天猫规则考核答案解析

DNDN天猫规则考核标准答案解析

一、填空题23分

1、一年内店铺基础分是______48_________分;

2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_;

3、A类违规,每扣__12__分,向天猫支付违约金__1_万元,限制天猫营销活动__

七__天;

4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_;

5、延迟发货属于_规则_类投诉,投诉成立才会赔付;赔付的金额为_30%的赔付,

最高不超过500元_;

6、违背承诺,在_交易成功、关闭状态0-15天_或者_等待买家付款状态72小时

内_可发起,每笔投诉成立扣__6__分;

7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品

__、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布

非约定商品_;

8、B类扣_24__分,关店14天,向天猫支付违约金3万元,限制天猫营销活动60

天;

9、B类违规扣_48_分,清退,向天猫支付_全部保证金金额的_违约金;违规扣分

在年度结束时清零,_48_分除外;

二、判断题16分

1、一年内店铺基础分是12分;扣完关闭店铺;

正确答案：一年内店铺基础分是48分;扣完关闭店铺;

2、A类违规扣分在年度结束时清零,B类违规不会在年度结束时清零;

正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零,B类违规扣分在年度结束时清零;48

分除外

3、A类违规关店,B类违规不关店;

正确答案：B类违规关店,A类违规不关店.

4、A类和B类违规根据不同类型,处罚违规都是以12分为一个节点; √

5、规则大于约定;

正确答案：约定大于规则,如商家有承诺买家提前发货的,需以规定的发货时间为

准;如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的,则不以规定的发货时间作为判定

依据; 另外,因缺货已经向买家赔付过的,不再重复赔付;

6、拒绝提供七天无理由服务,参加试用中心,但拒绝提供商品的,参加聚划算未

按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分

正确答案：拒绝提供七天无理由服务,参加试用中心,主动的近义词 但飞蛾为什么要扑火 拒绝提供商品的,参加聚

划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分

7、B类扣12分,关店7天,向天猫支付违约金1万元,限制天猫营销活动30天

正确答案：B类扣12分,店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站

内信、限制社区功能及公示警告七天,向天猫支付违约金2万元,限制天猫营销活

动30天

8、商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉的成份,这个违规

属于出售假冒商品,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金;

正确答案：商家描述是全棉,但消费者收到的商品却是化纤,完全无棉的成份,这

个违规属于假冒材质成份,每次扣四十八分,清退并扣除全部保证金;

三、简答题61分

1、请写出不合格商品主要包括哪些11分

三无产品；

3C无强制认证标志；

标识、标牌违反国家法律法规规定；

国家机关认定的不合格商品；

过期商品；

不具备生产资质的企业生产的商品；

解析：发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类

六分;

2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容,并具体举例说明;50分

发票问题 扣6分

违背案例：客户要发票,商家提出只能给收据

发票问题的标准：只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索白灼西生菜的做法 要发票的买家提

供发票,不能拒绝,不能要额外的费用;

提醒及注意点：

1 必须说明可以开具发票；

2 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费；

关于交易,只能旺旺不能投诉

违背案例：问：我很少用旺旺,你加我或者微信,我们在上面聊好吗

答：亲,可以的,您的号是多少呢,我加您;

解析：时刻牢记：只能线上交易,不能在线下交易

所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易

所谓线下交易：除天猫以外聊天小麦英语 工具导致成交的交易例如：手机,,微信,实体等

等

备注：付款之后可以加微信等,付款之前不能加微信;

付款方式,不能打银行卡扣6分

违背案例：问：我没有开通网银,能否直接汇款到你银行

答：可以的;我的卡号是XXXXXX

解析：淘宝支持线上付款,建议买家双方通过支付宝支付,如遇买家特殊原因,不

能使用支付宝,商家可以友善提醒一下：开通支付宝,或者找别人代付;

备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分

信用卡,消费卡支付问题扣4分

违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗

答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔;

解析：默认的支付方式在右下角位置;尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支

付的;说不可以信用卡付款：每笔扣4分

发货、退货、库存赔偿30%

发货：承诺5前付款的,当天内发货,一定要在约定的时间内点发货,不管有没有

发货;切记

2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”;投诉成立,则先行赔款给买家;

3.库存：不能说无货,无货就是违背无货空挂;就会投诉未按约定时间发货;

解析：投诉未按约定时间发货,赔30%保证金,最高不超过500元;

案例：问：在吗你这个产品还有货吗

答：亲,有的,请您放心购买

说无货,投诉

问：我拍下付款了,什么时间可以发货呢

答：亲,这款5点前拍下付款的可以当天发货;

当天内一定发出,晚发或者不发,投诉

问：亲,这款支持7天无理由退货吗

答：亲,支持7天无理由退货的,但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的泉州安全教育平台 ,

寄回的邮费由买家承担哈;请谅解

所不支持,投诉成立,先行赔偿;

关闭订单关闭扣6分

违规案例：问：我拍错了,麻烦你帮我关闭交易

答：亲,可以的;

解析：问：我拍错了,麻烦你帮我关闭交易

答：亲,客服是不可以关闭任何交易的哟,买家自行关闭即可;

备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分;

违规成立：关闭扣6分

PS：公司所有客服不能关闭客户订单;

泄露他人信息扣6分

违规案例：买：亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了;

你帮我核对下;

答：可以的;

解析：泄露信息的防范：

1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

泄露信息风险案例：

买：亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX形势与政策论文2000字 ,寄货地址好像设置错了;你帮我核对

下;

商：不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对;

买：订单号是：XXXXXXXXX,赶紧帮我查下;

商：亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问

题;

请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询;

提醒及注意点：

1 商家不能以任何形式透露买家的信息

违规成立,扣6分