2023年4月19日发(作者：江苏建设)清华管理评论 Tsinghua Business Review 2019年 第11期
闪送：现代版的“龙门镖局”
案例分析 Cas99
闪送：现代版的“龙门镖局”
傅利平 施康 | 文
一个符合消费升级的，满足用户对快和安全需求的同城快递服务。与传统快递不
同，这是专人专送，快递员从取到送，只有一个人，只负责一单。平均1分钟下
单响应，10分钟上门取件，60分钟送达全城。这不很像现代版的龙门镖局吗？
与物流结缘
80后的薛鹏曾在伦敦大学皇家霍洛威学
院学习，早在英国留学期间，他就对物流业产
生了浓厚的兴趣。当时欧美的物流更侧重于技
术的应用，而国内则是大量利用人工。他觉得
国内的物流行业亟待改善，需要输入更多的技
术，提高效率。
2007年底，薛鹏毕业回国，找到一直从
事技术开发相关工作的好朋友于红建，开始了
创业之路。当时，电商行业正如火如荼的发
展，物流快递作为众多行业的支撑和纽带，其
发展有更多的机会。
最初的创业想法来自英国的一个成型项
目，整合各家快递平台，希望通过大数据和算
法去帮助用户挑选最合适的快递，让用户能在
时效性和价格上有所选择，相当于做了一个互
联网服务入口。但是这样的做法对于资源的依
赖程度高，需要同时获得客户和物流两端的流
量，对于薛鹏和于红建这样既不掌握资金也不
掌握流量的初创者来说，是十分困难的。加
之，当时国内快递公司信息化水平参差不齐，
很难进行整合，团队辛辛苦苦坚持了三年之
傅利平：天津大学管理与经
济学部教授、博导，天津大
学管理与经济学部公共管理
学院院长
施康：天津大学管理与经济
学部天津大学管理与经济学
部公共管理硕士研究生
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100案例分析 Cas
后，计划还是泡汤了。
这次失败，让薛鹏更沉下心来思考，开
始认真仔细地研究国内物流行业的变化，等待
合适的创业机会。之后的四年间他也一直在承
包快递企业的项目，开发物流信息系统，为电
商、快递公司提供物流解决方案，勉强维持公
司运转。
人用户市场(Consumer Market，即C端市场)
的不断壮大，集散方式的同城快递很难再适应
人们的多样化需求。像鲜花和蛋糕等品类的东
西需要时效性和安全性，而当时的同城快递既
不快也不安全，很难对这类物品进行递送。
砍掉这个环节会怎样呢？智能手机的普
及，Uber、滴滴的共享模式出现，外卖大战
对用户使用习惯的培养，让薛鹏与于红建看到
了同城速递的历史机遇。彼时的快递业巨头
们，无论是顺丰，还是三通一达，随着规模扩
大，都在朝着降低成本来控制风险。而薛鹏和
于红建想要从服务角度，反向操作，做一个符
合消费升级的，满足用户对快和安全需求的物
流服务。两人于2013年8月注册成立了一家名
叫“闪送”的公司，决定取消中间环节做同城
速递服务。“闪送”二字，将两人的野心展露
无遗。
“与传统快递不同，我们是专人专送，
我们的快递员从取到送，只有一个人，只负责
一单。”在薛鹏和于红建的构想之中，闪送要
与滴滴一样采用众包的方式，将订单分配给快
递员，由快递员24小时为C端市场用户提供一
对一的服务，递送鲜花蛋糕、文件发票、生活
用品等各种品类。速度方面要做到平均有名小说
1分钟
下单响应，10分钟上门取件，60分钟送达全
城。与传统的快递公司相比，这样的模式更像
是现代版的龙门镖局。
想法逐渐清晰，多年的压抑让薛鹏有些迫
不及待了。
发现痛点，誓要颠覆传统物流
经历两次探索，薛鹏和于红建逐渐摸清
了快递行业的运作模式，同时也发现了市场存
在的空白——用户对同城快递的速度和安全性
有很高的要求，但是市场似乎并没有很好地满
足这种需求。“下班的路上，钥匙忘记在办公
室，拖着疲倦的身躯已经不想再回去取钥匙
了”、“到了机场却发现身份证忘在家里了，
老婆带着孩子抽不开身”、“文件要立马送给
客户，但是公司没有多余的人手”、“今天
是情人节，花店订单太多，不能及时帮我配
送”......一幕幕场景经常在身边上演，薛鹏不
禁想到，在这座城市里，每天要发生多少这样
的事呢?在这些场景中，人们需要这种立即响
应、安全可靠的快递送达服务，而传统快递难
以“救场”。
2014年之前，中国的快递服务主要有同
城快递、国内异地快递和国际快递三种业务，
其中，国际快递和国内异地快递的终端配送由
同城快递企业完成。在物流领域这个几近饱和
的存量市场中，上述三种业务主要服务B端客
户。所谓的B端客户，代表的是企业客户群体
(Business)。从客户到客户需要经历“客户—
网点—转运中心—网点—客户”的过程。同城
快递也同普通快递一样，需要进入运转中心进
行分拣再配送，虽说距离很近，但快递公司只
能做到次日达。随着“懒人经数据分析师简历
济”的崛起，个
一朝入局，迅速验证
2014年初，一次很偶然的机会，薛鹏遇
到了经纬中国的副总裁茹海波。当时的茹海波
有感于“滴滴模式”的巨大成功，试图在物流
行业复制这样的商业模式，正苦寻一个类似
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闪送：现代版的“龙门镖局”
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闪送模式是一对一专人直送，许多客户反映一对一直送服务能够解决用户的燃
眉之急，闪送项目也开始正式实施。
“快递界滴滴”的投资项目，采用众包的方式
去送快递。在与薛鹏进行了深入交流之后，茹
海波发现薛鹏的“众包物流，专人直送”的项
目与自己的想法非常契合，便决定支持薛鹏的
这个项目。
一般初创企业的项目立项太过缓慢，往
往要经历三到六个月的时间酝酿与准备，而
薛鹏显然不愿意等。3月18日，薛鹏等人召
开了“闪送”立项会。“现在进行项目论证
和优化耗时太久，必须尽快推出产品，不然
我们就没有先发优势了。”于红建深谙互联
网创业之道，又十分熟悉软件开发，他主动
请缨，“功能我们大致都已经构想出来了，
给我点时间，我带人开发APP，用最快的速
度，推向市场。”
“APP的开发你也知道，不只是写写代码
这么简单，开发、调试和推广所需要的时间也
不少，到时，你说的先发优势也就不存在了。
我们可以边启动边调整，不一定一开始就要做
一个APP。不如先开发一个满足客户基本需要
的产品就好了，先推出去看看，试探一下市
场，有没有人需要这个服务。”在投资领域深
耕多年，见证过许多初创企业发展过程的茹海
波，针对闪送，提出了“精益创业”的策略，
以最小的成本去尽快验证用户是否真的有这方
面的需求。薛鹏和于红建十分认同他的想法，
于是他们决定尽快上线一个简版的客户端，看
看一对一直送的解决方案是否可行。
验证用户痛点
闪送模式是一对一专人直送，连接用户
和闪送员至关重要。团队商讨的结果是不着急
开发系统，而是先开发了一个极为粗糙的服
务平台——网页版的下单界面。2014年3月25
日，闪送在百度上投放关键词——“最快的快
递”，标志着闪送服务上线，试点的城市是北
京。最开始定的服务价格是：5公里内5公斤以
下闪送的起步价为39元，后续每增加 5公里则
加收10元，每增加1公斤，费用加收5元。和
圆通、中通等普通快递公司的价格相比，这样
的收费标准可以用“昂贵”来形容，甚至高于
顺丰这样在行业内收费偏高的快递公司。幸运
的是，第一天就有用户在百度搜索了“最快的
快递”，并在网页下单。当即，平台用短信的
方式分发给闪送员，谁第一个回电话，这单就
归谁。利用这样稍显“简陋”的方式，闪送员
完成了第一单——钥匙，最终摩托车取件40多
分钟，送达50多分钟。闪送团队对当天的一些
用户进行了电话回访，有位用户的感激之情溢
于言表，他告诉闪送，当天他有一件很重要的
样品要发给客户，如果不能及时送达，那么合
同就无法签订，势必会造成很大的损失。正当
他因抽不开身而焦虑万分的时候，闪送给他帮
了一个大忙，最终样品及时送达，合同得以签
订。许多客户也都反映这样的服务快捷方便，
解决了他们的问题。此时，薛鹏才确信闪送所
提供的一对一直送服务能够解决用户的燃眉之
急，随着内心一块石头落地，闪送项目也开始
正式实施。
在验证需求确实存在之后，作为闪送
CTO的于红建迅速组建团队开发APP。精通
互联网技术开发的于红建对此得心应手，闪送
APP于2014年5月正式上线，随后便拿到了鼎
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102案例分析 Cas
晖投资的400万美元A轮融资。
验证解决方案
闪送服务所对标的是普通快递公司，普通
快递上门取件通常需要用掉大概一个半小时，
而闪送所要突出的就是“快”。专人一对一的
解决方案是否可行，如何分配闪送员的位置才
能使其快速应答用户并最快赶到呢?“能否考
虑建一个大数据部呢?这样能帮助实现闪送员
的最优分布。”于红建对于快递物流智能系统
很熟悉，在会上也曾提出要建立大数据部。
“肯龙虾沙拉
定要建，但是刚起步，我们的订单还
很少，智能算法周期也很长，短期内投入产出
不划算，当前我们应该采取轻量模式，怎么简
单怎么来。”薛鹏讲道。最后，团队采用最简
单的方法：把北京五环内25km26km的矩形
面积划分为了33的网格，每一个格子长宽都
控制在9km以内，在每个格子里“放”一个闪
送员就可以进行服务。每个格子里上门取件的
时间就能压缩在一个较短的范围内，九个闪送
员即可满足初期全北京的需要。收到一个订单
就有一个闪送员会被“占用”，这个格子里就
会出现“服务缺失”，所以，根据用户增量，
再增加闪送员的“投放”，就可以满足每个格
子的用户需求。
当时从事配送工作的人员已经有很多，主
要是来自快递行业、外卖行业以及商家自雇的
配送员。薛鹏开始在配送服务相关论坛、58同
城、赶集网等地方发布消息，线下则去商户和
配送员扎堆的地方，以及有摩托车等候的地铁
站招聘闪送员。在一周之内，闪送招募了一百
人，使得在运行过程中有足够的人员冗余，不
会因为一个闪送员被“占用”导致“服务缺
失”，从而确保每个用户的订单都能及时响
应。通过这种方式，闪送打造了优于传统快递
上门一个半小时的服务模式。
验证用户增长
甫一开始，闪送面临的是订单的缓慢增
长。2014年5月，20日单；9月，不到50日
单；11月，终于爬到100日单。口碑爆发的前
期，是漫长无边的黑夜，尤其和外卖那样的 B
端配送平台相比，更是云泥之别。
本来生活网创始人喻华峰觉得闪送只是个
新项目，想让薛鹏为未来生活网配送。但是薛
鹏果断拒绝，因为他深知B端市场是一种资源
依赖型配送模式，如果没有大平台的导流很难
持续，定价决策权和盈利空间也被别人把持，
闪送只能为人打工。而他的第一次创业，就是
因为缺少资源，无法掌控物流公司而失败。此
时的他更愿意做一个相对独立的公司，坚定靠
C端起来，做一个有品质的服务。
时间到了年底，这几个月里，闪送并没
有做市场推广，坚持靠口碑传播，但用户增长
很快，连续18个月单量的周增长率超过20%，
一个月便实现一次翻倍。同城速递的市场需求
果然巨大，是有增长潜力的。另外，闪送从
2014年双十二到除夕这段时间里也首次把起
步价格降到了9元，通过降低费用，加速获取
用户。
2015年4月，六千日单；7月，一万日
单。在经历了一年半近似平坡后，闪送日订单
曲线第一次翘起了头，像睡醒了的兔子一样舍
命奔跑，薛鹏长舒了一口气。
不忘初心，持续迭代
用户痛点和解决方案都得到了的验证，
闪送的服务模式算是存续下来了，并且逐渐
步入正轨。然而，薛鹏深知，要想真正走下
去，还需要围绕用户需求不断迭代调整，提
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闪送：现代版的“龙门镖局”
103
升服务品质。
以用户为中心的产品迭代
（1）严格准入保证安全
随着订单的增多，闪送员群体不断壮大，
闪送客服接到的投诉也逐渐增多，主要包括物
品损坏(主要是蛋糕等易毁坏物品)、闪送员处
理纠纷时态度恶劣等问题。薛鹏认为，这主要
是急于扩张、对闪送员的招聘和培训不严格导
致的。一开始只要年龄合适，熟悉路况，经过
一两个小时的培训，就可以上路了，没有统一
的操作规范。但如今看来，这职业选择测试
样的做法很难保
证用户的使用体验。
为了解决投诉增多的问题，闪送开始更
加严格地筛选与培训闪送员，避免人员参差不
齐。在“选拔”闪送员时共计设置了报名、信
息校验、背景校验、真人验证、培训、考试这
六道入行门槛，确保闪送员无任何不良记录。
所有信息审核完毕，还要对尚未入职的闪送员
进行专项培训，包括取件前验货，送达后提醒
验货等，避免物品出现损坏时定责与处理。同
时，还培养闪送员的服务意识，与用户沟通时
使用礼貌用语。考试合格之后，闪送员才能真
正上路。
（2）算法优化保证时效
事实上，要真正满足用户个性化、离
散化的即时配送需求，不仅要提高闪送员的
覆盖密度，还要平台对订单做出合理的分
配。最初所考虑的利用智能算法优化订单分
配的想法也伴随着订单病毒式的增长而付诸
实践。闪送所追求的是整体的用户评价，针
对这一目标，大数据部进行了算法的全局优
化。举例来说：有A和B两个用户同时下单，
而正好有甲乙两个闪送员进行接单。闪送员
甲接用户A的订单用了5分钟，闪送员乙接用
户B的订单用了20分钟。这样会造成两个极端
的评价，用户A的使用体验会非常好，而用户
B的体验会非常不好，不好的用户体验会影响
闪送的整体的用户评价。而算法优化就是要
缩短用户的等待时间，在AB同时下单，甲乙
同时抢单的情况出现时，平台优先分配闪送
员甲取用户B的订单，闪送员乙取用户A的订
单，两者都只需要花10分钟。这样，就不会
存在用户体验十分不好的情况，两个用户都
得到了较好的服务体验。
通过对闪送员的严格招聘和培训，以及优
化算法提高整体配送速度，闪送为用户带来了
更加安全快捷的使用体验。然而，直到2015
年8月，已经经历了三轮融资的闪送仍旧没有
实现盈利，因为融资的钱都用在补贴闪送员和
用户两端了，薛鹏逐渐不安起来，意识到是时
候改变了。
取消两端补贴，筛选忠实用户
2015年9月，薛鹏决定按20%的比例抽
佣。创始团队的很多成员都忧心忡忡。两个月
前，闪送刚刚获得5,000万美元的融资，资金
还是比较宽裕的，此时抽佣有必要吗?有人提
出反对：“咱们才刚刚起量，刚摸到大鱼就要
撒网，闪送员答应吗?用户答应吗?”
“很多人都觉得跑马圈地是核心，但是
闪送不能这样，我们要还原商业本质，建立盈
利模式，这样才有机会看到未来。不行就干别
的，早死早超生。”由于薛鹏的坚持，之后的
两个月里，团队开始了市场调研，分批次实施
抽佣，新闪送员先抽佣，老闪送员后抽佣。结
果发现，订单量在一两天有影响，很快就恢复
了。9月1万多日单，12月5万-6万日单，口碑
越传越广，用户越来越多。闪送员根本舍不得
吐出肥肉，即使抽佣20%，他们的整体收入依
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104案例分析 Cas
然不受影响。
除了抽佣之外，薛鹏紧接着又做出了一
个爆炸性的决定——收缩补贴。一时间炸开了
锅，投资人不解，弹药充足还不赶紧攻城略
地?团队成员都开始质疑，所有人都在拼命快
跑，我们怎能落后?薛鹏做出这样的决定，实
际上是形势逼迫。彼时，嗅到商机的创业者和
投资者疯狂涌入同城速递行业，爱跑腿、懒人
跑腿、邻趣、E快送、365跑腿、UU跑腿、点
我达等一大堆“跑腿”相继成立，奋起直追。
而几乎所有的同城速递公司都被疯狂的补贴阴
云笼罩，粮草不多的公司只能被活活吊死。资
本的寒冬已经来了，光靠补贴的商业模式无法
再延续，不在此时进行改变，创造盈利，闪送
迟早会被生生拖死。
收缩补贴，除了资金压力，最重要的动
力，是薛鹏对用户的判断。在闭门会上，薛
鹏眉头紧皱：“闪送发展到现在，靠的就是
根据市场反馈不断调整和迭代。但现在的情
况是，依靠补贴赢得的用户，是真正的用户
吗?不改变怎么行?”很多的用户都是冲着补
贴来的，只有停掉补贴，剩下的才是真正有
痛点的用户，这些人是最忠实的。事实上，
从停掉补贴开始，闪送的用户增长速度就不
断减缓，直到趋近于零增长。好在这种零增
长背后的真实情况是，流失的订单与增长的
订单持平。那就意味着虽然靠补贴吸引的用
户在流失，但是新的用户也在不断涌入，这
让闪送的团队看到了希望。
薛鹏在分析闪送的订单时发现，闪送的
每一笔订单都有可能触达一个潜在用户，也
就是接收订单的人。这个人是被动接受闪送
服务的人，但是一旦他认可闪送的服务，也
会变成闪送的用户，闪送可以靠口碑驱动增
长。靠着口碑不断裂变出来的新用户，终于
让闪送在2016年4月重新进入新一轮的增长，
用户数攀升至2000多万，并在2016年底实现
了全年盈利。
穷则变通，战略调整
闪送一边强调专人专送、安全送达，一
边不断在“快”上做突破，靠的是有品质的服
务，而不是靠补贴，赢得了众多的用户的青
睐。闪送模式的成功，让物流行业相关的众多
大佬虎视眈眈，将目光逐渐转移到同城速递这
块“肥肉”上来，闪送不得不面临越来越激烈
的市场竞争。
群雄并起、红海初现
回顾同城速递的发展历程，最初竞争者主
要分两个阶段进入市场。2013-2015年，与闪
送相继成立的有爱跑腿、邻趣、365跑腿、UU
跑腿等。2015年的补贴战，闪送也正是和这
些新兴创业平台所展开的，不过，闪送凭借着
先发优势暂时领先。
自2016以来，互联网业及快递业巨头开
始进入同城速递市场，达达和京东到家合并成
立新达达，百度外卖、美团、饿了么相继展开
跑腿业务，顺丰也推出同城急送业务。闪送所
面临的竞争对手不仅仅是在其身后直追的创业
者们，更大的压力是来自于不断涌入同城即时
配送市场中的快递系、互联网系巨头们。
传统快递系巨头有良好的基础。早期，由
闪送的每一笔订单都有可能触达一个潜在用户，也就是接收订单的人。这个人
是被动接受闪送服务的人，但是一旦他认可闪送的服务，也会变成闪送的用
户，裂变出来新用户。
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在拓展B端市场的时候，闪送所服务的B端客户都是对配送的安全性和时效性要
求极为严格的，与一般即时配送平台所服务的商家是有差异的。从C端市场打
磨出来的安全快捷的优质服务，正是闪送实施这种差异化战略的底气。
于鲜花、文件等即时配送成本太高，顺丰、圆
通等快递企业不得不战略性放弃这部分市场。
快递与同城速递虽在操作模式和处理流程上有
一定差异，但快递企业完善的网点布局、雄
厚的资金、熟练的操作团队以及齐全的硬件设
施，都是其进军同城速递领域所具备的良好基
础。眼看着闪送模式的成不要乱扔垃圾
功崛起，快递系开始
试水同城速递领域。圆通已经启动了“闪电行
动”、顺丰也推出同城急送业务等。
如果说这些快递系的入局还算是业务拓
展的话，那么互联网系的目标就更为明确，直
指 C端市场。2016年4月，京东收购达达，并
将达达与旗下的京东到家进行整合，沿用“达
达”品牌，提供众包物流服务。通过此举，京
东正式入局同城速递行业。另一方面，虽然美
团和饿了么两大外卖巨头的竞争尚未尘埃落
定，但是也分别于2017年3月和4月上线跑腿
业务，一旦他们全身心进入战场，届时掌握流
量入口的巨头流量优势会进一步凸显出来。在
市场规模扩大，谁都想来分一杯羹的情况下，
闪送难以做到高枕无忧。
闪送，在创业的十字路口徘徊，亟需一场
改变。
同质化竞争下的战略选择
（1）扩展服务，试水B端
2016年10月的阿里云栖大会上，马云首
提“新零售”概念，随后，阿里巴巴布局线下
商超。在这股浪潮的裹挟下，互联网巨头跑马
圈地，不断发力新零售业务，即时配送业务扩
展到水果、生鲜、药物、日用品等生活消费的
方方面面。即时配送业务成为许多企业商家的
服务标配。薛鹏和于红建也在思考，专注C端
业务的做法，还符合时宜吗?一方面，随着各
方的涌入，C端市场的竞争逐渐激烈；另一方
面，新零售的业态模式逐渐兴起，一个新兴市
场又摆在面前。闪送，到了转型的时候。
闪送开始小规模的市场调研，在访谈了一
些企业员工之后发现，很多企业员工在给同城
用户邮寄材料和产品时，都会应用户要求使用
闪送，所以企业也就开始慢慢使用闪送。基于
这样的需求，闪送于2017年5月推出了企业版
客户端。有需要的企业只要开通一个企业账号
并进行充值，该企业员工即可使用此账号为因
公递送下单。
2017年9月，闪送又上线了 face ID 功
能，即人脸识别，面何应钦
向所有闪送员，只有通过
了“人脸识别”，才能继续接单服务。此次对
服务人员身份进行二次验证，进一步升级了对
服务人员的管控，增加用户物品的安全性，也
保障了配送员的人身和财产安全。安全升级
之后，闪送开始了与B端用户对接。2017年12
月，国美宣布启动干衣机推广季，在活动期
间，闪送成为国美唯一运输合作方。2018年
1月，有鉴于闪送安全快捷的优势，周大福与
闪送达成合作，北京地区周大福将会通过闪送
平台，把顾客所购珠宝通过闪送员专人送达。
3月，便利蜂与闪送达成合作，闪送为便利蜂
在全国范围内新开设的门店即时配送文件、合
同、证件等。4月，华大基因正式与闪送达成
战略合作，闪送为该机构运送基因样本。
很显然，在拓展B端市场的时候，闪送进
行了有选择性的合作，而不是大规模地进军即
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106案例分析 Cas
容易形成优势竞争壁垒，进入门槛相对较高，
后进入者难以生存。
而创立5年以来，闪送已形成自己的三大
壁垒：规模壁垒、技术壁垒和品牌壁垒，这也
是为什么大量的巨头进入却无法撼动闪送在C
端市场领先地位的主要原因。
由于闪送日均60万单的订单规模，从而
吸引了80多万的闪送员加入，进而做到平均
10分钟就可以上门取件。侧重于B端配送的平
台，他们的运力多围绕商户网状布局，更容易
通过预测商户的订单量与商户商量提前匹配运
力。而C端用户由于其具有的离散型、及时性
与个性化的特点，想达到闪送平均10分钟的上
门时效，必须在全城内布局高密度的网状、流
动的庞大运力团队。短期内只能通过高补贴的
形式吸引运力，但订单侧却无法通过价格刺激
出来，就会造成长时间的亏损投入。
而一旦闪送订单进一步增加，就会吸引更
多的闪送员进入，从而进一步缩短取件时间，
给用户更好的服务体验。闪送规模壁垒将呈几
时配送市场。闪送所服务的B端客户都是对配
送的安全性和时效性要求极为严格的，与一般
即时配送平台所服务的商家是有差异的。从C
端市场打磨出来的安全快捷的优质服务，正是
闪送实施这种差异化战略的底气。闪送，俨然
成为同城速递行业的“顺丰”。
（2）巩固C端护城河
美团、达达、顺丰等巨头看到闪送的业务
在飞速发展，都萌生了进军C端市场的意愿，
但经过一段时间的经营，最终发现很难在C端
与闪送竞争，最后都逐渐转向B端市场。
其原因在于相比于B端订单单点高频、可
预测、易于布局的特征，C端订单呈现高度的
离散性、即时性和分散性，市场容量小，但是
何状放大，从而形成一道无法逾越的鸿沟，占
尽先发优势，进一步压缩后来者生存空间，
最终只能转向门槛较低的商户拼单方式。以顺
丰同城为例，顺丰从2016年开始便尝试C端业
务，先后在几个城市试点，但均无功而返，最
终不得不转向瑞幸咖啡等企业拼单配送。
另外，C端市场的先发优势比较明显，一
旦提前占据用户心智，就很难被攻克，所以
闪送在2018年上半年将业务城市从40几城迅
速扩展到222城，提前占领市场。在随后的时
间，闪送对新开拓的城市进行精耕细作，将
“着急送东西用闪送”的用户心智逐步加强。
2019年7月26日，闪送明确了战略定位
“一对一急送 拒绝拼单”。这也是闪送与行
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闪送：现代版的“龙门镖局”
107
业其他平台最大的区隔与特点。其他平台均是
通过拼单的模式来降低运营成本和弥补运力不
足的问题，而闪送却牢记初心，在解决用户急
迫需求的根本上发力。只有一对一急送，才能
更有效保证物品的安全性与时效性，避免出现
送错、污损和延时的情况，让每个用户都享受
到VIP级的服务。
（3）闪送，用善良递送
2018年初的一次饭局上，台湾奥美集团
策略长叶明桂问了薛鹏这样一个问题:“您做
闪送的初衷是什么?”薛鹏这样回答:“为客户
提供靠谱的、高品质的即时递送服务，解决客
户关键时刻的燃眉之急;为闪送员提供改变生
活的机会。”四年以来，闪送也正是秉持这样
的初衷，发生了许多感人的故事。
“昨晚下班回家发现钥匙落在公司了，进
不去家门了，公司还有加班的，我就下了个闪
送的单，结果我平时1个小时的路程，闪送员
不到半个小时就到了。”
“爷爷奶奶年纪大了，每周让闪送定期去
送水果吃食，闪送那小哥态度超级好，有的时
候还会顺便帮我爷爷奶奶换下灯泡。”
......
闪送也从2018年开始成立“小善行动”
公益项目，发动全国闪送员走进敬老院、关爱
重病儿童、爱心助考等，一个个活动的落地带
动了越来越多的闪送员形成“善良递送”的习
惯。浙江一位闪送员晚上看到一个醉酒男士躺
在路中间，果断将电动车横在他前面，并拨打
110，待民警到来后才离开。
闪送从最初薛鹏设想的“平均1分钟下
单响应，10分钟上门取件，60分钟送达全
城”，强调速度，到“专人直送，更快更安
全”，强调快与安全并重，闪送员与用户之间
的互动所发生的感人的故事，已经超出了薛
鹏当初的预想。闪送的品牌价值不只是满足
用户快和安全的需要，更深层次的是帮助别
人、传递善良，这也凸显了闪送与同类品牌间
的差异。闪送也适时进行了品牌升级，2018
年5月，启用新的Slogan:“闪送，用善良递
送”，并将“快”、“利他”、“信任”作为
品牌核心。
闪送从2018年开始，将每年的11月23日
设定为骑士节，用于表彰那些助人为乐的闪送
员。相信，闪送的“善良”之花会越开越大。
尾声
2019年3月18日，五岁的闪送发布了
2018年度用户行为分析报告，数据显示，闪
送支付订单总量同比增长312.91%，连续第5
年实现年复合增长率超过300%，用户人均下
单频次达10.06次。目前，闪送的业务已经覆
盖到222个城市，累计服务用户数量达1.39亿
人。从用户下单应用场景来看，“难、忙、
急、懒”牢牢占据订单需求前四位，仍是用户
的痛点所在。
“现在想想，刚回国的几年，虽然没做
成什么事，但是对行业却看出了点门道，发现
了同城速递的市场。针对用户痛点，推出了闪
送，小步快跑、不断迭代，让我们领有趣的惩罚方式
先了一
步，才能有今天的成就。”薛鹏感慨道，“闪
送还有很长路要走!”
（本案例改编自中国管理案例共享中心，
并已得到中国管理案例共享中心及案例作者、
案例企业的授权。）
本文责任编辑：高菁阳
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