楼面工作计划和目标(优选10篇)

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1、制订各项规章制度，逐步健全内部管理

规章制度是加强公司管理的重要保证。制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，使公司的规章制度不断得以健全和完善。加强了对各级人员的管理，一定起到了“以制度管人”的良好效果。使全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前,已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度20余份,对每一个管理人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依的标准。

2、强化人员的素质培训，努力提高服务质量

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。尤其是服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足公司的需要,在实践中意识到,加强人员的培养与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与发展的根本。为此，工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术培训，例如：微笑服务培训、2次营销业务培训等。管理与员工之间还注意搞好传、帮、带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，进一步全面提高了管理水平和服务质量。

3、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立良好形象

4、认真做好财务核算,努力增效节支

所谓开源节流，财务工作是经营中的一项非常重要的工作，为此要认真做好物料市场分析和核算。确保每一个数据资料的准确、真实、及时、可靠，针对成本费用合理控制资金的使用。

沐足行业属于劳动密集型行业，公司主营项目是沐足、足疗、玉疗养生及本草养生。需要大量的技师资源与高标准服务水平，才可以发挥品牌沐足的效应，为此在2012年做以下品牌战略布置：

1、不断地深化加强总结以上四点内容：

先把企业的内部营运各项工作达到高技术、高质量的品牌标准。只有把最好的服务及项目推向市场才能赢到顾客的青睐与支持。

2、紧跟市场，做好市场调研：

对市场的理解：你的竞争对手、地理界限、目标客户的类型、节庆假日优惠、现有的分销渠道、最新最有价值的统计数据，市场走势的所有信息。

3、加强2012年的招聘力度

石首市凤凰城国际会所

楼面部长工作职责：

直接上司：楼面经理

督导下级：服务员，联系部门：各部门。

1、在本部门主管的领导下，负责服务员日常工作管理，确保服务质量，组织并纠正服务员的服务技能及业务。

2、按时出席每周管理人员会议和当日工作例会，传达管理人员会议的精神，总结工作得失，安排当天工作事项。

3、亲自殷勤礼貌的服务客人并指导服务员接待，招呼好服务好每一位客人。

4、巡视所属区域内客人动态，轮回视察各岗位服务情况及环境卫生，做到不空岗。

5、妥善处理客人的投诉和咨询，能解决的自己解决，不能解决的在请示主管。

6、不定期巡视，检查区域服务员的仪容仪表，礼貌用语使用情况，尊规守纪情况和服务用品的配置情况。

7、建立老顾客档案并注意收集客人的消费意见及建议，及时反馈给经理。

8、做好新生带教工作，对新老生不定期的进行培训。

9、调动每个组员的工作热情和激情，注意每个时期兴奋度的带动。

10、注意区域上的安全，客人离场检查包房。

11、及时上报并申购所需物品，并维护所属区域公共财产的维护和保养。

12、跟踪落实上级传达的各项任务及要求，全权参与本部门奖惩制定和执行。

13、以身作则，严格遵守公司的各项规章制度。

在这个竞争激烈的行业，我们要出类拔萃.我们要做带头的，要做同行最棒的；我们必须要取别人之长补自己之短；我们虽然没有豪华的装修和设备，但是我们有我们好的地理位置，和良好的名气，只要我们在服务上和技术加强，我坚信我们仍然可以保持在龙华带头的地位，乃至取代宝安.深圳同行的领头羊的地位：

那么“服务，技术”我们应该怎么提高和完善呢？作为楼面管理团队之一我们要…… 楼面：1服务员；楼面服务要制度化，以制度讨论问题.解决问题.1)开班要有开班会，下班要有班后会；以便提高整体精神面貌，指出工作失误与不足点；2）严抓服务员的仪容仪表，进房程序；3）做好对服务员的礼貌礼节.业务知识.服务技巧的系统化培训

2咨客门童是我们养生堂的脸面，因此要求更高，不仅要随仪容仪表.礼貌礼节.站牌纪律严格要求外还要对业务知识.服务技巧加强培训和完善；定期做好业务抽查和监督等..3 P A :1）开班卫生着重抓；收房卫生及速度要提高，巡查力度要加强。坚决做到让客人来的原因之一；2)对PA要做好礼貌礼节的培训及监督，让其自然形成见客.见同事打招呼的习惯！

4 药房也是养身堂一大命脉；所以出品要严格按照配方制作不能有一丝马虎；曾今有客人投诉到我们的养生茶和龟苓膏没有以前正宗了；有客人说：“我是听我朋友说你们这的养生茶和龟苓膏很正宗，技术一流才到你们这来尝试的”从这也就说明了养生茶 龟苓膏也是吸引顾客来源的一部份；所以，我建议在养生茶和龟苓膏出品前先让专人尝试看是否可以出品；做到真正能让客人再次回头的原因之一；肠清茶已经好久没有出品过了，连我也都不记得它是什么味道了，可是我们的消费指南上既然有写肠清茶就因该要出品该饮品，不能让客人误解一为我们在欺骗顾客等等„

5前台又称养生躺的大脑，对前台人员要求非常重要首先：1）要把前台人员的整体素质提高，对客人及同事有礼有貌，做事忙而不乱提高工作效率 减少公司损失；2）要做好前台人员的个人素质的培训及教育，让其学会洁身自爱，以防止前台收银漏洞及盗窃行为发生；

6保安 ：要做一个系统的培训，对待客人要有礼貌，指挥车辆要熟练，对所有的车辆要有一种被盗窃的意识观念，保证客人的财产安全

8要对所有的员工作好思想工作，让其在养生堂安心工作稳定心态，减少人员流动

9做好楼面的教育工作，让他们学会拾金不昧的精神 作风，让客人能在我们这里体会到家的安全和温馨

只要我们团结一致，严格按照公司的要求去做.去执行我相信没有我们打不赢的仗.没有实现不了的目标。就像我们的企业文化里说的一样攀登高峰.攀登人生最高峰！

2011年，我局认真贯彻落实市委、市政府的工作部署，坚持以科学发展观为统领，按照年初制定的工作目标，认真履行管理、保障和服务职能，本着以人为本的理念，加强后勤科学管理，全面提升服务质量和工作效率，后勤保障工作得到了进一步加强，有力地保证了机关的正常运行，为广大机关工作人员创造了良好的工作、生活环境。现将2011年度基本工作情况及2012年工作计划如下:

（一）2011年度工作回顾

1、深入开展创先争优和“十要十戒”思想作风主题教育活动。根据市委、市政府的统一部署和要求，我局认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，大力加强政治文明和精神文明建设以及领导班子建设。结合机关事务管理和后勤服务保障工作的实际，积极组织干职工开展创先争优和“十要十戒”思想作风主题教育活动,进一步营造团结和谐、风清气正、干事创业、共谋发展的良好环境，有力地推动工作作风和效能建设，促进了各项工作的开展。

2、以“打造幸福、推进平安建设”攻坚战为契机，加大机关大院安全保卫工作力度。为进一步维护社会稳定，贯彻落实好打造幸福、推进平安建设攻坚战的总体部署，我局认真谋划、精心组织、周密部署、扎实推进，进一步强化治安防范，一是做好打造幸福、推进平安建设攻坚战动员。局领导对打造幸福推进平安建设攻坚战进行动员部署，实行主要领导亲自抓、分管领导具体抓，科、警长为具体负责人的攻坚战工作机制，坚持每周由一名局班子成员带班，做好机关大院内治安巡逻、防盗、防火、防事故，确保实现院内“零事故、零隐患、零矛盾”的目标。二是狠抓制度建设，完善《保卫科工作制度》、《保卫保安工作制度》、《警务区工作制度》、《财务科工作制度》、《信息处理制度》等各项规章制度，以制度管人、管事，规范干职工的行为，规范各项工作，达到自我管理、自我约束、自我监督的目的。三是切实维护市委、市政府及家属区的安全稳定。加强综治维稳宣传，加大基础建设力度，完善治安防控体系，多次召开群众座谈会，入户宣传250户，发放打造幸福、推进平安建设攻坚战宣传资料250份，出宣传栏、墙报3期，制作永久性宣传牌6面，横幅3条，书写标语6条，制作电子显示屏1个，增设了13处防盗探头、加固围墙180m，制作铁窗20个。加强办公楼保卫管理，协助有关部门对集体上访事件做好秩序维持和理性疏导工作，维护好机关正常的办公秩序。

3、切实推进公共机构节能工作。2011年，我局紧紧围绕省、市和市的总体要求，创新机制、加强管理，扎实做好全市公共机构节能减排的推进、指导、协调和监督工作。一是加大宣传力度，切实提高节能意识。积极开展节能宣传活动，印制节能宣传画发放到各乡镇、办事处及部分市直单位，通过张贴节能宣传画、悬挂节能宣传横幅、印发公共机构节能简报等方式努力营造节能氛围。二是继续做好能耗统计工作，将全市104家公共机构纳入报表统计范围，并要求有下属单位的部门将其下属单位全部纳入统计范围。建立健全能耗统计员联络工作制度，及时向市公共机构节能领导小组办公室报送我市能耗数据。三是进一步完善公共机构节能管理体系。要求全市各级公共机构严格按照相关规定，落实节能措施，在保障高效运转的前提下，努力降低行政运行成本，推进节约型机关建设。通过多措并举，截止2010年10月，我市公共机构能耗折合标准煤为3905吨，比去年同期下降。

4、扎实抓好环境卫生管理工作。为了给广大机关干职工营造舒适、整洁的工作生活环境，我局按照“合理规划，有序管理，常治常新，优美整洁”的工作思路，认真抓好环境卫生管理工作。一是合理安排清洁工进行办公区和宿舍区的卫生清扫工作，较好地完成了日常卫生清扫任务。局领导经常深入宿舍区，做到了勤关心过问，了解清洁工的工作情况；勤检查督促，及时发现存在问题；有针对性地提出解决办法。二是加强机关大院绿化养护管理。对院内绿篱草坪做到定期修剪，并做好治虫、拔草、浇水抗旱等日常养护工作，提升了大院的绿化景观效果。三是对办公区环境卫生实行划片包干，重新明确各部门卫生责任区，要求部门单位坚持周五进行一次义务清扫活动。四是积极主动做好机关大院重大节假日、重要活动的环境布置工作，尤其是在劳动节、“中秋、国庆”双节和第41届樟交会期间，我局购买大量鲜花、精心设计造型，大院面貌焕然一新，节日氛围喜庆祥和。

6、加强财务管理工作。一是较好地完成了日常的业务工作。保证了我局和14个经费代管单位的经费及时划拨、审核和报销，做好了遗属生活费的发放工作，准确及时地编制2012年各项经费预算。二是协助配合纪委、财政局和审计局完成了文明办、宣传部等单位的离任审计工作。

（二）2012年度工作计划

在新的一年，我局将继续紧紧围绕市委、市政府中心工作，坚持以人为本、服务至上的宗旨，确保机关工作顺利运转，提高机关事务管理水平，全面推进后勤服务工作又好又快发展。2012年我们计划抓好以下几项工作：

楼面领班工作清单

一、日常工作：

：00召开班前会，员工点名，考勤；

2.具体落实新员工培训计划；

3.负责收集员工填写的《顾客意见反馈单》；

4.上午10：30和下午16：30工作餐时间；

5.上午11：00和下午17：00了解本楼层预订情况，记下VIP和常客的包厢号。

6.餐前检查：

1）检查包厢(大厅)的工作物品和客用品的准备情况；

2）检查员工仪容仪表和立岗情况；

3）了解吧台的酒水备用情况；

4）了解吧台、点菜器、打印机和收银机工作情况；

5）检查分传餐具、传菜用具、酒精等辅助工作用品情况；

6）检查楼层的毛巾准备情况。

7.餐中检查：

1）检查本楼面所有包厢进餐情况；

2）检查楼面传菜情况，了解并解决催菜问题。

8.餐后检查：

1）检查包厢(大厅)卫生工作；

2）检查值班人员；

3）检查水、电、气关闭情况。

9.协调本楼层与其它楼层之间的工作。

二、定期工作：

1.实施本楼层资产盘点；

2.实施本楼层卫生大扫除工作；

楼面工作流程

酒店酒吧楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程

服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。

三、赠送单流程

有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留

二、三联单）收银台凭第一联单的赠品输入电脑传送员凭电脑小票出品 当值服务员再确认此赠品。

四、取消单流程

客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员把要取消的出品退回出品部服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。

五、取消房卡流程

由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）楼面主管通知咨客取消房卡咨客拿卡给副总级以上人员签名咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品取消该房。

六、打烂杯具赔偿的运作流程

杯具已被客人打烂当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录存酒经手人在存酒记录上签名存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人楼面经手人将存酒卡转交给客人。

八、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字

由酒吧将存酒发给楼面主管由楼面主管将存酒给客人。

九、货物申购程序

申购部门主管填报申购单部门经理审核签名总经理审批签名（贵重物品此环节）仓库审核签名（检查）仓库有无存货采购部审阅签名董事会审批签名采购部采购。

十、领货程序：

领货部门主管填写领货单部门经理审核签名仓库签名后发放货物。

十一、物品报损程序

报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名总办检验确认签名仓库检验报损物品签

名财务部审阅后签名。

十二、手写单运作程序：

客人落order给服务员服务员将出品分类写三联单传送部接单或服务员送单给收银台收银台审核盖章并留一联底（白色）由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。

十三、直拨程序

采购部根据货物填写直拨单仓库验收后签名直拨部门主管验收签名。

十四、退、换货物程序：

用货部门将不合格货物清出仓库检验并核对验收采购退回给供应商供应商换回合格货物给用货部门。

十五、领麦、还麦流程

服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十

六、自带酒水处理程序

服务员通知楼面主管礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费服务员开单（注明品名、数量、金额）主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）

十七、签单、挂帐运作程序

本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。

十八、续单运作程序

（客人买单后继续消费）服务员通知楼面主管咨客开卡总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）咨客交卡头到收银台

十九、转台、转房运作程序

服务员通知楼面主管（通知传送部）通知咨客收银

XX沐足部长工作总结

XX沐足部长工作总结范文

回首过去的XX年，心里有不少的感慨，也有不少的酸楚。有哭有笑，有酸有甜，这才是人生。XX年也是我在****足浴的第三个年头，虽然有些坎坷，但工作还是要继续，那颗火热的心还在燃烧。****足浴显然成为我生命中最重要的那一部分，它像一艘巨轮载着我在人生的航程里搏击风雨，锤炼自己。我相信终有一天我会乘着天足这艘巨轮到达成功的彼岸，迎接我生命最美的太阳。XX年我在****足浴的工作主要在**路，由于工作的调动，七月份来到七一路任职店长。在这半年的时间里完全按照总部的各项指示方针开展工作，努力提高业绩，证明存在价值。通过认真的反思和总结，结合数据发现管理工作中存在的不足。以下是详细内容：

总营业收入：7914084元 21682元/天

总会存： 4408030元 12076元/天

总净增长： 57072元 156元/天

总客流： 30742个 84个/天

总种数： 38125个 104个/天

总点钟数： 5959个 16个/天

总加钟数： 1402个 4个/天

保健比例：56%

一.XX年管理工作中存在的不足：

1.管理团队的纪律意识，目标意识不是太强：

作为自身来说，对自己的要求不是太严格太过放松，导致管理人员没有紧迫感，没有危机意识，没有最大限度的投入到工作中去，凡事尽力而为，并没有做到全力以赴。

2.管理人员的执行力太弱，日常管理制度执行不坚决： 反思管理工作效率一直没有提高?原因就是执行力不强，安排的没有做到第一时间完成。连日常管理制度都不能很好的去执行。3.迎宾团队的纪律意识业务能力有很大的缺陷。

4.前厅的培训不够正规，服务员主动服务意识不强，没有做到专业服务，服务理念缺失。

5.技师部管理工作不够细致，定期培训工作不够坚持。技术为本，服务至上。技术手法是赢得客户满意的最重要的一个条件，从技师学员开始必须严格要求，定期开展技术手法加强练习活动。让每个技师从心里重视技术。

6.对后勤的管理，成本控制方面经验不足，有些地方没有第一时间有效的做出调整，导致成本流失。

二.2018年**路数据目标：

总营业收入：840万 70万/月

总会存： 720万 60万/月

总净增长： 36万 3万/月

总客流： 36000个3000个/月

总钟数：43200个3600个/月

保健比例：60%

总利润：120万

四.2018年**路店管理目标：

1.各岗位人员配臵情况：

店长：1人 店助：1人 技师部主管兼培训老师：1人 前厅主管:1人

前厅督导：2人 行政：1人采购：1人 库管：1人 出纳：1人财务：1人 厨师：3人 搓澡工：1人 迎宾：6人 收银：4人 服务员：10人 保洁工：7人 技师:45人(目前38人，还需招聘6人)

年主要管理工作:

(1)强化整个团队的风气，以身作则，为所有的管理人员做好一个表率。对安排的事情及时的检查并讲评，让每个管理人员养成雷厉风行，执行有力的作风。不断的给其压力，定其目标，让其有紧迫感，危机感。定期的开展一些活动，增强团队凝聚力。

(2)规范前厅的培训工作：前厅的每一名入职人员必须进行三天的岗前培训(行政负责)。四天的岗位技能培训，经考核后方能上岗，品质必须从源头抓起。定期对各岗位的服务人员进行岗位技能，服务理念进行培训。前厅主管制定详细的培训计划。店助严格监督执行。

(3)提高基层管理人员的管理能力： 管理工作能否取得成效，上级的指示执行的是否有力，员工的工作态度是否激情，跟基层管理人员有很大的关系。让督导不要仅限与带一个班、点个名，检查个卫生这些日常的工作。让他们真正的管理起来，多处理一些问题，多协调一些工作，多丰富一些管理经验。更好的起到管理的作用。

(4)技师部培训，管理必须全面升级：

新进技师的培训工作培训老师必须严格要求，时时监督。保证服务质量。

1、经考核不过关，培训老师必须接受处罚。

2、必须制定每周的技术加强重点，让技师对技术一直保持高度重视。

3、每天检查回访，对技师问题技师的解决。

4、不断的引进新的优秀保健技师，为公司创造更多的利润。

5、作为技师部主管必须全身心的投入到技师管理工作中去，做到有方法，有耐心，有魄力，无软肋。

(5)把营销工作坚持贯彻执行好:

1、代金卷每天必须发放。保证数量和质量，增加客流。

2、对迎宾的推销不间断的培训，刺激欲望传授技巧，让他们从心里重视营销理念。

(6)控制成本，争取更大的利润：

对浪费现象必须及时处罚并通报，严格控制人工成本，让每一名员工都能充实起来。每天多观察多发现问题，把预防工作做到最好。

以上是我的XX年工作总结及2018年工作计划，如有不足之处，请领导指正。

我相信2018年在全体家人在总部的正确领导下，一定能创造业绩，用业绩证明我们的价值。

餐厅楼面管理制度

餐厅经理岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位 职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本公司其他餐厅就餐。服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：)餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员 （1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜 介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？ “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品： 同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。)

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮

（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。 晚班：

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

3、装饰碟离桌边2cm

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。 _zj}i1!E_

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

（六）席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

（1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。

（3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服务：

（1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。（2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

（4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

（6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

（7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。（9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。（10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水

（11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

（八）收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。 :

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、楼面岗位职责：

（一）主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。;

4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。 技能要求：

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

（二）楼面领班：

1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。 *

5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。 技能要求：

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

（三）服务员

1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、传菜员服务程序

（一）餐前准备：

1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

5、准时参加餐前会，了解工作内容。

（二）餐中服务

1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。~

6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责：

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。、4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员，沟通前后台信息

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

楼面部长工作流程

楼面部长的工作时间：分两个班 一班： 13：00-22：30 二班： 12：00-15：30 19：00-00：30

一班的工作流程： 13：00-22：30 13：00-13：10 班前准备

13：10-13：20 参加服务部主管主持的部长会议（对区域中的事项进行总结和汇报）13：20-17：00 开展运营工作（区域管理，即客户需求安排，员工仪容仪表行为规范的管理，调查客情，区域氛围，客后卫生检查），每天至少上报三条有价值的客情信息。

17：00-17：40 用餐时间（楼面部长轮流用餐）

17：40-18：30 做好对客服务的运营工作（检查卫生及物资配备）

18：30-19：00 随同服务部主管进行客前卫生检查（服务主管未在岗，需随同门店经理卫

生检查）

19：00-22：20 开展运营工作（区域管理，即客户需求安排，员工仪容仪表行为规范的管理，调查客情，区域氛围，客后卫生检查），每天至少上报三条有价值的客情信息。（每日需填写在客情本上）

22：20-22：30 收尾工作，进行工作交接

二班的工作流程：12:00-15：30 19：00-00：30 12：00-12：40 卫生检查

12：40-13：10 随同服务部主管进行客前卫生检查

13：10-13：20 参加服务部主管主持的部长会议（对区域中的事项进行总结和汇报）13：20-15：30 开展运营工作（区域管理，即客户需求安排，员工仪容仪表行为规范的管理，调查客情，区域氛围，客后卫生检查），每天至少上报三条有价值的客情信息。（每日需填写在客情本上）

19：00-22：20 开展运营工作

22：20-23：00 与22：30下班的部长交接，宵夜时间（轮流就餐）23:00-00：10 开展运营工作

00：10-00：30 收尾工作，跟值班保安进行工作交接并签字确认

楼面工作时间安排计划

早班：10：00—14：0017：00—21：30

晚班：13：45—22：1

5早班：

10：00到岗，换好工作服，佩带好工作牌，仪容仪表规范，考好考勤卡，在指定处开例会，由当

A．冲家私：将工作柜中，午市需要的骨盆、口汤碗、调羹等瓷器补充齐；

B理小仓库；

C．分托盘、冲热水瓶、分餐车、卡式炉（包括清洁）；

D．分金器、穿筷子：分配区域/点，整理家私柜，并将穿好的筷子补充进家私柜；

E．擦杯子：用热水，报废口布擦水杯，使水杯无污渍无指纹并补充至工作柜；

F．检查台面：检查台面家私是否有破损有污渍，并及时更换清洁，检查转面是否清洁，并及时跟进，同时根据午市预定情况增减餐位；

10：30 用餐，留服务员1人值台并跟进工作，领班1人值台并检查工作。

11：00 开市前的例会

所有员工到指定开会处集合（包括迎宾部、传菜部），由当班经理、副理，告知是日例汤、沽清急推、厨师长推荐、海鲜数量，同时提醒员工最近工作中普遍的需注意问题，以及安全操作的提醒。

检查灯光、空调、背景音乐是否符合要求；

11:00 开市例会后，值台领班和服务员用餐，而后，根据安排区域进岗；

开市中

根据各个区域的安排，及时跟进服务、菜肴出品质量及速度，及时与传菜部沟通，处理突发事件并及时汇报上级，同时维护老客源，发展新客源，推广营销优惠活动，记录客人的意见及建议，菜品反馈等等情况。（备注：午市13：00 左右，迎宾领位需尽量集中，以便晚班交接）

13：30 午市将要结束

清洁午市后用过的金器，并核对数量无误，准备交接；各个区域服务员核对所负责区域内客人上菜情况、买单情况，准备交接；

14：00 早班下班

早晚班交接无误后，早班收完已走客人的餐桌后，集中后由领班、主管简单总结后，宣布下班。

16：30 早班所有员工用餐

17：00 晚市前的例会

所有员工（除晚班在值台的员工）集中在指定区域（包括迎宾部、传菜部），由当班经理、副理，检查仪容仪表，告知是日例汤、沽清急推、厨师长推荐、海鲜数量，练习礼貌用语，同时提醒员工最近工作中的普遍的需注意问题，通知优惠活动，表扬优秀员工，告知行政部通知（如健康证到期）等等；

晚市例会结束后，所有晚班员工用餐，而后，根据所安排的区域进岗；

晚市中

根据各个区域的安排，及时跟进服务、菜肴出品质量及速度，及时与传菜部沟通，处理突发事件并及时汇报上级，同时维护老客源，发展新客源，推广营销优惠活动，记录客人的意见及建议，菜品反馈等等情况。

备注1：晚市20：00后，迎宾领位需尽量集中，以便晚班交接

备注2：晚市20：45 左右，问讯客人是否还需加菜加点心，并及时通知传菜

备注3：晚市21：15 备注4：晚市21：00

21：30 晚市即将结束

早晚班交接无误后，早班收完已走客人的餐桌后，集中后由领班、主管简单总结后，宣布下班。

晚班：

13：45 到岗，换好工作服，佩带好工作牌，仪容仪表规范，考好考勤卡，在指定处开例会，由

A． 充家私：将工作柜中，晚市需要的骨盆、口汤碗、调羹等瓷器补充齐；

B． 抖台布：记录布草箱内，午市所使用的口布、台布，并根据颜色、尺寸的不同记录数字/值台；

C． 检查台面：检查台面家私是否有破损有污渍，并及时更换清洁，检查转面是否清洁，并及时跟进，同时根据晚市预定情况增减餐位/值台；

D． 擦杯子：用热水，报废口布擦水杯，使水杯无污渍无指纹并补充至工作柜；

E． 洗托盘、冲热水瓶、卡式炉清洁/值台；

F． 负责金器盘点、穿筷子/值台；

17：00 晚市前的例会

所有员工（除晚班在值台的员工）集中在指定区域（包括迎宾部、传菜部），由当班经理、副理，检查仪容仪表，告知是日例汤、沽清急推、厨师长推荐、海鲜数量，练习礼貌用语，同时提醒员工最近工作中的普遍的需注意问题，通知优惠活动，表扬优秀员工，告知行政部通知（如健康证到期）等等；

晚市例会结束后，所有晚班员工用餐，而后，根据所安排的区域进岗；

晚市中

根据各个区域的安排，及时跟进服务、菜肴出品质量及速度，及时与传菜部沟通，处理突发事件并及时汇报上级，同时维护老客源，发展新客源，推广营销优惠活动，记录客人的意见及建议，菜品反馈等等情况。备注1：晚市20：00后，迎宾领位需尽量集中，以便晚班交接

备注2：晚市20：45 左右，问讯客人是否还需加菜加点心，并及时通知传菜

备注3：晚市21：15 备注4：晚市21：00

21：30 早班下班后

晚班收档工作

A． 充家私：将部分已清洗好的家私，补充进家私柜，以减轻早班工作量；

B． 抖台布：记录布草箱内，晚市所使用的口布、台布，并根据颜色、尺寸的不同记录数字/值台；

C． 洗托盘、倒热水瓶：将所有托盘清洗干净，将热水瓶内热水倒干净，放于指定处；

D． 收金器：核对各区域金器数字无误后记录并将金器锁在指定处；

其他值台员工负责收台，并重新摆台。

22：00 晚市结束

当班领班、主管检查收档工作完成进度，适时跟进；

如有还未买单的客人，要婉转有礼貌地催单，以免引起客人不满；

买完单还未走的客人，要安排服务员值台；

买完单已走的餐桌，要及时收台，重新摆台；

22：15 晚班下班前的例会

当班领班、主管检查完收档工作完成无误后，写交接本，注明情况，以便早班跟进；

晚班所有员工集合开例会，由当班领班、主管宣布下班；

还有客人留下未走的，要安排服务员和领班值班，直到客人离开，收台并重新摆台后，方可下班。