2024年2月23日发(作者:冉庸)
关于前台工作人员接待礼仪要求
前台是第一印象,一定要规范化服装适宜妆容,切忌浓妆,面带微笑。 迎接礼仪,应立即招呼来访客人,主动热情问候客人,表示出热情友好和愿意提供服务的态度。下面是我精心整理的关于前台工作人员接待礼仪要求,希望能给大家带来帮助!
前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
一、仪容规范
1.仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。
1.1站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直, 1 / 9
不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;
③腰背挺拔;
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。
1.2行走
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
①上身挺直;
②走动中肩部不要摇晃;
③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
⑤按照自己的步伐有节奏的前行,步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长,步位两脚顺着一条真线前进。
2.体态语
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2.1目光
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
基本要领:
嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
2.2手势
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
手势:落落大方
基本要领:
在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
2.3握手
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情 3 / 9
进行配合。
握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。
2.4鞠躬
我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
3.语言艺术
3.1敬语:
前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
3.2文明用语:
①问候招呼时:早上好、您好、晚安;
②感谢时:谢谢、十分感谢;
③歉意时:对不起、请原谅;
④应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
⑤推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;
⑥送客时:再见、欢迎下次光临。
3.3服务工作中的基本用语
①迎宾时:欢迎您、欢迎光临;
②接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;
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③向客人道歉:实在对不起;
④宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
⑤不能立即接待时:请稍等一下;
⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。
4.如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。
打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。
定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。
画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。
眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法 5 / 9
一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。
口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、来访者接待礼仪
1.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:请问您有什么事、您好,请问您找哪一位,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:请问您贵姓、请问您是哪个单位,然后请来访者稍等:请稍等,我马上联系。
如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知您好,我是营业厅前台,有位x先生/女士或x单位客人想要拜访xxx,得到确认答复后,礼貌告知来宾请到x楼x房间;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知对不起,您要找的人现在不在。
3.引领礼仪
重要来宾,应礼貌告知来访者:您好,请随我来,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:x领导请你到x楼x房间。
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:
(1)走廊
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前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。
(2)楼梯
引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。
三、电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,这里是营业厅前台,请问您是哪位?,忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2.电话接听技巧
①左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与人沟 7 / 9
通的目的。
②电话铃声响过三声之内接起电话,这样可以给人高效的感觉。
③注意声音和表情
说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如谢谢您,请问有什么可以帮忙的吗,不用谢。
④保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑤复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息,在电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
⑥结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时,要对来电人说再见,千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
⑦让客人先挂机
在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话,对方一定会听到喀嗒的声音,这会让人感到很不舒服。因此,在通话结束时,应该礼貌地等待对方先挂机,这时整个通话才算圆满 8 / 9
结束。
⑧当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
四、前台人员内部规范
1.离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时,必须安排替班人员,并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。
3.闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话,如接听私人电话,应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。
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