服务规范标准

2024年2月19日发(作者：梅肖青)

服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原 因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种 本能的反映;

二、为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客,实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人 24 人不满但不会投诉 满意的客人 一个满意的客人会告诉 1-5 人 100 个满意的客人会带来 25 个客人 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 10-20

人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的 1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的问题得到解决, 会有 60%的投诉者愿意 对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与 公 司 保 持 联 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 决 , 会 有 对价格不敏感 90-95%的客人会与公司保持联系 给公司提供有关产品和服务的好建议

服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的 需求点

笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动

三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员

宾客与员工的关系 我们的工作机会是宾客给的 我们的工资是宾客给的 我们为宾客服务,绝非对宾客施恩 我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板” 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值 客 人实际感受 服务质量的重要性：

服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事————品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了 %,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美 国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%;于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个 程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出 一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变 成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理 的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识 员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么 角色 目标 提供服务者 提供

超越宾客期望的服务,使宾客满意 智慧的服务专家 预计宾客需求,解决宾客问题

平衡者 兼顾宾客和公司双方利益 团队一份子 靠群体力量,达成宾客满意的目标 亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建宾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神,修炼个人品行 2员工从业意识 如何贯彻 进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状 态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准： 遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案 预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴 趣; 要善始善终做好手头的每一件事 四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气 客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任 何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人 天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感

2、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、 再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪 水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所 做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识” 3、拥有一颗感恩的心 学会感恩,懂得分享 若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出 迷人的

光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前 五、提升服务意识需具备的意识 1、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的 责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们” 是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、 反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路； 想想“为什么”服务对象 满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体 的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上 补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无 NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不” ; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服 务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道” “不行” “不可以” 呢 1熟知业务知识,熟记服务项目等 2微笑服务,使用标准规范语言： “对不起,请稍等,我去问一下” , “很 抱歉,让您久等了” 3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份 外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想 一切对宾客负责 一切让宾客满意 一切为满意工程让路 服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围 如何让客人高高兴兴 1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗 一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能

使双方都开心 高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一

起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人” 的事了,情绪具有感染作用;

俗话说： “出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地

在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人 看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你 的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务” 之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责

2、为何说“客人总是对的” 宾客永远都是“对”的 这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的” ,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对 的时候也是对的” ,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是 错的” ,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对” 让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做 无论任何时候绝不与客人争吵 客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下 让法： 1不计较客人的过错,自己把责任承担起来； 2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了； 3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释； 4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己 留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人 主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话,

当然,遇到“大是大非” 、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但 分清是非 ==

一定要“争输赢” 分清是非——指什么是对的 此问题只是个需动动脑筋的问题 争输赢——则是一定要说清 “谁” 是对的, 这个问题则关系到人们的

“脸面” , 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让 法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子” ,事情就好办多 了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论： 客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越 多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度 1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种 神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能 满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且 还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等;

服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良

好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在： 1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情 大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的 服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工 作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主 动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌 烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客

有情绪尽量解释,决不 与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到;

就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客 的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待 人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事 处处注意表现出良好的精神风貌;

5、服务态度之情绪管理 思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上 当宾客提出批评时,是不是急于争辩 当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙 当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度 如何处理自己的情绪 1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事 2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自 己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;

6、服务态度之微笑服务 用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意 微 笑

微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有,但不会使你变穷； 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑,你就不会这样富有和强大； 有了微笑,你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运,给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累,发不出微笑； 把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧 一、基本原则 1、以顾客为中心原则 2、 “说三分,听七分”原则 3、避免使用导致推销失败的语言原则 4、

“低褒感微”原则 低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；

微：微笑 5、通俗易懂,不犯禁忌原则 二、推销语言的主要形式 1、叙述性语言 要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式 种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发 式提问； 3、劝说式语言或说服式 打动顾客的四条原则： 1令人信赖

人们会从他们所信赖的服务员那儿购买； 2令人尊重 人们会从他们所尊重的服务员那儿购买； 3自主 人们希望由自己来做决定； 4理解 人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧 1、叙述性语言的表示技巧 1对比介绍法 2描述说明法 3结果、原因、对策法 4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合” 是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据 在叙述内容的安排上要注意： 1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题； 2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他； 3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头； 4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好 的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整； 5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句； 2、发问式语言的表示技巧 提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正 确提问的艺术,颇有道理; 技巧：

1根据谈话目的,选择提问形式； 2巧用选择性问句,可增加销售量； 3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受； 4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧 1运用以顾客为中心的句式、词汇； 2用假设句式会产生较强的说服效果； 3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要； 4面对顾客

拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性 地进行说服; 介绍几种说服方法： 1询问法 2转折法 3附和法 4自我否定法 5列举法 6直接说明法 4、推销语言的运用艺术 1必须以对方的需求为前提； 2必须能准确传递推销信息； 3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求 1、形式上的要求 1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思 即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释 放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为 客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻 ; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人 提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;

2、程序上的要求 1宾客来了有欢迎声； 2宾客离开有道别声； 3客人帮忙或表扬时,有致谢声； 4客人欠安或遇见客人时,有问候声； 5服务不周有道歉声； 6服务之前有提醒声； 7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用 1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求： 1恰如其分；

2清楚、亲切； 3吃不准的情况下,一般称男的为先 生,女的为小姐或女士； 4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好 要求： 1问候当先；客到问候到; 2注意时空感； 3把握时机；一般在距离客人

米的时候进行问候最为合适;对于距离较远 的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌; 3、征询语;即征求意见询问语; 注意

点： 1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前 询问：

“请问我能帮您做点什么” “先生/小姐,您有什么吩咐吗” 2用协商的口吻；

“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句 末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作 主张;

作为服务人员要时刻牢记： “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒” ;服务语言的

标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求： 1一般应先肯定,后否定； 2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过； 承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们 公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求： 1避免命令式； 2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求： 1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语； 2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求： 1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序； 2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这 是我的错; 8、告别语; 要求： 1声音响亮有余韵； 2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言 1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了 2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅 3、您看,您喜欢这张呢还是这一张 4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给 你 D

投诉处理 一、主要问题： 1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出

言不逊 2、收费方面：价格虚高,收费项目不明； 景区内的一些项目进行强行收费； 没按承诺给予优惠等 3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患

4、旅游环境方面：景区内存在“野导” 5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉 由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评 价可能大相径庭软硬件皆如此 ; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论,

找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力 不想把事情闹得满城风雨

他们希望景区将来更好 因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;

三、投诉处理遵循的原则 1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也 就了了,反之,若无人把他的投诉当回事 2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受 服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿” 四、处理方法 1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承 诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;