医院各科室服务规范

2024年2月23日发(作者：冯国勤)

医院各科室服务规范

（一）护理部服务规范

仪表端庄,淡妆上岗，佩戴胸牌；

言谈举止文雅，使用文明服务用语，禁用服务禁语；

严格履行职责,有计划的安排各项工作，使工作程序有条不紊；

对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私,处理事务以理服人；

微笑待客，态度和蔼,热情礼貌；

积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作,共同提高；

及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；

（二）中医科服务规范

遵纪守法，严格按行业规范执业；

爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；

潜心学习，积极进取，精益求精;

对患者一视同仁，热情平等待患；

尊重患者知情权、选择权和隐私权；

崇尚科学，反对迷信,宣传卫生科普知识,提高人民健康知识水平；

不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；

不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料;

服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作.

（三）门诊部服务规范

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遵纪守法,严格按照行业规范执业；

爱岗敬业，文明行医，救死扶伤，尽职尽责；

潜心学习,积极进取，精益求精;

对患者一视同仁，平等对待；

尊重患者知情权、选择权和隐私权；

崇尚科学,反对迷信，宣传卫生科普知识,提高人民健康知识水平；

不利用职业之便收受患者钱物及开单提成；

不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料；

服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。

（四）药房服务规范

认真执行《药品管理法》的有关规定；

工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌;

按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；

服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；

做好咨询服务，未病员提供新药信息；

严格执行“查对”制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品;

限时服务,等候取药时间不超过15分钟，急症处方，立即调配;

实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记,三日内给与答复。

（五）检验科服务规范

热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明;

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上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务;

耐心细致的嘱咐病人留取标本（时间、方法、注意事项）,减少病人往返次数；

三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果;

病理细胞学检查、小样本3天，大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；

住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室;住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；

严格操作程序，认真完成每项检验,结果准确可靠，杜绝差错.

（六）收费处服务规范

善待患者，态度和蔼,语言文明,服务热情；

着装整齐,仪表端庄，挂牌服务;

不分亲疏，一视同仁，要耐心解答，及时处理；

遵守财经纪律,按标准收费，出具合规收据；

备足零钱，唱收唱付,准确无误；

提高工作效率，交费等候时间不超过15分钟；

及时办理病人出入院手续，办理中段结账和出院结账事宜；

按先后顺序排队交款，维护良好秩序。

(七）放射科服务规范

严格操作规程，对业务一丝不苟，保证投照位置正确，力求诊断明确；

坚守工作岗位，病人随叫随诊，值听班5分钟内到位，平诊检查报告1。5小时、急诊半小时出结果；

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对病人有问必答，礼貌待人,切实落实“为您服务是我的荣幸”的承诺；

对特殊检查要积极主动，想方设法为临床提供及时准确的诊断信息;

善待患者,态度和蔼,语言文明，服务热情;

按收费标准划价，合理收取检查费；

建立技术档案，做好设备的保养与检修工作。

（八）特检科服务规范

准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情、态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询；

主动配合临床科室,为临床诊疗提供科学依据;

随到随检，尊重科学、实事求是，及时（20分钟内）出具检查报告；

严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人经行检察时,要严格执行有关规定;

认真履行岗位职责，严格执行检查“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），避免差错;

检查前向病人详细交代检查注意事项，细心检查可疑部位,检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告；

按收费标准划价，合理收取检查费；

建立技术档案，认真做好医疗设备的保养和检修工作。

(九)放疗中心服务规范

上岗着装整齐、仪表端庄、挂牌服务;

热情待患、态度和蔼、语言文明,耐心解答病人咨询；

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工作场所井然有序、不喧哗、不吸烟；

工作认真负责，一丝不苟,严格操作规程，杜绝差错事故;

对治疗前的病人详细交代注意事项,治疗耐心细致，治疗后及时填写治疗计划书；

按收费标准划价，合理收取治疗费用;

建立技术档案,认真做好设备的保养维护与维修工作.

（十）手术麻醉科服务规范

遵纪守法、爱岗敬业、文明行医、优质服务；

潜心学习、积极进取、精益求精、尽职尽责；

对患者一视同仁，平等对待；

尊重患者知情权、选择权和隐私权;

拒收开单提成，谢绝“红包”

急诊及门诊手术随到随做，不推诿病人；

严格无菌操作原则和技术操作规范，合理收费，合理治疗；

坚守岗位、严密监测、确保病人安全。

（十一）供应室服务规范

仪容整洁，举止端庄，穿工作服，佩带胸牌。

遵守院纪院规，爱岗敬业，服务热情，耐心周到.

规范文明用语、禁用服务忌语；

严格消毒技术规范，无菌物品无菌率100%；

一切以病人为中心，急临床所需，随叫随到，提供优质服务。（十二）院务部服务规范

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仪表端庄,仪容整洁。

文明礼貌、态度和蔼、微笑待人。

按照首问负责制的要求,主动热情接待每位来访客人，做到来有迎声,问有答声,走有送声；

接听电话热情礼貌,使用文明用语；

遵章守纪，不大声喧哗,杜绝串岗聊天；

树立服务意识，工作认真负责,积极主动，不推诿、不拖延，急事急办，特事特办；

开源节支、不奢侈浪费,及时盘点库存,杜绝物资积压浪费，做到帐物相符;

规范采购，货比三家，采购物资质优价廉,及时下送。

确保车辆运行正常，安全节油，及时到位;

按照岗位责任制的要求，尽职尽责，服务周到及时。

（十三）社防科服务规范

遵纪守法，严格遵守各项规章制度。

爱岗敬业，钻研业务,精益求精.

热情服务，使用文明用语，礼貌待人。

工作积极主动，搞好与各县市区结防机构和科室之间的联系.

广泛听取职工、病人的合理化建议，全心全意为病人服务,千方百计为病人排忧解难.

（十四）后勤服务中心服务规范

着装整齐，佩带胸牌上班，服务主动热情，实用文明服务用语,禁用

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服务禁语.

各岗位认真落实三下一上门服务，每日巡回1次检查制度,主动向临床科室征求意见，并做好详细记录。

强化服务意识,随叫随到，做到接到电话15分钟内到达现场，及时解决问题，并有记录.

认真遵守院纪院规，落实岗位工作职责制、追究制.

服务中心每月三次巡查检查工作，对发现的问题及时安排解决,不得在下次巡查时再次出现,若解决中确有困难，应及时向主管领导反映，给予明确答复。

（十五）设备维修科服务规范

热情接待每一项维修服务，态度和蔼，语言文明。工作场所井然有序,不喧哗，不吸烟。

工作认真负责，一丝不苟，严格执行维修制度，杜绝差错事故。

建立技术档案,做好维修记录.

做好定期巡查制度，发现隐患及时处理，安全第一。

做到维修工作随叫随到，不推诿，不拖拉,人员周转不过来情况下，如15分钟不到位，要与科室第一时间协商。

维修工作因客观原因需停顿时，一定与所服务科室讲明原因，协调处理。

配电室做好维修、运行、交接班记录，保证安全运行。

（十六）电梯工服务规范

着职业淡妆，要求短发前不遮眉，长发梳理整齐盘于脑后。

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衣着整洁、合体，不外漏内衣，忌穿拖鞋，袜子以肉色为宜.

举止端庄、大方,表情亲切、自然，待人应点头致礼（含首30°).

站姿：挺胸、收腹、头正、径直，两手在身体两侧自然下垂或轻卧于下腹部、在指引路时在侧前方,五指并拢、勿单指。

语言温存，态度和蔼,面带微笑，忌冷若冰霜,无动于衷,更忌训斥病人.

开关电梯时,询问乘电梯者：“请问您到几楼",到达时报电梯楼层：“x楼到,请您走好或请慢走”，以左手扶持电梯门，耐心指导乘坐电梯注意事项，并做到准确无误。

电话礼仪：您好+我是电梯工+发问+回答.语音适中，不过高。

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