在市场经

济的环境中,信誉是企业的生存基础，也是商业正常运行的保

障.世界上那些经历百年的企业，如果一旦失去了信誉同样会

坍塌倾覆.安然的倒闭、安达信被兼并的事件无不说明这一问

题。

三、打造卓越品质的切入点

如果我们想从一堆沙子中找出铁屑，最好的办法是借用

磁铁的作用。企业怎样才能在激烈的市场竞争中立于不败之

地呢?炸油条怎么炸 如何打造优秀的品质像磁铁一般为我们吸引更多的顾

客，从而使企业获得更大的发展呢？其切入点应从以下几个

方面入手.

（一)完善组织管理机制

抓好品质管理首先要健全相应的组织管理机构制定相

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应的管理制度,明确其工作任务、目的、效果以及其责任要求。

其主要包括以下几点：

1、健全品质保证体系。这是保证生产现场制造品质稳

定的关键,完善的品质保证体系可将企业生产的各环节、各工

序的职能纳入统一的品质管理体系，形成一个有机整体,做到

现场质量问题的自动发现、调整、改善与反馈，从而使品质

管理制度化、标准化保障品质的稳定.

2、提高品质意识。管理者要认真解决生产现场中出现

的问题，做到高标准、严要求，坚决依照品质的标准办事,

同时教育下属要牢固树立品质第一,对客户负责、使客户满意

的思想观念。坚持预防第一，积极消除影响品质的各种隐患，

用出色的工作质量保证产品和服务质量.

3、重视员工教育培训.员工的个人素质会直接影响其工

作责任心和工作作风。生产现场的许多问题通常是因操作者

缺乏责任心与作风差造成的.必要的技术和素质培训可使员

工在熟练掌握技术要领与操作技巧的同时，以良好的心态面

对工作，从而生产出品质优良的产品或服务.

4、实施全面质量管理。为保证和提高企业产品的质量,

组织由全体员工参加,综合运用组织管理、专业技术和信息管

理等科学方法，实施企业对生产经营全过程的监督与控制，

努力开发和生产出用户满意的产品.

(二）积极开展品牌建设

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品牌是现代企业获取竞争优势，提升企业竞争力的重要

手段.在市场的角逐中,品牌效应越来越重要,品牌是企业的无

形资产,代表企业的品质和形象，是企业竞争力在市场上的代

言人,它关系到企业的兴衰存亡。

1、品牌有利于产品在市场树立形象,加少新产品进入市

场的费用。如果企业一种或几种品牌的产品线，增加一种新

产品到产品组合重视比较容易的，在新产品进入市场时，很

容易被消费者所接受。

2、品牌化有助于企业细分市场.通过品牌所传播给消费

者的特定信息，可以自然将消费者划分出不同群体，即对消

费之进行市场细分.例如，宝洁公司在洗发水市场上推出飘

柔、海飞丝等多个品牌的产品,每种品牌都具有正对性的解决

消费者对头发早起头晕怎么回事 某方面的要求，从而更好地为消费者服务，因

此，宝洁公司赢得了洗发水产品市场上的绝大部分的份额。

3、品牌可以有效降低消费者的价格敏感度。企业可以

通过品牌建立的良好知名度、美誉度和忠诚度增加产品附加

值，从而有利于产品的价格制定.

4、品牌有助于建立企业形象。强有力的品牌有助于建

立企业在公众心目中的良好形象,从而使企业更容易推出新

产品或新服务项目并获得分销商和消费者的信任和接受.

开展品牌建设，企业应根据自身产品和服务的特点、企

业内部资源的情况和外部市场的情形，决定是否对其产品或

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服务进行品牌化,切不可盲目地进行品牌化决策，否则就极可

能造成较大的经济损失。但是，对于绝大多数产品而言，品

牌化建设已是不可回避的现实.

(三)最高主管的决心与承诺

企业品质的建设关键在于最高主管的决心与承诺。纵观

世界企业的兴衰都与最高决策者有着直接的关系。著名CEO

杰克韦尔奇曾说过：“我们没有警察，没有监狱。我们必

须依靠自己的诚信，这是我们的第一道防线."他领导的通用

电气公司在短短20年里，经营业绩猛增了30多倍，使企业

在世界的排名由第十位上升之弟二位,这一切主要靠的就是

企业领导人的决心与承诺。中国海尔的首席执行官张瑞敏、

奥康集团董事长王振涛、联想的董事会主席柳传志都是杰出

的代表人物.当年张瑞敏抡锤砸烂76台不合格的冰箱；王振

涛亲手剪掉数千双不合格的皮鞋.这些举动就是告诉员工不

合格的产品就是废品，要干就要争第一。领导的一些举动会

对员的思想和行为产生重要的影响.

1995年5月份，香港联想公司经营亏损，柳传志并没因

此拖延业绩公布时间，而是提前采取行动,发出业绩警示通告,

按时向投资者和股民说明公司的现状和未来的发展战略，以

及对决策层调整的情况，并向股民承诺：“联想要做长久的

公司，要踏踏头发怎么蓬松 实实把公司业绩做好，不给投资者造梦”。联

想的股价在这一阶段虽然有大幅度的下跌，但其信誉却得到

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了空前的提升。在联想业绩回升的时候，股民给了联想极大

的支持。1998年4月16日，联想在香港股市上配售15亿股,

只在下定单后的两个小时内，就超额认购了4倍。难怪万通

集团主席冯仑在评价联想集团董事会主席柳传志时说：“柳

传志之所以能把企业做到这个境界，关键在于品德和承诺”.

商业活动中客户信什么？信的是企业的品质、企业家的

品德。一残缺的反义词 个没有品德的企业家必然会败坏企业的品质，是不

可能带领企业健康成长的。一个企业家，除了正常人的道德

标准外，还要在股东之间、政府面前、客户面前以及员工面

前树立良好的品质和口碑。一方面要随机应变适时调整自己

的经营战略。另一方面要以不变应万变坚定企业内在品质的

管理和建设，树立良好的企业形象，才能使企业健康快速发

展.

做个有品质的企业家，打造有品质的企业，制造优良品

质的产品,塑造有品质的品牌，企业何愁不发展壮大.

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