服务标准

2024年2月19日发(作者：尚军)

服 务 标 准

一、友善：以亲切问候和微笑欢迎宾客和相处同事。

二、礼貌：不论何时，何地都应礼貌待人。

三、热情：工作中主动、耐心，以饱满、乐观的精神去接待宾客。

四、耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并尽力在不违背店内规定的前提下办理。

五、乐观：服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。

六、优雅：言行举止给客人愉悦的感觉。

一、 服务态度标准

1、主动热情，态度和蔼，待客诚恳，亲切。

2、牢固树立宾客至上的思想，耐心细致，服务周到。

3、礼貌待人，语言和气，称呼得体，使用敬语，举止大方，文明规范。

4、想客人之所想，急客人之所急。做到八勤（眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、茶勤、勤巡、勤倒）服务于客人开口之前。

二、 职业道德标准

1、树立良好的职业道德观，能够自觉遵守职业操守，做到五个一样（生客与熟客一样，内宾和外宾一样，高消费和低消费一样，客人早到和客人晚到一样，领导在与不在一样）

2、尊重客人、风俗、个人饮食习惯，一视同仁，热情周到。

3、坚持原则，不私收回扣，不索要小费，维护公司利益和形象。

三、 礼节礼貌特征

(一)、礼节礼貌是衡量人们道德水准高低和有无教养的尺度，是优质服务的内容和基础，主要表现在：

1、熟练掌握问候礼节，主动热情。

2、熟练掌握称呼礼节，称呼恰当，语言体贴。

3、熟练掌握应答礼节，反映迅速，回答准确

4、熟练掌握迎送礼，动作规范，亲切得体。

（二）、日常礼貌服务

1、对待客人谦虚有礼，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、在岗或公共场合，做到四轻（说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻），不影响客人。

3、同客人交谈，注意倾听，表情自然，不随意打断客人谈话，时时处处表示尊重。

4、遇到上级或同事主动问候，讲究礼貌。

5、了解客人的宗教信仰和风俗习惯，主动周到的按照客人的要求与习惯提供服务。

四、

语言动作标准

（一）、语言

1、根据时间、场合、服务对象，正确使用五声（欢迎声、应答声、感谢声、道歉声、告别声）和十六字礼貌用语。

2、用语准确得体， 声音清晰，声调温和，说话有感染力。

3、能运用标准普通话提供服务，禁止使用地方语言。

4、与人交谈时，应保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方的面部三角区，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解。保持正确的站姿和坐姿，切忌双手叉腰、插入衣袋、交叉胸前或做其他不雅动作。

（二）、站姿

站姿是生活静力造型的动作优美而典雅的造型是优雅举止的基础，也是餐饮服务员的基本功，正确的站姿给人以庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

1、身体要端正，头正肩平梗颈，挺胸、收腹，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂，双手在体前交叉或背剪

双手，右手放在左手上，以保持随时提供服务的姿态。

2、女服务员服务时，双脚呈“V”字型，30度角，脚后跟并拢靠齐，两脚掌分开，两脚掌之间的距离大约为10公分。不可双脚叉开。

3、男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，两脚尖距离相隔一脚半。

4、站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰，逗肩、双腿弯曲，双手不可叉在腰间、放在口袋里，更不可放在胸前。

（三）、行姿

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都回给人以美感，正确的走姿可以表现出一个人潮气蓬勃，积极向上的精神状态。

1、行走时一定要注意走姿的端庄，挺胸收复、抬头双目向前平视，微收下颚，面容平和自然，面带微笑，肩部平稳放松，上体正直，双臂侧前后自然摆动，以大臂摆动带动小臂，行走时身体的中心应少向前倾。

2、走路时注意步位步符适当，脚内侧走直线，即一字步，步符为75公分。

3、跨出的步子应是脚的外缘先着地，膝和脚腕不可过于僵直。

4、走路时脚步要即轻且稳，切禁晃肩摇头，上体左右摆动，行走时尽可能保持直线前进，与有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5、两人并肩行走时不要用手打肩，多人一起走时，不要横成一排。

6、服务人员在店内行走时，要靠右行，与宾客同时行走时要让宾客走在前面，通道比较狭窄有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来让道。让宾客通过，但切不可背对宾客。

7、遇到急事或手提重物，需超越前方宾客时，应彬彬有礼，征

得宾客同意，并表示谢意。

（四）、坐姿

1、上身保持站立姿势，双足自然并拢平放，落座在椅前2/3处，目视前方，面带笑容，不得依靠座椅靠背，不得托腮或趴在桌上，女士落座时应用双手将裙子贴身轻拢，以免生皱或不雅。

2、听人讲话时上身微微前倾，或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。

（五）、鞠躬

鞠躬时立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂双手贴在两侧裤缝（男士）或双手在体前交叉，左手握右手（女士）上身前倾15-30度，面带微笑，使用敬语，动作语言协调一致。

（六）、手势

手势是最有表现力的一种体态语言。它是服务人员向宾客做介绍、谈话、引路等长用的形体语言，要求正规得体适度，五指并拢手指向上，在指引方向时应将手臂伸直，掌心与地面呈45度夹角，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要转向目标。谈话时手势不宜过多，。幅度不宜过大。

（七）、表情

对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。

（八）、举止的一般要求

1、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、拭鼻涕、挖耳朵，喝茶、吵架、吹口哨、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、唱歌、瘙痒、打哈欠、伸懒腰咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向客人，避免发出声音。

2、路遇宾客应主动打招呼，在走廊、过道楼梯与客人相遇时，

应主动礼让。

3、宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到宾客，应表示歉意

4、茶、斟酒、上菜、撤菜、上饭等时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

五、仪表标准

（一） 着装

1、各岗位工作人员要着统一工装上岗；

2、岗位工装干净、整洁、挺括、无污（油）迹无皱褶；

3、工装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣；

4、各级别岗位，工装样式，色彩有一定区别，便于客人辨认；

5、员工的工装要求整齐化一，季节服装不得混穿上岗。

（二） 仪容仪表

仪容仪表标准

部位

发式

男员工 女员工

发行自然大方，头发整齐长度适中，无头皮屑，不可染发，不用异味发油（前不及眉，旁不遮耳，后不及领） 前刘海不及眉，头发过肩要扎起盘髻，头饰以深色小型为好。

不带项链、手镯，只允许佩带手表 只可带无坠耳钉 耳饰

面部

口腔

手

精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢、精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢、不戴有色眼镜。不留大鬓角，胡须。 不戴有色眼镜。淡装上岗，不用有浓烈气味的化妆品。

牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝酒，不吸烟。

经常保持清洁（可戴结婚戒指）除手表外不可戴手饰。不留长指甲

牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝酒，不吸烟。

经常保持清洁（可戴结婚戒指）除手表外不可戴手饰。不留长指甲，只可涂无色透明指甲油（食品生产员工除外）

穿黑色鞋，经常保持清洁，光亮无破损，并符合工作需要

只可穿 无花，净色丝袜，袜口不露出裤裙脚，袜子无抽丝、无破洞

合身、烫直、清洁、纽扣齐全扣好员工证佩带于上衣的左上角。衣袖裤管不得卷起，衬衣下摆扎进裤

鞋

袜子

衣物

穿黑色鞋，经常保持清洁，光亮无破损，并符合工作需要

穿深色袜，袜子无破损

合身、烫直、清洁、纽扣齐全扣好员工证佩带于上衣的左上角。衣袖裤管不得卷起，衬衣下摆扎进裤

领带、领结端正

身体

整体

勤洗澡、无体味、香水清淡。

自然大方，得体，符合工作需要及安全规则，（1）精神奕奕（2）整齐清洁

勤洗澡、无体味、香水清淡