服务礼仪行为规范

2024年2月19日发(作者：汪照)

服务礼仪行为规范

服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。

1.1 仪态标准：

1）站姿

站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均匀用力。站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但一定要自然大方，并且适合自己的外在和内在特点。

2）坐姿

坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。上身挺直，保持双手手掌平方与柜台之上此时双手可以分开叠放或相握，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。

一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面抚顺一下再坐下。根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。

正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。

大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这种姿势。

双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。

前伸后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。

以上坐姿男女均可采用，以下为女士坐姿。

双腿斜放式：双腿完全并拢，然后双脚或向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面约呈45度夹角。

双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有间隙，双腿或斜放于左侧或斜放于右侧，腿部与地面约呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。女士着裙装可采用这种方式。

3）走姿

它以人的站姿为基础，始终处于运动中。站姿体现的是一种动态的美。得体的走姿的最基本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩端平，两臂与双腿成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体中心略微前倾。所谓的“行如风”，是指行走动作联贯，从容稳健。步幅，步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定。协调和韵律感是步态的最基本要求。

女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直收下颌。男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。

4）个人举止行为的禁忌

①在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后再为之。

②公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，随意剔牙，修剪指甲，梳理头发等。需要时可上洗手间。

③公开露面前，须把衣裤整理好，男女员工整理衣装及女员工补妆均应注意修饰避人。

④ 公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多时应加倍低声细语，不引起他人注意。

1.2 仪态礼仪

①站姿规范，面带微笑，不倚不靠，虎口相交，四指微拢，右手握于左手指根线处，自然下垂。

②坐姿高雅，不得前俯后仰，不宜仰身叉腿，不得把腿搁在沙发上。客人来访时要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

③蹲姿优美，左脚在前右脚在后，不俯身哈腰，不要双腿敞开。

④走姿稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背；与客人相遇时要止步、侧身、礼让并微笑问候；严禁从客人中穿行，请人让路先说“对不起”，严禁横冲直撞，粗俗无礼；在客人活动场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅。

⑤面对客人应表现热情、亲切、诚挚、友好的态度并辅以相同的表情，做到情绪饱满，不卑不亢，声音要适中，并尽可能尊称客人的姓氏。为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒或恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸。

⑥不得随地吐痰、乱丢杂物；发现地面上有异物必须蹲身拾起。

⑦在岗要注意个人形象，当班时不得吃零食、不吸烟，不嚼口香糖，不能口中有食物跟客人对话。。

⑧员工在工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走进，应点头示意，以表示已注意到客人来临，不可无所表示。不得用手指或笔杆为人指路或指向客人。

⑨随时注意自我控制，注意自己的言行举动，注意把握分寸和限度。

1.3 礼貌礼仪：

1、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

2、电话响铃要在3声之内接起，面带微笑，使用普通话，先自报家门“您好，**宾馆，很高兴为您服务”。左手拿电话听筒，右手拿笔做记录。通话结束，需等对方挂断电话再轻轻放下话筒。

3、不在服务区域聚堆闲聊，不大声喧哗，打闹；在处理柜台文件时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

4、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

5、员工工作效率要快且准，不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、站立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不做与工作无关的事情，如翻阅手机、报刊、杂志书籍等

7、不得擅自用柜台电话作私人之用，不接听私人电话，如遇急事可请求上司经批准后方可。

8、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。不与客人抢道，让客人先行

9、尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

10、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

1.4 引领礼仪：

1、按规定着装，服装整洁，佩戴工牌，站姿端庄，面带微笑，精神饱满，客人车辆快抵达时，找到开启车门的最佳位置等候，车辆抵达时，左手拉车门，右手护顶，遇到老年人或行动不便者，可搀扶下车。

2、走廊引领，走在客人的右前方1.5米处，身体侧向客人，用眼睛余光看客人是否有其他需求，如拿外套等；引领客人至拐弯处，伸手示意，五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开。

3、楼梯处引领，客人上楼梯时，应该让客人走在前面，接待人员在后；若是下楼梯，接待人员走在前，客人走在后面。接待人员要注意客人安全，提醒客人注意台阶。

4、电梯引领，接待人员先进入电梯，护住电梯门，等客人全部进入后，关闭电梯门。到达楼层时，接待人员按开电钮，护住电梯门，让客人先走出电梯。