服务员服务流程及标准

2024年1月9日发(作者：元开)

餐厅服务员行为规范及工作标准

一、服务员规范

(一) 仪容

主要指人的头部，包括面部、发型等。

1．女性服务员：

(1)发型：

①干净；

②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ；

③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。

(2)化妆：

①化淡妆；

②化妆的重点是弥补先天不足部位；

③不要浓妆艳抹。

(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：

①不方便工作，如耳饰、手链等；

②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；

③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。

2．男性服务员：

(1) 发型：

①干净；

②有一定发式(不怪)；

③不要太长(以齐发际为限)。

(2) 面容：

①不留胡须

②不留长鬓角。

(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。

(二) 仪表

仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。

1.女装：

(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。

(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。

(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(5) 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。

(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。

(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。

2.男装：

(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。

(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。

(3) 不许挽起袖口裤脚。

(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。

(6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。

(三) 卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服

务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2、服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

二、工作要求：

1、礼貌、行动合乎情理；

2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；

3、工作守时，有时间观念；

4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；

5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；

6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准；

7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；

8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；

9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；

10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理人员；

11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。

三、服务员餐前准备：

1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置；

2. 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；

3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；

4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；

5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6. 按点立岗定位，准备迎客。

四、服务员工作流程:

1.迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好；

2.拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单；

3.点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水；

4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名；

5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；

6.下单：下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决；

7.餐中服务过程中，征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中；

8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具；

9.服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；

10.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；

11.顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；

12.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；

13.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；

14.协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；

15.打扫餐厅包房卫生；

16.再仔细检查一遍。

五、日常礼仪

（一）仪容礼仪

餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。

1.容貌：

容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。

2.头发：

头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。

3.指甲：

男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。

4.清洁：

保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。

（二）着装礼仪

规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。

1.服饰：

餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍。

2.工号牌：

餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上。（一般以左胸为佳）

3.首饰：

首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊，若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。

4.领带：

领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。

5.领结：

领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结。

6.鞋：

鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的。

7.袜：

袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。

（三）站立

站立是人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。

1.站姿

（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为45—60度，身体重心落在两脚之间。

（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。

（3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。

（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

（四）坐姿

（1）入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将左脚与右脚并齐，身体挺直。 女服务员如果穿的是裙装，入座时应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙。

（2）起座时，右脚向后收半步、用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。

（3）基本坐姿A：头要正，颈要直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑。 B：身体自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢。D：双肩放松下沉，双臂自然地弯曲内收。 E:双手呈握指式，右手在上手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。

（五）走姿

（1）控制重心

A：行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微

弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度。

B：行走时，重心落在双脚的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字脚。

（2）步速适中：步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反应出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。

（3）步幅：对服务员来说，一般要求步幅不能过大，步幅过大，人体前倾的角度必然加大，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员的步幅以35厘米左右为宜。

（4）挺胸：挺胸时，绝不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上挺，这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部。

（5）并肩或多人行走：；两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地形成队形。

（6）靠右侧行：餐饮服务员在行走时，一般靠右侧。与客人同行时，应让客先行（咨客引座及接待员除外），遇通道比较狭窄，有客人从

对面走来时，服务员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。

（7）超越客人时：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

（8）步伐要灵活：走路步伐灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性，不使物品离托盘前飞。

（9）保持好心情：走路姿势与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣，这样，你走起路来 也会精神百倍，富有活力。

（六）蹲姿

（1）高低式蹲姿

A:下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。

B：右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。

（2）交叉式蹲姿

A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。

B：下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。

C：蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

（七）手势

指示方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以寸节为支点，前臂自然伸直，指示方向，以示诚意，恭敬。

引领客人时，走在客人的侧前方，相距2-3步，并且要配合客人的步调，遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。

对客人表示“请”的意义时，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度。

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂列弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切、自然。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力，时间过长，不可用手指尖拍左手掌心。

（八）表情礼仪

1、眼神礼仪

眼睛是反应人的内心思想感情，反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪，左顾右盼、挤眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不礼貌的。

（1）注视位置：注视对方身体不同的位置，传达的信息会有差别，造成气氛也有差别，不同的场合和对象，目光所及之处应有所不同。

（2）注视方向：从不同的方向注视对方，所传达的信息不相同。

A、俯视：目光向下注视对方，一般表示爱护、宽容。

B、平视：目光与对方目光约在同一高度平行接触，体现平等、公正、自信、坦率等。

C、仰视、目光向上注视对方，一般体现尊敬、崇拜、期待。

D、斜视、视线斜行，一般表示怀疑、疑问。

E、侧扫视、目光向一侧扫视，一般表示兴趣、喜欢，或轻视、敌意态度。表示兴趣、喜欢时，伴有微笑和眉毛上扬，表示轻视、敌意时，伴有皱眉和嘴角下撇。

（3）不同目光运用

A、初次见面，因为微微点头，行注目礼，表示尊敬和礼貌。

B、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示请于注意。

C、在与对方交谈时，应当不断通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。始终保持目光的接触，随着话题、内容的变换、作出恰当的反应，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。

2、微笑礼仪

（1）在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示。

在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛，感 染对方，使其倍感愉快和温暖。有利于化解服务中的矛盾和误会，有利于赢得顾客的赏识，获得良好的服务效果，有利于员工自身的身心健康。

微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，微笑必须注意整体配合，除要注意口型外，还要注意面部其他部位的配合。一个人在微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。

（2）微笑训练：

A、对着镜子训练，对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯。

B、情绪记忆法，将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，即调动其最好的情绪，这时脸上就会露出笑脸。

C、借助一些字词进行口型训练，微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的（茄子）（切切）（姐姐）（钱）的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型。

D、说（E）让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱（E）的程度，这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方，相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

（3）微笑三组合

A、与眼睛的结合，当在微笑的时候，眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑。

B、与语言的结合，微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑，或光笑不说。

C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给对方以最佳的印象。

（4）时时刻刻微笑

学会如何微笑，应该在生活工作中不断地运用着微笑，品味着微笑。时刻保持微笑的要点是：

自觉运用微笑。如果过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。

做任何事情之前，面带微笑。无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容。

当你感到身心紧张时给自己一个微笑。

早晚面对镜子微笑。

寻找生活中的榜样。你一定会在生活中遇到这样活那样的长者，上司、同事和朋友，他们的为兄让你感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在，他们的微笑一定有你可以学习、参考的地方，那么，把他们当作你微笑的榜样。

（九）礼貌服务的要求

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”。

（1）“五心”

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童要细心，

对不好意思开口的顾客要关心，

对一般顾客要热心。

（2）“五声”

顾客进店有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”。

（3）“五先”

先女宾后男宾

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

（十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”一要简练明确，不要啰嗦絮叨。

二要主动亲切，不要干涩死板。

三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持。

四要委婉灵活，不要简单生硬。

五要吐字清晰，不要含糊吞吐。

六要沉着大方，不要过分拘谨。

七要声调柔和，不要过高过低。

八要速度平缓，不要过快过急。

六、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志

二

一、岗位目标

二、岗位职责

三、行为规范

四、仪容仪表

五、餐前准备

六、迎宾工作

七、传菜工作

八、押菜工作

九、收台工作

十、清台工作

十一、处理顾客异议

十二、等位处理

十三、备注

岗位目标

在店长以及领班的安排下，负责餐厅的所有餐前准备、餐厅清洁、迎宾服务工作，以消费者为中心，服务为本的原则，自我约束，提高服务质量。

岗位职责

一、听从餐厅店长以及领班的工作安排。

二、熟知遵守管理制度，全面掌握餐厅服务职责与操作规范；熟知服务的相关知识（菜单、酒水、服务技巧、安全知识等）

三、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退，不矿工。

四、上岗前仪容仪表应符合公司规范要求。

五、根据卫生标准，做好餐前卫生清洁，配合店长以及领班等管理员的检查，执行管理人员整改意见。

六、负责所在工作区域的物品使用及管理，爱惜公共财物，保护店内财产，不浪费资源。

七、工作中，精神饱满，态度积极，主动向顾客提供优质的服务。

八、根据顾客的超值服务，合理应对，尽量满足顾客，给顾客感动与惊喜，提高满意度。

九、掌握餐厅服务员技巧与方法，熟知菜品，负责向客人推荐特色菜品和酒水。

十、接受顾客投诉，收集顾客意见反馈，及时传达给店长以及领班。

十一、 及时做好餐后卫生清理。

十二、 积极参与公司组织的活动，同事间相互协助，积极帮助、指导新员工，共同创造良好的工作氛围。

十三、 主动学习业务知识，提升个人能力。

行为规范

一、考勤

1、 上班时间根据各店条件以及实际情况而定。

2、 上下班必须打卡，月底考勤以考勤记录为准，缺考勤（而当天又在正常时间内上班）一次，记0.5分，累加。

3、 上班迟到1分钟扣0.5分；1-5分钟扣1分；6-10分钟扣2分；10-30分钟扣5分；迟到30-60分钟按旷工半天处理；旷工半天扣一天工资，加扣10分，并严重警告一次；旷工一天，扣三天工资，加扣10分，严重警告一次，情节严重者予以辞退。

二、早会点名，由店长主厨或店长助理点名

1. 及时到位，切勿故意拖沓。（1分）

2. 点名时，严肃认真，站姿规范，穿戴工作服（1分）

3. 点到自己名字的时候要回“你好“。（1分）

三、不允许在顾客可视区域内抽烟。（1分）

四、工作期间内，不允许在顾客面前出现不雅观动作。如：掏耳朵、剔牙、抠鼻孔、吃零食、嚼口香糖、翘腿、吐痰、躺卧等。（1分）

五、不允许当众顶撞上级，对上级大吼大叫,并严重警告一次。（5分）

六、在大厅休息时，严禁在大厅嬉戏打闹，影响到顾客用餐。（1分）

七、工作时间内在上级的同意，可在指定位置休息，严禁随意乱坐。（1分）

八、离开休息区域时，需要将桌椅摆放到原位。（1分）

九、随时保证人在工作岗位，暂离岗位时（如：上厕所，接电话等）应告知就近的同事。（1分）

十、禁止因玩手机而怠慢顾客（2分）

十一、禁止在休息区以外区域玩手机（1分）

十二、接电话请到顾客所视区域以外的地方。（1分）

十三、无关人员不得进入吧台内部，有紧急事情需要经过上级同意后方可进入。（1分）

十四、 吃员工餐将自己的碗筷带进厨房。（1分）

十五、 员工私人物品放在指定位置。（1分）

十六、 同事之间相互谦让，多使用礼貌用语”谢谢“”请“”麻烦一下“”帮一下“（1分）

十七、 服从上级工作安排。（5-10分，并警告一次。店长和主厨讨论视情况决定。）

十八、 员工之间不能开过激的玩笑以免引起误会影响关系及工作氛围。（2分）

十九、 顾客招手示意时，应该及时响应，不允许出现不情愿故意拖沓的情况。（1分）

二十、 无人接待时，随时保持迎接状态，待在相应的区域，环视大厅，不允许出现背对顾客聊天。（1分）

二十一、 过道地面随时保持干净，及时清理。（1分）

二十二、 顾客在店内遗失物品，询问丢失物品以及区域，然后与管理层一起到该区域寻找丢失物品。（1分）

二十三、 有顾客抱怨投诉，及时询问情况，了解情况后，如不能解决，告知上级。（1分）

二十四、 领取餐具时，要检查餐具是否有残留物质。顾客投诉。（扣2分）

二十五、 店内酒水饮料需要回收瓶盖或瓶贴的，必须回收到指定位置。（1分）

具体回收酒水盖子包含有：国宾/郎酒/江小白/大唯怡/果粒橙包装纸等。

二十六、 发现顾客自带酒水，告诉管理员，由管理员处理。（1分）

二十七、 不允许偷吃菜。（扣1分）

二十八、 严禁大厅大声喧哗吵闹。（1分）

二十九、 熟知店内酒水饮料以及菜品特色，顾客询问一问三不知。（1分）

三十、 上完厕所、倒垃圾、与宠物接触要洗手后才能上岗。（1分）

三十一、 顾客在用餐过程中需要添加空婉、汤勺等，要求在合理范围内尽最大可能满足他们，切勿怠慢顾客，故意不搭理。（1分）

三十二、 其他事项标准回答术语：

1、 顾客询问菜品（及时响应，耐心解答）：您好，需要什么帮助吗？

2、 顾客需要帮助而此时比较忙碌而无法及时回应的时候：“您好，请稍等，等会儿就过来。”不允许出现不搭理的情况。

3、 顾客有什么特别情况而服务员无法解决：您稍等，等会儿店长（领班）过来问您解答。

4、 顾客结账：您好，请到吧台结账。

5、 顾客离店：慢走，欢迎再来。

6、 顾客起身离店：请带好随身物品，欢迎再来。

7、 顾客询问厕所：您好，厕所在…并指引方向。

8、 顾客招手示意：请稍等，您好，请问有什么需要吗。

9、 顾客等待太久时：不好意思，让您就等了。

10、 有台阶的地方：请小心台阶。

11、 顾客询问无线网：请参考桌面用餐指南，请扫描桌面上的二维码，会自动联网。

12、 顾客需要添加酒水：请问需要喝点什么呢？我们有（随便推荐几款）

13、 顾客需要打包：好的，稍等一下，马上为您拿打包盒，我们是自助打包，打包盒一元一个哦。

14、 下班的时候，还有人进店吃饭：不好意思，我们打样，但是可以下午茶。

15、 临近下班时间，询问在吃的餐桌是否需要加菜：你好，不好意思打扰一下，厨师就快下班了，还需要加菜吗？等会儿加不了菜了哦！

16、 临近下班时间，有客人进店点菜，热情接待：您好，不好意思，打扰一下，师傅就快下班了，推荐您点~~（推荐简单快捷的菜品：如凉菜、蒸菜、小炒类）。不允许催促顾客点单。

17、 忙碌时段，遇见顾客挡住过道：你好，打扰一下，能让一下吗？

18、 有客人在开餐前到店（如11点前到店吃饭）：你好，我们这里是11点开餐，你可以先看菜单，稍微等一会儿，11点准时为你做菜。

注：总的要求：态度端正，礼貌回答。

三十三、 遵守寝室管理条例；保持寝室个人卫生；严禁出现垃圾随意乱扔，宿舍杂乱无章。（2分）

注：寝室属于大家共有的生活区域，不能因为个人不良嗜好影响到他人，如经发现，管理员有责任对其进行扣分处理。

三十四、顾客需要汤碗、勺子，应及时回应，如餐具不足，予以说明，态度友好。

三十五、留言本投诉服务态度问题，大厅所有人员扣1分；投诉菜品问题后厨所有人员扣1分。

三十六、遇到顾客直接投诉，查明情况后，当事人扣2分。

三十七、不允许私自移动监控摄像头，发现一次，当事人扣5分，并严重警告。

三十八、每周必须对服务员进行一次基础岗位培训，以《服务员培训签到表》拍照发群内为准并存放档案库，如没培训，店长罚款50元。

仪容仪表

一、仪容

1、 发型：男性头发前不盖眉，侧不遮耳，后不及领；女性需将头发扎起，梳理得体。不吹烫染怪异发型，常清洗头发，头发不能出现头皮削、染发、油腻情况。（1分）

2、 面部：男性不留胡渣；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。（1分）

3、 手部：不留长指甲，保持手面清洁。女性不能图浓艳的指甲油。（1分）

二、仪表

1、 上班穿统一的工作服和围裙并保持干净整洁、佩戴工作牌、不允许穿拖鞋、不得佩戴装饰性过强的手表、手链、耳环或其他装饰物（婚戒除外）；要求简单自然。（1分）

2、 勤洗澡、勤换衣，不允许出现汗臭、体臭。（1分）

餐前准备

一、服务员早上到店后需要完成的事项：

1、 打开窗户和换气扇，通透室内空气，将广告牌和菜单架放到门口。

2、 打开冰柜电源，将冰柜中饮料酒水补齐；打开吧台制冰机电源。

3、 扫地面卫生，地面需要用拖把清洁，拖把使用完后要进行清洗；厨房出菜口地面顽固污渍需要用铁片刮掉杂质；门口区域需要用拖把清洁；灯罩、隔断、门窗、玻璃等地方如有灰尘和污渍，需要用抹布擦拭干净。

4、 早上需要将所有桌子的桌面用干净抹布清洁一遍，补充纸盒里的餐巾纸，纸盒摆放整齐，椅子摆放整齐，垃圾桶换上新的垃圾袋，留言本上需要都配有笔。

5、 饮水机中灌入新的热水和茶叶，喝水的杯子沥干后放入柜中。

6、 向店长以及领班确认当天缺货的菜品并熟记。

7、 向店长以及领班确认当天中午是否有订桌需要提前摆桌。

8、 和洗碗工确认碗盘已清洗完毕放入消毒柜，将饮水用的杯子放入饮水区，需要用筷套的门店穿完筷套。

9、 整理传菜台，清洁台面；整理饮料酒水区，将酒水饮料码放整齐。

10、 清洁厕所及洗手台并将装饰物摆放整齐。

11、 要将所有用具放在指定位置。

12、 每周一进行大扫除，清理卫生死角。

13、 准备工作完成之后要去同洗碗工理菜。

14、 餐台摆盘，餐具摆台按规定摆放在指定位子（参照餐台摆放示意图）。

二、服务员下午到店需要准备的事项：

1、 打扫卫生、更换装满垃圾的垃圾桶、桌面清洁、纸巾补给、茶水补给。

2、 冰柜饮品酒水检查补给。

3、 向店长以及领班当天缺货的菜品并熟记。

三、有订桌的情况，需要将订桌标志牌放置桌子正中。

注：开餐前未按照要求进行餐前检查、餐前准备，准备工作不到位，出现空挡，经检查，每项扣1分。

迎宾工作

一、礼仪术语：接待顾客时多使用“欢迎”“你好”“请”“谢谢”“不好意思”“打扰一下”等礼貌用语，表情自然，亲切和蔼，以愉悦的心态对待顾客。（

二、顾客进店的标准流程术语(可参考迎宾八步曲)

第一步：当顾客进门时，5秒内问好：“你好，请问几位？”

第二步：确定人数后，将顾客带到相应位置就坐，拿好菜谱、点菜单、笔，整齐摆放在客户面前。

第三步：礼貌告知客户：你好，我们这里是自助点单，点好后请告诉服务员，茶水自取（手势指引茶水自取位置），您还可以查看桌面用餐指南。

第四步：顾客点完菜单，确认菜单上有无酒水饮料，若无，要说（标准术语）：您看需要点什么酒水饮料吗？

----如果客人说不需要：好的，这就为您下单。

第五步：从顾客手中收回点菜单时，查看桌号和座位是否对应，收回点菜单的同时，在菜单底部写上自己工号并收回菜单和笔。

第六步：仔细核对所点菜品是否缺菜，如有缺菜及时引导客户换菜：“不好意思，今天你点的***已经卖完了，推荐你换***，你看可以吗”。保证交给前台时菜品准确。

第七步：将点菜单撕下交给吧台收银员，如收银员忙碌未接单，请提醒其注意收单；请将菜单和笔放回原位，将点菜单恢复书写状态。

第八步：根据顾客就餐人数，增加回收餐具。

三、座位引导原则：

1、 两人或以下只引导坐两人桌。如果客户硬要坐4人桌，也不需要阻止，不能得罪顾客。

2、 如果四人以下用餐，暂时又只有大桌，告知客户（标准术语）：“请先坐在大桌点菜，待会儿有空桌马上让你们调到小桌。”

3、 没有座位时，询问来店顾客愿不愿意拼桌子（标准术语）：你好，里面有大桌子，只坐了两个人，您看可以拼桌子吗？等会儿有小桌出来了为您换小桌子。

4、 来了3人以下，而此时有大桌子只做了3人以下的，询问顾客拼桌：您好，打扰一下，暂时没有位置了，可以拼一下桌子吗？等会儿有桌子了再转移过去。

5、 拼桌的时候，要礼貌询问大桌在坐着的顾客（标准术语）：“他们有2/3个人，暂时在这里拼一下可以吗？等会儿有小桌子再换过去。”在征得原桌同意之后方能让拼桌的人就坐。

四、自助点单原则：

1、 礼貌告知客户自助点餐后，如果客户硬要服务员写单或者倒茶水：

标准术语：好的，您看喜欢吃什么菜呢？

标准术语：好的，请稍等，等会儿就将茶水送过来。

五、缺菜引导原则：

1、 引导点同等价位、同样类型的菜品。

忙碌时不引导点耗费人力的菜品，如谢氏玉米烙。

传菜工作

一、按照押菜的原则来出菜，防止遗漏和错误。端菜出传菜口之前，必须将出菜单上对应桌的对应菜品划掉。如果未按照原则出菜，导致上错菜或漏菜。（1分）

二、随时注意传菜台清洁，不能堆积过多杂物以及油脂。（1分）

三、出菜前请注意，餐盘上如果有油迹请用抹布清理，如果摆盘不佳导致卖相不佳的，稍作整理之后再出品。（1分）

四、每桌上第一个菜时，请尽可能随之上一桶米饭，米饭盛的量的多少请参考传菜单上的就餐人数。

五、端菜时注意手指的指肚不要伸进盘子内壁，比较烫的盘子可以戴上干净手套之后再端菜，严禁用脏的抹布来端盘子，手套注意清洗和更换，不能使用湿纸巾垫底。（1分）

六、给顾客上菜时多用礼貌用语，提醒顾客当心，防止肢体发生碰撞；不要从顾客头上将菜递过去，比较拥挤的桌面稍微摆一下碗盘防止掉落；

传菜过程中出现碰撞顾客的情况：对不起，不好意思。

传菜的时候：“您好，打扰一下，这是你们点的****，”一定要报菜名。（1分）

每单最后一个菜上完的时候，要给顾客说：“你们的菜品已上齐，请慢用。（1分）

七、汤类出品时需要配汤勺，麻婆豆腐，日本豆腐等不好用筷子夹的菜出品时即配上小勺子。

八、上错菜：首先，上错后千万不要撤下来，这是对顾客的不礼貌，以免让顾客尴尬，迅速告知管理员，由管理员到上错菜的顾客旁，感谢他们一直以来的支持，我们会随机赠送一些菜品给顾客，祝用餐愉快；然后迅速告知后厨再做一份相同的菜品上给原来的顾客，以免让点这道菜的顾客等太久；（不按照要求扣1分）

押菜工作

一、押菜不是某一个岗位的工作职责，而是服务员、杂工、店长等均需要具备的技能。

二、押菜的总原则：先单先出，同菜同出，避免漏单，及时沟通。

1、 先单先出。按照单子的时间顺序走菜，如果发现有两张以后的单子不断出菜而前面的单子停滞的时候，请及时到后厨查看并提醒墩子是否将单子时间顺序弄乱。如有比较靠后单子的菜随前面的单子一起先出，此菜暂不出，视该桌出菜的总数量而定，通常2个菜以上再一起出菜。如有加菜，请将单子递给后厨时告知此单为加菜需优先。

2、 同菜同出。当待出菜单子比较多的时候，需要数一下相同的菜分别有多少份，尤其是一些超过三份的菜，请到后厨与墩子确认待出品数量。

3、 避免漏单。密切关注等待时间已经超过30分钟但没有出菜的单子，有可能是后厨漏单或者后单先出，与后厨及时沟通情况，将单子提前。密切关注大多数菜已上但是剩余1-2个菜还没有上的情况，有可能是后厨漏配菜，请到后厨查看和沟通情况，将菜品提前。

4、 及时沟通。押菜时需要与后厨墩子和厨师保持顺畅的沟通，遇到上述情况时，首先观察台面上是否相应的菜品已经配好，再与墩子沟通是否某些单子和菜品遗漏；某些菜品需要提前时，如菜品已配好，将其放到最前面并提醒厨师先炒，如还未配菜，请告知墩子先配再让厨师先炒。

收台工作

一、清理桌面,有顾客在座位上（主动收盘）：“你好，不好意思，打扰一下。“

二、清理桌面（预收盘）：“你好，打扰一下，能先把空盘子收了吗，方便你们用餐。“

三、请确认顾客结账离店后再清台，防止顾客结账之后还要继续吃饭或者是因故离开位置导致被误清。

四、端走盘子时注意碗盘不要重叠过高或者过重，防止中途掉落打碎餐具；如果因为操作失误导致餐具掉落或者打碎。（1分）

五、吧台使用的杯子等请回收到吧台。

六、回收的饭菜请小心倒入泔水桶中，尽量清理干净以减轻洗碗工的压力；收回的饭桶中的干净米饭请放入饭盘，如米饭已被弄脏请倒掉。（1分）

七、收台过程中，茶水、油渍粘在客人身上，立即道歉并找纸巾帮客人擦拭。不能置之不理，让顾客难堪。（1分）

——如果客人不依不饶，叫管理员过来处理。

清台工作

一、清理台面三步骤：首先，使用湿抹布将桌面上剩余的残渣清除，然后，在桌面上喷涂清洁剂，使用玻璃刮桌面油渍清除，最后，使用干抹布将桌面擦拭一遍，除去水渍。保证桌面不会残留杂质或者油渍。

二、餐台清洁做完后，将桌面纸巾盒放回制定位置，椅子摆正。

三、如清洁台面时有顾客已经落座，请降低动作幅度，防止弄脏顾客衣服。

四、发现顾客遗漏物品时，如顾客未走远，及时归还顾客；如顾客已离开，请交到吧台；严禁私自藏匿顾客遗漏物品。（50分，并严重警告一次，情节严重者移交公安机关处理）

处理顾客异议

一、 催菜/退菜/换菜

1、 顾客催菜时请礼貌答应并到传菜口和后厨查看情况，再告诉顾客大致的出菜时间；即使是某些等待时间还在合理范围内的，请不要置之不理，请回去告知顾客大致时间；某些烹饪时间较长的菜请耐心说明原因。

标准术语：“你好，不好意思让您久等了，我马上告知后厨，尽快为您上菜，希望您理解一下。“

后厨了解情况后，再告诉顾客：“你好，已经给后厨说了，已经将你的菜提前很快就会做好。“

2、 如果因为后厨遗漏导致这个菜还没有配，请立刻优先这个菜品；如果这个菜品需要等待较长时间，请耐心告诉顾客这是我们的失误以及即刻开始做还需要等待的时间，询问顾客是否愿意等待，愿意等待请告诉后厨即刻优先，不愿意等待则告诉后厨和前台退菜。

遗漏菜品，标准术语：“你好，不好意思，是我们的失误，已经将你的菜有限，大概需要等待几分钟。“

顾客不愿意等待：不好意思，影响你们用餐了，这就为你退菜，然后吧台结账的时候可以领取一张优惠，下次使用。

3、如顾客以等待时间太长为理由要求退菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请立即优先，并告知顾客已经在做不能退菜；如果还未配菜，顾客可退菜，，通知后厨和前台退单。

后厨还没有出菜，标准术语：“好的，不好意思，影响你们用餐了，这就为您退单。“

后厨已经在加工过程，标准术语：“不好意思，你们的菜已经下锅了，很快就会上桌。

后厨正中加工过程中，顾客因为等待太久执意要退菜，标准术语：“好的，不好意思，影响你们用餐了，这就去为你们退菜。我们会尽力提高出菜速度，保证你们下次用餐体验。“不能跟顾客纠缠，得罪顾客。

4、如顾客中途要求换菜，请首先到后厨确认这个菜的状态，如果已配好，请告知顾客已经在做不能退菜；如果还未配菜，告诉后厨取消，告知顾客可换菜，并将换菜的结果告知前台。

已经配好，标准术语：“你好，不好意思，你们的菜已经配好了，菜品初加工之后就不能更换了，要不，你看今天就这个菜，下次再点另外的菜品？“要礼貌回答，态度温和。

没有配菜，标准术语：“好的，你要换什么菜呢？“礼貌回答，态度温和。

5、如顾客以无理的缘由要求退菜，请告知领班或店长处理。不能与顾客发生争执，得罪顾客。

二、 菜品问题

1、 如顾客发现菜品中出现头发等异物，属于明显的菜品问题，服务员可自行处理。首先向顾客道声不好意思，然后询问是否需要重新做一份，如果顾客同意重新做，先重新下单，在后厨优先出菜后将新出的菜端给顾客后撤回有问题的菜；如果顾客不同意，这份菜可以直接退单，如果顾客要求有所补偿，告知顾客可以领取一张代金券。如果顾客依然有异议，请告知领班或店长处理。

菜品有异物，标准术语：“不好意思，是我们的失误，这样好不好，这份菜放这里，马上为您重新做一份。“

——顾客说不行。

答：“我马上帮您把这份菜退掉，非常抱歉。等会儿送您一张代金券，下次使用。祝您用餐愉快。“

2、 如顾客提出菜品有异味的情况，请首先询问顾客是否同意将这份菜端回后厨让厨师确认是否确实有异味，如顾客同意，则端回后厨请厨师长和领班或店长进行判定，然后告知店长或领班来进行跟进处理。只要顾客提出对菜品有异议，都无条件为顾客换菜，即使我们的菜品没有问题，也不能影响顾客体验。

标准术语：“你好，不好意思，刚刚那个菜厨师长正在检查，为了不耽误您用餐，已经为您退掉了，建议您换一个其他菜品，后厨会将您的菜提前。“

要求，礼貌回答，态度端正。

3、 如顾客提出对菜品进行二次加工，如加盐加辣加热等情况，请端到后厨进行处理。

标准术语：“好的，马上为您加工。“礼貌回答，态度端正。

等位处理

标准术语

Ø 店内满座，新近店顾客询问有无位置：“您好，几位。有几桌要吃完了，很快就有座位了，可以先点菜，菜品打九折。“

Ø 如果客户追问“还要等好久”，需礼貌回答：“有几桌已经吃了很久了，很快就有座位了，可以先点着菜。“

Ø 等位顾客点菜时并告知顾客：“结账时凭等位卡菜品可以打九折，请不要走远噢”。

备注

一、以上条例严格执行，请认真对待；绩效扣分内容每项过失按扣分细则扣分。

二、每扣1分，记做绩效分数扣除1分，不设最低值，以绩效分100分开始计算，当月绩效分数高于95分，记星一颗，满三星底薪加一级。

三、部分制度会根据每个店不同人员配置以及环境硬件设施的不同而有所调整，调整权利为各店店长。

四、主厨和店长有权利对个别员工个别情况屡教不改的，直接加倍扣分。