宝马CRM部门工作计划(10篇)

 服务总监岗位职责

1、负责制定、贯彻、落实客户服务部部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，及建立各项管理制度

2、负责客户服务部工作，指导、监督、检查本部门各项工作及部门员工的工作完成情况

3、负责制定本部门工作计划，并确保计划的贯彻执行

4、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议

5、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作

6、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能，提高员工企业责任感

7、组建客服团队，建立完善客户服务体系及岗位标准与考核体系。

8、基于客户的需要，优化完善客户服务流程与客户作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉

9、检查客户投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的客户服务问题和突发事件

10、汇总有关售前服务、售后服务的各项统计与分析，以供市场部日常参考。

11、负责客户队伍建设、规划，培训与日常管理

12、对公司设备、工具的维修管理；

13、填报材料进销存报表；

14、协助做好下属员工的职业道德和形象教育；

15、有对下属的人事推荐权和考核、评价权；

岗位职责:

1、根据公司发展策略,参与制定CRM方案与实施;

2、根据客户管理系列制度、流程,与分公司进行客户数据的对接。

3、根据客户分类分级标准,对客户进行分类。

4、收集、整理客户资料,按客户档案管理标准对客户档案进行规范管理。

5、指导、监督各分公司客户信息数据的保管。

6、对客服专员进行工作指导和安排,监督、管理客服专员进行客服工作的有序进行。

7、上级领导安排的其他相关工作。

任职要求:

1、基本资质:

大学专科以上学历,思维清晰,能适应偶尔加班;

2、工作经历:

有1-3年以上大型企业专职客户服务执行经验,有金融机构客户服务经验优先。

3、专业能力:

具备较强的沟通交流能力、服务意识和承压能力,有临时应变能力。

客户关系管理总监职责：

1.负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标； 2.负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、crm 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果； 3.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同 协调处理；

客户管理经理：

1.负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作； 2.负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推

动相关部门给予解决和改进； 3.负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况； 4.负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调

处理；

6.负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）

1.负责对新购车客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果； 2.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 3.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 4.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

行政人事经理

岗位描述：

1、负责宝马4S店自筹建期开始的人力资源的规划、开发和管理，为公司发展提供人才保障，并负责行政后勤事务管理工作，协调对外行政关系事务。

2、定期评估公司人力资源状况，根据员工满意度调查结果作出分析报告及提出内部系统运行流程相应的改进措施，并跟踪改进措施及结果。 3、制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善； 4、对公司员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审及提案； 5、每月薪资计算、审核及员工的福利管理； 6、负责员工劳动合同的签定；

7、劳动争议处理及政府与_门保持良好的关系； 8、制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用； 9、负责制定执行公司档案管理制度；

任职资格：

1、5 年以上人力资源和行政管理岗位的工作经验；

2、有宝马4S店人力资源和行政管理岗位工作经验和宝马4S店建店经验者优先考虑； 3、人力资源管理、商业管理或相关专业本科以上学历；

4、熟悉人力资源管理工作、熟悉国家劳动法规、熟悉国家及地方政府相关政策法规； 5、熟练使用MS Office、Lotus Notes 和业内知名人力资源软件；

6、诚实可靠，关注细节，自我激励能力强；较强的沟通力、执行力和领导力； 7、抗压能力强，出色的组织协调能力和团队合作能力。

一、岗位职责

1、建立完善的会员体系和会员管理策略

2、利用客户关系管理软件对店铺客户进行精细化筛选、分组、打标签 3、分析购物属性、RFM属性、行为属性、营销属性。

4、配合其他部门制定、执行短信、邮件、QQ、微信、微博等渠道的营销计划 5、促进新老客户转化、唤醒激活休眠会员、挽救流失客户

6、建立完整的会员营销效果系，并及时跟进分析过程和效果数据，制定有效的解决方案

二、岗位要求

1、大专以上学历,有淘宝店铺营销管理经验者优先考虑 2、1年以上客户关系管理经验

三、业绩考核

1、老客占比提升率 2、老客的贡献额提升率。3、重复购买率 4、会员客单价提升率 5、店铺动态评分标准值 7、ROI同行指标 8、会员等级成长率 9、微博粉丝、转发数 11、营销活动策划能力

服务顾问工作流程

（一）、现场维修

1、保安用对讲机通知服务顾问有客户到达,服务顾问整顿衣装，应在一分钟内做好接车准备(接车单四件套)到达指定地点,并使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。

2、服务顾问当客户面使用四件套接待车辆,并提醒客户保管好贵重物品。

3、服务顾问将客户车辆按照规定缓慢开入厂区（车速在5km/h以内）。

4、以亲切礼貌的态度听取用户的要求，对用户车辆的故障做出基本判断。与用户一起核对公里数、车型、车外观损伤及咨询事项进行确认并认真填写《接车单》，请顾客签字，一联客户留存，同时介绍推荐衍生产品和服务。

5、根据不同的情况安排技工进行维修，准备任务委托书。

6、使用小R3系统，按照车辆维修类别，选择对应的任务委托书类别；及时更新客户档案及车辆里程；查询车辆维修历史记录，根据相关信息，再向客户进行全面的维修建议，必须将客户对车辆具体的需求陈述录入到系统中，及客户同意的维修方案录入到系统中，并开具《任务委托书》。

7、在《任务委托书》规定位置注明车辆维修所需要的备件、工时

和总计价格以及交车时间、旧件保留方式、结账方式、燃油量、洗车需求。

8、服务顾问根据客户认可的《任务委托书》依照工时价目手册向客户进行目录式报价。对于《任务委托书》上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用，并请客户确认签字。

9、服务顾问将《任务委托书》及《接车单》等单据一同送入车间，负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务。

10、向用户出示报价单，与用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意，制作报价单。

11、将用客请到休息区休息并向用客表示谢意。

12、对维修车辆实时跟踪维修进程，在维修当中出现需增加维修项目或配件应第一时间与客户联系并报价，若客户表示不同意更换则开具《建议项目表》请客户确认签字。

13、根据用户要求及备件情况告知客户维修时间。（若该零件没有库存的情况下确认是否取消维修作业）。

14、车辆维修结束后，服务顾问执行交车前检查（检查车辆外观、车辆内外清洁、车辆报修故障现象已经排除、维修的旧件按要求存放、遵守客户提出的特别注意事项）。

15、服务顾问完工审核，确认单据，录入系统；对于车辆的维修建议与提醒，服务顾问需录入系统，以便查询与跟进。

16、引领客户到车旁，当面取下四件套； 告知客户所报修的项目已经全部竣工 ； 向客户解释维修内容和过程。

17、打印结算单，对结算单明细内容进行解释；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等以及向客户强调给予客户的优惠。

18、陪同客户到收银台结算，将《结算单》和车辆钥匙递交收银员。

19、服务顾问送客户出门并向客户说明一汽-大众对备件的保修条例。

20、服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约。

21、服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。

22、服务顾问提示客户公司客服部门会在72小时内进行回访。

23、服务顾问对客户表示感谢，目送客户离厂。

（二）、电话预约维修

1、用户电话预约维修或保养时，及时登记客户信息，车辆信息。

2、态度良好，声音甜美，仔细询问用户的预约要求。

3、根据用户描述对事故进行准确的判断。

4、制定维修项目，估算维修价格，与用户进行商讨。

5、根据用户要求和备件情况与客户协商预约维修时间。

6、提示客户定期保养。

服务顾问岗位职责

1、维护责任区域的环境卫生

2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。

3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。

4、客户到厂后认真填写《接车单》。

5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。

6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。

7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。

8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。

9、负责解释维修内容。

10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场

11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。

12、客户资料的正确率n

13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。

14、按季度统计，客户流失率 >5%。

岗位职责:

1、负责CRM系统的设计、解决方案的实现。

2、车企的CRM系统(汽车客户关系管理系统)的需求分析和项目管理工作。

3、负责消费者移动端(H5、APP、微信端)需求收集,分析。

4、负责Call center系统平台的项目实施。

5、将原始需求转化,编制为产品需求说明书,反馈给产品经理和软件开发

6、确认开发进度,协调开发资源,对软件功能进行测试和验证,确保项目进度

7、编制用户使用说明书,操作文档,为员工和4S店提供专业的问题解决办法及解决方案

岗位要求:

1.深入了解汽车行业售前业务流程(包括销售,市场营销,客户关系管理)以及对汽车行业流程的良好通晓。

2.熟悉需求设计流程,有3年以上需求设计经验。

3.清楚知晓项目管理知识。

4.有较好的沟通能力和文字表达能力,能够熟练使用需求设计相关工具。

5具有很好的业务分析能力及很强的逻辑思维能力,能够快速分析总结问题。

6.具有快速学习的能力,并有责任心和上进心。

1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。

2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。

4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25•c——27•c为宜，制热一般设定18•c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记，向值班人员做好交接班。

10.下班时钥匙交总服务台。

负责服务台、会员中心来访接待及服务；

负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务；

负责客服现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈；

负责接待顾客投诉、做好投诉记录并处理好相关问题，提升顾客满意度；

负责顾客遗失物品的登记、上缴等管理；

负责服务台、会员中心的5S管理；

负责配合策划部开展活动宣传、礼品派发、登记等工作；

负责商场播音，如音乐播放、天气预报、营业结束时间、特殊情况广播稿的撰写及播音等；

负责售后电话回访；

规划提报服务台各项物资采购需求；

客服工作统筹及客服培训工作；

岗位职责：

1、负责会员体系的搭建，负责店铺会员数据分析，完善及运营管理工作（目前公司用的是第三方公司定制专属系统）；

2、对公司店铺会员进行整合、分析、归类，完善会员制度，保障老客户权益；

3，负责挖掘会员需求、策划会员惊喜、提升会员购物体验；

4，跨店铺的联合营销，积分制度的建立，保证会员的活跃度。

任职要求：

1,一年以上天猫平台crm从业经验；

2，掌握基础的天猫后台及CRM软件操作；

3，具备一定的数据分析能力；

4，有责任心，细心，逻辑清晰，较强学习能力。