物业经营

物业经营的基本思路

物业经营的基本思路

一、转变经营观念，创新经营模式

国际经验表明：欧美发达国家物业服务企业的大

部分收入来自于物业服务费以外的经营性服务收入。

在美国，物业管理的宗旨是使物业拥有最高的价值、

最高的租金，即物业保值、增值，属于典型的资产管

理理念。美国注册物业经理的职责也首先要求保障管

辖物业的租售，充分发挥物业资产的经济效益，并在

此基础上做好物业维护工作。欧美物业服务企业大多

把物业管理与经营出租、代理买卖整合在一起，为客

户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务，而且

人员精干，管理与作业分离，没有我国“大而全”或

“小而全”的大包大揽模式。而我国物业服务企业的

收入大部分来自于“四保”(保安、保洁、保绿、保修)

等传统的基础性服务收入。近年来，在我国内地迅猛

拓展业务的外资物业服务企业，无论是戴德梁行、仲

量联行还是世邦魏理仕，无一例外都以房地产综合服

务的优势占领市场，都以提供物业经营和物业管理综

合服务为特色，寓经营于管理服务之中，体现出卓越

的专业水准和市场竞争实力。

中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上

指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增

加多种经营收入，要充分利用物业管理区域内多种资源挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态，

的能力和专业素质能否胜任也是需要重点考虑的

问题。所以开展专项经营之前首先要进行规范细致的

可行性分析，制定资金筹措方案和进行经营管理方案

论证。为了防范风险，专项经营项目主要围绕所管辖

的社区物业开展，而且少数大企业才有条件实施这种

一业为主、多元经营的企业发展战略。显然，这种经

营模式的优势在于通过延伸产业链条，培育新的经济

增长点，实现了企业经营的规模效益，增强了物业服

务企业的发展后劲。

4．利用品牌优势实施资本运作

这是一种以资本运作为纽带，有效利用品牌企业

的品牌优势、技术优势、规模优势，通过合资、合作、

兼并、重组、收购等方式，借助强大的资本实力收购、

兼并具备发展潜力的目标企业，从而快速完成物业服

务企业的产业和区域布局，拓展企业生存空间，实现

资源共享和低成本的市场扩张，形成跨地区、跨行业

的大型物业管理集团的资本运作模式。这种模式通过

输入管理模式、实施品牌运作，跨越了由产业向资本

的进化，是物业经营模式的高级形态。总之，经营模

式和经营项目的取舍取决于企业自身的优势和发展定

位，但经营目标应当是一致的：应使物业服务过程中

的基础环节和关键环节由简单维护型、劳动密集型向技术维护型，知识密集型转变，物业服务企业通过开

展物业经营，参与市场竞争，增强企业市场竞争力，

使物业管理在更大的平台上获得更好的社会效益和经

济效益。

三、坚持合法经营，合理规避风险

法律法规是国家的刚性规则。《物权法》和《劳动

合同法》的实施，在一定程度上加大了企业的经营风

险。物业服务企业应加快培养自身核心竞争力，依法

规范自身管理服务行为，通过加强制度建设和企业自

律来规避法律规定、市场竞争以及业主维权给企业带

来的经营风险。同时，物业服务企业要具备与物业经

营相关的专业资质，做到合法经营。并积极研究和应

对《物权法》带给广大业主的诸多变化，一方面满足

业主新增的服务需求，另一方面与专业服务机构合作，

谋求构建物业服务企业、业主和专业服务机构合作共

赢的新格局。此外，物业服务企业应痛下决心，不断

提高技术化改进程度，尽量采用机械化、智能化的劳

动工具，逐步完成从劳动密集型企业向技术密集型企

业的过渡，降低企业的人力资源成本。要有效利用《劳

动合同法》的有关条款，严把员工转用时的资格审查

关和档案关，与核心员工，特殊部门的员工签订保密

协议，保障企业的合法权益。

四、尊重业主权益，构建双赢机制

在物业经营管理活动中，最关键的两个利益主体是业主和物业服务企业。当前物业经营管理中最激烈

的矛盾和冲突归根结底都是业主物权实现的问题。解

决这类问题的关键在于在全行业真正确立业主是物业

管理物权主体的机制，改变目前物业服务行业普遍分

化甚至阻挠业主组织起来行使权利的现象。

物业服务企业只要充分尊重业主的物权主体地位，并

切实支持业主依法充分行使物权，提供完全透明化的

物业服务，物业服务企业将会面临来自于业主方小得

多的风险和压力。因此，当前应积极推行酬金制物业

服务收费模式，并支持业主大会，业主委员会依法成

立和规范运作，甚至鼓励自行管理，最终可以从根本

上解决物业服务收费难、业主物业企业沟通难、物业

行业诚信度低的问题，从而最终构建一种业主和物业

服务企业双赢的机制。

五、以人为本，注重育才

在传统观念中，物业管理属于劳动密集型行业，但

随着行业由“管理物业”进入“经营物业”，物业管

理逐步与国际接轨，步入“经营型管理模式”时代。

物业经营具有知识型、综合性、创造性、复杂性、收

益性等特点，需要大量的法律、租赁、估价、测量、

咨询、策划等专业人才为用户提供综合服务，而这需

要不断培养专业化、高素质和具有优秀服务意识的员

工，建立一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理

理念的专业团队。拥有这样的人才队伍，是物业服务

企业生存与发展的根本条件，也是物业公司参与竞争、

志在必得的信心所在!因此，从根本上说，物业管理投

入的不是资本，而是人才；物业公司的实力不是资本

的实力，归根结底是人才的实力。

六、提高企业的综合竞争力

企业应对市场竞争的基本策略是强化内涵建设。

要通过加强企业管理、苦练内功、优化服务、打造品

牌来增强企业的综合竞争力。同时，物业管理是一个

具有规模效应的行业，只有具备一定的规模，才可能

取得理想的规模效益，同样，只有通过规模化发展，

物业经营才能更好地通过资源共享而降低运营成本，

从而具备一个更好的发展平台。当前，中高端住宅小

区的业主对服务品质和服务功能的延伸比对服务价格

更为关注，更希望其个性化的服务需求和精神层面的

需求能获得满足，这就要求企业具备物业服务的竞争

力。此外，随着内外部环境的变化，任何一项服务都

不会是一成不变的，没有改进就意味着落后。因此，

能否有效感知业主的需求或潜在需求及是否具备满足

这些需求的能力也显得至关重要。

七、嗜睡的原因 利润最大化

“利润最大化”是所有企业经营的目标，物业服务企

业也不例外。经营是物业服务企业最基本的行为，只

有依法经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物

业服务企业的生存和发展问题，达到社会、经济、环

境效益协调发展的良性发展目标。

如何开展商业物业的经营管理

商业物业经营管理是专门对商业地产项目提供经

营管理服务，除了要有对房地产的丰富知识和管理经

验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。既

能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，

又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作

用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。

商业物业经营管理对商业地产的作用是为商业和房地

产的衔接提供平台，实现两者的有效融合。

随着近几年商业地产的迅猛崛起和国外商业零售业涌

入中国市场，作为维系商业经营发展的重要保障——

商业经营管理也迎来了空前的发展和提升机会。商业

经营管理是决定商业项目成败的关键，是商业项目永

续经营的内在动力。

一、商业物业经营管理的特点与内容

(一)商业物业经营管理的特点

1、客户群体综合性强；

2、内部环境舒适性；

3、设施设备养护要求严格；

4、服务人性化要求；

5、安全管理特殊性高；

6、交通便利性要求高；

7、管理人员的高素质要求；

8、空间管理的规范性；

9、营销推广的配合。

(二)商业物业经营管理的内容

1、业户服务管理；

2、商业物业装修服务管理；

3、商业物业设备、设施维保服务管理；

4、保安服务管理；

5、保洁服务管理；

6、绿化服务管理；

7、租赁服务管理；

8、广告管理；

9、商业物业保险管理。

二、开展商业物业经营管理的有效措施

物业管理企业要搞好商业物业的经营管理，除了要

了解市场，把握市场以外，还应掌握经营管理的方法，

抓住重点，充分挖掘企业在人力、物力、财力、信息

资源上的潜力，运用先进的经营管理理念和方法，发

挥自身在品牌、管理、信息、地缘以及最贴近业主和

客户的优势，才能取得好的效果。总的来讲，应该在

下述几个方面进行系统的规划。

(一)组建好专业管理团队，提升商业物业经营管理水

平

商业项目的经营管理是一项复杂的系统工程，丰

富的业态、超大的规模、复杂的设备、巨大的招商量、

众多的合作伙伴等等，需要多学科人才组成的复合型

管理团队才能奏效。不但要有深厚的商业知识和物业

管理知识，还要有灵活的市场应变能力。商业项目的

运营不是有单打一的专业就行，必须熟知并能熟练地

操作诸如物业管理、商铺管理、租赁管理、策划推广、

资金运作、信息系统、法律事务、人力资源等多方面

的工作，而且要有沟通协调能力、团队作战能力，如

要能获得政府相关规划、政策和社会各方舆论的支持，

要有交通、道路、城管、工商、税务、公安的协助等

等。专业管理团队才是提升商业物业经营管理水平的

核心优势。

(二)做好全过程管理的战略规划

我们知道商业物业经营肺气肿的治疗方法 管理涵盖了前期市场调研，

参与规划设计、招商、前期工程介入、项目交接验收、

合同管理、开业筹划，后期运营管理等全过程的管理。

做好全过程管理的战略规划对物业收益易产生链式反

应。所以做好全过程管理的战略规划对物业企业的经

营是十分有必要的。(限于文章篇幅，笔者只选择几个

阶段来分析)

1．尽可能地参与到咨询收益较高的项目早期阶段

专业的商业物业管理公司，在商业地产的设计开发阶

段就参与介入。一方面，物业公司可以根据其以往商

业管理的经验，给予设计研发方面的建议，使设计更

趋合理。另一方面，可以增进物业管理公司对商业物

业的了解，有利于今后开展管理工作。具体来讲，在

设计开发阶段，商业物业管理对商业地产的作用表现

在以下方面：

1)对商业地产的定位给予信息咨询服务。商业物业公

司根据其对附近居民的消费习惯，偏好了解，对本商

业地产的主营业务、目标市场、商业主题策划方面提

出建议。比如针对中心商业区同质化经营严重的现状，

新建商业物业就可以采用市场细分方式定位，将综合

市场变为专业市场，或与其他商业物业互补，并且可

以通过差异化的主题营造，使该商业地产产生不同的

诉求点和对消费者的特殊吸引力；

2)对商业地产的结构和外观设计给予合理建议。铺面

的大小设计要达到经济性和适用性的最佳结合；铺面

的位置的摆放以及铺面结构要符合合理性要求；整个

商业地产的外观设计达到突出主题和差异化目标。不

仅如此，还应该使商业地产的设计符合使用、管理及

发展的需要。以独具匠心的建筑风格、清新开放的商

业环境、闲雅舒适的购物氛围赢得投资者和消费者的

兴趣。

2．做好基础物业管理服务工作，保障商业项目顺利度

过“培育期”

物业管理是商业项目开业后能否顺畅运营的重要保

证。实践证明：忽视商业项目的物业管理，即使项目

前期销售或租赁情况很好，但维持不了多久也会出现

人去楼空、经营惨淡的局面。

良好而稳定的基础物业管理服务工作，是商业跨区域

经营和管理取得成功的重要保证之一，具体措施：

1)统一品牌、统一管理模式，引导公司从“形似”到

“神似”。

2)建立科学的管理机制。从宏观上把握和控制物业企

业的经营管理工作，建立和推行了有效的年度目标管

理责任制，以目标为导向，引导各方面的物业管理基

础工作达到管理指标的要求。

3)有效保障管理品质。商业物业管理公司应全面推行

包含质量、环境和职业健康安全为核心的“三标一体

化”管理体系，使公司的设施设备管理，安全保证，

环境维护，客户关系协调等基础物业管理工作得到全

面的提高，为培育商业物业管理品牌奠定良好的基础。

4)建立充满活力的学习型组织。在商业的管理实践中，

注重培训、注重研讨，通过组织设备管理，节能降耗

等现场交流和研讨会，充分实现管理思想与管理经验

的共享，促进公司物业管理工作标准的逐步趋近并保

持稳定。

3．在商业物业“利润回笼阶段”推行统一高效运作理

念

通常情况下，大型商业地产项目需经历2到5年的

培育期，才能逐步转入利润回笼阶段。由于受不同城

市的商业环境和经济等因素的影响，各个项目在运营

业绩等方面也不尽相同，相当一部分商业项目在开业

一年后，不仅顺利地度过了艰难的“培育期”，而且

发展势头良好，在当地形成了较高的社会影响。

在商业管理的实践中，公司营运管理应不断主动、适

时地调整经营布局、优化品牌结构、形成经营优势。

1)统一经营主题，即统一业态规划和商品布局。经常

性地组织召开不同形式的业主、商户和管理公司三方

的沟通、专题研讨，结合市场调研和商场实际经营状

况，主动对商场的经营布局、定位等进行部分调整。

2)统一招商，即统一招商品牌的审核，统一完善租约

的管理。制定相应的品牌调整规划和方案，不断增强

商业项目的集客能力，引进有一定知名度，定位相宜、

经验丰富、对商场品牌结构优化调整和经营持续发展

有推动作用的畅销品牌，创造良好的经营业绩；租约

管理主要是明确租赁合同的租赁面积，租赁单价、缴

费时间、管理界面、违约责任等。

3)统一服务咨询和服务监督，即为商户提供专业的服

务咨询：统一指导、协调、客户主动进行培训，请“最

佳商户”介绍先进经验，现身说法，帮助其提高经营

能力。

4)统一营销管理，即统一策划全年的系列营销策划活

动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特

聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台，形

成具有城市代表意义的主题商业物业。文化的，才具

有生命力，一个商业项目所蕴含的文化价值，就是这

个商业项目最为核心的竞争力。

5)统一物业管理，即统一进行建筑空间环境管理与设

备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境。树立

良好的商业形象，使商业项目步入了良性发展的轨道。

(三)以商业物业本身为中心开展多种经营

这种经营是对物业管理主业经营的很好的辅助和补

充，由于物业管理企业在先天条件上占有很大的优势，

又存在巨大的市场需求，所以一旦经营得当，也会得

到很好的回报。概括起来，这类经营主要有以下几种：

1．针对业主和客户而提供的有偿服务，如专业清洁服

务、机电设备维保服务和汽车美容服务等。

2．为物业管理行业提供产品和流通方面的服务。

3．为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息

和顾问方面的服务。

4．为同业提供培训、人才交流等方面的服务。

5．对公共场地或场所的经营，如户外广告、屋顶天线、

公共场地的出租等。

6．开展专项经营活动，如开办餐厅、超市、会所及康

体娱乐设施、装饰装修公司、搬家公司、礼仪服务公

司等。

(四)重视财务管理，加强工程管理，节能降耗

有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良

好的经济效益。这里重点提一下商业物业的节能管理。

商业物业能耗的支出在商业管理运作成本中所占的比

重较大，商业物业能源消耗主要是水、电、气(汽)和

油的消耗，其中电的消耗占的比重较大。商业物业的

节能管理应从以下方面入手：

1．注重节能计划的制定，并狠抓计划的落实；

2．加强培训和巡检，消除浪费源头；

3．每天抄录水、电、油、气消耗量，及时制止非正常

情况的发生；

4．重视系统设备的维护保养，最大限度地发挥设备的

使用效能；

5．定期监控卖场温湿度状况，适时进行设定中的调节；

6．完善计量管理网络，定期校验、更换计量表计；

7．加强夜间用电的管理，杜绝楼面通亮状况的发生；

8．根据季节变化，合理运行变压器的台数；

9．公共区域和亮化照明实施开关钟控，避免开关随意

而产生的浪费。

(五)对物业管理资源进行战略性调整

根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不

具备竞争力的，运作成本不合理的业务(如清洁，某些

机电维保)分包出去。这样不仅大幅度降低成本，还能

使物业管理公司集中精力和资源来发展自己的优势项

目，也能达到很好的经营效果。

(六)加强物业公关

加强商业物业的公共关系，物业企业一方面可以通过

提供更快捷和更优质的服务来吸引和保持客户(消费

者)，另一方面可以通过对业务流程的全面管理而降低

企业成本。

商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过

各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业

经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明干洗店怎么洗衣服 确与

物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业

经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工，协

力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

经营管理能力是目前国内商业项目的开发主体最为重

视但也是最为头疼的问题。经营性商业项目的主要收

入来自于商户的租金。租金的支付者，是创造营业收

入的主要组成力量。商业项目的功能就是要帮助商户

去创造收入，简而言之，就是提高每一平方米商业面

积的赚钱能力。这就是商业项目经营管理的价值所在，

也是商业地产成功运作的关键所在。

物业管理项目之风险管理

表一：风险识别分类表

序号

风险类型

处理方式

主分类

定义

细分风险项

一社区治安类

指治安事故风险

偷盗、抢劫、自杀、欺骗、斗殴等风险事项

预防

二物业消防类

指火灾风险

煤气、电路、电器、装修、明火等引起的火灾预防风

险事项

预防、控制

三物业隐患类

指共用物业容易引起的伤害事故隐患事项

锐角、护栏、水池、阳台、屋顶、悬挂物、障碍物等

管理不善和标识不清导致的事故风险事项

弱化、标识、宣传、管控

四公共秩序类

指公约秩序类引发的冲突风险

宠物、噪音、共用区域占用、装修等公约秩序冲突风

险事项

加强宣传、管理控制

五作业安全类

指员工操作事故风险

设备运行、维修、清洁、绿化、消杀、消毒等作业给

客户及员工带来的伤害事故风险及物品损坏风险事项

预防、控制、外委转移

六服务沟通类

指因服务仪礼及沟通阻滞引起的抱怨风险

因员工礼仪礼貌、态度作风、反应效率与回访沟通等

造成客户抱怨及冲突的风险事项

预防、管控

七自然灾害类

指自然灾害造成的事故预防风险

因台风、暴雨、冰冻、雷电、地质灾害等自然因素造

成的伤害或损坏风险事项

预防

八财务收缴类

指费用收缴管理处理不当引起的风险

因收费标准、行为、账目、现金等管理失误或误会造

成的事故或冲突风险事项

预防

表二：风险因素细项一览表

保洁类

1．消杀工作防止中毒；

2．清洁光滑作业面防止摔伤；

3．高空或离开地面作业时防止坠下(如：清洁外墙等)；

4．绿化工作时防止被植物或工具刺伤、割伤；

5．搬运物件过程防止身体伤害(如：磕伤、扭伤、砸

伤等)；

6．恶劣天气情况下保洁作业防止身体伤害(如：酷暑、

寒冬、雷电、台风等天气)；

7．在汽车道、车辆出入口保洁作业防止身体伤害；

8．清洁下水管井等密闭管井防止缺氧和中毒；

9．在工程现场工作时防止意外事故发生(如：坠物、

扎脚等)；

10．防止工作现场因产生噪音、污染、有害气体等对

身体的伤害；

11．防止在保洁工作时触电(如：清洁开关面板、插座、

灯罩等)；

12．高空通道使用护栏防止坠下。

保安类

1．训练时防止身体伤害；

2．与客户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害；

3．恶劣天气情况下执勤防止身体伤害(如：酷暑、寒

冬、雷电、台风等天气)；

4．搬运物件过程防止身体伤害；

5．在汽车道、车辆出入口执勤防止身体伤害；

6．使用防卫武器时防止伤及他人和自己；

7．进行意外抢险工作时防止身体伤害(如：灭火、制

止罪犯等)；

8．使用巡逻车辆时防止意外发生(如：自行车、摩托

车、电瓶车等)；

9．在工程现场工作时防止意外事故发生(如：坠物、

扎脚等)；

10．车场岗位穿着反光衣。

维修类

1．特种作业时防止意外

2．使用作业工具防止被刺伤、割伤、擦伤(如：刀、

铁锤、砂轮王之涣简介 机等)；

3．高空及离开地面作业时防止坠下(如：更换楼顶灯、

路灯等)；

4．检修电器、机械设备时防止身体伤害；

5．防止劳动防护用具破损失效；

6．恶劣天气情况下作业防止身体伤害；

7．搬运物件过程防止身体伤害；

8．在无通风情况的密闭管井中作业防止缺氧和中毒；

9．在工程现场工作时防止意外事故发生(如：坠物、

扎脚等)。

表三：风险细项识别检查表

序号

检查项目

检查内容

检查方法

是/否

备注

1电杆及附件

①电杆无倾斜、断杆、腐烂、下陷；②横担无倾斜、

弯曲、松动；③绝缘于无损坏，瓷轴无破裂及放电现

象现场检查

2架空线路

①无穿越危险场所(0级、1级场所30m，2级场所1．5

倍杆高)；②无障碍物碰线；③线路弧度符合规定；④

防雷设施完好现场检查

3电缆

①埋地电缆走向标桩牢固、明显；②埋地电缆处无挖

掘痕迹，无生物或腐蚀物堆放；③电缆头无渗油，绝

缘良好现场检查

4检查及接地

①月检查、季节性测试齐全、完整；②塔杆接地、重

复接地良好，接地电阻值≤10

查阅记录、现场检查、测试

物业项目风险管理程序化

物业项目风险管理程序化就是要就项目风险千里戈壁 管理，

安排一定的制度程序，定期组织专题性管理，将风险

管理程序化。如某物业公司建立的三级风险管理体制，

就比较符合物业公司的风险管理要求。

一级风险管理是管理处的日常自我风险管理。由管

理处在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进

行识别和控制。管理处根据公司编制的《风险管理手

册》，针对项目的管理实际，对风险管理的事项、职

责进一步细化和明确，纳入日常管理规程。

二级风险管理是由公司运营管理部门统一进行的

项目外包管理以及月度性主题风险检查、控制管理，

还有季节性、节日性专题风险检查控制管理。根据各

类风险发生的特点和节律，将各类风险的管理分解到

适当的时刻进行管理。

三级风险管理是由公司及项目管理共同组成的应

急性风险预防管理和风险事故处置管理。

可以说，只要风险意识比较强烈，而且能够进行全面

的风险梳理，编制操作性强的风险管理手册，对管理

处强化培训、指导和管理控制，风险管理对于物业公

司来说，就不会是一件十分困难的事。

【报告内容】

对于物业管理企业而言，风险可谓无处不在。一方

面是由于物业管理服务涉及秩序、环境、设备、设施、

建筑本体等多个专业门类，另一方面，物业管理服务

需要面对业主群体、政府部门、市政单位等关联性客

户群，承载着很多社会责任和义务。那么，物业管理

企业如何实施风险管理呢?

物业公司风险管理的基本模式

依笔者看来，物业管理行业的风险管理有如下几个特

点：

1、项目性。

由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础的，因

此，物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目

管理。项目经营风险管理成为物业管理企业风险管理

的运营支点。

2、复杂性。

无论是专业复合性角度还是服务过程性角度，与工业

品生产管理的风险比较起来，物业管理服务的风险管

理所涉及的环节和因素更加复杂，需要进行全面规划，

否则就缺乏系统性和可操作性。

3、能动性

物业管理企业的风险在于各个项目各项专业服务的

各个环节，而这些环节都是由物业服务基层员工所承

载，风险管理必须落实到各个项目各项专业服务的各

个环节的服务员工身上。

物业管理的项目风险管理，不仅需要企业中高层领导

给予高度关注，而且需要将各阶层员工组织起来，利

用有效的风险管理激励体系，强化风险识别的全面性

和员工风险管理的参与性，否则风险管理就只能成为

纸上谈兵。

4、主动性

物业管理受托于人，服务于人，打理业主的物业经

营和管理。业主及物业使用人成为物业服务风险管理

的关键因素之一，物业公司与业主之间的互动质量，

包括业主对物业管理法规与作业管理的了解程度、服

务质量感知程度，业主及使用人自身的风险意识和风

险防范能力、业主遵循管理公约的程度，都将直接影

响物业公司风险管理的绩效。

根据风险管理的一般规律及物业管理行业的风险管理

特点，物业管理企业的风险管理模式应该包括组织方

式、运作流程和胃绞痛吃什么药 管理技术三个模块。

就组织方式而言，由于物业管理企业不太可能设

立专职的风险管理部门和管理岗位，采取兼职形式的

委员会组织模式是个不错的选择。具体执行部门可以

由品质部牵头，组织成风险管理委员会领导小组及矩

阵组织管理机制，策划并推行风险管理为断的组词 主题的各类

主题管理活动。承担八个方面的管理职能：1、受董事

会委托具体制订组织风险管理战略和政策；2，在组织

内部推行组织的风险文化，提高全员风险意识；3、向

组织内活跃的英语 部机构提供风险管理培训；4、给每个管理项目

设立内部风险政策和目标；5、根据组织特点设计并执

行风险管理计划；6、受理组织内部及外部关于改进风

险管理的建议和意见；7、制订危机处理计划；8、编

写、修订组织的《风险管理手册》。

就运作流程而言，包括风险识别与描述、风险分析与

评估、风险控制与处理、风险内外沟通、风险绩效政

策制定。

风险管理技术则包括流程各个环节的应用技术，需要

专门给予讨论。

物业服务风险管理的结构化和程序化

风险管理的各个环节都有相应的管理技术。

如风险识别环节所需要的头脑风暴法、合同结构分析

法、问卷调查法、行业参照法、业务流程分析法、情

境分析法、事件分析法、研讨会法、调查与审计法等，

如风险分析中应用的组织依存模型分析、SWOT分析、

事件树分析法、持续经营计划(BCP)、BPEST分析、统

计分析与推论、PESTLE分析、散布与倾向分析、威胁

分析、失误树分析、FMEA分析等。风险处理方式的避

免(不去做某事以不承担任何风险)、自留(由组织自身

承担)、控制与弱化(安全管理，降低风险的频率和烈

度)、转移(在契约关系方之间进行)、财务处理(保险

与其他方式)等。

其实，由于物业管理项目是物业公司的风险管理基础，

而且物业项目风险管理涉及面广，操作人员素质偏低，

物业管理项目的风险管理必须提升到公司层面进行统

筹管理。这个统筹管理需要把握两个关键，一是结构

化，二是程序化。

物业项目风险管理结构化

物业项目风险管理结构化就是要整合公司的管理力

量，解决项目管理风险的识别，分析，归类、处理方

法等总是，将风险管理结构化。

物业企业如何规避经营风险

【报告内容】

持续经营是财务核算前提的四个重要基本假设之

一，物业服务企业如何经营，才能做可持续发展的“百

年老店”?作为企业的决策者，怎样规避经营风险?这

些都应该摆在物业企业的首位。笔者集历年的行业创

优考评、法规修订、专题调研、执法检查等经历，以

及多年的物业服务和财务管理实践，从财务管理的角

度对如何树立行业风险意识，提高企业抗风险能力、

规避经营风险、增强生存能力以及可持续发展谈几点

看法。

一、物业服务企业财务风险的主要表现

物业服务企业财务风险很多，存在于财务管理的方方

面面，但归纳起来风险程度较高，对企业危害较大的

主要有以下几点，

(一)招投标和合同风险

一些物业服务企业，为了争夺市场份额，在参加招投标拓展新的物业项目时，盲目承诺，不计成本、不

讲利润，甚至承诺带资多少万元投入中标项目的整改。

这种低价入市的做法将带来较大的财务风险，当中标

后要实现承诺时，物业公司要么违约，要么就因为勉

为其难而难以为继，或者降低物业服务质量和标准，

到头来基本是业主和物业公司两败俱伤。另一方面很

多物业服务企业在签订合同时，没有充分发挥集体智

慧，也没执行部门联审制度，对合同内容把关不严，

而是近乎走形式、走过场，甚至于合同期限、合同标

的、服务期限等合同的关键要素都在合同中看不到，

从一开始就留下了风险隐患。

(二)物业服务费的收缴风险

经调查统计，深圳特区内的平均物业费收缴率是

96．3％，特区外的宝安、龙岗92．5％，而深圳的周

边城市如惠州、淡水等只达到90％，深圳企业在内地

一些大中城市只能达到88％。如果房地产业继续低迷，

为了促销，开发商采取向业主赠送多年物管费的做法；

如果房地产商的资金出现困难，物业公司的债权就不

会及时得到开发商的清偿，从而影响物业公司的正常

经营；更有开发商待楼盘销售完毕后(而前期物业合同

一般都签三年)，就销声匿迹了，一切都留给了物业公

司垫背，这是物业公司最棘手的问题。还有些业主往

往以服务不到位、噪音大、小区养狗、家庭被盗、停

车场车位管理不好等为借口而拒交服务费，而企业追

缴这些欠费，往往成本高，效益低，甚至得不偿失。

(三)酬金制下物业服务费收支结余的核算风险

按照发改价格[2003]1864号《物业服务收费管理

办法》第九条第三款：酬金制是指在预收的物业服务

资金中按约定的比例或者约定的数额提取酬金支付给

物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支

出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务

计费方式。但目前在部分企业特别是一些国有企业，

并没有按照上述规定进行财务核算，而是将各个项目

的物业服务费收支结余额作为企业利润进行分配，并

上交给了母公司。此操作严重违规，也承担了不必要

的税负。

(四)代收代缴水电等费用的风险

目前物业服务企业管理的中高层物业的水、电费

及派生的排污费、垃圾处理费等都没有抄表到户，而

是由物业服务公司代收代缴，自来水公司、供电局都

是抄总表，并从银行向物业服务公司托收了费用。而

物业服务公司则抄每家每户的分表，其中间层损耗、

加压和收缴上述款项费用较大，还存在大量的垫付行

为，有一部分企业在核算代收代缴和自用、公用等问

题上模糊不清。这样，由于企业在水、电收费税收方

面处理不当也会带来财务风险。

(五)代管基金的使用风险

“代管基金”主要指深圳市征收的“本体维修基金”。

目前对这一块的管理，成了投诉的热门话题，今年6、

7月的创优考评和近期行业主管部门组织的市物业服

务企业执法大检查，都把本体维修基金的收缴、使用、

专户存储等作为检查的重点，但有相当一部分企业没

能按规定操作，特别是没有按规定范围和程序进行申

报、使用，为企业留下了无穷的后患。

(六)物业服务行业的利润被日益上涨的人力成本和不

断上涨的物价所挤占的风险

物业服务企业本来就是保本微利行业。作为劳动密集

型行业，新《劳动合同法》的实施，以及深圳最低工

资标准的大幅提升与CPI指数的连续上涨，都将挤占

本来就微薄的利润，一个上规模的物业服务企业光秩

序维护员、保洁员一年上涨的人力成本就高达一、两

百万元，因此相当一部分物业项目都处于亏损的边缘。

二、物业服务企业财务风险的规避和转嫁

物业服务企业在实施物业服务过程中，任何一个过程

和环节管理失当，都有可能给企业带来风险，将直接

或间接导致物业企业承担各种经济责任和经营风险，

这就要求我们物业服务人员特别是财务管理人员要不

断地加强法制观念的培养和法律知识的掌握和运用。

只有弄清法规要求，按法规要求去做，才可以避免由

于业务不熟练而造成的风险，我想只要我们把自己的

“功课”做好了，把该做的事都做好了就能够规避和

转嫁风险。

(一)招投标及合同风险的规避

物业服务企业在招投标时不能承诺过头，更不能

承诺中标后投入多少万元对小区的公共设施进行改

造，也不能盲目地扩张规模，要考虑日后如何践诺，

要根据物业服务合同周期，严格测算投入、产销和回

报比，尽量避免自己给自己套上难以解开的枷锁。因

为对于企业而言，信誉可以说是无形资产，忽略了它，

经济损失也就难以避免。谨慎签订物业服务合同，是

规避物业服务风险的有力保障。合同双方的权利和义

务要对等，特别是要注意在合同中不能承诺几年内创

省优、国优(因为现在省优和国优是有指标限制的，不

是你的管理软硬件达到标准就能上的)。本次执法大检

查时发现一些小型物业服务企业所签订的物业服务合

同都十分简单，很多问题都含糊不清，如物业服务费

的管理方式是按酬金制还是包干制，合同都没有明确，

另外签订《物业服务合同》时还应着重注意以下几点：

明确委托物业服务的内容、范围、合同期限、分项收

费单价、定价依据和公示，明确欠费的追缴和处罚性

条款，本体维修基金(现已更改为物业专项维修基金)

的开征、使用、存储和收支公示；物业服务费采用酬

金制管理方式的要约定公示内容和时间等等。

(二)物业服务费收缴风险的规避

目前行业普遍存在物业服务公司费用难收等问

题，因此我们在收费管理上要注意建立一套先进的计费管理系统，利用先进的管理软件对收费情况进行实

时监督，要把费用收缴率和员工的浮动工资挂钩，特

别是对外地分公司，公司总部必须要有专人进行跟踪

督促；要动之以情、晓之以理地调动业主委员会的积

极性，配合协助物业人员催收费用；对那些强词夺理

且长期拒交费用的业主，采取个别诉讼的法律措施；

对于开发商送给业主的赠费、代付费用，物业企业的

财务人员最好按季度核算清楚，且要发函给开发商确

认按季付款。如果开发商欠款周期过长，代偿能力与

守信因素有可能会存在一定的变故。另外，在日常物

业服务过程中，有很多事项是我们物业服务企业无能

为力的，我们向相关的政府职能部门反映并留下管理

痕迹，比如小区住户养狗、高空抛物、台风提醒、危

险警示等，要尽量多用一些温馨提示，而属于物业服

务企业应承担的责任一定要落实到位，比如保安应按

物业服务合同约定的内容(或公司管理流程规定的条

款)，进行巡逻签到，一旦出现事故，要拿得出物业服

务企业已按约定履行了自己职责的证据。这样我们才

能够有效地规避风险，尽量减少因工作不细致、失误

而导致业主拒交服务费的现象，还有就是要尽量使用

银行托收，对一些长期不交纳服务费的人员，企业要

保留好相关资料，为以后的追缴留下法律依据等。只

要我们尽职尽责，费用收缴风险还是可以降到最低的。

(三)酬金制下物业服务费收支结余的核算风险的规避

物业服务企业的财务人员一定耍弄清酬金制是怎

么回事，在合同约定时要予以明确(一些优质项目尽量

实行包干制)。在账务处理时，要把物业服务企业的经

营利润和小区项目的收支结余区别开来，不能把小区

的收支结余视作利润进行分配，这点很多国有企业都

处理得不好，但是如果处理得当还可以少缴纳税金，

为业主和物业服务企业争取到更大的利益。

(四)代收代缴水电等费用风险的规避

高层楼宇都存在代收代付水、电费和由此而派生出

的排污费和垃圾费等，很多企业所挂的应收水电款中

部分是收不回来的，这里面的原因有大部分是由于核

算不清、账务处理不当造成的。因此我们在处理这些

费用时首先是要弄清其归属，要分清代收代付和公用、

自用，对增值税的计算缴纳也要尽量申请为一般纳税

人处理，避免多承担税负，对业主的欠费要及时采取

针对性办法进行追缴。如在供电管理上，一些商业或

工业物业在入伙初期一定要注意避免功率的浪费，可

以采取暂停部分变压器的办法，做到只要能保证日常

的正常供电就行了，这样可以节省大笔费用。另外还

要注意在开发商没有正式办妥水电工程验收手续时，

尽量延缓接手管理或过户，在接管时要注意用水用电

的性质，从而避免居民按商业价格交纳水、电费等。

(五)代管基金使用风险的规避

本体维修基金由于是物业服务公司的代管基金，

其权益属业主所有，因此其建立、使用、续筹、存储、

收支公示等都有明确的规定。一些物业服务企业没有

严格地按规定去执行，以致目前业主对这一块的投诉

不断。近段时间我们在对20多家物业服务企业的检查

中发现，有相当一部分从业人员对有关规定不甚明了，

因此或多或少地都存在一些问题。问题最大也就是隐

患最大的表现在：没有按照规定程序使用，在新的“物

业专项维修基金”的实施细则还没正式推出前，我们

仍按过去的规定使用，对超出金额限定标准的必须经

过本栋50％以上业主的同意才能使用，而且要在规定

本体维修基金使用的范围内使用。笔者曾经受行业主

管部门邀请，参与了一起业主委员会状告物业公司多

年前违规动用本体维修基金的案例。物业服务企业多

年前使用的本体维修基金虽然属于本体维修基金的使

用范围，但由于企业使用时没有履行相关程序，最终

行业主管部门做出了企业退回多年前所使用的本体维

修基金的处罚。由此可见，不按规定运作是要付出代

价和承担责任的，因此物业服务企业一定要按规定建

立、正确使用、专账核算、专户存储、按时公示。

(六)物业服务行业的利润被日益上涨的人力成本和不

断上涨的物价所挤占风险的规避

对于人力成本的飞速上涨，物业服务企业可以采取减少人防、加强技防、培养一专多能的复合型人员、

对项目实施封闭式管理等措施。另外，还可以通过加

强内部管理，节能降耗，实行集中采购，保洁、绿化、

工程维修等项目实行招投标外包，利用小区资源采取

多种经营等措施，化解掉因为日益上涨的人力成本和

不断上涨的物价所挤占物业服务企业利润的风险。

企业财富积累的过程，从根本上讲，是一个战略决策

与风险控制的过程，而风险与机遇并存。只要物业服

务企业常树危机意识，建立有效的风险防范机制，并

运用先进的管理手段与技能付诸实践，将经营风险降

低到最低或可控状态，这个行业不是“万丈深渊”，

发展趋势也不是“强弩之末”，它依然年轻，依然勃

勃生机，在我国国民经济的体系中依然会发挥“螺丝

钉”的作用。