7服务及时规范性标准

2024年2月19日发(作者：申屠衡)

服务及时规范性标准

1.总则：

以顾客满意为中心，服务过程遵守四先原则：先主宾后主人、先女宾后男宾、先老人儿童后其他客人、先重要后一般；

2.总体要求：

2.1.及时性：遵守眼急、手快、语言到位的原则，当不能及时提供服务时要用语言弥补。

2.2.规范性：服务过程中， 面带微笑，用语礼貌有亲和力，动作（站、蹲、走姿）标准，取拿物品使用托盘，目光时刻关注客人。

3.语言要求：提供服务时，伴随语言，随时使用“五语”。

应答语：“您好，需要帮助吗？”、“好的，马上来。”（尽可能不使用请稍等）；

提示语：“对不起，打扰一下，„„”等；

征询语：“您好，这道菜凉了，给您加热一下可以吗？”、“您好，请问您喝啤酒还是白酒？”、“您好，酒给您加满吗？”等；

致歉语：“对不起，您久等了”等；

致谢语：当客人协助我们操作时使用致谢语，“谢谢！”。

四、服务及时规范性要求：

项 目

及时性标准

时机

笑致意

顾客有离开酒店意向时

拉椅

让座

当顾客有离开座位的及时向前拉椅子，意向时

动作

握空拳

及时取拿衣物

语言

力。”

穿一下。”

“您好，请坐。”

“您好，我帮您”

规范性标准

距离3米时向顾客微行90度鞠躬礼，手“您好，欢迎烤动双手及时接过衣物，将衣服整齐挂在衣柜内，皮包等其他迎宾

物品整齐放在茶几上。

助其他顾客取拿。

按照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，向后拉出椅子，当客人将要坐下时用膝盖顶住椅背，徐徐将椅子靠近（或拉开）客人腿部，来宾中如有儿童及时准备贝贝椅。

协助客人离开座位

“xx，您好，衣服请取拿衣物时，至少将主宾、主陪的衣物取拿准确，然后帮当客人有入座意向时 迅速拉椅让座

三巾：客人入座后1分钟内

上完开胃小菜后

湿巾

服务

餐中客人食用动手食品时

上完餐后水果后

用过的湿巾较脏时

餐巾纸

服务

上第一道菜、撤第一派第一次湿巾

撤掉第一次湿巾

派第二次湿巾

派第三次湿巾

立即撤下

“您好，请用湿巾。”

“您好，湿巾帮您收一下。”

将湿巾用湿巾夹递送到顾客左手边的湿巾碟内，使用服务醒客人。标准为无杂物、无跳线、无异味。

“您好，请用湿巾。”

“您好，湿巾帮您收一下。”

“您好，请用餐巾纸。”

“您好，请问咱们今摆台8位以上2碟、摆台4、6位1碟，碟内餐巾纸摆放整齐；

餐中保持餐纸数量不少于5张，但不可多于餐位数加二。

点酒：使用规范点酒用语，熟练介绍产地、度数、价格，按照中、高、低档次的顺序介绍酒水、饮料，品种数量冷热记录准确；

展酒：单种酒水徒手展示、多种酒水用托盘展示。商标朝向客人，语言清晰流利，加冰加饮料的酒水斟前准备好冰“您好，请用湿巾。”

语言。温度三季为50℃左右，夏季为常温，湿巾太热时提道湿巾时、客人有擦递送餐巾纸

手意向时、打喷嚏时

上第一道菜前

点完酒水

天想喝点什么酒水？”

酒水

服务

上第二道菜前

“您好，这个咱们今和饮料；

展示酒水，并斟倒天点的xx酒水，请酒水

斟酒：身体前倾站在顾客右后侧，右脚在前左脚在后，斟问现在打开吗？”

倒标准为白酒2/3，啤酒4/5，红酒1/2（调好的）洋酒1盎司。餐中无空杯现象。

上菜

走菜后2分钟内上第上开胃小菜 “您好，xx菜，请品1.开胃小菜每两碟搭配为一份，摆成一条直线在转盘上，

服务 一道菜前 尝。” 摆放均匀；

2.手指最小面积接触盘边，将菜放于转盘上，距离转盘边菜品到备餐间后 1分钟内上菜

“您好，xx菜，请品缘1cm，转到主宾位。退后一步打手势、报菜名。有调料的菜，先上调料后上菜；

尝。”

“您好，xx菜，请品尝。”

一下，好吗？

“您好，咱们今天点的菜都上齐了。”

3.上菜位置为一点、二线、三角、四方、五梅花；

4.介绍菜品及调料的食用方法；

5.注意调整菜品冷热、颜色、荤素及菜盘形状搭配；

6.使用分餐叉勺的菜品，需上菜前放在菜盘内。

7.使用刀叉、手套的菜品，上菜前2分钟准备好，左手叉、右手刀，叉齿朝上、刀纫朝向骨碟；

8.菜齐后告知客人并祝福客人用餐愉快。

有位上调料的上菜

上菜的过程中

上完最后一道菜时

盘内菜品少于1/41.5分钟上菜

根据要求随机收撤“您好，xx菜给咱收开胃小菜

告知客人菜齐

时、转盘菜品放不下大盘换小盘

时

菜剩余极少时

“您好，这个菜给您9.按照剔鱼骨标准进行操作；

折一下小盘可以10.将汤类菜品分到汤碗里面，盛3/4满。

吗？”

将菜给重要客人或“您好，看您喜欢这喜欢吃该菜的客人 个菜，给您多来点。”

需要给客人展示后分汤

“您好，xx汤，请品尝。这个汤给咱们分一下行吗？”

“清蒸xx鱼，请品尝。为了咱们吃起来方便，帮咱们剔一下鱼骨吧。”

“你好，打扰一下，征得客人同意后，从台面收走。边撤同时餐具归位；

帮你收拾一下台面客人用完面食后，面上整洁干净，只剩果盘、茶杯、骨碟。

上大份的汤类菜品

上清蒸鱼 上桌展示后剔骨

台面

整理

瓶、碗、碟、杯、刀叉、

整理台面

手套、菜盘等餐具使用

完毕时

汤少于1/4的汤碗时；

烟缸内有一个烟头或其他杂物时

骨碟内杂物达到1/3

时

桌面有杂物（餐纸、

牙签、掉落的菜品） 收拾台面

时

洗手间备餐间整理

备餐间 随时整理

顾客用过洗手间后

3分钟内清理洗

手间

收汤碗

更换烟缸

更换骨碟

可以吗？”

“您好，汤碗帮您收一下可以吗？”

“打扰一下，帮您换将新的烟缸放于脏烟缸上面收回，再将新烟缸放于桌面上。

一下烟缸。”

“打扰一下，帮您换

一下骨碟”

“你好，打扰一下帮

你收拾一下台面可

以吗？”

1.餐池内餐具摆放整齐，柜子表面物品分类摆放，无杂物，地面物品(空瓶等)摆放整齐，无水痕,垃圾筒内垃圾不超过无 筒的2/3；

2.清理洗手间内用过的毛巾，未用的毛巾叠放整齐，马桶冲一次水，洗手盆与地面无水痕。

1.介绍面食数量适中；

及时用小夹子将杂物收走

烟缸内提前放入适量水，并放餐纸。

更换新骨碟。

客人不喝酒菜齐时

面食

服务 喝酒的客人视喝酒的进展情况征询

结帐

服务

征询面食

“您好，请问给咱们准备点什么面食？”

2.加工超过15分钟的提前提示顾客稍慢些；

3.上面食前更换干净的骨碟；

4.广点类主食可征求顾客意见用食品夹分餐；

5.有调料的面食先上调料再上面食。

上面食前整理完帐提前退酒，打好预您好，这是您的账1.核对帐单的品种，数量做到准确无误后，请客人确认账单，请看一下。 单。 单，客人要求结账时 结单,核对好单

帮助客人解读单据,做好唱单唱付

2.使用规范结帐用语，现金当面点清，小声提示收付金额。

1.提醒带好随身携带的物品，环视整个房间是否有遗忘的物品；

2.主动帮助顾客提拿物品（包括打包物品）；

3.雨雪天配合保安打伞送客、搀扶老人、帮忙推轮椅、开车门，45度鞠躬送客；

4.使用规范用语，态度诚恳，并根据顾客建议或意见给予满意回答。

顾客起身立即为客人询问客人是否打取拿衣物

送客

包,并帮助打包

“您好，请慢走。”

在找零钱后，顾客起引领客人至门口鞠"慢走,再见,欢迎下身以前 躬 次光临”