企业集团工作计划(精选8篇)

一、指导思想

为推进教育组团内涵发展，坚持“骨干交流，教研共建，特色互补，文化互渗”十六字办学方针不动摇，让集团四所学校的师生共建平台，共享资源，共同发展，继续为区域教育优质教育的均衡发展作贡献。

二、骨干交流与指导工作

1、__总校派遣第三批支教教师（四名）到分校担任一年级教育教学工作；同时分校等数额、对应学科派遣跟教教师到总校担任各年段的教育教学工作。

2、为支教教师、跟教教师创设专业发展平台，鼓励交流的教师、和四校的区级骨干、校级骨干参加块内、区内公开教学，积极探索学科教学的有效性。

3、为深入骨干教师交流工作，分校和总校教导处对两校交流的教师建立业务档案，阶段性检查教育教学情况，为交流老师的原学校提供反馈意见。定期召开交流教师的工作座谈会，总结工作经验，收集交流教师教育教学案例，继续展示班主任工作经验与成果。

三、教研共建、特色互补、文化互渗工作

1、每月召开一次集团理事会，要求集团各成员单位在新的学期均要围绕教研共建、特色互补、文化互渗三方面领受工作任务，分项目组织集团师生开展有效的活动，充分发挥好各校的办学特色和教育教学优势项目，促进各校的和谐发展。

2、3月下旬，科研室、__教育集团联手，举办集团成员单位凤城小学的集邮文化与素质教育科研成果推广研讨会，深化教材建设深化课堂教学研讨——科技创新与集邮文化整合的课堂教学观摩。展出学生邮票设计作品等。

3、集团成员单位二联小学继续邀请特级教师周忠梁老师每周一次辅导科技教育，培养科技骨干教师，实行跨校联聘。为迎接__市第九届科技创新大赛，集团四校联手准备参赛项目，力争取得好成绩。

4、集团成员单位__分校信息技术教育处于领先，本学期在上学期的展示基础上再上台阶，深化内涵，扩大数字化教育教学试验班。为了启动新三年信息技术发展方案，集团将充分发挥__分校的引领与指导作用，带动各成员单位现代信息技术教育的共同提高。

5、集团成员单位二联小学新三年学校发展规划已经启动，他们依托高校，优化资源，提升教师的专业水平的提高，这一办学成果将引领各成员单位科学规划学校的新一轮发展。

6、集团四校联手，共同组织策划“润泽灿烂心——庆六一艺术教育成果展演”活动，借此推进集团各校的艺术教育上个新台阶。

7、继续开展学校常态教育教学互学共进活动，诸如：学科教学交流、教研组建设、教学流程管理、一年级学习准备期工作情况介绍、广播体操比赛、品德与社会学科、科学与技术学科、数学兴趣课校本教材教学实验以及少先队月主题活动的开展等。若需要也可以在集团内部交流各年级各学科的单元知识点验收试卷，尤其是考察学科教育质量的验收。进一步扩大学科联组教研活动，诸如：体育学科、美术学科、音乐学科、品德与社会学科、科学与技术学科、数学学科等，统一教学中难点，统一阶段性教学质量的验收基本标准。

8、继续开展各成员单位特级教师、特色教师跨校走教、带教活动，各成员单位交流校本拓展型课程建设成果，交流信息教育三年行动方案，交流科技创新教育、交流学生创新绘画、集邮作品、电脑会标作品等。

集团办公室在董事长、总经理以及吴总的正确领导下，根据集团总体发展战略，紧紧围绕公司的重点中心工作和集团对集团办公室的要求制定集团办公室20xx年度工作目标计划。

一、工作指导思想

强化枢纽作用，前移服务阵地，超前发挥承上启下、综合协调、参谋助手、督促检查和服务保障作用，进一步转变工作作风，改进工作方式，加大服务力度，提高服务质量，为整体工作的顺利推进，发挥积极的职能作用。

xx年度要梳理企业价值观、企业精神、经营理念，人文关怀完善并明确能使员工接受的具体内容。

二、年度的总目标

2、加强日常事务管理，做好标准化的服务工作，服务满意度80%。3、搭建公司内部间合理的沟通平台。

4、加强集团办内部管理，合理控制行政成本，在上年度的基础上降低行政成本10%。

三、企业文化建设

工作计划

21、以做好企业宣传册、宣传片为节点，重点铺开公司以服务社会的理念，全面宣传开业后的温德姆酒店；

2、开办企业内部宣传报，以公司报为宣传阵地，围绕公司管理核心，经营理念等积极报道公司建设成果，努力挖掘基层先进人物，先进事迹，传递公司企业精神；

3、明确先进人物、先进事务的报道次数，突出表彰阶段，（五一、十一或节假日公司聚餐时）；

4、开辟领导专栏，宣传各部门、各子公司、各项目部的工作规划或发展方向；

新年伊始，感谢集团董事会给我这个机会组建装饰分公司，根据公司目前条件及资源以及市场情况，我计划分公司主营业务目标定在工装以及会展特装工装以及

会展特装方面；年营业额定在rmb300万元；具体人员构成以短小精悍为主，在项目方面正式立项后在申请公司其他部门抽调人员组成项目组共同完成任务。下面我进行具体阐述：

(一)主营业务：

工装以及会展特装方面。根据之前与总的多次沟通，目前我装饰分公司(我司)主要面临的业务大概有以下几种：活动、家装、工装、会展。而集团目前涉及到施工的业务主要以活动为主，这部分业务同时也是客户部目前较大的收入支撑，而且活动项目集团各部门已经运做的很成熟了，并不急需额外增加一个分公司专门去进行设计施工。家装工程在目前激烈的市场竞争条件下利润低而且恶性竞争激烈，而且集团也不具备相关的业务经验与资源，我司也不打算进入该领域，工作计划《装饰工程集团分公司年度工作计划》。工装我集团有相当一部分政府资源可以利用，工装也适合锻炼专业的工程施工队伍，适合我司开展业务，但工装尤其是大型工装，对设计能力与施工经验非常看重，这是我司所欠缺的。会展特装方面是我的强项，但竞争非常激烈而且业务发生阶段性很强。综上分析，我认为主营方向应该放在工装办公空间、厂房、场馆、酒店、娱乐场所)以及会展特装方面娱乐场所以及会展特装方面。

(二)swot分析1、优势优势

a、集团具有丰富的社会资源；

b、集团客户有很多项目可以深入挖掘；

c、集团具有较强的资金实力；

d、我司为刚组建部门，起点高；

e、对海南市场比较熟悉，且有一定品牌知名度；

2、劣势：

a、公司缺乏成功装饰装修施工的丰富经验；

b、公司缺乏成功的的工程案例；

c、公司缺乏装饰装修施工的的完整团队；

d、公司缺乏技术人才；

e、集团项目运营不规范；

f、我司缺乏客户资源；

g、我司没有品牌知名度；

3、机会：

a、海南正处于大发展阶段；

b、海南基础建设投入大；

第一部分总体目标

一、总体目标：

根据本年度工作情况与存在的不足，结合目前集团发展状况和今后发展趋势，行政部从以下六个方面开展20xx年度的相关工作：

1、行政管理：

（1）制度保障方面：行政部在20xx年度将进一步完善集团制度，以保证集团的运营在既有的管理体系中运行。

（2）文化建设：行政部将在20xx年度继续整理集团自成立以来所有大事记，提炼并弘扬企业文化。

（3）行政部内外沟通机制建设与完善：行政部将在20xx年度建设和完善本部门内部的纵向、横向沟通机制，调动本部门全体员工的主观能动性，建立和谐、融洽的内部关系。

2、人力资源方面：

（1）人员招聘：行政部将根据各部门20xx年度岗位需求情况制定集团20xx年度招聘计划，保证集团日常人员招聘与人员配置。

（2）员工培训：行政部将大力加强集团全体员工的岗位知识、岗位技能和素质培训，加大集团内部人才开发力度。

（3）薪酬与福利方面：集团行政部将在20xx年度继续严格执行集团现行的岗位薪酬体系制度，保证集团员工正常的工资结算。

（4）绩效管理方面：行政部在20xx年度将继续结合各部门实际情况完善各岗位的绩效考核标准，并严格按照此标准对各岗位员工进行考核。

（5）员工关系方面：即劳动关系方面。集团行政部在20xx年度将严格执行集团劳动关系制度。尽最大力量避免劳资纠纷的产生，保证集团的正常运营。

3、后勤管理方面：20xx年度行政部将严格执行集团行政管理制度，每月、每季度定时检查集团各处公共设备运行情况、公共设施使用情况，将安排人员组织维修。对集团各处出现的临时的跑、冒、滴、漏情况将及时组织人员进行抢修，做到及时发现及时处理。

4、5S管理方面：

20xx年度是集团将继续严格检查各部门5S管理，真正达到是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词，并开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的5S活动。

5、工会管理方面：

20xx年度集团行政部将进一步推进集团员工满意度调查、深化完善制度公开、加强健康保障建设和自身建设等几个方面，为集团广大员工创造一个充满企业人文关怀的工作氛围。

6、行政部日常工作方面：

20xx年度行政部将继续严格执行本部门的日常行政工作，完善和改进行政部在20xx年度所存在的不足，保证集团行政工作的正常开展。

第二部分具体内容及时间安排

一、行政管理方面：

（一）文化建设：

1、目标概述：建设企业文化、弘扬企业优良传统。

2、具体实施方案：

（1）根据集团存档的文档资料整理集团自创建以来的企业大事记。

（2）录制集团20xx年度企业文化宣传片，即写实题材纪录片。

（3）编写企业文化汇编，作为今后新员工入职培训内容。

（二）行政部内外沟通机制建设与完善：

1、目标概述：建立行政部横向、纵向沟通机制，保证集团各部门与行政部的信息交流和行政部内各层次员工的信息交流通畅。

2、具体实施方案：

（1）行政部横向沟通机制建立：

行政部将公布本部门现行的工作流程、工作制度和各岗位人员名单。使集团其他各部门可以互相了解、熟悉行政部的工作内容，方便集团各部门之间的配合与协作。

（2）行政部纵向沟通机制完善：进一步完善行政部各岗位员工应定时对本部门上级主管领导日汇报的纵向沟通机制。进一步做好行政部例会会议纪要等相关文档文件的记录；进一步严格执行行政部工作汇报流程制度等相关工作内容，保证集团行政部内部的信息通畅。

二、人力资源方面：

（一）人员招聘：为了保障集团各部门岗位用人需求，降低各部门的人员流动，确保集团正常运转。

（二）员工培训：为了提高集团各员工的本职岗位的岗位知识储备、岗位技能

提高和集团企业文化对其产生影响的加深，以此达到降低集团人员流动性、提高员工对集团的忠诚度，集团行政部将上报部门培训计划方案并具体执行。

（3）企业文化培训计划：

①20xx年3月至20xx年4月，集团行政部将利用两个月的时间对集团自成立以来所有大事记进行整理、分类、汇总，并从集团经营理念、管理理念、发展理念中汲取其中精华部分进行文字整理工作，作为集团企业文化培训教材的理论和实例基础。

②自20xx年5月起，集团行政部将根据集团各部门上报的内部培训计划，制定对各部门员工的企业文化培训计划。

（三）绩效管理方面：

1、目标概述：推行行政部内部绩效考核机制，制定行政部绩效考核制度。

2、具体实施方案：

（1）行政部将于20xx年3月内完成对本部门各岗位员工的绩效考核检查标准。

（2）在行政部岗位员工绩效考核机制制定后，严格执行绩效考核检查标准，完善绩效考核制度。

（四）员工关系方面：

为严格执行集团劳动关系制度，保证集团用人安全。尽最大力量避免劳资纠纷的产生，保证集团的正常运营。

具体实施方案：

（1）对行政部已录用员工在转正时严格审查其转正材料，对不符合转正的员工不予转正或延期转正。

（2）对已与集团签订劳动合同的员工，即已转正员工。行政部将在

每月xx日前查看其员工档案，与继续续用的员工续签劳动合同。

三、后勤管理方面：

每日定时巡查集团各处公共设备、公共设施是否能够正常工作和使用，发现问题随时解决，杜绝安全隐患。

每月对集团用水情况进行统计和管线进行排查，保证自来水供应，杜绝资源浪费。

每月对集团用电情况进行统计和线路排查，保证集团正常用电安全，杜绝资源浪费。

四：行政部日常工作方面：

（一）考勤管理：

1、行政部分管考勤管理工作的行政专员每日将集团员工出勤情况、请假情况、休息情况进行记录，严格遵守集团《考勤管理制度》。

（二）车辆管理：

1、行政部分管车辆管理工作的行政专员，将根据集团《车辆管理制度》等相关规定，每日对车辆油耗、车辆内外卫生、集团各车辆出车情况、集团车辆出车后使用情况、车辆油量情况、车辆维修情况和车辆保养情况进行统计。

2、车辆管理专员，每月将对集团各车辆违章情况进行1次统计，并进行公示。

3、车辆管理专员每月核实集团所属各车辆的年检和保险情况，对于车辆到检时间进行统计。

4、车辆管理专员必须保证集团各部门正常的车辆使用。

（三）卫生管理：

1、行政部分管卫生管理的行政专员将对集团保洁员每日的日常工作进行检查、指导和考核，随时发现卫生问题随时进行解决。

2、行政部分管卫生管理的行政专员将严格按照卫生管理的相关规定对集团公共区域进行卫生和环境检查。

（四）档案管理：

行政部分管档案管理的行政专员将根据集团档案管理要求，对集团档案分别以时间、类别和存档级别的不同进行分类存放，保证集团存档档案安全。

（五）服装管理：

1、行政部分管服装管理的行政专员将根据集团人员变动情况对集团工装进行收取与发放。

2、分管专员每季度统计一次集团员工工装使用情况，做好集团员工工装的换季统计工作。

（六）办公用品管理：

1、行政部分管统计集团各部门每月办公用品需求的行政专员，将根据集团各部门每月所提交的物料申请单进行办公用品数量和金额的统计。

2、办公用品采购员将根据统计数据进行分类购买，每月5日前采购完毕，并将购回的办公用品交及时入库保管。

3、行政部办公用品保管员需第一时间将采购员所购回的办公用品进行数量和质量上的检验，并给采购员开据入库单，为其报销使用。

4、办公用品在入库完毕后，将按照经行政部主任和总经理审批后的集团各部门的物料申请单进行办公用品发放，并同时做好发放记录。

（七）库房管理：

1、行政部共有库房2处，位于集团办公楼二楼有2处分别为办公用品库和机房。

2、办公用品库保管员需在每月月底前对库内存留物品进行盘点，并将盘点结果上报至行政部经理，由行政部经理进行复核。

3、对集团固定资产进行盘点，周期为半年一次。

（八）集团内部管理：

1、行政部分管集团内部管理的行政专员每周将对集团各部门所在辖区公共实施、设备使用情况进行统计，并第一时间安排维修。

2、分管行政专员对于突发性问题必须及时解决，保证集团正常运转。

（九）办公设备维修与保养：

1、集团行政部对集团公共办公设备由维修与保养的职责。

2、集团行政部每月对集团公共办公设备进行数量清点，并对需要维修和保养的办公设备进行相关的维修与保养。

3、对于已经损坏并无法维修的公共办公设备，集团行政部需对其进行报废处理。

（十）集团相关证照年检：

按要求及时办理完毕集团营业执照和组织机构代码证的年检工作。

（十一）临时事宜办理：

集团行政部有办理集团领导交办的临时事物的职责，集团行政部在接到领导的相关指示后必须第一时间予以办理。

灵活运用组合营销策略，保有传统业务存量，拓宽转型业务增量在细分客户需求、细分客户群体、细分营销区域的基础上，实行组合营销、针对性营销、体验营销、差异化营销等多种营销手段相结合的方式，做好保有和发展工作。

(一)固话保有工作。

1、继续发展“新农村电话”。通过给予客户话费优惠，增加客户数量，争取在明年将30%-50%的村发展成新农村电话。

2、发展平安互助业务。加重考核，按时间分解进度，通过制度上墙、成立组织、制作明白卡等，打造样板村，召开现场会，加快发展，力争在一季度末发展100%的村使用。

5、细化修订绩效考核中固话保有指标，将社区经理所包社区固话户数、收入进行双重考核，调动员工挽留、营销的积极性。

(二)宽带发展工作

1、分析近年来宽带发展规律，南部和北部发展的差异化，分析城区发展和农村发展规律的差异化，为营销任务分解的准确性打下基础。

2、加大宽带宣传力度(尤其是城区)，在传统宣传方式的基础上，在城区小区制作展牌，新建小区主动与物业联系制作门牌、楼层牌等，宣传宽带业务。

3、加强内部考核，一是加大绩效考核中分数比重，二是加大对营销单位和单位负责人的奖罚力度。

4、与运维部门结合，推广4M宽带，增加宽带ARPU值。

5、积极做好市公司宽带营销政策的本地化营销。

6、发展神眼业务，以应用带动宽带发展。

进入崭新的20xx年，随着集团公司新战略的全面实施，从而对集团办公室的工作提出了新的、更高的要求。为了全面贯彻落实集团公司对公司发展所作的布署，实施公司发展战略，完成公司经营发展各项任务。在对集团公司的内外部经营环境进行了深入分析的情况下，做出20xx年集团办公室的工作计划如下：

一、继续发扬集团办公室的优良工作作风

继续发扬集团公司成立以来形成的迎难而上、奋力同心、顽强拼搏、真抓实干的精神，兢兢业业地做好公司经营发展的各项工作。作为公司工作运转的枢纽，集团办公室会紧扣集团公司的工作思路、围绕集团公司的中心工作，充分发挥职能作用，不断提高工作水平。

二、抓大事、谋全局

集团办公室会不断提高“参与决策、处理事务、协调公务、搞好服务”的水平。集团办公室工作集决策、公务、事务和服务于一身，做好集团办公室工作，必须把握好职能定位和工作特点，把握大势、围绕中心、突出重点、统筹全局。集团办公室在做好日常事务性工作的基础上，重点抓好公司重大工作决策部署的贯彻落实，抓好涉及全局工作的协调和督办，抓好公司领导和公司重大活动的组织安排。

三、立足服务，勇于协调、善于协调

为领导服务、为部门服务、为基层员工服务是集团办公室工作的根本出发点和落脚点。为领导服务就是要为领导决策做好参谋助手，提供及时、准确、全面的决策信息和政策建议；准确领会公司领导的意图和公司重要决策精神，抓好事前参谋筹划、事中督办落实、事后跟踪反馈，做到领导交办的工作，事事有着落，件件有结果。为职能部门服务就是要做好沟通协调工作，为职能部门提供快捷、方便、高效的服务。为基层服务，就是要关心、关注基层员工的实际工作中所遇到的困难，热忱帮助各子公司和基层员工解决实际问题。协调公司各部门间、管理层与员工间、员工与员工间的内部茅盾，使企业内部氛围和谐、统一。

四、开拓创新、求真务实

集团办公室工作人员在工作中做到勇于实践，积极探索，创新符合时代趋势和企业发展方向的工作方式和方法。由于集团办公室工作点多面广，头绪繁杂，必须不断探索把握工作规律、总结工作经验、规范工作流程，努力提高工作效率和工作质量。集团办公室是企业的对外窗口，要强化窗口意识，组织每一项活动、安排每一次会议、撰写每一篇文稿、办理每一件公文、安排每一次接待，都要坚持高标准、严要求，高效率、快节奏，保时、保质、保量，做到雷厉风行，严谨规范，周密细致，精益求精，卓有成效。

五、加强学习，提高素质

集团办公室人员要加强自身学习，不断提升办公室工作水平。做好办公室工作，关键在于建设一支高素质的队伍。办公室作为综合协调部门，工作涉及的知识面、信息面十分广泛，对工作人员的综合素质和能力提出了很高的要求。集团办公室要树立积极学习、善于学习的良好习惯。通过向书本学习、向实践学习、向同行学习，不断提高自身的理论水平、政策水平、工作水平，提高组织协调能力和文字综合能力。

六、心系企业，以身示范

集团办公室人员要努力成为企业生产和生活有序运转的协调者，企业形象和利益的维护者，企业文化的建设者。办公室人员工作在领导身边，与领导距离近、接触多，基层员工往往通过办公室人员的言行，评价和判断领导的思想和作风。所以办公室人员的言行作风不仅仅是个人的事情，而且关系着公司领导在基层员工中的形象和威信，关系着整个企业的风气和精神面貌。办公室人员要清醒认识自己所处的特殊工作岗位，讲团结、讲奉献、守纪律、树形像，时时刻刻严格要求自己，事事处处发挥模范带头作用，一言一行都要为员工做出表率。

七、集团办公室20xx核心工作内容

1、以内刊《科而士人》为载体，结合其它有效方式，全力打造科而士企业文化形象。通过《科而士人》报，逐渐形成科而士独特的企业文化内涵，明晰科而士企业发展方向与愿景。

2、汇编各子公司制度，对过时的、不适宜公司发展的制度进行修改；对没有建立、健全的公司制度进行制订，以适应公司发展的需要。

3、完善公司培训体系，以内训与外训相结合的方式使科而士全公司上至管理层下至普通员工均有机会得到学习（全员学习机会一年不低于两次，管理层外训机会不低于两次）。将科而士企业全力打造成积极向上的学习型组织。

4、完善公司人事制度、薪酬体系，为员工提供一个畅通的晋升通道。使公司每一位员工都有努力的方向，为企业招聘人才，留住人才打好基础。

5、全力提升集团办公室的业务水平，更好的为各子公司办公室提供业务指导。使集团办公室与各子公司办公室方向保持一致性，更好的为企业发展服务。

6、全力协助地产公司新项目———天辰·美苑的销售工作。

7、全力协助鞋业板块新品牌上市前的准备工作与后续支援工作。

8、做好公司安排的其它工作。

江苏建筑职教集团在省教育厅、建设厅、劳动厅、建筑工程管理局的领导关心支持下，在第一届理事单位的共同努力下，全体成员单位按照“民主自愿、平等互容、互惠互利、共同发展”原则，自觉按照各自的权利和义务富有创造性地开展工作，取得了显著的成效。为了促进江苏建筑职教集团持续、快速、健康发展，根据《江苏建筑职教集团章程》规定的活动内容，结合建筑职教集团实际，制定20xx年度工作计划。

二、进一步延展集团内校际合作办学的覆盖面和教学一体化。一方面要继续扩大参与联合办学院校的覆盖面，进一步扩大五年制招生计划，为更多的学校争取生源，继续运作“2+3”办学模式，在联合办学中不断完善人才培养质量的各个环节，争取在与部分学校开展对口单招合作办学方面实现新的突破。另一方面要加强教学的一体化建设，作为校际合作的重点，加强教学交流、教学研究、教材开发，在教学方面初步实现“五个统一”，即：统一培养规格、统一教学工作计划-范文、统一教学大纲、统一教材使用、统一考核评价标准，有效地促进教学资源的整合，带动成员学校教学质量的不断提高。

三、在促进集团内校企间人才双向交流方面有实质性进展。要组织江苏建筑职教集团内有关院校的教师到建筑企业顶岗锻炼，同时要积极选聘建筑企业的工程技术人员到学校担任兼职教师。校企之间要共同协商，处理好互访人才的待遇及有关问题，按照有利于调动双方人才参与双向交流积极性的原则，酝酿建立校企人才交流互访管理制度。

四、进一步拓展深化产学研结合的广度和深度。要充分发挥徐州建筑职业技术学院的省级建筑技术实训基地和省级建筑节能工程技术研究开发中心，进行建筑企业职工的技术培训和建筑领域技术课题的研究与攻关。努力使集团内更多的企业成为建筑类院校学生的实习基地，为学生提供现场实践的环境和具体指导。

五、进一步搞好“订单式”人才培养工作。加大宣传力度，建筑类院校与集团内企业广泛开展“订单式”培养，从建筑企业实际需要出发，逐步提高订单数量和人才培养的质量。在教学中，校企双方共同开发培训计划，教师和工程技术人员共同培养学生。

六、不断加强校企间学术交流活动。定期或不定期地举办学术交流研讨会，徐州建筑职业技术学院学报将为之开辟专题栏目，优先刊发江苏建筑职教集团会员单位的有关优秀论文和科研技术成果方面内容。

七、举办集团内专场人才招聘会。为便于建筑职业教育的优秀毕业生到江苏建筑职教集团内有关企业工作，徐州建筑职业技术学院将适时组织毕业生供需洽谈会，建筑职教集团内企业可以提前与学院联系招聘优秀毕业生，亦可委托徐州建筑职业技术学院推荐优秀毕业生。

八、加大建筑行业成人教育力度，积极为企业在职培养提供优质服务。江苏建筑职教集团委托徐州建筑职业技术学院成教学院，要充分发挥办学优势，把课堂办到企业现场，积极为集团内的企业培训蓝领技术工人，进一步发挥已有36个工种的国家技能鉴定站(点)为集团内各成员单位服务的功能，以促进提高企业的经济增长力和综合创新力。

九、在集团内院校引入企业资本深化教育改革发展上进行有益尝试。集团内的企业可与院校间以股份制形式合作办学，运用企业资本建设以企业单位命名的各类体育场馆、教学设施和培训中心等，实现资源共享、互惠互利。

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了**供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“**市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;

自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;

客服热线肩负着**地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。