服务规范及承诺

2024年2月19日发(作者：虞必崧)

服务规范接受准则

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编制：左欢欢 审核：李弘 批准：贺谦 日期：2020.1.15

一、 服务规范

1．内部规范

（一）、职业态度

以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说。

客户意识：要有强烈的客户意识和主动为用户着想的精神，让用户百分之百满意。

有责任感：敢于承担责任，对用户负责，对公司负责，维护公司的声誉及其产品形象。

善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。

（二）、仪容仪表

员工上班穿着整洁、得体。

（三）、环境保护

保持办公区整洁，安静有序。严禁在工作场所吸烟。

（四）、行为规范

不得利用工作之便谋取私利，不准收受用户的红包、馈赠。对于公司的商业、财务、以及机密信息注意保密。面对用户时应做到礼貌、周到、诚恳，耐心。

（五）、服务人员守则

(1)、 服务人员严格遵守公司的各项管理制度及售后服务人员管理细

则。自觉进行业务学习，上精益求精，定期接受本公司及本部门的业务技能考核和业绩评定。

(2)、 接受公司各部门监督，遵守当地税务部门办公制度。

(3)、 牢固树立服务理念，优化服务意识，严禁弄虚作假，假公济私

(4)、 对用户展开操作培训，解答客户一切提问。

(5)、 坚守工作岗位，对待客户和接听用户电话要热情、细心、周到，有用户报修时需立即赶赴维修现场，仔细分析故障原因，及时排除。

(6)、 定期对客户回访，每周至少做到电话回访一次，每月至少上门回访一次，所有工作记录按期整理归档，以备检查。及时将客户反馈信息汇总，向公司汇报，特殊情况及重大事项应立即上报公司。

(7)、 落实物品管理、存放细则，对所有进出库产品、备件都要记录在案，所存资料不得涂改、损毁，一切手续必须按照分工原则签字生效、责任明确。

(8)、 遵守服务规定，做到“四不”：

➢ 不准顶撞客户，杜绝不礼貌的言行；

➢ 不吃用户一顿饭；

➢

不喝用户一杯水；

➢ 不吸用户一根烟。

（六）、服务公约

（1）. 严格遵守有关服务政策及承诺，为客户提供优质服务；

（2）. 公平、公正、公开、亲切地对待每一位客户；

（3）. 坚决不销售假冒伪劣商品；

（4）. 绝不以次充好，以旧充新欺骗客户；

（5）. 绝不扣留客户应得零件的配套或促稍品；

（6）.

不该换的零配件坚决不换；

（7）.

坚决杜绝利用服务之便向顾客谋私；

（8）.由于人员失误导致客户损失，一律照价赔偿；

（9）.如果本公司服务人员违反服务规定，请及时向我公司投诉反映，投诉。

2. 现场服务规范

（一）、 服务员工日常礼貌用语

表1-1 服务中心员工日常礼貌用语

用语 项目

内容

用语对象

用语场所 具体内容

员

工

标

准

用

A、 见面时

B、 寻求别人帮助时

A、 问“您好”，点头示意

B、“请问”，“麻烦您”；

C、 对得到别人帮助时 C、“打搅您”，“非常感谢”；

D、 给别人造成不便时 D、“谢谢”或“多谢帮助”，“对不 起”或“请原谅”，“很抱歉”。

语

注：同事间应微笑相对，以礼相待，不得讲粗话。

（二）、 服务日常工作忌语

表1-2 服务日常工作忌语

用语 项目

内容

用语对象

具体内容

A、 “不行”， “不清楚”， “这不是我们的事” “没法干” “找日

常

工

作

忌

语

别人吧”， “那没有办法了”

B、 用户咨询时不耐烦：“你再打╳ ╳ ╳电话，此事我不管”

C、 未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”

“实在无法解决，你找我们领导吧”

注：在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。

（三）、 接待用户标准用语

表1-1 服务中心服务人员接待用户标准用语

用语 项目

内容

用语对象

用语场所 具体内容

A、 用户粗鲁冲动

接

待

用

户

标

准

用

语

B、用户不满时

C、对产品质量不满意时

A、“您刚才的问题我已经听明白了，我们非常理解您的心情，希望我们能够平心静气的来交流，把问题尽快解决，您看好么？

B、“您先消消气（或别着急，别生气），有什么事情慢慢讲，我们马上给您解决，您看怎么样？

C、“非常抱歉，给您添麻烦了，现在请您介绍一下具体情况，好么？”（此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题），“对于您反映的情况我明白了，我马上给您维修，好么？”（首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项）

3. 电话服务规范

（一）、 接听热线规范

(1)、 弄清用户提出的问题，回答要清晰准确，做好电话记录，以备形成文字资料，积累经验；

(2)、 暂不能回答的问题，要跟用户解释清楚，并回复何时再联系和处理；

(3)、 如电话不能解决的问题，要求技服工程师做到1小时之内做到现场响应。

（二）、

电话服务标准用语

表1-2 服务电话服务标准用语

用语 项目

内容

用语对象

用语场所 具体内容

电

话

服

务

标

准

用

语

A、 问候语

B、 回访语

C、 用户质疑时

D、 告别用语

E、 用户询问你又不能解答时

F、用户投诉未做处理时

您好！我们正在进行回访工作，我是╳ ╳ ╳

号，现在使用情况如何？您对我们的服务有什么意见么？”

C、“对您提出的问题，我们为您安排上门服务好么？╳ ╳ ╳日您有时间么？”

D、“感谢您选购使用我公司产品，您在使用中还需要我们做什么？请拨打╳ ╳ ╳服务电话，我们将提供最优质的服务、再见”

E、“对不起，请您稍等，我让工程师给您解答，好吗？”

F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复” 。

（三）、 投诉处理服务规范

在工作中如果接到用户的投诉，保持平和的心态，找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，对责任人进行批评和处罚，及时解决问题，给用户一个满意的答复。同时分析问题的根源，提出改进建议，修改内部工作流程和规范，避免同类问题再次发生。（回访服务规范、咨询服务规范、服务规范）.

4. 上门服务规范

（一）、 上门服务人员标准用语

表1-3 服务中心上门服务标准用语

用语 项目

内容

用语对象

用语场所

A、 进门时

B、需借物品

C、给用户造成不便时

D、对用户友好行为时（如递水、递烟）

E、征询用户意见时

F、告别用语

具体内容

对不起，可以借╳ ╳ ╳用一下么？”

“对不起” “给您添麻烦了”“请原谅”

“谢谢，我们不渴（不会抽）”，

或“请原谅，这是我们的规定”；

“还有什么需要我们做的么？”“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”；

如果有需要，请拨打╳ ╳ ╳服务电话”。

上

门

服

务

标

准

用

语

（二）、 上门服务人员行为规范

(1)、 上门服务人员必须统一穿工装，随时保持工装的清洁整齐；

(2)、 上门服务不许穿拖鞋；

(3)、 上门服务人员不许蓄须、留长发，走路姿势保持端正；

(4)、 上门服务人员进门时必须出示工作证并自报姓名；

(5)、 上门服务人员工作中必须使用上门服务标准用语；

(6)、 工作中严禁擅自使用用户公司的通讯设备等；

(7)、 上门服务人员不许收受用户的任何赠品；

(8)、

(9)、

工作中严禁吸烟，严禁在用户公司抽烟、喝茶、就餐；

工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；