危机管理应具备的5条素质

危机管理应具备的5条素质

要想高效率和科学处理企业危机，就一定要做好时刻处理巨大危机的准备，迎难而上。下面是整理的危机管理应具备的5条素质，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

1.让人信赖的品质。只有品质让人信赖的首席危机官才能赢得人们的拥护。1991年8月，所罗门公司陷入违规操作及欺瞒不报的危机当中，但在危难中走马上任的巴菲特在短短四个月内，就重新挽回了一些客户，使公司免受了资金危机的困扰。9个月之后，公司即与政府达成了协议，被免于犯罪起诉，从而使公司重新站了起来。为什么巴菲特能够带领他的团队救公司于水火之中?

“没有巴菲特，就没有公司的新生”。巴菲特正直和诚实的声誉使他拥有很高的威望，而他非凡的业绩更加强了他的可信度。因此人们相信他对危机所做出的判断，也相信他所说的话。

而迫于压力辞职的前首席执行官古佛兰傲慢地称：“不要对任何人或任何道歉，道歉是愚蠢的”。正因为他有悖于商业道德的言行，让人们丧失了对他的信任。证券业是以信任为基础运作的，当然，他是永远无法带领所罗门公司走出危机的。

2.勇气：邱吉尔说：“勇气被认为是人类最优秀的品质，因为它是保证其它品质实现的一种品质”。邱吉尔正是凭借其非凡的勇气，支撑着英国人民的信念和决心，粉碎了纳粹德国的阴谋。危机发生后，人们体验到的是恐惧和慌乱，感到无助和绝望，在他们的眼里，未来是一片黑暗。作为领导者，应该表现出大无畏的精神，展示乐观的前景，并冷静地号召人们团结起来，去战胜一切困难。9-11事件后，当时的纽约市市长朱利安尼因其出色的表现被称为“美国人的市长”，他的言语始终透着鼓舞人心的力量：“我们将重新站起来。我们不仅要重新站起来，还要变得比以前更强壮。”。他鼓励人们尽快回到生活中去，尽快回到工作中去，以显示纽约人绝不屈服的勇气。

3.判断力：首席危机官需要在最短的时间内，作出决断，采取行动。面临危机，我们必须从以下三个方面进行思考，确定最优的行动方案：

1)我们处理这次危机的目标是什么?是带领企业侥幸过关还是在危机中获得新生?是保护企业免受利润的损失还是实现企业的社会价值?是以企业的短期利益为主还是以企业和长远发展为主?

2)我们能获得哪些支持?媒体会支持我们吗?公众会支持我们吗?政府会支持我们吗?股东会支持我们吗?银行会支持我们吗?供应商和经销商会支持我们吗?

3)我们有哪些资源可以利用?我们有哪些能力?

4、领导力：在危机发生后，人们处于慌乱和迷茫之中，这时候，大家不需要你问他们该怎么做，而是告诉他们怎么做。在领导力方面，政策制定、组织动员和落实运作能力是危机管理的三个重要方面。

1996年，秦池酒厂推出“永远的绿色，永远的秦池”为主题的形象宣传，并以3.2元天价再度夺得央视广告标王。这次人们在喝彩声中疑云顿生：3.2亿元的广告费可是秦池1996年全年利润的6倍多!

1997年1月，《经济参考报》发表系列调查报告称，经记者调查发现，秦池每年的原酒生产能力只有3000吨左右，其他绝大部分均是勾兑酒。

面对危机，秦池酒的最高负责人除了在报道前派人进京攻关，表示希望报社笔下留情，愿意用数百万元来收购这组报道之外，在事件发生后，便不知所措，无所作为了。

一个年销售额数亿元的企业，竟因为一组系列报道而从此日暮西山，实在是让人嘻嘘不已。正是由于最高管理层在紧急事态下的低下的领导力导致危机发展到不可收拾的地步。

5、经验：实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。因此要在危机中成为英雄，就必须为危机做好准备。

拓展：危机管理小知识

基本概念

危机管理是指应对危机的有关机制。具体指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和对应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的.解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

在某种意义上，任何防止危机发生的措施、任何消除危机产生的风险的努力，都是危机管理。但我们更强调危机管理的组织性、学习性、适应性和连续性。

危机管理的六个目的

1. 预防危机

危机如同SARS一样，预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免*力，以达到避免危机的目的。

2. 控制危机

主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。

3. 解决危机

主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略。

4. 在危机中恢复

制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象;重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

5. 在危机中发展

危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只要企业处理得当就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中的前提是要对危机有正确的认识，保持坦诚的态度。

6. 实现企业的社会责任

作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。

危机管理的要素

1.危机预警

许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。

2.危机决策

企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。

3.危机处理

首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。

企业中危机事件的特征

1.突发性

危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。

2.破坏性

危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3.不确定性

事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4.急迫性

危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5.信息资源紧缺性

危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6.舆论关注性

危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

危机管理的类型

1. 误会型危机管理

澄清事实借助权威指出谣言的来源、用意及对公众的危害真正弄清误会的原因，对症下药。

2. 事故型危机管理

补偿公众损失，表示道歉。寻找事故原因，避免事态过头。公开承认错误，并负全责。调动媒体跟踪处理过程。

3. 意外型危机管理

公开损害情况。正确处理与公众的纠纷。告知事情的来龙去脉。政府危机管理计划政府危机管理计划抢购一空防患措施。

4. 受害型危机管理(假冒伪劣)

诉诸法律，表明自己受害无辜，寻求公正评判制裁。借助媒体，制造舆论压力。

企业组织面临的八种主要危机

1、信誉危机

它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

2、决策危机

它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。

3、经营管理危机

它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机。

第一，产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。

第二，环境污染危机。企业的“三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。

第三，关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶***通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。

4、灾难危机

是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。

5、财务危机

企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。

6、法律危机

指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。

7、人才危机

人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。

8、媒介危机

真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。